厉兵秣马,多语种东南亚游戏百人客服项目正式启动

近日,Callnovo承接某互联网巨头公司的一款东南亚本地化RPG游戏客服外包项目在Callnovo马来西亚场地、印尼雅加达、泰国曼谷和越南胡志明等场地如期上线。为双方就英语、马来语、印尼语、泰语、越南语客服合作的多语种150人游戏客服项目拉开序幕。 作为互联网巨头投入大量心血的海外游戏项目,Z游戏项目所需的客服人数多、服务语种多,对一线客服的口音、沟通技巧、服务意识和服务经验等客户服务体验都提出了更高的要求。 为了满足甲方客户对服务质量的高标准要求,Callnovo应客户的需求如期从东南亚各个本土客服运营中心优选出一批口音纯正,且拥有两年以上游戏客服经验的客服代表,并成功组建了总人数高达150人的多语种母语客服团队,以支持Z游戏在马来西亚、印度尼西亚、泰国和越南等游戏市场的客户服务需求。 Callnovo为Z游戏项目量身定制了一份专属客服外包服务方案,以满足客户对游戏本地化运营的期待,主要内容为: 1.一站式本土化游戏客服外包解决方案 一款中国游戏出海首先需要考虑的就是目标市场的玩家群体。不同国家玩家的语言和文化背景各不相同,为了呈现卓越的游戏体验,用他们最熟悉的方式对游戏进行本土化包装,让游戏内容和客户服务跟本土玩家“对上口味”很重要。 有游戏客服经验的或有游戏经验的母语客服代表 Callnovo在马来西亚、印度尼西亚、泰国和越南等场地选优的客服代表都是有游戏客服经验的或至少对游戏有兴趣爱好的本地人。无论从口音、沟通还是游戏经验来看他们都是最合适的人选,他们更容易理解游戏本土化的内容调整,能够用地道的语言表达方式展现游戏文化内涵,并提供365/7天/24小时在线服务。玩家玩游戏玩的就是游戏体验,如果语言不通就无法理解游戏的玩法、故事背景和文化内涵,使游戏体验大打折扣。由此可见,为海外玩家提供地道专业的本土母语服务是必不可少的一个环节。 游戏本土化运营管理 仍然有些出海游戏厂商对本土化的概念还比较表面化,认为就是游戏文字和内容的简单翻译。据和Callnovo合作的游戏厂商分享,他们希望的不仅仅是从游戏内容本身迎合本土玩家喜好,更要求在目标市场的客服中心具备本土游戏服务经验,且在运营中还能使用普通话与其在中国的团队进行高效沟通,并提供长期稳定的游戏客户服务。 Callnovo也恰恰解决了这群出海游戏厂商的痛点。为了避免文化差异,我们本地的客服人员会根据当地玩家的沟通习惯、热点话题、文化习惯或节日等情况做出服务调整。根据客户的需求和人员比例,Callnovo为不同语种的游戏客服团队搭建了专属的本土管理人员,比如通过项目经理、项目组长、质检师、培训师和排班师来完成游戏的日常运营管理和服务品质监督;或邀请甲方安排内部专职管理人员来进行日常运营管理和服务品质监督。 玩家回访游戏推广服务 无论哪一款游戏,在正式上线之前都需要经历游戏测评阶段,为的就是通过邀请玩家参与游戏测试来发现游戏存在的问题和待改善的地方。Callnovo团队服务过多款出海游戏项目,在玩家回访、玩家邀约和游戏推广方面的服务积累了丰富的经验。根据Z游戏的内容,我们设计了专业的玩家测评回访计划,并安排专业团队开展玩家回访工作,通过电话、在线聊天、社交媒体等沟通方式对玩家进行回访,了解玩家的游戏体验和留存率,并根据玩家的游戏体验和建议总结分析出游戏可以改善提升的部分如:关卡设计、美术画风、多样玩法、游戏引导、持续可玩度以及充值、游戏BUG等问题。通过Callnovo团队的不懈努力,Z游戏获取了大量的玩家建议和问题反馈情况,并根据反馈信息有针对性地填补了游戏漏洞、提升了游戏亮点,提升了玩家的游戏体验感,为Z游戏在东南亚市场正式上线稳定运营打下坚实的基础。 在游戏正式上线后,我们计划为Z游戏开展专属的游戏推广服务,通过社交媒体和玩家论坛等渠道进行活动宣传、玩家邀约、舆情监督等工作。