全球云通讯Callnovo CRM为中国企业出海提升客服效率与运营品质

从中国2001年正式加入世界贸易组织(WTO)开始,中国制造中国出口外贸从此迎来黄金发展期。最近五年,互联网尤其是移动互联网又给传统外贸插上翅膀,跨境电商应运而生并蓬勃发展。数字化则是跨境电商的最显著特征之一。 作为对于开拓新的产业具有举足轻重的地位和作用的“市场补缺者”——小微企业,在出口海外的时候,越来越感受到数字化的力量,海外服务落地本土化的需求。 中国小微企业出海要取得成功,首当其冲的就是要寻找或者研发适合海外市场的产品。不少国内出海企业在海外本土品牌早已领先融入当地买家的日常生活的情况下,近年成功获得各国(例如美国,德国,西班牙,法国,越南,泰国,印尼,俄罗斯,甚至北欧的瑞典,芬兰,丹麦和挪威)当地消费者的青睐和信任,采用数字化选品工具软件,和全球化数字化的卖家平台(例如亚马逊,Shopify)是他们迅速取得成功的秘诀之一……如今中国企业正走在由中国制造向中国创造转型的道路上,无论是国内产品等实物,还是国产app和游戏等虚拟产品,都越来越受到海外用户的认可和支持。中国企业正在用质量过硬或体验度佳的美誉在海外开始建立品牌。 在世界各国开始建立品牌之后,数字化的高品质高效客服运营体系凸显变得非常重要。企业出海需要解决的问题有语言不通、时差障碍、文化习惯差异、沟通渠道不便等等,以上所提及的任一问题如果没有得到妥善解决,都会降低海外消费者的购物体验和服务体验。长此以往,就会导致很难获得忠诚的海外买家群体和良好的口碑传播效应。 以上提及的第一个问题,许多中国出海企业可以通过自身内部产品团队和进行市场研究和科技研发优化,更新换代来解决。而第二个亟需解决的海外客户服务这个问题,却常常很难通过自身来解决。成立于2004年的Callnovo作为专业的全球多语种客服外包专家,近五年正通过数字化的力量和经验丰富的商务团队和海外运营团队,帮助中国全球化品牌快速部署有效实现面向全世界客户进行无缝客服沟通联络与呼叫互动。 Callnovo全球客服外包专家从海外客户服务这一层面为出海企业量身定制了一套解决方案,我们有着多达35个语种的海外大量优质多语种客服人选,我们为中国出海企业架构海外客服运营团队为出海品牌部署能与全球150多个国家或地区的海外买家提供无语言沟通障碍、无时差、无文化习惯差异的高质量高效率的全球客户服务。当海外消费者遇到问题需要海外客服提供帮助的时候,不用担心因为时差而使得服务滞后,更不用担心因为语言不通使得交流困难。除了经验丰富的一线客服之外,我们还提供具有技术支持经验的优质本土客服和精通多国语言的客服人员,更有海外本土HR对客服资质进行专业预评测,在筛选出优质的客服候选人之后,由出海企业项目对接人亲自对客服人员的资质和能力进行把关和挑选。在人员确定之后,还会由专人提供专业的软技能等培训,从而使出海企业能聘请到最符合自身要求和预期的客服,从多方位满足海外消费者的服务需求。 同时,针对沟通渠道不便这一问题,Callnovo全球客服外包专家还能帮助出海企业申请国外的800 Tollfree服务热线或本地城市号码,建立消费者与企业之间沟通互动的渠道,从而加速出海企业在海外当地的品牌建立和传播。除了电话客户服务渠道,我们还提供Live chat、Email、SMS等渠道,让来自不同渠道的海外消费者都能充分体验到海外客户服务的便捷和高效率。Callnovo CRM基于亚马逊AWS云全球节点部署,用户基于全浏览器操作,无需企业投入任何硬件设备,最快三天内完成开通配置投入使用。除了常规的呼叫中心与CRM功能,Callnovo CRM还特别为小微跨境电商出海客服运营研发了独特的功能,例如: SLA服务水平智能检测 KPI考核自动提醒 群组公告 知识库 微学习微考试 多品牌共享客服权限控制 远程客服代表工作屏幕截图监控管理 亚马逊跨境电商集成 Shopify跨境电商平台集成 相信中国小微出海企业在将以上产品和服务两个关键点一一通过数字化力量和专业方法解决后,出海更能适应当今瞬息万变的市场和海外消费者追求个性化、专业化的要求,从而提升自己的服务效率和质量管理,在为海外消费者提供优质产品和服务的同时,增强自己的品牌影响力。 电子商务已成为疫情常态化下的经济增长新业态模式。庞大的海外消费市场以及中国制造科技实力的发展助推了跨境电商行业快速发展,为更多中国企业提供了发展新机遇。长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。中国出海企业一定会在2021年乘风破浪,逆风而上!

