快讯|Callnovo成功签约国产打印机出海一线品牌搭建本土化母语级客服体系助力品牌出征美洲市场

新冠疫情在美国爆发后,家住加州洛杉矶小城尔湾的美国平面设计师Sergio开始转为在家办公模式,为了提高工作便利性,他特地在亚马逊上购买了一款中国品牌的C品牌打印机。由于平面设计师打印量需求非常大,打印机具有一些高级网络配置和打印设置功能,他偶尔会遇到急需解决的问题,例如Wifi网络设置、卡纸、墨盒更换。面对这些问题,该中国品牌却只有亚马逊的邮件沟通渠道可以进行售后服务,更加糟糕的是由于Sergio和中国厂商时间完全相反,一个故障往往需要来回多封邮件才能沟通清楚,不仅耗时耗耐心,更影响了正常工作节奏。Sergio怎么都不明白,全球营业额上亿的中国大品牌公司,为什么就不能学惠普HP,佳能Canon一样,提供TollFree 、在线聊天客服和Facebook客服等便利的多渠道服务呢?真是急死人了! 这就是目前国内外设服务市场不规范的一个典型案例∶ 一方面暴露了中国卖家厂商的客户服务做的很不到位——产品出了问题用户只能够选择邮件“慢慢聊”,另一方面也反映出消费者对他们提供的服务很不满意——交互渠道单一,不能及时高效帮忙解决产品使用的问题。这两方面的问题,之前一直困扰着C客户打印机厂商∶到底何种服务才可以让双方都感到满意呢? C品牌从Callnovo成功寻求到了可以攻克美国市场的客服解决方案:美国本土客服+美国800Toll Free售后热线+CRM客服工单系统。并通过Callnovo团队迅速将印度语客服和德语客服方案复制运用到其印度市场和欧洲市场。 7月20日,Callnovo全球客服外包联络中心成功签约该中国打印设备知名企业品牌(下文简称”C品牌”),帮助其在北美和印度市场的独立站、Amazon、Ebay以及当地代理商等多个渠道,补充英语、印度语等多语种一站式的电话、在线聊天等本土客服体系。 作为国产打印机行业的优秀出海品牌,C品牌是最早一批实现自主知识产权激光打印机的企业,帮助中国成为全球第四个掌握激光打印机技术的国家。十余年的发展历程使C品牌成为一家以技术为基础,专利为核心,集研发、设计、生产、销售各类打印设备的创新型国际化企业。从A3到A4、从黑白到彩色、从单功能到智能化,C品牌的打印设备通过海外各大热门电商平台销售到全球100多个国家和地区市场,近五年来平均年销售额增长超30%。 在英国、德国、法国、西班牙、意大利等欧洲市场站稳脚跟后,C品牌开始把目光投向了更加庞大的美洲市场。相比欧洲消费者,北美客户特别是美国消费者对客户体验的要求比欧洲消费者更加挑剔。作为最大、最具活力的海外市场,当地消费者对客服的口音、沟通方式、服务态度等客户体验的期待值更高,美国本地的英语客服对他们来说更为适合。为了迎合美洲客户的消费习惯,实现品牌客服的本地化,C品牌毅然选择与Callnovo全球客服外包专家进行合作,组建海外本土母语客服团队,搭建北美和南美市场的一站式完善客户服务体系。 在服务过程中,客服的工作涉及到不少电话技术支持问题, 比如:打印机安装、常规设置、驱动程序下载方法、WIFI热点移动设置、墨盒安装与更换、处理退款、退换货流程、引导客户追评留评、反馈客户建议、提高订单转化率和好评率等一线工作。 C品牌拥有喷墨打印机、激光打印机和复合式打印机等种类,不仅其大小、性能、适用场景有很大的区别,每类产品也都拥有各不相同的组装、系统和使用方法。这意味着Callnovo从人员选拔、培训再到人员上线的各个环节中,对客服人员的英语纯正度、沟通能力、打字速度、产品知识熟悉度以及跨境电商服务经验等方面有更高的要求。 目前,多支客服团队正在Callnovo美国呼叫中心等多个海外客服中心场地,通过E-mail、电话、在线聊天和Facebook, Ins等渠道为C品牌在北美和南美市场的消费者提供本土化客户服务,消费群体包括当地政府、军方、银行、医院、大小企业、社会组织和个人SOHO用户等等。 如今,C品牌全球营业额已连续三年突破10亿大关,营业收入同比增长47.7%。在全球业务快速扩展的同时,C品牌也在努力保证过硬的客户服务质量,让领先的技术创新水平和高效的客户服务效率成为C品牌出征全球,并驾齐驱的两架马车。Callnovo预祝C品牌在美洲市场越战越勇,取得优异表现。也期待为更多中国出海品牌提供英语客服外包方案并搭建全球多语种本土客服体系,为您的企业扩展海外市场提供卓越的海外服务体验。

快讯|Callnovo成功签约家居类电商上市公司共同为海外市场提供更美好的服务体验

* 由于信息保密原因,文中客户名称用AO品牌替代,敬请理解! 6月4日,AO品牌与Callnovo全球客服外包联络中心成功完成正式签约,针对其英语、意大利语、西班牙语、德语、法语等欧美多个语种市场的在线客户服务体验提升问题双方展开深度合作。7月初,各个语种的客服团队人员圆满完成招聘、培训和结业考核,并顺利上线。 AO品牌是一家主营室内居家、户外藤编、庭院花园、运动健身、婴童用品、宠物用品等系列产品的跨境出口电商企业。在疫情催生的宅经济热潮下,这些HOME品类成为海外各国知名电商平台的消费热点。据报道,该品牌近一年来净利暴涨超过500%,并成功迎来上市! AO 品牌的海外业务不仅在北美做的风生水起,英国、德国、法国等多个欧洲国家的业务也在稳步发展。作为在亚马逊、eBay、Walmart等多个第三方跨境电商平台和海外本地平台上颇具竞争力的家居类品牌,AO也同时也紧抓自建站平台,快速地拓展自己的品牌。两年以来,营收一路上涨的同时,AO意识到,在线上远程全渠道布局一支强劲的海外客服团队是服务本土化的大势所趋。 AO品牌的品类有户外系列、居家系列、健康休闲系列、宠物系列等等林林总总,不仅产品多而杂,平台也不少,对客服人员的语言纯正度要求高,打字速度快,而且服务水平和素质要求不低,还有一定的跨境电商客服经验。为了应对快速增长的客户需求和更加优质稳定的客户服务质量,根据AO品牌的要求,Callnovo如期从南美玻利维亚场地和东欧场地部署了一支专职全职海外英语、德语、法语、意大利语等多语种在线客服团队,支撑AO品牌在北美市场和德国市场的所有客户服务需求。 Callnovo为AO品牌提供的每一位客服人员经过层层筛选,都满足了对语言水平和家居行业知识背景,以及客户服务软技能以及客服经验方面的人员选拔要求。为AO公司定制的在线客服团队工作职责包括: 1、解决客户的售前、售中和售后疑问,如信息咨询,退款、退货、换货流程处理,物流、支付问题解答,取消订单或更改地址协助等,提高订单转化率和好评率。 2、参与Facebook, Ins等社交媒体平台上的私信回复。 3、产品使用指导、质量投诉处理。 4、中差评及case纠纷,促进客户评价优化提升。 5、客户跟踪回访,并及时反馈客户信息和重要问题。 AO品牌将多语种客服外包,有一个和常规项目不一样的原因是,他们的大部分产品有一定的季节性,也常常开展一些促销活动,因此客服团队规模波动较大。Callnovo针对这一困难,为其定制了灵活人员增减周期调整计划,以满足AO品牌业务高峰低谷期的独特需求的同时,最大程度的帮助客户节省人力成本。 2021年上半年,AO品牌在海外市场发展火爆,而下半年为跨境电商的传统旺季,下半年业绩更是值得期待。Callnovo期待与更多中国同类企业并肩作战,为中国品牌出海分享更多的全球客服外包资源,为您的海外市场提供更美好的服务体验。