对于已流失或活跃度不高的玩家,我们会通过电话外呼的方式邀请玩家回归,并通过游戏礼包和挽留话术来激活玩家,提高玩家的游戏活跃度。 多语种游戏本土化翻译服务 作为一款出海东南亚市场的大制作游戏,游戏官方和一线客服团队的协同合作十分重要。那么在双方团队语言不通的情况下,如何将官方运营计划高效推进到本土服务团队? Callnovo的解决方案是:配备专业的双语游戏翻译服务进行双向协调,保障高效沟通,提升工作效率。主要计划为:将中国官方的游戏运营方案交由Callnovo的多语种团队,再由专业团队进行游戏本土化翻译为适合本土玩家的专业游戏术语,让本土客服团队能够完全了解并高效推进运营方案。 除此之外,我们的游戏翻译团队还承担着AI语库翻译(将中文版的游戏常见问题、知识、信息、答疑、关键词等内容翻译为英语、马来语、印尼语、泰语、越南语并植入游戏)活动方案翻译(将游戏活动流程、活动安排、活动内容、FAQ、突发情况处理等信息翻译并交给一线客服)日常服务数据翻译(客服工作指标、玩家账号问题、充值问题、游戏bug等难以快速解决的问题翻译并上报给核心团队进行处理) 2.专业团队高效运作,项目上线周期快 自游戏立项以来,Z公司不断加大对海外游戏的研发投入,并计划在半年内迅速上线。由于游戏项目覆盖国家多,潜在玩家数量众多,Z游戏给Callnovo团队提出了百人多语种的服务需求。出于对甲方客户的重视,Callnovo团队迅速调动了在东南亚市场的本土客服资源,并通过层层筛选在马来西亚、印度尼西亚、泰国和越南四个游戏市场顺利组建了英语、马来语、印尼语、泰语、越南语五个语种共150人的本土客服团队。整个项目从人员组建到如期上线仅花费25天时间,急速响应了甲方客户对客服人数和上线周期的要求。 虽然项目上线周期快,但客户服务质量却丝毫不打折扣,Callnovo所有语种的客服均满足了甲方客户对语言水平和游戏服务经验的人才选拔要求,且经过了严格的游戏知识培训、客户服务软技能培训和岗前考核。 3.团队调整灵活性高,按需增减客服人员 Callnovo深知游戏项目在不同发展周期对客户服务的需求是不同的。考虑到客服人力成本,为避免人力资源浪费,Callnovo为Z游戏制定了灵活的客服人员增减计划。客户可以根据游戏咨询业务量的变化来按需增减客服人数,在游戏上线初期配备充足的客服团队来应对高涨的玩家咨询量,在游戏平稳发展期逐渐精简客服团队。Callnovo的灵活团队调整方案直击了出海游戏公司在人员招聘和遣散方面的痛点,打消了出海游戏在人力成本方面的顾虑,为出海游戏节省了大量的人力成本。 Z游戏的母公司是中国互联网行业的顶尖巨头之一,对方非常重视服务品质,对客服的综合素质要求极高。为此我们安排了完善的游戏客服岗前培训计划,对每位客服人员进行严格要求,保障过硬的客户服务质量。 更多项目培训细节: 此次培训的150名客服人员分属于马来西亚、印度尼西亚、泰国和越南四国的本土客户服务中心,为Z游戏东南亚地区的上线提供英语、马来语、印尼语、泰语和越南语的双语及多语客户服务。 培训采用线上指导和线下同步体验的方式,由Z游戏主讲老师通过在线讲解来指导受训客服在游戏中理解服务知识和服务操作,完成游戏知识、客服系统操作、来访问题处理、服务软技能和FAQ常见答疑的五大培训环节。每位客服每天都需要通过笔试、实景模拟、实操演练来达成当日考核目标,并在通过终极测验获取上线服务资格。如果当中有某一环节不达标,客服都需要进行重新培训并通过考核。 本次培训旨在让所有客服人员都能够深刻了解游戏内容,掌握工作流程并独立完成相关工作内容。为了保障培训效果和效率,我们还设计了课程满意度调查,保证每期培训的综合满意度不低于90%。 厉兵秣马,枕戈待旦。Callnovo团队与Z游戏携手并进,为玩家带来卓绝非凡的游戏体验。

疫情肆虐,海外游戏市场如火如荼,出海游戏怎样实现高标准玩家体验?

