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2 필리핀 – 세계 제일의 No.1 영어 콜센터

에 게시:

2014-02-13

필리핀은 2013년 BPO(Business Process Outsourcing)의 거장인 인도를 제치고 세계 최대의 콜센터 산업의 본거지가 되었습니다. 필리핀의 숙련된 직접 고용 인력들은 100만 명이 넘으며 2016년에는 130만 명으로 계속 증가할 것으로 예상됩니다. 필리핀 콜센터가 BPO 부문에서 엄청난 인기를 누리는 데는 중요한 두 가지 요소인 경제와 문화의 완벽한 조화에 있습니다.
영어는 필리핀 문화의 두 가지 공용어 중 하나이며 텔레비전, 라디오 및 팝 미디어는 물론 비즈니스, 학교 및 정부에서 사용되는 기본 언어입니다. 따라서 대부분의 사람이 아주 어린 나이부터 자연스럽게 유창한 영어를 구사하며 스페인과 아시아의 영향은 그들이 미국 표준에 의해 “중립적인” 억양을 갖게 하였습니다. 음성 관련 아웃소싱 서비스 시장에서 “중립적인” 억양은 엄청난 경쟁력입니다. 이는 특히 거대한 미국 시장의 고객과 일대일로 업무를 진행하는 글로벌 콜센터 비즈니스에서는 더욱 더 용이합니다. 대부분 콜센터가 갖는 과제는 불만 사항으로 콜센터에 문의하거나 콜센터에서 걸려온 영업 전화를 받은 고객에게 안심감을 전하는 것입니다. 필리핀 사람들은 서양의 감수성에 친숙하여 동서양의 문화적 분열을 줄이고 고객을 편하게 대할 수 있습니다. 이는 마닐라 갈레온스와 250년 동안 아카풀코를 통한 세계 최초의 범태평양 무역 루트를 운영하고 오늘 날까지 아시아계 미국인으로서 문화 교류를 담당하고 있는 필리핀 사람들에게 전혀 어려운 일은 아닙니다.

또한 서구 세계와 비해 필리핀이 견뎌와야 했던 자연 재해와 비극들은 필리핀 문화를 전반적으로 침착하고 온화하게 만들었습니다. 실제로 상담원들은 화가 나고 공격적인 고객들과 이야기하는 법을 알고 있습니다. 이러한 성향은 씨티은행, 세이프웨이 및 쉐브론 같은 비즈니스 브랜드들의 중요한 자산이 되었습니다. 이들은 민감한 고객들의 문의를 필리핀에 위탁합니다.

필리핀을 세계의 콜센터의 중심지로 만든 또 다른 주요 요인은 바로 경제입니다. 필리핀에서는 대규모의 콜센터를 다른 모국어 사용 국가 최저임금 기준 ¼ 의 효율적 비용으로 운영할 수 있습니다. 이러한 풍부한 인적 자원이 Callnovo를 비롯한 BPO 기업들이 필리핀에 전략적으로 투자하는 이유입니다.
Callnovo는 고도로 훈련되고 숙련된 수십만 필리핀 근로자들의 삶을 개선했습니다. 그들은 전문 회계사, 의사 및 변호사 등의 수입과 동등한 수준의 평균 급여를 받고, 안정된 직업을 보장받습니다. 실제로 BPO업계를 통해 전문 인력을 모으는 사례는 많습니다.

내년에는 GDP의 10%를 차지하는 BPO산업이 필리핀 경제에 250억 달러를 투입하여 부유한 노동자들이 새로운 주택과 콘도를 구입하며 백 만 명의 간접적 일자리를 창출할 것으로 추산됩니다. 임의 소비재 및 서비스 소비율도 높아질 것입니다.

이것은 필리핀 국민, BPO서비스 제공 업체 및 기업 고객, 개인 고객 모두가 행복해질 수 있는 시나리오입니다! 고객은 최고 수준의 서비스를 받으며 BPO와 고객사는 수익을 보호하고 필리핀 사람들은 세계에서 최고의 채용 붐을 즐기고 있습니다. 필리핀에서 사업을 하고 싶은가요? Callnovo에게 연락주시면, 상담원이 1명이든 1,000명이든 상관없이 고객 관계를 개선하고 비용을 절약하는 방법을 제시해 드리도록 하겠습니다.

참고 자료
– Associated Chambers of Commerce & Industry of India: India’s losing 70% incremental voice & call center business to Philippines: Study, http://assocham.org/newsdetail.php?id=4455
– Business Processing Association of the Philippines: Information Technology-Business Process Management(IT-BPM) and Global In-house center(GIC) Industry Road Map 2016 (Investor Version), http://www.ibpap.org/publications/investors/it-bpm-industry-road-map-2016-investors-version
– Philippine Star: ‘Accent’ matters: Philippines acquiring 70% of India call centers, http://www.philstar.com/business/2014/04/07/1309878/accent-matters-philippines-acquiring-70-india-call-centers
– L.A. Times: The Philippines has become the call-center capital of the world, http://www.latimes.com/business/la-fi-philippines-economy-20150202-story.html
– LikeJobs: Why the Philippines is the World’s Call center Capital, http://www.likejobs.com/hr-blog/why-the-philippines-is-the-worlds-call-

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