“那个入职不到两个月的客服小姑娘被我开除了，还有一名业务员。她们是大学好友。”朋友告诉我这些的时候，脸上是一副很烦恼的表情。
她们公司在假发行业小有名气，业务精湛又吃苦耐劳的她全权负责主打品牌的海外销售。
“在同家公司上班就连普通朋友也不能做？”不明真相的我有点打抱不平。
“这个月，她把各渠道来的优质询盘都悄悄分给了这个好朋友，其他业务员忍无可忍，闹出来了。客服岗位对我们假发跨境电商来说很重要，但招到合适的人员还有做好管理，真没有我一开始想的那么简单。”她叹口气。
我深深理解她的担忧。
一 、假发行业，墙里开花墙外香
相比于近年来风靡的头发种植技术，国内顾客对假发的认同感似乎一直不强，这使得假发行业成了典型的“墙里开花墙外香”的行业。
在海外，发制品一直被称为“头顶时装”，需求量和市场接受度都很高。早在2017年，全球发制品市场规模就达到121.65亿美元。目前全球第一大市场美国市场的规模约43.24亿美元，第二大市场是非洲市场，另外，由于近年来“变装”（Cosplay）在日本的兴起和流行，也迅速带动了该国顾客对假发的需求。
如果不从事假发行业相关工作，恐怕很难知道：中国是全球发制品的生产制造中心，也是最大的假发出口国。 中国假发供应量占全球70%以上，主要产业带集中在许昌、青岛和广州。生产的发制品中有80%-90%都用于出口，海外市场的竞争格外激烈。
作为兼具B2B和B2C特点的假发行业，常用的海外获客方式是Facebook、Instagram这样的社交平台，以及独立站、Google、YouTube，WhatsApp等。
假发行业面临的普遍痛点是客源渠道杂、个人顾客询盘量大，置之不理容易引发差评，一一应对又过于消耗时间和精力；另外，例如掉发、打结、造型争议等问题引发的售后服务和退货率也较高。竞争中能否取得胜利，与整个团队投入的时间和精力绝对成正比。 我的朋友从入行时啥也不懂的小白，到公司今日的顶梁柱，这背后是将近十年几乎完全放弃了个人生活的艰苦拼搏。
但是，她不能要求业务员个个都做到“24/7，全周无休，全年在线”。同时，一个人的精力是有限的，随着各种渠道的延伸扩展，再敬业的业务员也确实无法做到面面俱到。
当发现同行都在设置和建设假发客服团队时， 朋友大受启发，认为这将是行之有效的破局之道。
二、 内部客服岗位，想说爱你不容易
整个过程从一开始就很曲折，首先面对的问题是招人难。有两三个应聘者尝试了不到半天，就仰着酸痛的脖子请辞：“消息片刻不停，还得多语种来来回回切换，实在吃不消。”有一位好不容易坚持了一天，下班时被提醒了一句“需要把工作手机带回家，以便及时回复晚间时段顾客发来的消息”，她立即卷起东西夺门而逃。
她只好推翻了“只招聘一名客服”的原始构想，增设夜班居家客服，又找了两名大学生做周末兼职。但这仅仅只是满足了中英文客服的配置，还需要日语、法语和西班牙语客服。如果每种语言都需要配置至少3-4人，这笔投入真不小。
“你们家用兼职客服，为啥不干脆用外包客服？好几家假发公司现在都和外包客服公司合作。”询盘云的业务经理来做回访时，无意中分享了一个信息。 但我的朋友当时只是一笑置之。
好不容易人员凑齐了，管理又成了大问题。白班客服责任心强、回复及时细致，但夜班和周末的兼职客服常常漏回甚至故意不回消息。等到白班客服介入时，顾客已经失去耐心，沟通效果可想而知。 时间一长，客服组内部矛盾重重。朋友统管全局分身乏术，于是要求运营主管每天逐条检查各渠道消息的回复情况。 运营主管发愁了：“我每天修改文案、审核视频、每星期直播两场、投放各渠道广告、追踪广告效果……消息多的时候，一天24小时将近一千来条，我咋挨个检查？”
那名白班客服干了一个多月就提出辞职。后来得知：她带着积攒的顾客资源跳槽到了另一家公司当业务员。当然有“竞业禁止”条款，但真要诉诸法律还得顾及其他影响。假发行业供应链的制约少，业务员绕开企业直接与客户交易本来就没有太多壁垒，如果对一名离职的客服人员都过于严苛，既不利于现有业务团队的稳定，也无法吸引优秀有经验的业务员加入。
我的朋友无奈又疲惫地在“招聘、辞退、修改客服KPI”的路上周而复始，我也得常常响应她的召唤，时不时有偿客串一把“客服”。
这次“利益串通”事件，使她终于决定听取询盘云那位经理的建议，转而寻求与海外客服外包服务公司合作。
三、 专业海外客服外包服务，真香！
经过多方比较和考察，朋友选择了一家名为Callnovo的专业海外客服外包服务商。 Callnovo总部位于加拿大，深耕客服外包市场近二十年，在全球范围内拥有1500多名业务代表，有自己的英语呼叫中心、菲律宾呼叫中心和日本呼叫中心。可提供包括英语、日语、西班牙语客服外包在内的65种语言服务。
这一次尝试，果然没有逃开“真香定律”。
“难怪大家都用外包服务，真是太好了。我们只需要提出岗位要求和提供必要资料，客服的培训和管理都由Callnovo负责。跳单、飞单、泄露客户资源的顾虑，完全不存在。而且啥语种的客服人员都能为我们配置好。 我们还有面试权、一票否决权，就等于是自己招聘客服一样啊。”
在后续的合作过程中，她还了解到Callnovo不仅能提供呼叫中心业务，还可以提供包括电脑软件开发、技术支持、电话营销、、动画制作等多方面的其他业务。这样一来，连需要定期推新的视频、设计图、佩戴示意图等都有了稳定可靠的来源， 朋友紧皱的眉头终于舒展了，我真为她感到高兴。
致敬每一位像我的这位朋友一样，不屈不挠，锐意进取创新的中国外贸人。相信像Callnovo这样的优质第三方企业一定能成为您开拓海外市场的强大助力。