“走正道, 出奇兵”,全球客服外包团队这样帮助卓越跨境电商卖家合规获取亚马逊五星好评

当美国消费者《华尔街日报》的 Nicole Nguyen从 RavPower的亚马逊 购买了新款充电器,她看到包裹中随附了一张价值 35 美元的礼品卡(见下图,截图来自Nicole Nguyen的Twitter),以换取消费者的好评。对于许许多多亚马逊卖家来说,在产品包裹里面插入一张这样的优惠卡片来换取五星好评是非常快速奏效的,尽管绝大部分亚马逊卖家都知道这是亚马逊2016新政以来明确禁止的违规行为,但是还是有很多卖家会侥幸认为既然千千万万卖家都在这样做,自己也不至于运气那么不好恰巧被亚马逊盯上。 但这次2021年6月美国知名媒体《华尔街日报》的 Nicole Ngyuen发表了一篇专题报道,抨击亚马逊的“虚假评论问题”,并专门点了RAVPower的名。这一次亚马逊动了真格,而且该相关跨境电商企业名下的几个主账号和品牌都被带出来,包括Taotronics,VAVA,RAVPower三个品牌账号下全部产品Listing被亚马逊下架进行整顿,这导致这家年营业额达55亿元的跨境电商企业的每天营业额直线下降37%, 损失巨大。 对于礼品卡索评行为,亚马逊可能会要求卖家将产品从仓库移除,如果第二次再发现类似情况,可能会直接封店将Listing全部下架,甚至冻结账户资金。 早在2019年12月亚马逊就已经发布了新版的“沟通指南”政策。政策中规定:在通常情况下,只有在处理订单和进行客户咨询沟通的时候,卖家才能联系消费者。禁止任何以营销为目的,通过邮件、电话或是其他方式联系买家。新政中明确禁止含有激励或操纵商品评论或是卖家反馈的语言。 亚马逊作为美国最知名的电商平台,产品评价无疑是消费者体验的生命线,且亚马逊自身体量越大就越需要对消费者负责,就算是亚马逊前些年默许了擦边球,这种情况也绝对不会长期持续下去。有专家撰文表示:“如果亚马逊不采取严格管控的政策,很可能会导致自身遭遇到消费者集体官司以及国会质询。”因此亚马逊越来越严格的政策也是完全可以理解的。 其实有很多优秀亚马逊卖家并不一定要走礼品换好评的路线,或者说至少在经过了最初的原始积累期后,就不用再走“擦边球”路线获取好评,而是踏踏实实做好产品做好服务,长此以往自然水到渠成获得好评。Callnovo全球客服中心提示所有亚马逊卖家:在卖家和买家的沟通连续渠道中,一直以来就有一条光明正大获取好评、消除差评的方式,那就是800客服联络中心渠道。当跨境电商卖家设立了海外市场各国的800电话客服热线并将该电话号码印在产品上、包装上、印在说明书上,就为自己品牌打通了一个为消费者提供卓越服务的渠道。这是完全合规合理的电商经营方式,试想哪个电商平台会禁止卖家提供售后服务热线呢?绝对不会有这一天。接下来的操作:无论是买家来电要求产品更换、请求产品使用指导、还是故障排查等技术支持范畴类的请求,每一次来电的服务机会就是获取好评、消除差评的绝佳良机。 通过Callnovo亚马逊客服外包方案,亚马逊卖家能够获取如下这些机会,包括: -买家来电咨询产品安装方法 -买家来电咨询产品使用操作方法 -买家来电咨询产品维护要点 -买家来电咨询零件配件耗材的购买 -买家来电投诉产品颜色或者款式不对 -买家来电投诉产品缺点或者瑕疵 -买家来电想退货 -买家来电对产品提出建议 -其他 Callnovo全球15个运营中心在为中国跨境电商卖家提供全球客服的实践中,有心得分享如下:800电话客服外包联络中心能够用母语级的英语、德语、法语、西班牙语、意大利语、日语等与买家沟通,且具有实时交互性,更富有情感和温度,让跨境电商客服的解答过程高效快速,顺畅细致,使消费者满意度更高。如果跨境电商卖家仅仅用邮件交流可能会缺乏情感温度,且对于稍复杂的情况,如果不是母语客服代表可能无法用外语很精确的表达。尤其是当客服不是母语或者在夜班熬夜工作时,更可能缺乏语言的柔和度。如果遇到缺乏耐心的买家,语音800外包客服中心能起到立竿见影的效果,立刻接听电话安抚消费者,第一时间把控住消费者想在亚马逊平台甚至在BBB上写差评的冲动情绪。在提供卓越温暖的服务后,即使请消费者给Listing留下Honest Review(真实的评价)。这个时候绝大部分买家都会欣然同意并采取行动。而这也是完全符合亚马逊政策的运营操作。

美国消费者对客服体验要求超英国,跨境电商如何快速搭建英美两国英语客服体系

英国和美国同是英语国家,从历史渊源上绝对算得上是表兄弟。两国除了众所周知的英语的口音和部分词汇的表达方式不同,其实在客服文化也有细微差异。中国品牌通过自建站或者电商平台出海销售产品至美国加拿大,或者销售到英国,产品销售取得成功后必然需要开始建设海外英语客服体系。Callnovo全球客服外包运营专家团队,针对服务美国市场和服务英国市场均拥有专业完善的全渠道技术方案和完善可靠的人工客服运营方案。 根据美国和英国多项消费者研究报告显示, 美国消费者对客服体验比英国消费者更加挑剔。具体有以下要点: 1. 排队等待时间:22%的美国人说,如果客服代表将其Put on Hold稍稍有点久, 则会选择直接挂电话,而同样情况英国人则只有16%会挂电话。 2. 58%的英国消费者愿意给品牌多一次改正服务不佳或者错误的机会,而同样情况在美国则只有37%。 3. 美国消费者对服务失望或者不满意更喜欢发牢骚,其中有50%的美国消费者会将不满意的服务体验告诉周围的人,而英国则只有27%的人会这样去宣传差的服务体验。 4. 50%的英国消费者会因为对某品牌客服体验不满意而默默转向其他竞争对手品牌进行消费;同样的比例在美国为44%。 5. “Going the Extra Mile”(多服务一步)。商家这种服务理念在美国比英国更盛行,美国顾客对品牌服务”Going the Extra Mile”的期待值高于英国顾客7%。 6. 整体来讲:美国的客服体验比英国领先4年。另外,有一项针对美国商家在全渠道(Omni-Channel)客服上的调研显示:在客服体验进行了全渠道认真投入建设的企业在2020年疫情下绝大部分都取得了10%以上的年度业绩增长,平均客单价提升10%,且销售成单率提高25%。 7. 相比2010年仅仅20%的企业提供了全渠道客服体验,而如今80%的美国企业都向消费者提供全渠道客服体验。 美国客服和英国客服场地部署的区别 Callnovo正在且已经为大量中国出海品牌提供的英语客服外包案例(包括远古、卡佩希、极米、遨森、舒适空间、美塑等等),大多数品牌将美国作为启动客服外包的第一步,原因通常是其美国市场最大,消费最具活力,并且因为美国消费者对服务最挑剔,需要尽快实现美国口音的母语级电话接听,以及美国口吻的Email回复,以实现品牌客服的美国本地化。选择Callnovo美国近岸场地的英文客服中心外包服务,能在时差上、文化上,以及英语西班牙语双语服务上为中国出海品牌提供最佳运营方案。而当品牌需要开展英国市场的客服团队建设部署时,Callnovo中国客户经理团队一站式服务快速将服务部署到东欧、北非、菲律宾场地的团队进行英国客服体系的搭建。具体方案会由Callnovo商务团队进行设计和策划。另外服务美国和英国需要分别有美国加州CCPA和欧洲GDPR消费者隐私信息保护合规的考量。 Callnovo技术研发团队针对中国出海企业需求研发的CRM云通讯平台对出海企业(包括跨境电商)在美国英国的服务有深厚积累,包括: 英国美国800号码快速申请开通 号码云平台托管 语音导航配置 节假日设定 语音信箱 通话详细记录 电话录音 AI语音自动识别来电意图 工单管理 双向图文短信 网站在线沟通 Facebook沟通等等 为品牌出海美国英国客服全渠道打造卓越体验。

