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O sucesso de um Call Center está no esforço implacável e na performance excepcional de um agente, time, departamento e empresa como um todo. O objetivo principal de um call center deve ser quantificar e avaliar o desempenho de seus funcionários.

Ao seguir o método adequado para avaliar o Indicador-chave de Desempenho (ICD) e as métricas essenciais, a empresa pode determinar as tendências atuais que ajudam a formular decisões baseada em dados. Ao implantar mudanças adequadas, a empresa pode alavancar sua eficiência e receita a longo prazo.

A questão aqui é: todos os Call Centers seguem o processo?
A resposta é NÃO. Quantificar e implementar mudanças cruciais no desempenho requer várias etapas severas, e a maioria é evitada pelos Call Centers. É essencial para você, como Provedor de Serviços, garantir sua confiança em um Call Center que trabalhe com unhas e dentes para manter sua reputação e ofecerer desempenhos fenomenais.

Alguns ICD e Métricas significativos, um call center informa regularmente:

Velocidade Média de Atendimento
Um Call Center precisa possuir a capacidade de calcular a velocidade do tempo médio do atendimento de um funcionário para atender a chamada de um cliente. Indicadores de Atendimento geralmente incluem o período de espera médio de um chamador.

Quanto mais alto a pontuação do Indicador de Atendimento, mais alta a redução de satisfação de um cliente, e isso poderia levar à taxas de abandono altas dos possíveis clientes, diminuindo a eficiência dos Agentes de Call Center.

Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Um ANS efetivo auxilia no desenvolvimento do relacionamento entre o cliente e o Provedor de Serviços. ANS descreve o acordo de serviço entre as partes. Infelizmente, o que parece ser uma abordagem colaborativa para um aumento de nível de satisfação do cliente, é usada como um resgate para qualquer dos lados. Um call center precisa ter a capacidade de gerar relatórios de ANS que refletem suas expectativas e percepções de ambos os lados, tanto dos clientes quanto dos Agentes de Serviço.

Um call center eficiente usa Métricas de Serviços para avaliar a experiência de seus clientes e a Métricas de Processos para aumentar a efetividade e eficiência entre ambos. Também são usadas as métricas de tecnologia para melhorar possíveis oportunidades do Provedor de Serviços, informando se a empresa continue com relatórios eficientes.

Ao abordar a percepção do cliente em relação ao ANS, um call center deve considerar as influências de fatores que afetam a opinião dos consumidores sobre o serviço.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)
TMA enfoca em avaliar o tempo médio necessário para lidar uma chamada do início ao fim. Inclui fatores como início de chamada, tempo de espera da chamada, tempo de conversação e outras tarefas que um agente deve realizar para resolver a solicitação.

A maioria dos Call Centers tentam cortar custos dos clientes e reduzir seu tempo médio de atendimento, o que poderia gerar um sentimento de insatisfação. Um Call Center deve ter foco em como reduzir o tempo de resolução enquanto aumenta a satisfação do cliente. Para alcançar isso, algumas das medidas à serem tomadas é otimizar o treinamento de seus agentes e monitorar suas performances de desempenho, um call center deve melhorar seu TMA.

Taxa de Ocupação
Taxa de Ocupação é a porcentagem de tempo; um agente toma tempo ao lidar com chamadas que são contra o tempo necessário. Isso pode ser calculado dividindo as horas trabalhadas por horas de equipe. É crucial para um Call Center o rastreamento de taxa de ocupação de cada agente. Call Center de importância geralmente monitoram os tempos de chamada para melhorar sua eficiência. Maximizando a taxa de ocupação dos agentes e garantindo uma eficiência estável durante o horário de pico são sinais definitivos de um excelente Call Center.

Taxa de Utilização
Taxa de Utilização reflete a quantidade de tempo que o agente trabalha em uma chamada. Os Call Centers usam essas métricas para mensurar e monitorar o de porcentagem por dia que um agente tem sido utilizado. A longo prazo, essas métricas providenciam dados abrangentes sobre a eficácia e produtividade dos agentes em uma organização.

Mesmo com o surgimento das mídias sociais, mensagem em tempo real, bate-papos, o simples e antigo jeito de fazer uma chamada de telefone ainda é o método preferido pelos clientes. Como um call center, é desafiador, assim como crucial, a monitoração de todos os Indicadores-chave de Performance e Métricas, para fornecer um serviço excepcional. Como Prestador de Serviços, é o seu direito de utilizar os serviços, como de call center que possui a habilidade de oferecer um relatório completo e presente todos os dias sobre o aspecto de seus históricos de performance.