24h/7扫雪机器人售后如何帮助商家快速抢占俄罗斯和瑞典市场？

导言：2023年1-3月份，欧美俄罗斯和瑞典等国家迎来强降雪，部分地区积雪深度高达15-25公分，扫雪机器人需求激增。在全球约20亿美元市场份额中，欧美扫雪机器人占比最大，尤其是降雪量集中的俄罗斯和瑞典两地。

随着今冬降雪季即将迫近，当地市场订单增长的同时，扫雪机器人定制化客服外包需求也逐日攀升，俄语客服、瑞典语客服成为热门搜索职位。

一、国产扫雪神器出海为何屡次遇冷？

俄罗斯和瑞典对于扫雪机器人的应用范围较广，除了城市道路、公园等公共场所，拥有私人庭院的业主需求也很大。在零下十几度甚至更低的气温下，人工清雪并不容易，这为扫雪机器人提供了市场基础。

虽然当地也有第三方扫雪服务，但价格相对较高，在降雪高峰期更需预约等待，这为扫雪机器人提供了可推广条件。

2020年12月至2021年2月期间，俄罗斯除雪机购买量同比增长了150%；瑞典市场销量也稳定增长。只是需求之下，国产扫雪机器人在出海过程中却屡屡碰壁。

首先，俄罗斯作为多元化的国家，不同地区使用不同的语言和方言，统一的英语客服并不能应对当地用户的差异化咨询，亟待本土俄罗斯语客服介入；此外，瑞典用户有较强的计划性，客服需要第一时间回答用户的咨询信息，因为语言差异而影响答询速度或者词不达意，往往会让用户丧失对品牌的信任，为此瑞典语客服也尤为重要；

其次，两地市场已经存在iRobot、Gardena等知名扫雪机品牌，国产品牌出海还需要借助社交媒体等平台打出知名度，然而中国客服的服务形象，并不利于与用户产生亲切互动关系；再者，降雪期温度较低时，将对扫雪机器人的性能和可靠性提出更高的要求，亟待本土智能扫雪机售后客服，能因地制宜为用户排查障碍，提供合理使用建议，否则用户很可能因为使用不当而发起退款。

以上种种困境，让不少扫雪机企业乘兴出海，却只能望市场兴叹。

二、专业扫雪机器人服务外包助力企业及时脱困

去年9月底，一家出海俄罗斯的智能服务机器人研发商JQ，联系到了Callnovo多语种扫雪机客户服务外包商，JQ专注于庭院智能机器人产品的设计、研发、生产和销售，2022年上半年便已经在俄罗斯和瑞典设立销售分布，但因为旺季客服人力不足、客服管理体系不完善、推广方式单一、售后制度不规范等原因，销量一直上不去。

去年双方达成合作后，Callnovo依托当地多渠道人力资源库，在11月上半旬，便快速解决了俄语客服、瑞典语客服招聘问题，让JQ可以从容应对12月份开始的销售高峰期。

整个招聘过程，也得到了JQ大力认可。Callnovo会根据企业招聘需求，内部对客服进行多轮的严格筛选，从语言能力，服务能力，工作经验进行高度匹配，通过企业最终面试后才予以培训考核入职。同时，要求客服在完成产品知识考核、服务能力测试等多项考核后，才能正式上岗。这极大节省了企业招聘、培训新人时间，并能通过及时人员补给，配合营销推广节奏。而且，本土客服充分了解当地气候变化，可在售前、售中、售后过程中设身处地与用户沟通，促进售前订单成交并减少售后退货率。

此外，Callnovo还将通过CRM云平台对客服日常工作进行远程监控，以及考勤管理，最大程度优化企业管理成本。

为了快速推广企业产品，俄语扫地机器人客服、瑞典语扫地机器人客服会在Facebook、Instagram（Ins）、VKontakte（VK）、Odnoklassniki（OK）等主流社交平台，以短视频形式介绍产品的性能和极高性价比，并确保在60分钟内回复用户社媒消息，以此提高与潜在客户间粘性。同时在一些集中节点，TL还会安排客服配合JQ出席俄罗斯机器人技术展等，展示产品性能，提升产品曝光度。

在订单建立后，售中期间，客服还会根据当地天气变化，温馨提醒用户及时签收，避免用户不在家时送货员跑空，尽快促成订单达成；此外，为了降低用户的非必要退货申请，TL还会定期组织客服参与产品知识培训，让客服更好地向用户阐述产品优势和性价比，这让售中退货率降低了3.7%。

另外，扫雪机器人24/7售后支持外包服务，还将及时获取用户的售后使用情况，为产品前端设计提供有效建议，减少返厂。例如JQ之前的扫雪机器人因为排障性能差，极易引发设备损害。于是，客服反复与用户沟通实际使用情况，向JQ反映希望机器能在钻头被湿雪、树枝或其他杂物堵塞，及时停下来，减少设备撞击损伤；为了让机器更好地完成清雪任务，还需要防止来自任何方向的低压水柱。因为售后排障客服的及时反馈，这让售后退货率降低了7.9%，为企业提升营收的同时，也提升了客户满意度。

今年下半年，JQ计划在深耕欧洲市场的基础上，继续拓展美洲加拿大、以及亚洲韩国等国家，在当地增设加拿大语客服、韩国语客服，为迎战今冬扫雪机器人市场推广而蓄足马力。