逆势下中国制造企业酝酿全球售后服务统一体系建设

君智战略咨询董事长谢伟山老师在2020年4月8日武汉解封后一篇题为《完美战略,始于逆行》博文中写道“全球疫情将如何发展? 病毒还会生出变数吗? 未来还将出现哪些次生灾难? 国际关系会是什么走势? 国家还会出台哪些政策?我们也看到处在剧烈失控和激变中的企业家, 大多表现出悲观和消极以待的态度。殊不知, 此时正是逆行重启的好时机。”  谢老师指出10年之后, 甚或20年之后庚子年初这场劫难给自己留下的印象会可用“逆行”两个字来概括,并进一步指出成功逆行企业“ 逆行早在三年前, 乃至五六年前就开始了, 那就是它们在“市场危情”中的“战略逆行”。 武汉解封后几个礼拜,国际上果然开始由美国部分政客带头掀起一股“去中国化“的逆流。而事实上,从长远来看,和平与合作一定是全球大势所趋,全球供应链再也找不到勤劳聪明团结统一的“第二个中国”,中国企业全球化”一带一路“进程中虽遇到阶段性阻力却一定会更加勇敢迈进。如今中国已率先成功控制疫情,跑出全球复工复产加速度。 Callnovo商务团队在武汉解封后的两个月加速度为中国制造企业出谋划策,明显感受到具有 “逆行”战略的中国制造出海企业正乘势逆势而上,在海外疫情肆虐空档时期积极酝酿为全球疫情结束后海外市场未来的大发展的内功准备。其中一项重要的内功准备就是中国制造出海企业全球统一海外售后服务体系的建设。没错,战略逆行的企业已在行动中! 绝大部分中国制造企业已经在销售环节在海外有一定程度或者甚至具有相当深度和广度的布局,例如家电出海品牌军团(美的,海尔,格力,长虹,TCL,海信,创维,长虹,  格兰仕,方太等等),重工出海品牌(三一,柳工,中联,徐工 等等),医疗出海品牌(迈瑞,恒瑞,新华、迪安、乐普、鱼跃,等等),汽车出海品牌(奇瑞,力帆,吉利,宇通、江淮、长安,等等,消费电子与通讯(小米,华为,大疆,Oppo,,TPLink ,等等)。中国企业出海远征用直销经销本地品牌合作等销售模式几乎达到了全球所有国家。产品销售成功后,接下来售后服务所涉及的语种除了英语、西班牙语大语种,还会涉及到葡萄牙语、法语、德语、俄语、日语、韩语、越南语、泰语、印尼语、阿拉伯语、马来语等相对大众海外语种,甚至涉及到以色列语、波斯语、柬埔寨语、老挝语、非洲斯瓦希里语等小语种。 中国制造出海品牌企业目前绝大部分尚未建立全球建立统一海外售后服务体系(包括三大方面:全球通讯技术与客户关系管理CRM平台建设,几十个语种的海外客服人才团队建设,定制化的客服运营管理体系建设)。 目前碎片化的海外售后服务体系下,中国制造出海品牌在全球售后服务环节有以下痛点: 了解和掌控海外经销商的服务水平难 各国各地经销商、维修商各自为政打理售后报修与技术支持,从先受理Case一直到Case维修竣工,事后再汇报给中国总部,可能出现漏报瞒报或敷衍错报给总部。总部对售后服务数据透明度、准确度、时效性、满意度以及技术服务水平无法真实掌控。 2. 终端用户通讯沟通渠道多样化,信息分散 中国总部发现,由于各国习惯风俗差异较大,世界各地的通讯渠道和终端客户选择的联络方式也不同。全球各国800电话号码和本地电话号码申请、全球通讯线路、Facebook、Line、Twitter、短信、App等等,没有一套统一平台可以实现。 3. CRM客户关系管理系统满足不了海外客户关系管理的个性化要求 总部可能有一套简单的全球经销商售后登记系统,但没有一套实时集成全渠道全流程的Ticket工单系统来打通中国总部、海外经销商、 海外维修商、海外终端客户和总部驻地技术服务人员等,统一信息管理,高效实时跟进与监管售后服务全链条。 4. 一线客服和技术支持人力资源本土化困难 总部一直在考虑在各国建立售后统一报修和服务中心,但是在海外实施此计划方方面面事情繁杂,一直很难下决心 5. 自建客服人员成本高周期长,运营管理繁琐 中国制造企业总部发现无论是在中国本土,还是在国外自建呼叫中心都困难不小。不仅服务人员软技能和知识水平参差不齐,而且流失率高。建立海外全球客服中心不是简单的请一些人接电话,而是涉及到一整套客服管理体系,质量和流程管理,会牵扯相当多的管理精力。 6. 母语级外语客服与技术支持人才难聘请,企业跨时区售后, 高效难保障 中国制造企业总部尝试在中国本土聘请各种外语人才来进行服务全球售后与技术支持,但是流利人才难请,而且而且晚班很困难。 