喜乐有分享|海外员工云婚礼,Callnovo远程送云祝福

北京时间6月26日23:00,由于疫情原因,Callnovo大家庭的小伙伴们和Vince远在美国的家人们一起在线上为玻利维亚的客服人Vince举行婚礼。 托清风送去真挚的祝福,请流云带来真诚的祝福。 从屏幕上看,这场天主教式婚礼虽谈不上多么豪华,但是从布置祭台,新郎新娘跪凳,神父开始主持婚礼,再到最后的司礼宣示,每一个环节都让宾客感动, 让观众感受到了异国婚礼文化的同时,也都见证了爱情。 Vince与中国的不解之缘 2008年汶川地震,年仅20岁的Vince加入了志愿者团队,不远万里来到中国,帮助汶川人民开展灾后重建工作。 因爱而居 2019年秋,美国小伙Vince为了爱情追随玻利维亚姑娘来到了南美洲的玻利维亚。对Vince而言,付出行动似乎远比瞻前顾后更重要。他始终相信,无论身处何地,是金子总会发光,生活不会辜负每一个努力的人。 扎根Callnovo 与所有初来乍到的人一样,来到玻利维亚的Vince也吃了不少苦。为了生活,他去餐厅端过盘子,也为外地游客做过导游。艰辛的生活并没有让他就此沉沦,认真对待每一份工作的积极态度让他接触到的机会越来越多。 机缘巧合之中,他加入了Callnovo玻利维亚联络中心,成为了玻利维亚的普通客服人之一,为中国跨境电商卖家提供美国市场的电话、邮件、社交媒体等多渠道英语客户服务。 Vince为人憨厚老实,在工作中具备很多当代年轻人身上难得的特质:谦虚、细致、耐心、好学、乐观、有好奇心。在客服工作中,Vince对新事物、新知识和新技能,总是呈现一种拥抱的态度,从来不推诿,只要是他有机会承担的事情,他总是尽可能地做到最好。就算做得不是特别好,但总是能让对方得到他的反馈。日复一日,这种态度驱动他做了更多事情,得到了更多锻炼。从为客户做售后服务支持、撰写营销软文,再到项目运营管理,他的拼搏很快得到了Callnovo运营部的关注和重视,短短一年多,他从上千名普通客服代表中脱颖而出,晋升为项目运营经理。 虽然一开始,工作上手并不算很快,但新的挑战总能让他越挫越勇。为了帮助他尽快掌握工作内容,Callnovo相关部门也常常不定期组织培训,给予他工作上的建议。经历了初期的磨合期后,Vince迅速在新的岗位上站稳脚跟。 现在,在Callnovo南美场地的项目落地和日常运营管理工作过程中,他起到了非常良好的承上启下的作用。不定期组织项目团队成员进行例会,认真协助中国客户经理和甲方客户工作,落实每天的工作指标达成和提升。虽然在运营工作中困难重重,但是Vince从未抱怨,心怀感恩,始终保持着高度的责任感和进取心,在世界的角落为中国出海默默奉献着自己的力量。 相逢是意外,共往却是必然。像Vince一样优秀的小伙伴在Callnovo全球大家庭中还有很多。面对优秀的员工,Callnovo总是不吝给予更多机会,让员工能在更大的舞台展现自己不一样的精彩。

Callnovo优秀客户经理访谈:新丝绸之路上的90后

​​“我们正在创造和引领中国品牌出海的必备新基建-全球客服一站式解决方案” 张骞25岁出使西域,想必他也是当年不负韶华的汉代“90后”;斗转星移2000多年中华大地沧桑巨变,中华民族依然屹立在世界民族之林;而新时代下的一带一路倡议正带领中国新一代人将中国梦与世界梦在新丝绸之路交汇。在Callnovo中国总部写字楼,正活跃着一群 “90后”,他(她)们正在新丝绸之路上提供独特服务;并成功服务无数中国出海品牌(大到柳工、宇通客车、华大基因、字节跳动、小到各种规模的亚马逊卖家、虾皮卖家)。从商务方案策划,到全球化运营,再到全球通讯信息技术研发,Callnovo年轻团队独立自主打造全流程全链条。“数字化”、“信息化”、“人工智能”、“全球客服人才建设与管理”,“海外客户体验优化”是Callnovo团队聚焦的核心主题;Callnovo团队正在新丝绸之路上持续创新和持续优化,创造和引领中国品牌出海的必备新基建-全球客服一站式解决方案。 Juin(黄波),湘籍,90后,Callnovo优秀的成功客户经理,商务英语专业,精通英语和日语,曾担任某深圳跨境电商卖家跨境电商运营经理,拥有丰富的海外客户服务经验。Juin虽年轻却有一种不服输的拼劲,投身于Callnovo职业生涯后,Juin迅速展现自己的韧劲和才能,并在多个项目都取得了不俗的成就。其所管理的客服团队屡受客户好评。保持稳定运营,持续输出高效卓越的服务体验让Juin在Callnovo众多客户经理中脱颖而出。 Callnovo目前服务的A品牌运动蓝牙耳机正是中国出海品牌中的行业领军者。 短短几年便冲击到欧洲TWS耳机的销前列,在欧洲市场斩获超高的市场占有率,赢得了众多海外消费者的青睐。据IDC提供的2020年手机操作系统报告,安卓系统全球占比率高达85%,而苹果只有15%。在这种情况下其他品牌的蓝牙耳机总销量却堪堪只与苹果的AirPods持平,全球TWS耳机的市场空间仍然非常巨大。 谈及未来规划,A品牌希望继续深耕海外市场,发掘全球蓝牙耳机市场的巨大潜力,将A品牌的产品售往更多的国家和地区。为了满足日益增长的客户需求和海外消费者对客户服务的高要求,A品牌主动寻求与Callnovo进行合作。 作为一家具备十余年服务经验的全球客服外包专家,Callnovo为A品牌在欧洲、亚太和美洲地区的市场扩展提供一站式高质量本土客户服务。现如今,我们与A品牌的合作已近一年,回顾一年来的合作历程,Callnovo为A品牌在英国、德国、法国、日本、美国和加拿大市场搭建了稳定高效的本土客户服务体系,品牌咨询量和好评率不断上升,客服团队也达到了几十人的高规模。有了优质的客户服务作为基底,我们相信A品牌将会有更多的心力用于提升产品质量,实现产品创新,打响中国品牌的良好口碑。 近日,我们有幸采访到了负责A品牌运营的优秀客户经理Juin来为我们分享项目的运营管理经验。 1、作为Callnovo成功的客户经理,你是如何帮助像A品牌这样的行业佼佼者搭建海外客户服务体系的? Juin:一个成功的客户服务项目往往需要经历方案制定、人才选拔和培训考核三个主要环节。 首先,我们会与有服务意向的客户进行深度沟通,了解企业的行业特征、发展情况和目标市场等具体情况,再更具企业的服务需求指定服务方案,包括客服资质、服务语种、服务时间和客服团队调整等。 在完成服务方案的制定并成功签约合同后,我们的客户经理就会马不停蹄地开展客服人员的选拔工作,让每一个客服都能得到客户的认可。对A品牌而言,由于产品特性和海外本土客户的旺盛咨询需求,他们对客服的能力要求更高。首先,我们会根据品牌发展的目标市场在我们相应的海外本土服务中心挑选出拥有流利母语级水平的本土客服作为候选人,确保客服人员都拥有出色的沟通能力和本土文化成长背景。其次,我们会优选出拥有两年以上服务经验的杰出客服,保障客户服务质量,节省企业的培训成本,加快项目上线时间。最后,客服懂得基本的蓝牙耳机产品知识或对电子产品感兴趣也是我们为A品牌挑选人员的重要条件。懂得相关的产品知识能够更快地上手服务流程,并运用比较专业的行业术语深入全面地解答消费者的需求,让客户感受到专业细致的服务体验。依据这些招聘条件,我们成功的为A品牌组建了一支语言地道且拥有多年电子产品服务经验的卓越本土客服团队,满足了A品牌对客户服务质量的高标准要求。 在完成了人才的选拨后,我们会对客服人员进行严格的岗前培训,让所有的人员达到上线标准。包括检查客服的工作环境、网络状态、工作制度,对客服进行CRM系统操作的培训和考核以及FAQ、产品资料、视频指导和邮寄产品实物来方便客服进行了解。在进行了完整的服务软技能、系统操作和产品知识培训并通过实战服务考核后方能正式上线。 2、在完成了对客服团队的组建后,你又是如何帮助企业进行项目日常运营呢? Juin:在回答这个问题之前,我们需要先了解客服每日的工作内容。我们的客服人员通过CRM系统进行短信、电话、Email、社交媒体、在线聊天的全渠道客户服务。帮助消费者进行售前产品咨询、产品使用指导以及售后产品故障排查、安排维修以及客户意见反馈等工作。如果遇见较为复杂且在线沟通无法解决的情况,我们会及时向上反应并安排专员进行服务,确保卓越的客户体验。 作为客户经理,我日常的运营工作就是保障服务项目持续有效地稳定进行。我们会通过CRM系统对客服的日常工作进行监督,检查客服的出勤打卡、工作时间和KPI指标,定期反馈客服工作表现,进行客户满意度调查,在客服人员出现紧急情况时进行及时反馈并保障服务岗位的稳定,定期进行服务质检并对不合理的客服进行再培训。 3:在你的项目运营工作中,有多么可以分享的佳例?又遇见了什么挑战?你是如何解决它们的? Juin:我很骄傲我管理的客服团队中有业务代表获得了客户的多次表扬,客户对服务态度好,工作认真积极的客服人员总是不吝表扬。我们也很高兴客户对我们的服务进行认可,所以对工作表现良好的客服人员进行奖励,以鼓励他们继续保持优异的工作状态。但在运营工作中我也遇到了不少麻烦,如之前某个项目我们的客服团队出现了场地停电的情况,在知悉具体情况后,我在第一时间联系了当地的Team Leader并组织了团队会议,商讨出准备个人备用设备以及配备场地配备电源的解决方案,避免停电情况再次发生并影响客户服务质量。在接到我们反馈的处理方案后,客户对我们高效及时的办事效率感到满意,我自己也很开心能够处理好这种突发情况。 最后,Juin表达:“我很骄傲,Callnovo核心团队正在创造和引领中国品牌出海的必备新基建-全球客服一站式解决方案“ 如Juin一样优秀的客户经理,在Callnovo的海外各大运营场地还有很多。积极高效的服务和严谨细致的管理是Callnovo能够屡受好评的重要原因。 新丝绸之路上:中国不仅向全球提供产品,还提供中国自有品牌,并提供持续卓越服务。Callnovo期待在新丝绸之路上与更多的中国品牌携手并进,共赴未来!​​​​