中国出海企业运用Live Chat服务全球市场的五个关键点

对于中国众多出海企业(跨境电商,一带一路国际化大型企业等),尤其是自建站跨境电商企业,Live Web Chat(网站在线沟通)正悄悄成为超级给力的售前售后服务沟通工具。尽管不少传统外贸企业转型过来的跨境电商企业仍然使用Email作为主要服务沟通方式,但是新生代的电商卖家迅速发现了优质客户服务带来的销售高效能,开始开通全球各国800客服电话号码,并使用Live Web Chat,24/7实时地服务全球买家。 什么是Live Chat? 谁在使用Live Chat? 为什么Live Chat极具价值? Live Chat通常是是通过一串软件代码嵌入到品牌官网,实现品牌的网站内出现小弹窗客服沟通窗口(机器人Chat Bot,或者真人人工服务,或者二者的混合)。在欧洲和美国,传统800电话服务仍然必不可少,但是欧美年轻的新一代消费者越来越习惯互联网环境下的新沟通渠道,尤其是Live Chat。据Callnovo欧美市场部调查,美国和欧洲的消费者中,大约有20%表示自己基本上几乎不用电话与品牌取得联系(无论是售前咨询,还是售后服务),他们更习惯于在线沟通,短信,或者邮件。时至今日2020岁末,坚持宣称品牌企业必须要有电话联络方式的美国和欧洲消费者仍然占据31%,然而,首选使用Live Chat与品牌沟通的消费者比例也已经高达38%。 为了满足顾客的高体验需求,也为了您品牌的口碑销售以及美誉度,Callnovo全球客服专家建议您品牌尽快开启全渠沟通模式。 因为Live Chat集合了电话和Email两者的优点,并且在Chat Bot人工智能的配合下能大量节省人力资源,而且它的高体验满意度(73%)明显高于电话渠道(61%)和Email渠道(44%)的体验满意度。近5年,Live Chat正成为全球客服联络的主流必备工具。 另有几组有意思的调研数据可以给中国出海企业作为参考: -45%的全球消费者并不在乎是在与人工智能机器人Chat Bot沟通,还是在与真人客服代表沟通,只要能达到服务想要的结果就好。 -客户满意度 (CSAT)在90%或者更高的的情况下,品牌企业客服中心提供的Live Chat首次响应等待时长平均值为46秒,有很多提供优秀客服的企业能在25秒内首次响应Live Chat。 -Live Chat在网站上的应用率:B2B为66%, B2C为67%。添加了Live Chat功能的网站大约能提高20%的销售转化率。 Callnovo全球客服团队在为中国出海企业进行Live Chat实践中总结了5个关键点: 1.快速响应: 将回复的效率作为非常重要的考量指标。和中国消费者一样,全球消费者都希望得到秒回的服务。实践上,有第三方调研机构发布数据:目前全球网站Live Chat的平均等待时间大致是2分40秒,平均沟通处理时长是6分50秒。这表示您的企业如果能够做到海外客服团队在40秒内响应 Live Chat,5分钟内沟通处理完成,您的服务效率就远在全球平均水平以上,服务SLA已经鹤立鸡群! 2.勤用预设模板(Canned Replies): 预设模板是具有非常高价值的Live Chat功能。这样能恰到好处快速给消费者答案,也能快速向顾客收集信息。但提醒您一定要保持平衡,客服代表过多使用预设模板则可能导致顾客认为服务机械呆板,亲切度下降。Callnovo能提供训练有素具有世界级品牌企业丰富客服工作经验的业务代表,TA们能轻松纯熟地把握好工作效率与亲切度之间的微妙平衡。 3.个性化服务支持: 就像在电话上沟通和提供服务一样,品牌方的客服代表(无论是自建联络中心还是外包联络中心)一定要时刻展现出服务意识,展现出愿意提供最佳服务的热情。要实现这个效果,则一定需要优秀服务人才且通透各国本地语言文化(例如3年以上美国或者德国的本地客服经验),优秀的培训和管理(软技能,行业与产品知识,复杂问题处理经验),以及的良好的CRM系统进行支持(例如CRM能自动快速弹出这位消费者最近的购买记录和服务或者投诉记录)。 4.开启图片和小视频功能: 在Live Chat的快速沟通中,客服代表需尽量避免书写错误。准确省时的沟通能给消费者美好的服务体验。所以Live Chat一定能够支持双方互相发送图片和视频(例如怎样清理吸尘器,怎样调试摄像头,怎样连接烟雾传感器),这样能方便快速解决问题,并大大提升体验。 5.开启CSAT顾客满意度参评: 客服代表需对每一通Chat负起责任,确保高服务体验和一次性问题解决率。Live Chat可以在沟通结束之末请顾客快速留评对服务从多方面进行星级评价(知识专业度,服务态度,响应速度,解决问题质量)。CSAT能有效主动预防式监督客服代表的工作质量,确保品牌持续提供优质客服。 值得一提的是,无论是在跨境电商的主力市场美国欧洲,还是在新型市场例如东南亚,中东,非洲,南美,等国家,开通和使用Live Chat的软件成本都是一样的。比起电话语音服务,Live Chat不会产生通讯费用(这对于做非洲,北欧,南美市场的出海企业能节省大量通讯费用)。 另外,在人力资源服务成本上,Live Chat还有一个企业意想不到的大的优势就是可是通过Live Chat软件的自动翻译功在一定程度内实现一位英语客服代表服务全球多个国家的35个语种。当然,这是对于成本节省型的卖全球的品牌的一种权益策略。如果成本不是问题,服务体验和品牌优先,需要提供给全球50亿顾客最佳全球客服体验,品牌方则至少要主要语种(例如英语,法语,德语,西班牙语,葡萄牙语,俄罗斯语,越南语,印尼语,马来西亚语,非洲斯瓦西里语)上部署各国各语种本土化的专业客服人才团队。