icon
귀사의 콜센터는 과거의 업무 데이터를 모두 포함하는 보고서를 제공할 수 있습니까?

에 게시:

2018-06-23

콜센터의 성공은 상담사, 팀, 각 부서 및 회사 전체의 끊임없는 노력과 특출한 능력에 달려있습니다. 콜센터의 주요 목표는 이러한 직원의 성과를 수치화하여 평가하는 것입니다.

KPI (KeyPerformanceIndicator, 핵심성과지표)및 필수 측정 기준을 평가하기 위한 적절한 방법을 통해 기업은 데이터 중심 의사 결정을 공식화하는데 도움이 되는 현재 추세를 파악할 수 있습니다. 기업은 적절한 변화를 구현하는 것만으로 장기적으로 효율성과 수익을 증가시킬 수 있습니다.

여기서 질문은, 모든 콜센터가 그 과정을 따르는가 하는 것입니다.

대답은 ‘아니오’입니다. 중요한 성능 변화를 수치화하고 구현하려면 대부분의 콜센터에서 간과하고 있는 몇 가지 중요한 단계가 필요합니다. 이를 위해, 귀사는 서비스 공급자로서의 회사의 명성을 지키고 놀라운 성과를 내기 위해 성심 성의를 다하는 콜센터를 신뢰할 필요가 있습니다.

효율적인 콜센터는 정기적으로 다음과 같은 일부 중요한 KPI 지표를 보고합니다.

평균 응답 속도(ASA)

콜센터는 전화 응답과 관련하여 직원의 평균 응답 속도(ASA)를 계산할 수 있어야 합니다. 일반적으로 ASA는 고객(발신자)의 평균 대기 시간을 포함합니다.

ASA가 길수록 고객 만족도가 떨어지고, 이로 인한 포기율과 고객 처리 시간이 증가하여 궁극적으로는 콜센터 상담원의 효율성이 저하될 수 있습니다.

서비스 레벨 설정(SLA)

효과적인 SLA는 고객사와 서비스 공급자 간의 관계를 발전시키는데 도움이 됩니다. SLA는 고객사와 서비스 공급자 간의 서비스 계약을 포함하기 때문입니다. 유감스럽게도, 고객 만족도를 높이기 위한 협조적인 접근은 양측의 비용 협의를 위한 수단이 됩니다. 콜센터는 최종 고객과 서비스 공급자 모두의 기대와 인식을 반영하는 SLA 보고 기능이 있어야 합니다..

효율적인 콜 센터는 사용자 경험과 프로세스를 평가하고, 이들의 효과와 효율성을 높이기 위해 서비스 측정 항목을 사용합니다. 또한 기술 프로세스를 통해 효율적인 보고서를 계속 제공함으로써, 서비스 제공자의 가능한 기회를 개선합니다.

콜센터는 SLA에 대한 고객사의 인식을 개선하는 한편, 고객사의 서비스 관련 제의에 영향을 미치는 요인에 대해 고려해야만 합니다.

평균 처리 시간(AHT)

AHT는 처음부터 끝까지 고객문의를 처리하는데 걸리는 평균 시간을 평가하는데 초점을 둡니다. 여기에는 문의를 받는 시간, 보류 시간, 상담 시간 및 상담원이 요청을 해결하기 위해 수행하는 기타 관련 작업과 같은 요소가 모두 포함됩니다

대부분의 콜센터에서는 고객의 불만족으로 이어질 수 있는 평균 처리 시간을 줄이기 위해 불필요한 절차를 생략하려고 노력합니다. 이 과정은 고객의 만족도를 높임과 동시에 처리 시간을 단축하는 방법에 초점을 맞춰야 합니다. 이를 위해 콜센터는 적절한 상담원 교육을 지속해야 합니다. 연결 대기 시간과 문의 수, 문의 기록 및 상담원 실적 모니터링은 콜센터가 AHT를 개선하기 위해 수행해야 하는 몇 가지 방법입니다.

점유율

점유율은 상담원의 대기 시간 대비 문의를 처리하는 동안 소비되는 시간의 백분율입니다. 근무 시간을 실업무 대기시간으로 나누어 계산합니다. 각 상담원의 점유율을 추적하는 것은 효율적인 콜센터 운영에 매우 중요합니다. 톱 클래스의 콜센터에서는 효율성 향상을 위해 종종 모니터링을 진행합니다. 문의가 집중되는 시간 동안 상담원의 점유율을 극대화하고 효율성을 안정시키는 것은 콜센터의 우수성을 증명하는 것입니다.

사용률

사용률은 상담원의 응대시간을 나타냅니다. 콜센터에서는 이러한 측정 기준을 사용하여 하루 중 상담원의 활용도를 측정하고 모니터링합니다. 이 측정 항목은 장기적으로 상담원의 효과와 생산성에 대한 포괄적인 데이터를 제공합니다.

소셜 미디어, 실시간 메세지 및 채팅이 급증함에도 불구하고 대부분의 고객들은 여전히 전화로 문의하는 오래된 방법을 선호합니다. 콜센터로서 탁월한 서비스를 제공하기 위해 모든 KPI와 측정 데이터를 모니터링하는 것은 매우 중요합니다. 서비스 제공업체로서 과거 실적에 대한 전체 보고서를 제공할 수 있는 콜센터를 이용하는 것은 귀사의 권리이며 선택입니다.

Recent Posts

기술 지원 아웃소싱의 미래 : 당신이 알아야 할 것
우리가 디지털 시대로 나아감에 따라 기업이 무섭게 느껴질 수도 있습니다. 세계는 점점 작아지고 있으며 폐소 공포증을 느끼기 시작합니다. 디지털 시장을 무시한다는 것은 전세계 고객
다국어 기술 지원 : 모든 비즈니스가 알아야 할 사항
우리는 한 시대에 다 다르고있다. 인터넷은 제한을 두지 않는 사람들을 데려왔다. 다국어 기술 지원은 전 세계 고객에게 다가가 다양한 요구 사항을 수립하고 수용 할 때 필수적입니다.
고객서비스를위한주요성과지표
고객서비스는모든회사운영에가장중요한부분중하나이지만대부분의회사는그성능을정확하게측정하지못합니다. 그들은회사의업무방식과개선사항을측정하는데사용하는핵심성과지표(KPI)가일부또는전부를간과합니다
고객서비스콜센터아웃소싱 :중국시장글로벌상인들의 “황금알을낳는거위”가되다
2018년 3월. 40년된LA의여행전문회사 APF Travel는수많은경쟁사들과차별성을두고시장기회를잡기위해Callnovo와중국시장의GoLatin브랜드의판매및 AS 고객서비스아웃소싱계

모두 보기