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콜센터가 특별히 관심을 가져야 할 것들

에 게시:

2018-02-15

평판이 좋은 콜센터는 관리자가 성과를 감시하고 제어할 수 있는 시스템이나 장비를 갖추고 있지만, 여전히 사람 사이의 상호작용이 필요한 영역이 있습니다. 바로 신입사원 선발, 교육, 교정, 동기 부여와 같은 인사 관리 영역입니다. 이는 BPO 모든 업무 중 최고 평점 또는 존경받는 프로세스입니다..

성공적인 팀의 전략적 운영을 위해 다음의 몇가지를 주의할 필요가 있습니다.

채용과 교육에 최선을 다하세요.

전문 콜센터 상담원 고용은 기업에 자신감과 신뢰감을 더 할 것입니다. 이를 위해 콜센터에서는 상담원들이 그 업무에 적합한지 확인하기 위해 다양한 테스트를 해야하며, 테스트에는 실제 상담원이 어떻게 대응할 것인지를 확인하기 위한 시나리오가 포함되어야 합니다. 테스트에 합격한 사람들은 정식으로 고용되어 어떤 업무에도 대응할 수 있도록 광범위한 훈련을 받게 됩니다. 그리하면 안정적인 최상의 실적을 거둘 수 있습니다.

업무 보정
콜센터에서 보정(Calibration)이란 새로운 상담원에게서 습득한 업무를 미세하게 조율한다는 뜻입니다. 그들은 고객 문의에 대응하는 초기 단계에 업무의 어떤 부분을 수정하고, 어떤 부분을 유지해야 하는지 확실히 알아야 합니다. 대체로 조직화된 프로세스는 상담원의 업무 능력 향상에 큰 도움이 됩니다.

동기 부여
콜센터 상담원은 비즈니스를 성공적으로 이끌 수도 또한 망칠 수도 있습니다. 고객 문의를 가장 먼저 응대하는 사람은 콜센터 상담원입니다.
귀하는 고객을 응대할 수 있는 최적의 상담원을 확보하고자 할 것입니다. 하지만 수많은 전문 상담원이 최상의 고객 서비스를 제공하기 위한 동기를 부여하는 것은 우리의 몫입니다. 그것은 인간적 감정에서 옵니다. 단지 “감사합니다” 또는 “잘 하고 있습니다”라는 말만으로도 콜센터 상담원에게는 큰 자극이 될 것입니다. 상담원에게 동기를 부여하는 가장 좋은 방법은 지속적으로 그들의 장점, 훌륭한 업무 처리를 평가하고 인정하는 것입니다.

누군가가 자신을 감시하고 평가하고 있다는 것을 알게 되면, 대부분은 업무 의욕을 잃을 것이며, 자신이 마치 기계와 같다는 느낌을 받게 할 것입니다. 그들의 감정을 조절하기 위해 항상 “나는 당신을 좋아합니다.”는 자세를 함축하는 것이 좋습니다. 높은 점수의 고객 설문 조사 결과는 품질 평가를 위한 모니터링과 함께 그들의 의욕을 높이는데 도움이 됩니다. 이것이 바로, 훌륭한 업무 처리에 대한 가장 현명한 칭찬법입니다. 이 방식의 핵심에는 상담원을 대하는 관리자의 태도가 있습니다. 동기 부여가 더 잘 될수록, 좋은 성과로 돌아올 것입니다.

Callnovo와 같은 최상위 콜센터들은 최고의 상담원을 고용하고 교육할 수 있습니다. 우수한 BPO는 그들의 직원이 지속적으로 높은 수준을 유지할 수 있는 다양한 기술과 전략을 가지고 있습니다. 귀사가 최상의 고객 관리 서비스를 제공받기 위해서는 추가적인 관심이 필요한 이러한 영역을 놓치지 말아야 합니다.

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