疫情肆虐,海外游戏市场如火如荼,出海游戏怎样实现高标准玩家体验?

“装备附魔多少级可以开启?” “装备已经达到了触发等级,但是装备技能未被激活,怎么解?”“指挥官遇到多次扫荡后容易卡死,要如何解决? “每日可以购买多少次体力?”“战斗中的攻击血量是怎么计算的?” “游戏界面支持印尼语吗?如何切换游戏界面的语种?” “在哪里可以充值?” …… 这些热火朝天的游戏玩家咨询场景日日夜夜地在Callnovo东南亚联络中心不断重现。在疫情肆虐的新常态之下,全球移动游戏行业已经进入了“大航海时代”,迎来大爆发,尤其是东南亚地区游戏用户突增2亿人次,像文莱、缅甸、柬埔寨、柬埔寨、东帝汶、印度尼西亚、老挝、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国和越南等国都是值得企业考虑的市场。 面对这样一个逐渐崭露头角的“宝藏”地区,中国游戏出海几乎成为各大游戏厂商的必选项。例如:腾讯,PUBG Mobile已经成为国产手游出海标杆,几乎毫无悬念持续霸榜Sensor Tower发布的国产手游出海收入榜。而字节跳动,也正在扫货国内外成熟团队游戏公司,目标就是星辰大海。 为什么本地语言对游戏玩家和游戏出海企业来说很重要? 虽然东南亚地区普遍被认为英语水平较好,但只有新加坡的官方语言是英语。 根据英孚2019年的英语能力指数,泰国、印尼和越南的英语能力得分非常低, 除了年轻大学生普遍是“散装”英语。据泰国当地游戏开发商统计,在当地,约30%的玩家使用泰语交流,40%用英语交流,还有20%是用缅甸语交流。 此外,据CSA研究报告《全球各地的千禧一代》(Millennials around the Globe)显示,印尼只有33%的千禧一代认为自己对自己的英语能力 “有信心”,76%的千禧一代更喜欢本地化的产品信息。 可想而知,通过提供本土化的游戏体验,您的游戏产品可以更容易被当地游戏玩家接纳,从而便于游戏开发者执行扩大市场份额和获取国际收入的战略。 那如何通过游戏本地化玩家服务提供产品竞争优势? 尽管全球游戏公司都意识到东南亚游戏市场的利润丰厚,但许多公司在海外推广的游戏时却只能提供英文版本和英语游戏文字客服团队,让海外当地玩家感觉到无形的隔阂和距离感,最终导致游戏缺乏错失发展的大好机会。就跟日本游戏、美国游戏、韩国游戏,想要在中国市场脱颖而出,中文界面和普通话游戏客服是首要条件一样的道理。如何实现高标准的玩家体验?Callnovo的本地化游戏客服解决方案或许能给出答案: 1.游戏服务本地化包装与管理 作为出海游戏品牌,为海外玩家提供纯正地道的外语游戏服务是必不可少的环节之一。东南亚地区国家众多语言不一,单纯的英语并不足以服务来自各国的不同玩家。Callnovo针对出海游戏品牌的这一最大痛点,在印度尼西亚、马来西亚、越南和泰国分别设立了印尼语、马来语、越南语和泰语客户服务中心,直聘于当地拥有多年游戏服务经验的专业客服团队,为出海游戏品牌提供地道标准的本土化客户服务。 当您的游戏与地区文化深刻结合时,来自中国的客服人员通常很难紧跟本土流行文化。尤其是本土网络流行语和游戏热门话题更是在游戏服务场景中频繁涌现。如果客服只会生硬地重复服务流程而不能很好的紧跟实事、与时俱进地了解游戏话题便会被让玩家觉得呆板无趣,严重影响游戏体验。反而言之,本土客服跟游戏玩家处于同样的文化背景和网络环境,往往能够“接梗”热点话题,与玩家进行深度互动,既能生动有趣的完成沟通服务也能展现亲切平和的游戏文化,更能根据当地玩家的消费习惯和文化背景提供符合玩家习惯的亲切服务。您完全不用担心因为语言和文化带来的沟通不顺和服务不当的问题。成熟稳定的本土外语团队不仅方便进行一对一统筹安排,更能带来全年7天24小时不间断服务和35种语言一站式同时上线,保证您的游戏能够在不同国家不同时区都能稳定统一的同时上线。 2.严选客服招聘、培训、监管环节,全程保障服务质量   好的游戏需要卓越的玩家体验,糟糕的服务注定不会有长足发展。由于海外外语客服人员的长期短缺,让越来越多的企业不得不考虑聘用没有相关经验、性格不合适、兴趣不相投的“三无”客服人员,导致众多出海游戏品牌的客服质量不断降低。面对东南亚游戏市场,缺乏相关背景的中国客服常常需要付出更多努力。提高了企业用人成本还难保质量过关,对注重服务体验的游戏行业而言无疑是个重大考验。 Callnovo在人才招聘培养和监管的各个阶段始终坚持严格筛选标准,根据游戏行业特征优选拥有丰富游戏客服经验的本土客服人才。地道的语言水平、丰富的服务经验、浓厚的游戏从业兴趣是每一位海外客服必备的资质。在经过多轮的FAQ、产品信息、服务流程、模拟实操等培训并通过企业设定的严格考核后方可正式上线。在客服正式上线后我们还会定期进行SLA、KPI、工作记录、录音监管、玩家满意度和考勤查控等调整监管来保证服务质量,如果有不合格的客服人员会及时进行回笼培训或马上替换。 3.具备出色的情绪管理及倾听能力 作为专业的游戏客服人员,首先必须对游戏的各个体验环节了如指掌,了解游戏背景、基础操作、维护游戏秩序等。更重要的是处理来自玩家们千奇百怪的各种复杂情况如充值不到账、游戏网络卡顿、玩家纠纷、账号问题等各种棘手问题。当玩家因为游戏体验情绪愤慨甚至破口大骂时,良好的情绪管理能力和倾听能力对客服来说尤为重要。 作为经验丰富的客服外包团队,我们的客服自然身经百战。在面对情绪激动的用户时,僵硬死板的服务流程只会起到反效果。面对这种情况我们需保持镇定的情绪,主动道歉来平复玩家的怒火,并请求玩家再次进行详细情况说明。从辱骂中领略玩家们问题的重点和关键,了解玩家的需求和生气的原因并据此提出合理的建议和方案才是上上之策。 专业的客服人员还能够在长期的工作中了解玩家的需求和建议反馈,有针对性的对信息进行汇总帮助游戏留住用户、优化游戏进程、引导游戏不断发展。 4.零风险调整团队灵活应对游戏发展周期 在游戏测试和正式上线的初阶通常是一款游戏最需要客户服务的时期。服务器不稳定、出现BUG、充值到账慢、网络卡顿、数据丢失等各种玩家反馈和游戏咨询情况往往多不胜数。面对复杂多变的出海游戏环境,短期内培训出语言流利、服务精湛的大批外语客服极为不易,而降低人才准入门槛,重量不重质又会造成客服人员良莠不齐,难以建立良好口碑。随着游戏不断平稳发展,情况逐渐稳定后大量多余的客服人员又会造成资源浪费。如何高效合理地调整游戏客服团队、节省人力成本是所有出海游戏必须面对的挑战。 再加上外语能力较弱、时差工作压力、发展前景不高和公司缺乏重视等一系列问题致使海外客服人员流失严重。飘忽不定的外语客服团队注定难以维持多变的游戏玩家需求。 Callnovo能够根据游戏周期的变化自由灵活地调整客服规模、按需递减客服人员,零风险避免遣散成本、合同纠纷和管理难题。专业的一站式外包服务更比传统企业客服节省30%以上的资金投入,精准解决了企业的人力管理成本、遣散成本和人才招聘困难的三大难题。 疫情下海外游戏市场蓬勃发展,但更大的机遇意味着更大挑战。面对激烈的行业竞争和玩家日益增长的服务要求,寻求专业一站式多语种客服外包服务将是您征战海外市场的最大助力!