Callnovo全球一站式多语种全球客服外包解决方案,赋能中国制造出海企业增强海外售后客服运营的竞争能力,交付完整海外客服全流程技术与团队解决方案,帮助中国企业在全球提供卓越客户体验。Callnovo专注客服外包服务16年,擅长技术创新。率先运用领先的VoIP、WebRTC以及CRM云通讯技术,已成功服务如下客户:美国国务院海外领事馆签证全球客服中心、加拿大移民部IRCC中国签证客服中心、美国Groupon团购网、美国RE/MAX加州地产、美国昆腾国际、丹麦TDC电信集团、英国Lycatel电信集团、美国CBS Interactive全球媒体、美国道琼斯集团华尔街日报、日本松下电器、法国路易威登集团、荷兰VidaXL集团、印度Neeyamo人力资源。 2008年,Callnovo开始服务中国市场,凭借独特的技术优势,已成功服务中国企业:阿里巴巴、顺丰速运、TP-Link、柳工、宇通、迈瑞、紫龙游戏、悟空中文、浩方、智慧创想、SuperBuy、周视、浩瀚、萤石、逗爱、朗胜光等企业。 Callnovo三大优势: ✔ 集成技术全球领先 世界120多个国家的800服务号码、双向短信号码、Facebook、Twitter、WhatsApp、Line、WeChat、亚马逊、Shopify等全线打通集成。 ✔ 语种最全、覆盖最广 全球10个运营中心,35个语种,覆盖全球150多个国家和地区,服务50亿人群。 ✔ 中国一对一服务 从商务洽谈,技术集成,到运营管理。我们都有中国团队为您提供全程、贴心的服务。 中国制造出海企业全球统一海外售后服务体系的建设 ,为全球疫情结束后海外市场未来发展做准备。

云通讯CRM平台 | 整合全球用户联络的可信数据,全面提升海外品牌客服效率

导读:任何一种联络中心的有关技术解决方案都会给企业服务顾客过程带来惊喜和体验提升。但是当要考虑全球市场各国背景下消费者通讯习惯的渠道林林种种要集成在一起,成本成为一个大的考量时,不是每一家企业都愿意去立刻采取实际行动和实施。“邮件,  800电话, 短信,  Facebook, WhatsApp”,跨境电商客户分布在“美国,英国,德国,越南, 泰国”,怎么办? 很多跨境电商卖家一想到这些可能就开始望而却步。Callnovo的云通讯CRM平台正式为解决这个挑战应运而生,为广大面向美国,欧洲,东南亚等世界不同市场的跨境电商开发出针对向全球的云通讯平台。 美国一项最新商业研究表明,62%的美国面向消费市场B2C企业正开始计划转向云通讯联络中心的解决方案来响应来自各个通讯渠道消费者的客服和销售以及技术支持请求。简而言之,云通讯联络中心方案会成为美国企业未来日常经营首选。 中国跨境电商卖家各层级部门工作人员以及其各国市场客服业务代表多年来也一直盼望能有一个统一的云通讯SaaS平台来受理和处理响应来自全球的客服请求,并高效进行内部沟通协作。Callnovo向中国跨境电商卖家率先推出技术领先的 “全球多渠道联络中心云通讯解决方案 “。Callnovo云通讯平台包括ACD电话排队,电话弹屏,电话录音,语音信箱,Email邮件管理,一键拨号,CRM,工单处理与监控,服务质检,通话报告,社交媒体(Facebook, Twitter, Whatsapp),实时通话监控,IVR,SMS全球双向短信,Web Chat在线网站聊天,亚马逊电商平台集成等其他功能。 Callnovo云通讯CRM平台 Callnovo相信中国跨境电商在” 卖全球 “的售前售后客服联络中心全球通信需求都可以通过一个统一的云通讯平台解决方案来满足。而且平台操作简便,成本合理并可消除各种技术集成的复杂性。 全球云通讯解决方案如何做到帮助跨境电商品牌升级?有以下几点主要: 1. 提升全球客户体验 每一家企业都希望能够给予自己的全世界的客户最佳客服体验。想要在海外全球市场做到这一点,需要领先尖端的通讯技术。而联络中心作为第一站客户沟通窗口,很明显能立刻马上改善客服体验。当消费者对产品有疑问的时候,通常第一个寻求服务的接触点就是企业联络中心。每一位客户都期待马上得到高效专业服务解决问题。 全球云通讯解决方案能让客户轻松用电脑或者移动智能设备通过800电话,短信,彩信,Facebook等任意渠道和企业取得联系。