“装备附魔多少级可以开启?” “装备已经达到了触发等级,但是装备技能未被激活,怎么解?”“指挥官遇到多次扫荡后容易卡死,要如何解决? “每日可以购买多少次体力?”“战斗中的攻击血量是怎么计算的?” “游戏界面支持印尼语吗?如何切换游戏界面的语种?” “在哪里可以充值?” …… 这些热火朝天的游戏玩家咨询场景日日夜夜地在Callnovo东南亚联络中心不断重现。在疫情肆虐的新常态之下,全球移动游戏行业已经进入了“大航海时代”,迎来大爆发,尤其是东南亚地区游戏用户突增2亿人次,像文莱、缅甸、柬埔寨、柬埔寨、东帝汶、印度尼西亚、老挝、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国和越南等国都是值得企业考虑的市场。 面对这样一个逐渐崭露头角的“宝藏”地区,中国游戏出海几乎成为各大游戏厂商的必选项。例如:腾讯,PUBG Mobile已经成为国产手游出海标杆,几乎毫无悬念持续霸榜Sensor Tower发布的国产手游出海收入榜。而字节跳动,也正在扫货国内外成熟团队游戏公司,目标就是星辰大海。 为什么本地语言对游戏玩家和游戏出海企业来说很重要? 虽然东南亚地区普遍被认为英语水平较好,但只有新加坡的官方语言是英语。 根据英孚2019年的英语能力指数,泰国、印尼和越南的英语能力得分非常低, 除了年轻大学生普遍是“散装”英语。据泰国当地游戏开发商统计,在当地,约30%的玩家使用泰语交流,40%用英语交流,还有20%是用缅甸语交流。 此外,据CSA研究报告《全球各地的千禧一代》(Millennials around the Globe)显示,印尼只有33%的千禧一代认为自己对自己的英语能力 “有信心”,76%的千禧一代更喜欢本地化的产品信息。 可想而知,通过提供本土化的游戏体验,您的游戏产品可以更容易被当地游戏玩家接纳,从而便于游戏开发者执行扩大市场份额和获取国际收入的战略。 那如何通过游戏本地化玩家服务提供产品竞争优势? 尽管全球游戏公司都意识到东南亚游戏市场的利润丰厚,但许多公司在海外推广的游戏时却只能提供英文版本和英语游戏文字客服团队,让海外当地玩家感觉到无形的隔阂和距离感,最终导致游戏缺乏错失发展的大好机会。就跟日本游戏、美国游戏、韩国游戏,想要在中国市场脱颖而出,中文界面和普通话游戏客服是首要条件一样的道理。如何实现高标准的玩家体验?Callnovo的本地化游戏客服解决方案或许能给出答案: 1.游戏服务本地化包装与管理 作为出海游戏品牌,为海外玩家提供纯正地道的外语游戏服务是必不可少的环节之一。东南亚地区国家众多语言不一,单纯的英语并不足以服务来自各国的不同玩家。Callnovo针对出海游戏品牌的这一最大痛点,在印度尼西亚、马来西亚、越南和泰国分别设立了印尼语、马来语、越南语和泰语客户服务中心,直聘于当地拥有多年游戏服务经验的专业客服团队,为出海游戏品牌提供地道标准的本土化客户服务。 当您的游戏与地区文化深刻结合时,来自中国的客服人员通常很难紧跟本土流行文化。尤其是本土网络流行语和游戏热门话题更是在游戏服务场景中频繁涌现。如果客服只会生硬地重复服务流程而不能很好的紧跟实事、与时俱进地了解游戏话题便会被让玩家觉得呆板无趣,严重影响游戏体验。反而言之,本土客服跟游戏玩家处于同样的文化背景和网络环境,往往能够“接梗”热点话题,与玩家进行深度互动,既能生动有趣的完成沟通服务也能展现亲切平和的游戏文化,更能根据当地玩家的消费习惯和文化背景提供符合玩家习惯的亲切服务。