探奇:纯正德国人究竟需要怎样的客服体验?

中德经贸关系一直稳定发展,德国也一直是中国政府和企业密切关注和重点培养的市场。特别是近几年由于美国对中国不友好,相当多的中国企业开始在欧洲市场发力,而德国又是欧洲人口大国,消费力强。所以很多中国企业打造中国智造高端产品以及自有品牌出海德国市场,并开始积极配备德国纯正客服体系。很多中国企业对德国客服文化非常好奇,我们总结海外运营多年的全球客服外包服务经验对德国人客服体验现状和需求概括了一些有趣的要点,供中国出海企业参考: · 总的来讲,不像中国人喜欢互相赞美和创造良好沟通气氛,也不像日本人喜欢反复寒暄好几分钟才切入正题。德国人天性不喜欢互相赞美和恭维而是希望直入主题。他们全是直肠男直肠女,互相直接完全直截了当的进行沟通,直接了当的程度有时可以用“残忍”形容。德国人之间的互动严肃程度,从一些美国人的感受来看,都像他们德国人随时可能要吵起来一样。 · 但以上情况对德国人自己人来说,却是完美得正常。他们喜欢沉着镇定,严肃对话,天天如此毫不见怪,这就是他们之间地交流方式。因为他们的焦点是讨论问题和解决问题本身,沟通的方式形式和气氛无需大惊小怪。 · 不痛不痒表面沟通对德国人来说是浪费时间。在专业的客服沟通对话场景下,愉悦的闲聊也不在大部分德国人的期待范围内。德国人对于太多客气寒暄话客服反而会觉得受宠若惊,多此一举。 · 同时也提醒各位吃瓜群众:在德国,实际上客服领域的工作人员通常比较友好,开放沟通有温度,处理客服事宜的情商一定比德国人平均水平高。这是因为客服代表受到了专业的客服培训,但是同时由于德国人的严肃沟通文化已经深入骨髓,所以要从纯正德国本地客服人身上完全去除这个文化基因也是不可能的。 · 德国企业更愿意把员工服务好,把产品做到极致,无限奉迎消费者不是首要的经营考量。 · 大部分德国人认为:客服代表也是人,不是“奴隶”,不需要向顾客“低声下气”。具体的讲:如果没实质性犯错,就不要像美国人一样开口闭口来一句“Sorry”。 · 重点来了:尽管很多大部分德国企业,尤其是在保险业和电信业的公司,客服文化通常不太“Sweet”,不Care顾客。 但趋势表明:近年越来越多的德国公司开始以优质客服、友好客服为骄傲和宣传亮点。而这一趋势的主要驱动力在于国外企业进入德国市场参与竞争,并着实投入资金在提升客户满意度上(从CRM系统到全渠道通讯沟通,以及对客服团队的精细化运营管理)。 · 德国不同地区的人文化不同,比如说柏林人以他们的粗放态度为骄傲,而另一些地区对友好的沟通方式会认为很虚伪。 出海德国的中国企业,无论是跨境电商还是在德国落地的中国实体企业,无论是在消费电子产品领域还是工业产品领域,部署德国市场客服团队到底该往哪个方向走?我们认为,在结合和尊重德国人的传统和文化现状的基础上,您完全可以来书写和创造贵企业在德国服务的客服文化。而Callnovo全球客服外包团队的专家,可以协助您实现技术平台和人才以及管理的全部资源和部署。

Callnovo CRM双向短信和中英双语客户服务,高效赋能纽约知名专业华人

19世纪50年代,美国东海岸迎来了第一批登陆的中国人。一百多年后的今天,纽约已成为亚洲之外华裔最多的城市。目前纽约总共近70万华人,占纽约总人口的百分之六以上;在亚裔里面,华人几乎占50%。与此同时,纽约州华人老龄化也日趋明显,老年护理正成为纽约华人社区一个重要话题。 图示是一位专门为纽约法拉盛的老年人家提供个人护理服务的华人护士和护理员,因常常计划赶不上变化,华人长者顾客临时发生状况需要加急服务,或者临时取消服务。得力于Callnovo中英文双语客服远程助理高效高质量服务和强大的Callnovo CRM和通讯平台,一切繁忙都被安排得井井有条。 客户是总部坐落于纽约的知名家庭护理公司(文中以N护理公司称呼) ,多年极深耕华人社区,服务覆盖法拉盛,布朗士的华盛顿高地及曼哈顿中城。客户以提供高品质的护理服务和免费护理培训中心。该公司目的是通过家庭护理服务协助老年人安全独立的生活,并提高老年人的生活便利性,多年来已为无数的侨胞耆老的提供了完善的生活起居服务。 N护理公司实际服务的顾客群体除了纽约华人以外还覆盖到了纽约大都市的其他种族群体,甚至包括西班牙语族裔,且每周7天每天24小时随时待命,为有需要的长者提供长期上门服务,这就要求公司的联络中心能够24小时/7天用中文、英语、西班牙语等语言及时准确地安排和调配旗下的护士和护理员。  Callnovo为N护理公司提供普通话、英语、广东话和西班牙语的前台电话以及短信客服专员,数据录入专员,十多位外包客服代表组成团队,高效高质量全天候提供全方位联络服务和后台信息录入与核对服务。 前台电话客服工作主要通过电话、短信了解护理员/顾客/保险公司问题,开单通知后台处理;根据任务要求外呼病人/护理员的各种疑问。 数据录入专员主要是帮顾客和护理员建立和更新订单和账号,对接给保险公司和相关部门,核对护理员的体检报告/请假或者调班等相关内容。 非常值得一提的是,通过Callnovo CRM云通讯平台与N护理公司的内部信息平台集成,不但护理员和护士的派遣工作得以高效精准实现,N护理公司也开始积累清晰的顾客和护理员护士各种交互大数据(数据包括双向短信,电话语言转文本人工智能解析,工单记录),并开始能够从数据中洞悉纽约顾客群体护理的服务需求趋势,为护理公司总部提供经营决策的重要信息。专业“破冰” ,科技“赋能”,纽约华人社区养老科技化正在进行中。