这种多渠道客户体验已经成为全球必然趋势。不能提供这种体验的企业会在全球服务竞争中处于劣势,拥有提供这项服务体验能力的企业会在全球客户服务竞中处于优势。  2. 提高全球业务经营效率 试想联络中心或者跨境电商卖家工作人员收到来电或者收到Email能直接一秒钟内在CRM面板上看到该Case对应的产品信息,客户历史购买记录,历史事件记录,历史服务记录,企业服务的效率是不是马上提高了?客户和工作人员的时间得到大量节省,而且沟通轻松愉快。当该Case需要接力转给下一个部门处理的时候,是不是也节省了大量的部门间沟通时间呢?更不用说当跨境电商不同工作环节部门在全球不同时区(例如客服人员在美国时间段,仓库出货部门在中国时间段) 时差的引发的高效接力沟通效率需求,会让云通讯CRM平台的效率价值立刻显现出来。 3. 全面节省成本 任何一种联络中心的有关技术解决方案都会给企业服务顾客过程带来惊喜和体验提升。但是当要考虑全球市场各国背景下消费者通讯习惯的渠道林林种种要集成在一起,成本成为一个大的考量时,不是每一家企业都愿意去采取立刻实际行动和实施。“邮件,  800电话, 短信,   Facebook, WhatsApp”, 跨境电商客户分布在“美国,英国,德国,越南, 泰国”,怎么办? 很多跨境电商卖家一想到这些可能就开始望而却步。Callnovo的云通讯CRM平台正式为解决这个挑战应运而生,为广大面向美国,欧洲,东南亚等世界不同市场的跨境电商开发出针对向全球的云通讯平台。Callnovo的技术团队已经将“邮件,  电话, 短信,  彩信,Facebook, WhatsApp”全部集成在一个极简的操作平台,全面节省了企业IT团队的开发和集成成本。 4. 逐步提升销售 企业的最终目标是提升销售营收。联络中心软件能在方方面面助力这个目标。最小投入,最大产出,企业能够使用优秀的联络中心技术给销售和服务环节加入技术催化剂。例如,业务代表不再需要请客人等待,而是可以一秒内一览无遗客户的购买记录,积分积点,售后保障期,退还Credit,远程指导使用产品和排查故障。还可以用大数据分析后自动对客户发出Email促进重复购买,追加销售。 云通讯平台快速部署,服务容量可按需伸缩,跨境电商各层级部门工作人员快速上手,海外客户的服务体验能马上得到提升。跨境电商在新的技术平台下将经营和服务做到极致,品牌在技术的赋能下得到提升。 Callnovo三大优势 ☑  集成技术全球领先 世界120多个国家的800服务号码、双向短信号码、Facebook、Twitter、WhatsApp、Line、WeChat、亚马逊、Shopify等全线打通集成。 ☑ 语种更全、覆盖更广全球35个语种,覆盖全球150多个国家和地区,服务50亿人群。 ☑ 中国一对一服务从商务洽谈,技术集成,到运营管理。我们都有中国团队提供全程、贴心的服务。 2004年, Callnovo创立于加拿大多伦多,在全球十多个国家与地区部署了客服与技术团队,可向全球150多个国家和地区,提供多达35种语言(包括英语、西班牙语、葡萄牙语、俄语、法语、意大利语、德语、荷兰语、阿拉伯语、土耳其语、越南语、马来语、泰语、柬埔寨、日语、韩语等)的客服外包服务,覆盖全球50多亿人。 Callnovo专注客服外包服务16年,擅长技术创新。率先运用领先的VoIP、WebRTC以及CRM云通讯技术,已成功服务如下客户:美国国务院海外领事馆签证全球客服中心、加拿大移民部IRCC中国签证客服中心、美国Groupon团购网、美国RE/MAX加州地产、美国昆腾国际、丹麦TDC电信集团、英国Lycatel电信集团、美国CBS Interactive全球媒体、美国道琼斯集团华尔街日报、日本松下电器、法国路易威登集团、荷兰VidaXL集团、印度Neeyamo人力资源。 2008年,Callnovo开始进入中国市场,凭借独特的技术优势,已成功服务中国企业:阿里巴巴、顺丰速运、TP-Link、柳工、宇通、迈瑞、紫龙游戏、悟空中文、浩方、智慧创想、SuperBuy、周视、浩瀚、萤石、逗爱、朗胜光等企业。​​​​

在线教育接入Callnovo呼叫中心驱动产品价值成效显著