您完全不用担心因为语言和文化带来的沟通不顺和服务不当的问题。成熟稳定的本土外语团队不仅方便进行一对一统筹安排,更能带来全年7天24小时不间断服务和35种语言一站式同时上线,保证您的游戏能够在不同国家不同时区都能稳定统一的同时上线。 2.严选客服招聘、培训、监管环节,全程保障服务质量   好的游戏需要卓越的玩家体验,糟糕的服务注定不会有长足发展。由于海外外语客服人员的长期短缺,让越来越多的企业不得不考虑聘用没有相关经验、性格不合适、兴趣不相投的“三无”客服人员,导致众多出海游戏品牌的客服质量不断降低。面对东南亚游戏市场,缺乏相关背景的中国客服常常需要付出更多努力。提高了企业用人成本还难保质量过关,对注重服务体验的游戏行业而言无疑是个重大考验。 Callnovo在人才招聘培养和监管的各个阶段始终坚持严格筛选标准,根据游戏行业特征优选拥有丰富游戏客服经验的本土客服人才。地道的语言水平、丰富的服务经验、浓厚的游戏从业兴趣是每一位海外客服必备的资质。在经过多轮的FAQ、产品信息、服务流程、模拟实操等培训并通过企业设定的严格考核后方可正式上线。在客服正式上线后我们还会定期进行SLA、KPI、工作记录、录音监管、玩家满意度和考勤查控等调整监管来保证服务质量,如果有不合格的客服人员会及时进行回笼培训或马上替换。 3.具备出色的情绪管理及倾听能力 作为专业的游戏客服人员,首先必须对游戏的各个体验环节了如指掌,了解游戏背景、基础操作、维护游戏秩序等。更重要的是处理来自玩家们千奇百怪的各种复杂情况如充值不到账、游戏网络卡顿、玩家纠纷、账号问题等各种棘手问题。当玩家因为游戏体验情绪愤慨甚至破口大骂时,良好的情绪管理能力和倾听能力对客服来说尤为重要。 作为经验丰富的客服外包团队,我们的客服自然身经百战。在面对情绪激动的用户时,僵硬死板的服务流程只会起到反效果。面对这种情况我们需保持镇定的情绪,主动道歉来平复玩家的怒火,并请求玩家再次进行详细情况说明。从辱骂中领略玩家们问题的重点和关键,了解玩家的需求和生气的原因并据此提出合理的建议和方案才是上上之策。 专业的客服人员还能够在长期的工作中了解玩家的需求和建议反馈,有针对性的对信息进行汇总帮助游戏留住用户、优化游戏进程、引导游戏不断发展。 4.零风险调整团队灵活应对游戏发展周期 在游戏测试和正式上线的初阶通常是一款游戏最需要客户服务的时期。服务器不稳定、出现BUG、充值到账慢、网络卡顿、数据丢失等各种玩家反馈和游戏咨询情况往往多不胜数。面对复杂多变的出海游戏环境,短期内培训出语言流利、服务精湛的大批外语客服极为不易,而降低人才准入门槛,重量不重质又会造成客服人员良莠不齐,难以建立良好口碑。随着游戏不断平稳发展,情况逐渐稳定后大量多余的客服人员又会造成资源浪费。如何高效合理地调整游戏客服团队、节省人力成本是所有出海游戏必须面对的挑战。 再加上外语能力较弱、时差工作压力、发展前景不高和公司缺乏重视等一系列问题致使海外客服人员流失严重。飘忽不定的外语客服团队注定难以维持多变的游戏玩家需求。 Callnovo能够根据游戏周期的变化自由灵活地调整客服规模、按需递减客服人员,零风险避免遣散成本、合同纠纷和管理难题。专业的一站式外包服务更比传统企业客服节省30%以上的资金投入,精准解决了企业的人力管理成本、遣散成本和人才招聘困难的三大难题。 疫情下海外游戏市场蓬勃发展,但更大的机遇意味着更大挑战。面对激烈的行业竞争和玩家日益增长的服务要求,寻求专业一站式多语种客服外包服务将是您征战海外市场的最大助力!