高质量发展应对国际环境不稳定性,中国出海品牌高质量客服征战全球

如今的我们正处于时代发展的关键节点,和平年代经济发展依然是世界发展的主题,但近年来国际环境的不稳定已经对全球经济发展产生了重大影响。一些国家的贸易保护和政治因素致使国际贸易发展更加艰难,特别是当新冠疫情的全球化传播更造成了世界经济动荡。而我国在如此严峻的国际环境下却迎难而上,经济发展正式进入了高质量发展阶段。国内市场的蓬勃发展也促进了知名企业不断向外扩展业务、将自身产品与服务推向世界。 从企业的自身发展来看,国家经济的高质量发展阶段需要企业在面对国外市场时提高产品质量的同时,也要同步提高产品的售前售后服务水平,才能努力提升企业自身的核心竞争力,实现产品高质量、服务高水平、丰厚高利润的“三高企业”目标。 我国具有全球最完整、规模最大的工业体系,拥有强大的生产能力、完善的配套能力。高水平的生产质量确保了我国企业产品出海过硬的产品质量,出色的产品质量使出海企业几乎已经把产品售往了全世界。大批企业从传统的劳动密集型制造业正转型为核心技术工艺高端的设计自主品牌。但面对全球一百多个国家和地区的两百多种语言,绝大多数的中国企业都还缺乏完善的海外客户服务体系。 越来越多在中国驰名的老品牌和创业新品牌通过国际化调性的品牌专业定位、独特的设计、优秀的材质、精细化的生产工艺、多元化扩展客户市场等方面已经打破了传统中国制造业没有原创设计、质量不过关、品牌含金量不高等低质量经营的缺陷。且出海品类和细分领域无所不有,仅仅以服装类为例,可以细分到比基尼泳装、宠物服装、毕业典礼服装、儿童服装、婚纱,登山鞋等等,世界各国电商平台上的各品类头部品牌正被中国品牌无形甚至有形占据。而其中相当多的细分品类已然成功且低调地占领了全球市场,而且正在用各国本地化客服语言、文化和人才以及沟通渠道进行卓越的服务,因此消费者并未感知到这是来自中国的品牌。在Callnovo公司全球客服运营平台上,我们已经聚拢大量高端品牌,高效稳定的持续服务和不断深化的科技研发为中国品牌打入全球市场提供了高质量本地化母语级客服。 面对不稳定的国际环境,Callnovo为中国出海品牌提供高品质的客服外包服务,助力您的企业在世界领域中乘风破浪,直挂云帆济商海! Callnovo公司为您带来以下方面的高品质客户服务: 1.原创高品质CRM客户关系管理系统 坚持把新发展理念作为推动高质量发展的根本遵循是国家进入高质量发展阶段的重要前提。创新发展就是创造未来,提升创新能力、突破关键核心技术、创造新技术和服务升级是所有企业发展的核心竞争力。 Callnovo自主研发的CRM客户关系管理系统创新性地提高了客服的服务质量、加快了客户服务效率、丰富了客户服务内容,包括详细完善的客户处理界面、个性化定制的版面和报表内容、工单管理系统、自动提醒与记录等优质化的客户支援服务、营销、工作自动化的流程以及定制开发扩充功能。高效完善的管理系统能够帮助客服更好地处理各种复杂情况,提高用户满意度,加快客服人员的工作效率。 2.本土化专业母语客服 坚持发展开放型经济是国家经济高质量发展的重要步骤,国际合作发展能够推动多边经济共赢发展。Callnovo坚持聘用当地母语级的本土客服作为我们的专业客服,在全球十多个国家配置了多种语言的本土客户服务中心。包括普通话、广东话、英语、法语、德语、日语、西班牙语、葡萄牙语、阿拉伯语等,涵盖了美欧、东亚、东南亚、拉丁美洲、非洲等全球各大市场。母语级的客服能够在沟通中全面理解对应母语客户的需求和疑问,在产品销售的各个方面为客户提供完善全面的服务体验。同时,坚持聘用本土客服也为当地创造了工作岗位,拉动了当地就业率、加强企业开放发展、实现国际多边共赢。根据当地客户的生活方式和文化背景提供适应的高质量客服服务、充分展现企业文化价值。 3.全年24小时不打烊,稳定提供多渠道客户服务 坚持产业供应的稳定性和竞争力,降低企业运营成本是我国企业高质量发展的重要目标。Callnovo提供全年24小时不间断的客户服务,让您的企业随时都能够在第一时间回应客户的咨询和需求,解决了跨国企业客户服务在空间和时间上的限制。极大地增强了企业的服务效率和客户的满意度。同时,我们的客服都经过企业一对一的专业培训,对产品的相关专业知识有极强的掌控能力,能够处理客户面临的一系列复杂情况,让您的客户随时随地的与我们的客服进行沟通来解决定购和产品使用过程中遇到的问题。同时,Callnovo公司为我们的客服人员提供优质的待遇,保证了人才极低的流失率,您完全不用担心会出现人员不够的问题。 4.根据企业实际业务需求灵活定制客服外包解决方案 深层次的改革发展是推进国家高质量发展的根本动力,这要求我们的企业拿出更多的举措在资源配置率上不断进步。 Callnovo公司的客服提供全渠道客服沟通(电子邮件、社交媒体、在线沟通、视频沟通、电话语音、短信),帮助海外消费者能够轻松通过不同渠道和设备前来咨询。我们还能帮助企业在海外当地搭建本地客服热线电话、提供满意度调查、扭转客户好评率等各方面来提高客户服务水平。如果企业的淡旺季明显或者初期规模不大,客服团队规模可大可小,工作时间按需配置,让企业可以根据市场的不同发展阶段来灵活定制所需的客服人员和工作时间。企业只需要提前三十天通知就能根据具体情况逐渐减少需求。该方案有助于解决企业客服人员不足、高峰期客户增长、员工培训运营、劳资纠纷等多方面的服务问题,极大地节省了企业的运营成本。 当前的国际环境仍旧严峻,但国家发展已然进入高质量发展阶段。面对不稳定的国际发展环境,Callnovo公司提供高品质的出海一站式全球客服完整解决方案为中国出海品牌对外发展提供磐石基础。