导读: Callnovo团队的客户服务和支持计划有力地驱动了WK中文在线教育的产品价值,客户转化率取得了显著成绩,深得客户好评和信赖。WK中文在线教育联手Callnovo全球联络中心,目的在于通过从在线预约、课程咨询、试课提醒、课后评估等,到建立客户跟踪系统档案、电话回访与反馈,以及课后疑难咨询服务等一条龙的售前售后课程服务体系,极力打破全球教与学的双方地域限制,让每一个华裔孩子足不出户便能获得优质的中文教育,让每一个华人家长都认为,无论是课程内容还是在线教育售后,都值得她们付费! “一带一路”倡议多年以来,广受沿路国家积极响应,在扩大文化交流、商业贸易、旅游移民等发展机遇上,会说中国话,会写中文字,成为这条丝路经济带上的商家们拓展中国市场的一把有效利器。2019年3月13日,阿联酋教育部就发布月薪3万重金急聘汉语教师的公告。而其他许多北欧国家,除了像阿联酋这般将中文列入教育课程之外,中科院钟运琴博士认为,互联网教育方式算是海外华人家庭以及部分中文爱好者最直接有效的渠道。据中科院《海外在线少儿中文学习白皮书》显示,“汉语热”在世界范围内持续升温,海外学习中国文化的人数预计2020年将达到2亿。 在线教育大爆发 对于早已厮杀成一片红海的中国本土而言,这将是个具备充足畅游空间的舞台。利用互联网时代的优势,通过高品质的在线中文课程产品和服务体验,桥接海外孩子和全球顶级教育资源的线上教育机构纷纷出海。传统中文培训机构嫁接互联网技术,创新授课产品和服务模式,是征战对外汉语市场的影响出海成败的关键也是首要一步。 售前售后是完成每笔在线课程销售的重要保障   对于任何一位学员,尤其是对海外远程的青少年学生来说,家长除了考虑在线课程内容的趣味性和培训成效性之外,还会重点考虑配套咨询和跟踪服务是否值得买单。可以说,于在线教育行业,利用客服人员良好的外呼沟通话术与技巧,电话诚邀家长和学员同来参加培训或者试听课程,课程咨询,持续跟进学员学习进程等每一个售前售后环节,都是促进家长成功下单支付或继续购买课程最有说服力的保障。 分析:WK中文在线教育   专注于海外青少年提供中文课程的WK中文在线教育平台,在海外传播中国文化的过程中,深刻感知海外学习环境中海外华人家长们的痛点,比如优质中文课程资源匮乏、传统课程枯燥乏味、中文教学环境失去原滋原味等,创业团队的主力成员带领团队立志为全球海外华人孩子提供提供优质的中文资源和最佳的中文教育解决方案。在经过反复调研、筹备、教研、回访和改进等一长串流程的打磨后,它对接中国教育部课程标准,以海外领先的运营模式、完善的课程体系以及全球发展战略,让WK在线教育从众多中文教育机构中脱颖而出,并受到中国文化出海的教育界广泛认可。   为了更好地服务他们的每一位学员,教研团队关注学员们课前、课中和课后的每一个细节,不但为其提供固定优质老师全程陪伴,通过外包合作,还额外配备专属班主任,把与家长和孩子之间的真诚的课前咨询、沟通反馈、调查回访、问题咨询、售后跟进等主动服务流畅贯穿于整个学习过程。Callnovo客诺海服中文团队为该项目提供成熟、专业、稳定、高效、灵活的“一条龙”客服和售后服务,竭力赋能,驱动项目快速拓展海外市场。经过短短一个多月的角色扮演培训和实练操作,客服订单转化率从20%上升到50%以上。一个月后,应客户拓展进一步需求,Callnovo迅速招兵买马,经过严格筛选标准选拔出多名售后精英,整装待发,准备征战第二站华人市场。 如何做好在线教育客服工作?   毕竟,电话邀约来跟进学员学习进程和关单销售工作既耗精力又繁琐,而这又是整个在线教育流程中必不可少的环节,将非核心业务外包给专业的团队运营将成为红海竞争中的分水岭。选择与在海外教育培训行业积累了10多年销售推广和客服外包经验的客服外包专家,通过前期和后续的服务来增进全球海外华人市场竞争力,是非常值得尝试的途径之一。常见的在线教育售前售后服务有:   1.课前咨询解答、推荐、订阅与安排   2.试听课程预约以及听课前温馨提醒   3.建立学员文档,课后学习进程定期跟进与沟通   4.双向评分反馈与记录等等   5.提供长期的疑难咨询服务,可以随时解答老学员的疑问   Callnovo客服外包解决方案提供商,整合互联网技术与人力资源,聚集全球各地区的本土英语客服、俄语客服、土耳其语客服、法语客服、德语客服、印尼语客服、越南语客服、马来语客服、西班牙语客服等等30多个语种于一站,致力于通过增加销售和服务模块为您的企业来提升产品出海附加值。