外包呼叫联络中心助中国游戏国际化,加速“出海”步伐

随着中国互联网渗透率的快速提高和人们日益增长的娱乐需求,近几年中国游戏的研发能力逐渐走向成熟,游戏产业规模发展迅速。甚至不少游戏公司纷纷开启全球化战略,出海寻找新的发展机会。从初出茅庐到笑傲江湖,中国游戏产业出海已经取得显著成绩。 从中国本土市场看,据Newzoo全球游戏行业的报告显示,自2015年中国游戏市场首度超过美国成为全球第一大游戏市场,今年2018年已是中国游戏市场规模傲居全球首位的第四年,目前市场份额已提升到全球总规模的四分之一以上。 从出口市场来观察,伽马数据(CNG)分析师表示,综合中国、韩国、美国三个国家的游戏出口数据,2017年美国约100多亿美元、中国是82.8亿美元、韩国约合60亿美元。不难看出,中国在游戏出口方面的十足火力。 中国游戏出海情况再从时间跨度看,2017年,中国自主研发网络游戏海外市场实际销售收入相比2008年的0.7亿美元,十年暴增百倍以上。近日出炉的《2017中国游戏产业报告》显示,游戏行业出口远超其他文化产品出口,不仅成为中国文化“走出去”的领军者,也是文化自信的代表行业。另据统计表明,在中国游戏海外发展中,移动游戏出口占据主流类别,涨势喜人。中国游戏厂商也正积蓄人才和技术创新大步前进。未来中国游戏出口是大势所趋,跃居全球第一应该只是时间的问题。而接下来,要想持续支撑中国游戏在海外市场健步发展,完善的游戏海外多语种客户服务开始成为企业需要具备的必要条件。 海外玩家的客服需求 缘于技术开发实力的提升以及对海外游戏文化的充分吸取并再创新,中国游戏已经在全球玩家群体中受到狂热追捧。然而不论一款游戏它的创作构思多么精巧高妙,玩家也难免从初次接触到深入游戏过程中遇到这样或那样的问题。例如,特定原因导致玩家游戏注册不了,中途忘了密码导致登录失败,游戏本身遭遇Bug或者在Loading条卡壳过不去,甚至down机,又或者充值未到帐,帐号被盗等等突发情况。如果玩家的问题得不到及时的回应和恰当的处理,则会让游戏者个人体验瞬间降值。个别极端玩家也许会因为过度愤怒,在各游戏网络群体区内恶意差评;而部分玩了很长时间的好手因为不满,也可能转向竞争对手的游戏;更加严重的情况是,对于团战游戏来说,战友因不想失去无法上线的团友,部分玩家可能会怂恿其他用户团体注销游戏,导致群体玩家集体流失。正如亚马逊CEO贝索斯所说:“如果你在现实中让客户不高兴了,他们每个人可能会告诉他们的六个朋友。如果你在网络上让客户不高兴了,他们可能会告诉6000个用户。”因此,如果出海游戏厂商客服与海外玩家之间的诉求无法达到平衡,有可能会带来难以挽留的负面效应,从而被竞争对手取代。 另一方面,现在市场上绝大多数游戏产品,都会在服务器例行停服维护之后,给予玩家一定的福利,这种福利已经成为越来越多游戏用户们十分关心的话题。而且常常有一些bug导致游戏输了的玩家会找客服“诉苦”,需要客服必须进行补偿作为安抚。另外,爱在线聊天和交友的玩友也是大有人在。有专家指出,在商务交流中,用母语交流的成功率比非母语要高四倍。这一系列的细节都促使游戏厂商需要认真考虑外包海外客服任务给专业客服呼叫中心。 