天高任鸟飞,中国品牌网络通讯设备通过本地化服务深入全球市场

近10年,通信技术的快速技术革新和深入场景应用为具有后发优势的中国网络通信设备企业出海提供了良好机遇,中国通讯设备品牌海信威、海能达、闻泰、锐捷、亿联、TP-Link等知名企业在以华为、中兴为中国品牌龙头的带领下,凭借技术创新、优质服务以及高性价比产品, 在全球市场持续不断取得更大份额。 据统计,在发展中国家,我国通讯设备企业在亚太、中东及非洲市场占比超过50%,拉美占比超过25%。在欧美发达国家,中国通讯设备品牌的欧美市场受贸易保护和政治因素影响仍然遭遇环生阻力。但中国通讯设备占领海外广阔全球市场的总趋势逆不可挡。 另外,“一带一路”战略正是我国通信行业走出国门的加速器。在国家政府对”芯片“、”操作系统“、”数据库“刻不容缓的高度重视和强力政策支持及全球产业链需求的快速推动下,我国网络通讯设备的品牌有望接下来“十四五规划”期间迎来加速出海发展。 中国网络通讯品牌几乎涵括了目前商用以及民用全线产品,例如交换机、路由器、网桥、网关、无线接入点、防火墙,视频音频终端设备等。无论是通过白牌方式打入海外市场,还是通过自主品牌打入海外市场,本地化客服和技术支持必不可少。Callnovo一站式全球客服服务解决方案,正成为中国网络通讯设备品牌的卓越合作出海伙伴。继TP-Link巴西公司于2018年4月将巴西市场葡萄牙语的全线路由器和网络摄像头产品的售后客服和技术支持服务全外包委托给Callnovo南美团队运营取得巨大成功后,2021年4月TP-Link秘鲁公司与Callnovo正式签约并再次成功启动TP-Link路由器产品(商用与民用)秘鲁西班牙语技术支持。秘鲁是南美第三大国,人口超过3千万,对华友好并优先发展同中国的友好关系是秘鲁的基本国策之一。 全球本地化服务是像TP-Link一样的专业化网络通讯品牌出海的重要考量之一。Callnovo不仅提供纯正西班牙语、葡萄牙语、泰语、阿拉伯语、马来西亚语等东南亚和南美中东市场的一线技术支持人才,而且在客服系统的Email, Live Chat, Telephone, Social Media, Ticket全渠道通讯建设上为中国出海全球化企业进行了特定的深入研发和部署。例如在秘鲁,Callnovo云CRM平台能实现秘鲁800呼入号码和呼出号码的同号,大大方便技术支持业务代表在对秘鲁消费者回电时提高信任度和接通率。另外,Callnovo云CRM平台为通讯设备品牌服务商定制各国不同服务流程相应CRM字段,大大方便客服中心和甲方企业的信息记录和大数据沉淀。 在通讯设备需要面向本地服务商服务时,Callnovo可以为甲方部署基于来电显示直通指向服务专员。例如:如果是巴西电信的员工致电TP-Link巴西技术支持中心,Callnovo云通讯CRM平台自动识别并将来电指向商用高级技术服务专员。 在与Callnovo合作的中国通讯设备出海品牌中,还有一些跨境电商品牌,例如Juplink通过亚马逊电商平台等面向南美北美消费者直接销售无线路由器,无线信号放大器等民用消费者电子产品。Callnovo提供英语西班牙本地化双语全外包客服运营,并提供南美北美各国的800号码,以及集成了Amazon Seller Central的云通讯CRM平台,技术支持业务代表可以快速查询消费者购买的无线路由器或者信号放大器型号以及购买信息等等,大大提高工作准确性和效率。 天高任鸟飞,中国品牌网络通讯设备正通过本地化服务深入全球市场。

Callnovo玻利维亚海外职场客服人专访:Diego Orbegoso

Callnovo团队所服务的X品牌太阳能逆变器公司是一家中国领先的太阳能逆变器制造商,已经有了10多年经营历史,在澳大利亚、德国、荷兰、英国和美国均设有分公司(由于Callnovo与该企业的合作保密协议原因,我们不便提供客户名称,本文称其为 “X品牌”)。由于X品牌的太阳能产品在各国的旺盛需求以及当地用户在清洁能源产品上的高标准服务要求,X品牌坚定选择将产品的海外客户服务进行外包。 Callnovo,作为一家客服资源齐全、技术领先的全球一站式客服外包专家,从澳大利亚市场开始,为X品牌提供清洁能源相关产品的英语外包一线技术支持服务。几个月后,该品牌在世界各地太阳能市场快速发展,其太阳能逆变器产品和储能售前售后的咨询量随着销售量迅速上涨,Callnovo服务x品牌的多个语种的客服团队日渐增大。品牌商商务负责人在项目启动前曾表示:“因为人才资源缺乏,我们内部目前只有2-3位小姑娘帮忙处理来自于澳大利亚市场的英语邮件,电话接听一直难以找到合适稳定的客服人员。如今,我们目标早已不仅仅是澳洲市场,而是将我们的太阳能产品卖到全球,所以希望将售后业务全部转移外包给Callnovo,借助其美国、欧洲、澳大利亚等各地的优质客服资源来弥补和改善我们在这一块的短板,这样我们才能将主要精力聚焦在产品质量提升和创新上。” 项目于2020年年初开始启动,得益于项目组长Diego成功运营和有力带领,他的团队从X品牌方各市场的终端客户这边不断收获好评,团队从2位客服增长到了20+位客服,覆盖了英语、德语、荷兰语、法语、西班牙语、意大利6个语种。Callnovo和X品牌携手合作一年多,服务需求呈直线稳步增长。2021年4月初,X品牌在德国和法国分公司向Callnovo再次提出扩容需求,要求新增多位客服代表来开展英德双语、英法双语和英荷双语的的一线技术支持。 最近,Callnovo全球联络中心小编借运营现场季度工作交流会,借机采访了玻利维亚运营中心负责该品牌的项目组长(TL): Diego Orbegoso。 Diego,玻利维亚人,理工科本科毕业,曾担任移民顾问、法律助理以及电工产品客户服务经理,客服经验丰富,勤奋上进有责任心,从小就对很多太阳能和可持续能源产品感兴趣。自2020年初通过Callnovo在玻利维亚当地的社交媒体平台招聘渠道参与客服组长选拔,由于他在面试中突出的个人能力表现和丰富的相关产品服务经验而加入到X品牌项目,并担任该项目的技术支持团队组长。 小编:中国出海能源产品的技术支持和客户服务是Callnovo南美职场的重头服务之一,这类项目启动后,在招聘环节有什么要求和条件吗? Diego:进入Callnvo的每一个项目,无论什么行业,我们都会遵照项目服务内容和客户要求来进行招聘和筛选合适人员,让客户面试到满意的人员为止。尤其对于x品牌项目来说,由于针对客户在全球各市场本土化需求,首先,我们客服团队的技术支持人员都需要具备高度流利的英语、德英双语、法英双语或荷英双语水平(口语和书面),最好要达到母语级别。如果语言水平不够,可能驾驭不了一些太阳能行业的术语。一线技术支持人员与终端澳大利亚英语顾客沟通时,需要很好的理解能力,这样才不会错过关键的沟通细节,从而确保出色的技术故障排查。 其次,客服必须是大专以上水平,并具备2年以上在呼叫中心工作的客服经验,无论是客服软技能还是系统的操作使用方面,都可以大大降低培训成本,减少项目爬坡期。有经验的客服人员在跟客户打交道时,更懂得倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,和上层保持透明、诚实、直接的沟通,已经具备一定“客服人”的基本功。因此客服一旦掌握产品知识,项目便很快进入稳定期。 最后,X品牌的客服人员还需具有一定电器或者电子电路知识(至少对太阳能产品有兴趣)也是重要的招聘条件。对于一位客服来说,熟悉自己所服务的产品是最基本的工作,必须要对产品有深入的了解才能更好的为客户解答问题。这一项能力可能直接决定客户的去留。Callnovo的专职客服人员一般能够为甲方客户解决70%以上关于产品的所有问题。 我作为Team leader,同样需要按照内部流程,需要通过人事部、中国总部和X品牌对接人三轮面试和培训考核后方可正式上岗。 小编:作为一个客服外包团队,这些客服代表的工作内容是什么? Diego:其实在工作内容上,我们将这只团队定义为专职全职全渠道的客服团队(客服只能服务X品牌一家公司)。我们通过Callnovo CRM这个全渠道集成的系统平台,解决所有从电话、邮件、在线聊天和短信、社交媒体(如Facebook、Whatsapp)等途径进来的物流咨询、故障排除诊断、产品使用方法指导等问题。如果遇到Case比较复杂,我们一线技术人员便通过CRM系统渠道,将客服工单委派给当地的安装人员或者X品牌方相关对接人来进行升级处理。另外,为了确保全球多语种客服团队能高效流程化运作而且绝不遗漏。除了CRM系统,我们还会有专门的类似微信这样的日常沟通群来进行高频次的信息同步,方便团队随时讨论和交流信息。 小编:我们知道,但凡需要服务的行业领域,Callnovo几乎都有扎实的服务经验,例如游戏、签证、医疗、服装、旅游、餐饮、在线教育,尤其是消费电子产品或者如X品牌这种家居电器,请问客服人员需要接受哪些方面的培训呢? Diego:Callnovo有非常周全的入职步骤和培训流程。对于中小微项目,客服人员需要经过我们玻利维亚人事部和中国客户经理的甄选后,再推荐给甲方客户来亲自面试,直到客户挑选到满意的客服人员为止。专职客服人员敲定后,Callnovo海外人事部就立即对客服人员进行各项入职引导和预热,比如硬件软件的安装和配置、工作环境的检验、信息保密制度、日常工作制度以及奖惩制度的沟通等等。项目核心培训主要包括客服软技能培训、系统培训和产品知识培训,每一项培训都需要通过严格的考核方能正式上岗。经过严格选拔和专业培训的团队,有助于长期为X品牌的太阳能产品用户提供更有质量的客户服务。 小编:作为Team Leader(组长),请问你是如何促进品牌的客户体验的成功成长的呢? Diego:通常作为团队运营管理的Team Leader,首要职责是有效地完成质检工作,并进行适时地对每一位客服代表进行有效评估,帮助客服人员及时发现和跟进工作中需要改进和完善的点,及时辅导和培训小组成员,确保团队的各项服务指标达到项目预定的KPI绩效水平。而我们这个项目在日常运营中,我的位置偏向于多角色管理人员:组长/质检师/培训师等多合一角色来开展日常运营管理及品质监督。 小结:Diego每天总是要求他的成员和他保持透明、诚实和积极的沟通,这样可以快速确定问题所在,及时辅导和培训他们,适宜地分享成功经验,以提升小组成员与团队的整体投诉处理品质。Callnovo海外各运营中心正因为有了像Diego这种专业而又努力的客服管理人员团队,才能频频收获客户的好评与掌声,为拥有这样难得的客服资源而感到自豪。Callnovo–近20年保持初心,竭诚为中国出海企业和跨境电商品牌方提供卓越的海外本土客户服务,期待携手共赢!

