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Filipinas- O 1º Capital de Call Center em Inglês do Mundo

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2014-02-13

As Filipinas são agora a casa da maior indústria de call center do mundo, tendo superado a gigante do Business Process Outsourcing (BPO), Índia em 2013. Mais de 1 milhão de trabalhadores qualificados filipinos estão empregados diretamente no setor de recursos humanos, e esse número é esperado para continuar a subir para 1.3 milhões em 2016. A imensa popularidade dos call centers filipinos no setor de BPO é em grande parte devido a uma combinação perfeita de dois fatores muito importantes: Economia e Cultura.

Na cultura filipina, o inglês é uma das duas línguas oficiais do país e o idioma principal usado nos negócios, escolas e governo, sem mencionar a mídia televisiva, rádio e mídias pop! Assim, desde uma idade muito jovem, a maioria da população é fluente em inglês, com uma influência hispano-asiática que se funde com um sotaque internacional considerado “neutro” pelos padrões americanos. No mundo dos serviços terceirizados relacionados à voz, um sotaque inglês “neutro” é uma enorme vantagem competitiva, especialmente considerando o enorme mercado americano para esses call centers globais e a própria natureza pessoal do negócio que está sendo traçado um a um entre as empresas, clientes e agentes. A maioria das atribuições do call center são realizada com mais êxito quando o contatado se sente à vontade com o agente, quer esteja ligando para o centro de call center para uma reclamação ou recebendo uma ligação do agente com um pedido de informações ou indicações de vendas. A familiaridade nativa dos filipinos com as sensibilidades ocidentais ajuda a superar a divisão cultural entre o oriente e o ocidente, fazendo com que os contatados se sintam mais confortáveis ​​ao longo do telefonema, o que parece menos estranho do que seria de outro modo. Esta embaixada asiática nas Américas não é novidade para as Filipinas, que administraram a primeira rota comercial pan-pacífica do mundo com Galeões de Manila para Acapulco por 250 anos, e forjaram fortes laços culturais asiático-americanos que existem até hoje.

Também tem sido sugerido que em comparação com o mundo ocidental, a quantidade desproporcional de tragédias e desastres naturais que as Filipinas tiveram que suportar como nação impregnou sua cultura com uma perspectiva especialmente engenhosa que tem uma influência muito calmante no tom geral de uma chamada de call center para contato. A realidade é que os agentes regularmente se encontram tendo que se comunicar com contatados irritados e agressivos, e assim sua aptidão natural para resolver a chamada calmamente se torna um ativo especialmente valioso para as marcas comerciais que eles representam, como Citibank, Safeway e Chevron , que confiam suas sensíveis relações com clientes às Filipinas.

A economia é outro fator importante que contribui para tornar as Filipinas a maior capital de call center do mundo. As condições financeiras do país permitiram que centrais de atendimento massivas e altamente eficientes fossem operadas por apenas uma fração do custo em comparação com a maioria dos outros países que se comunicam em inglês nativo, onde os agentes são pagos até quatro vezes mais do que o salário mínimo local! Essa abundância de recursos humanos acessíveis encorajou investimentos estratégicos nas Filipinas por parte de grandes corporações de BPO, incluindo Callnovo, cujas operações combinadas melhoraram as vidas de centenas de milhares de trabalhadores filipinos altamente qualificados e competentes. Eles fornecem empregos seguros e estáveis ​​com escalas salariais acima da média, a par com as receitas de contadores profissionais, médicos e advogados! Na verdade, há muitos exemplos em que profissionais da carreira passaram para a indústria de BPO, trazendo seus conhecimentos especializados para esse crescente grupo de talentos!

Estima-se que a indústria de BPO injetará US$ 25 bilhões na economia filipina no ano que vem, representando 10% do PIB do país e gerando mais milhões de empregos indiretos, enquanto a força de trabalho afluente compra novas casas e condomínios, aumenta as famílias e os envia para os colégios e faculdades, e gasta em bens e serviços de consumo discricionários.

É um cenário de ganhos ou ganhos para as pessoas das Filipinas, os provedores de serviços de BPO e seus clientes corporativos e os clientes individuais! Os clientes recebem o mais alto em serviços de qualidade, os BPOs e seus clientes protegem seus resultados financeiros e parecem ótimos ao fazer isso, e as pessoas das Filipinas desfrutam de um investimento de recursos humanos muito necessário que os torna o número 1 no mundo!

Se você quer que sua empresa se beneficie de ter uma presença nas Filipinas, ou se você precisa de um agente ou mil, entre em contato com a Callnovo para mostrarmos como você pode melhorar suas relações com o cliente e economizar dinheiro fazendo isso!

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Referências
– Câmaras de Comércio e Indústria Associadas da Índia: a Índia está perdendo 70% de incremento nos negócios de call & call center para as Filipinas: Study, http://assocham.org/newsdetail.php?id=4455
– Associação de Processamento de Negócios das Filipinas: Gerenciamento de Processos de Negócios, Tecnologia da Informação (IT-BPM) e Roteiro da Indústria Global In-house Center (GIC) 2016 (Versão para Investidores), http://www.ibpap.org/publications/investors/it-bpm-industry-road-map-2016-investors-version
– Philippine Star: ‘Sotaque’ é importante: as Filipinas adquirem 70% dos call centers na Índia, http://www.philstar.com/business/2014/04/07/1309878/accent-matters-philippines-acquiring-70-india-call-centers
– L.A. Times: As Filipinas se tornaram a capital do centro de chamadas do mundo, http://www.latimes.com/business/la-fi-philippines-economy-20150202-story.html
– LikeJobs: Por que as Filipinas são a capital do centro de chamadas do mundo, http://www.likejobs.com/hr-blog/why-the-philippines-is-the-worlds-call-

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