另外,在游戏语言翻译方面,通过Google/百度/有道的机械翻译往往会让用户曲解原义。特别是像这种日语、韩语、法语、德语、西班牙语、中东阿拉伯语等市场规模突出的小语种,优质熟练的本土化翻译可以更准确传达游戏的独特风格和趣味文化,为游戏出海抓取更多的用户。 呼叫中心客服外包能为游戏出海厂商做些什么呢? 上海某著名信息科技有限公司是一家以二次元游戏为主要发行产品的企业,该团队目光长远,很早就开始了开拓海外市场的步伐。近两年来,该团队代理发行的手游受到日韩市场用户群体的狂热追捧,取得了傲人的成绩。为了迅速将业务渗透到其他国际市场,2018年初,他们成功拿下了韩国某知名游戏研发团队的一款游戏全球发行权。作为经验丰富的游戏出海老将,该团队具备强烈的国际化战略思维和本地化运营思路。奔着长期的战略目标,该团队采用了Callnovo的菲律宾英语呼叫中心来突破24小时服务欧美英语市场客服本地化的难题。 另外,早在2016年,欧洲某知名手游公司通过与东南亚各国电信运营商合作分成的形式,将系列安卓手机游戏投放到泰国、印尼、马来西亚、越南等东南亚国家。该公司通过与Callnovo多语种全球呼叫中心的合作,在三周内成功迅速部署了7天12小时专业的东南亚各本地语种游戏客服团队。 Callnovo可采用最先进的全球电话语言系统、客户关系管理系统和训练有素的业务代表团队,为游戏出海企业提供以下国际化服务: 1.协助游戏厂商申请世界各国本地客服800电话号码,并通过部署人工智能客服与真人母语客服团队协同服务,实行24×7小时高效低成本不打烊服务。人工智能系统通过电话与在线Chatbot(聊天机器人)快速处理大部分常见问答,本地母语客服代表使用电话、电子邮件、在线聊天等服务途径为游戏玩家们进行深入的问题解答与处理,人机协同服务共同致力于提高全球玩家的客服体验度; 2.耐心接受客户关于游戏方面的咨询、查询、投诉和建议等问题,积极安抚情绪激动的玩家; 3.利用扎实的游戏专业知识,积极冷静处理游戏过程中的突发事件,为玩家提供卓越的客户服务; 4.果断做好玩家信息收集、分析、总结及反馈工作; 5.真诚维护良好客户关系,及时高效预防性消除负面评论等等; 6.可以为您安排各国当地母语级呼叫代表和翻译人才,熟练准确地表达游戏品牌形象,为企业的全球玩家搭建坚实可靠的本土化语言客服桥梁。 Callnovo的多语种客服呼叫中心擅长协助中国游戏国际化企业提供最优质的海外语言客户服务。尤其值得一提的是,Callnovo全球呼叫联络中心拥有的AI客服人机协同服务技术和客服模式,首先能帮助游戏企业通过AI智能客服迅速解决大量简单重复性的咨询和请求,然后再将剩下的个性化复杂性的问题过滤到纯人工客服。这种模式不仅可以为客户从根本上降低客户联络服务成本,还能为玩家提升游戏体验,从而快速将业务拓展到全球各个语种市场。 当今的游戏行业已进入“体验至上”的时代,全球玩家对游戏的服务行业提出了更细致化和个性化的服务需求,如果企业客服跟不上海外市场的高要求,其匠心之作会在海外大打折扣。 那么,想要在这黄金时代突破国际化难题,加速“出海”步伐吗?那就将您的游戏客服外包给专业的客服呼叫中心,让无论世界哪个角落的游戏玩家,都不再会感受来自异国服务的文化隔阂和距离感!