Callnovo CRM全球双向短信会话功能为中国智造海外客服提供高效准确售后报修派工方案

从中国提出由制造业大国向制造业强国转变的百年目标,“中国制造”正逐步开始向“中国智造”大步迈进,为中国经济发展注入新动力。后疫情时代国家提出的经济双循环策略以及中国企业一带一路践行的决心,必将进一步推进中国智能设备产业、互联网+、重工业、高端装备制造业、电子信息业、生物医药、医疗器械等领域的优秀企业出海走向国际化,深入到世界各国各个角落。 从来料加工起步、以资源和环境过度消耗为代价、缺乏核心技术和自主品牌之痛的“中国制造”形象正在远去,“中国智造”的自主品牌将以创新能力和综合竞争力进入世界优秀企业品牌之林。另外,从国家层面建立国际核心竞争力,企业“高端出海”品牌国际化是必经之路。 在品牌国际化涉及到企业经营的方方面面。落地后客服通讯技术和客服运营环节是企业取得长期成功的重要环节。 “中国智造” 企业出海与跨境电商小商品和消费电子产品出海相比,在客服售后服务环节的处理方式很不一样,主要体现在三个方面:1、产品通常面向B端(商业端)用户,出现问题需要最快解决,客户不能也不愿等久;2、产品单价较高,体积与重量较大;3、需本国当地就地安排技术人员上门维修。 在这样的情况下,通常“中国智造“企业在海外现行最佳售后服务实践通常是委托各国当地经销商/特许维修商进行售后服务,并在主要市场国家安排驻扎该国的中国总部技术工程师进行按需支援。在此情形下,总部在客服流程管理,技术平台,运营方案上出现了一些具有共性的痛点: 1. 总部发现世界各国的通讯渠道和终端客户选择的联络方式习惯风俗差异较大,没有一套统一平台可以实现; 2. 经销商/维修商从先受理Case一直到竣工Case,事后再汇报给中国总部,可能出现漏报或随意错报给总部。总部对售后服务时效性,满意度,技术水平无法真实了解; 3. 各国各地经销商/维修商按照总部售后手册各自为政打理售后报修与技术支持。总部对售后全过程掌控度低; 4. 总部可能有一套全球经销商/维修商售后记录事后上报登记系统,但没有一套打通中国总部,海外经销商/维修商, 海外终端客户,总部驻地技术服务工程师的实时信息系统来实时跟进与监管售后服务全链条。为了提供卓越的服务,企业方总部最关注的流程就是派单后的四个关键时间节点:1、经销商/维修商确认受理;2、上门维修人员已经出发;3、上门维修人员已经达到;4、上门维修竣工。另外,竣工后,总部希望与产品用户进行即时专业化沟通,进行服务满意度调研。 Callnovo深耕中国品牌国际化客服运营落地16年,采用自主研发领先的通讯和CRM技术,集成世界120多个国际的电话短信通讯资源,并拥有200多个语种的客服代表和技术支持代表团队,为出海品牌进行本地化客服全方案策划与运营实施,并持续优化品牌客服体验。 在为中国“一带一路”众多企业客服国际化外包运营多年实践路上,Callnovo为柳工、宇通、迈瑞等企业成功提供了海外各国简洁高效的派工技术方案。双向短信会话是Callnovo CRM自主研发的重要功能,典型服务场景为: 1、客服代表收到新的报修来电建立后Ticket,系统自动发送短信(含工单信息)给预设好的世界各国经销商/维修商指定手机号码; 2、如经销商/维修商未即时SMS短信回复,CRM系统则按企业设定SLA要求自动定时催发短信,或者CRM在界面上提醒客服人员亲自打电话敦促; 3、经销商/维修商快捷回复短信 “OK” 表示正式受理,CRM系统记录时间点; 4、经销商/维修商出发,再次回复短信 “GO” 表示出发,CRM系统记录时间点; 5、经销商/维修商抵达现场,再次回复短信 “IN” 表示抵达现场,CRM系统记录时间点; 6、经销商/维修商维修完毕,再次回复短信 “DONE” 表示竣工, CRM系统记录时间点,并关闭该工单(Ticket); 7、如某工单(Ticket)在限定时间内(例如24小时)未被报竣工,则系统自动催发短信,或者CRM提醒客服人员打电话敦促工单超时未竣工; 8、经销商/维修商可以事后空闲时通过编辑短信将comments(例如零部件缺陷照片,故障的原因描述,现场照片视频等) 轻松发送反馈给总部,CRM自动对应Ticket令各项信息数据完备; 9、经过24小时,CRM系统提醒客服代表亲自打电话或者发短信向用户询问满意度;如出现满意度低分,系统自动发邮件或者发短信给总部管理人员提醒; 正是因为特定针对了经销商/维修商普遍配合总部使用CRM积极性不高的难题,客诺海服Callnovo使用全球双向短信嵌入CRM实现经销商无界面信息录入与维护。经销商无压力零培训开始配合总部即时反馈受理工单、派工、竣工等环节的时间点与现场服务信息反馈。由于系统发出的短信会提示关键回复词,经销商/维修商也无需心记回复词,大大方便工作人员;经销商/维修商工作得到简化。 当然,经销商/维修商仍然可以以账户的形式轻松登录CRM后台进行更细致的信息提交,以满足一些中国智造企业总部的流程和数据信息管理的需要。 Callnovo CRM系统满足中国智造企业海外客户关系管理的个性化需求,为中国智造企业在世界各国沉淀各市场完善的报修和客服大数据,完善为中国智造企业总部直接运筹帷幄统一管理提供一站式全球客服和技术支持的解决方案。