美国厨具品牌老字号MrBarBQ-客服外包后节省75%客服运营开支

“烧烤”BBQ-对于饮食文化欠佳的美国人来说,是比较提兴致的一种烹饪方式。选一个天气晴好的空闲午后,邀上几位亲朋好友,在院子里支起烧烤炉,打开香槟,吃点烤肉,真是人间美事。 对美国家庭来说,在后院添置一台烧烤炉是很常见的事。一些比较高档的公寓也会在楼下或在公共天台布置一排公共的烧烤炉。如果你喜欢露天烧烤,大部分的社区公园也提供户外烧烤炉。随处可见的烧烤设施无一不展现了美国人民对烧烤的热爱。 MrBarBQ是美国最具影响力的厨具品牌之一,创始于1972年。半个世纪以来,MrBarBQ一直专注于烧烤厨具的研发售卖,为数百万热爱烧烤的美国消费者提供了一系列专业的烧烤厨具,是一家深受美国人认可的烧烤厨具老字号。 自2021年4月起,Callnovo全球客服外包专家正式与MrBarBQ达成合作,通过Callnovo菲律宾英语客服中心和CRM客户关系管理系统协同合作,为MrBarBQ的全球市场提供7天/24小时专业英语客户服务体验。 与MrBarBQ进行多轮商务洽谈后,我们正式敲定了项目运营计划。由Callnovo提供专业客服候选人,甲方客户亲自参与客服团队的面试和组建,并于2021年春在Callnovo菲律宾运营中心正式上线英语客服团队。 经过仔细考虑,甲方客户选择在Callnovo菲律宾运营中心组建核心英语客服团队,主要原因有: 1. 菲律宾客服的英语口音较为中性,能够胜任MrBarBQ在全球不同国家和市场的业务拓展。 2. Callnovo菲律宾场地已稳定运营超过十年,具备丰富的英语项目服务经验,客服代表经验丰富,耐心、服务意识优秀。 3. 近年来,MrBarBQ的全球业务不断增长,客服团队需要突破服务时区壁垒,提供24小时/7天全渠道(电话、邮件、短信、在线聊天、社交媒体)稳定高效的客户服务体验,这一点Callnovo菲律宾运营场地完全可以承担。 4.一些高端厨具蕴含较为复杂的产品知识和技术知识,如操作方式、正确的清洗方式、保养方法、安全注意事项、故障排查等客户服务内容。这也要求客服人员必须具备一定的行业服务经验,而Callnovo菲律宾场地拥有充足的人才资源库,能够满足甲方客户的高标准要求。 5.最后也是最重要的原因是:菲律宾客服人员的人力成本极具优势。相比在美国本土组建英语客服团队,在Callnovo菲律宾运营中心组建英语客服团队,能够直接节省75%以上的经济成本。除此之外,客服团队工作稳定,您无需担心人才流失的情况,且无需应对复杂的美国劳动法,摆脱劳动公会的纠缠。如果客户咨询量波动较大,客服人员还可以根据甲方客户的实际需求来灵活调整,依照销售季和促销活动来进行动态增减。 经过甲方IT部门的多方对比后,MrBarBQ决定放弃使用多年的Salesforce客服通讯平台,并于2021年春正式使用Callnovo CRM 客户关系管理系统。对比过往的通讯系统,Callnovo CRM系统更加便捷高效,拥有美国800服务热线集成、Email服务工单处理等多样化功能。能够满足MrBarBQ的定制化服务需求,且月租收费不到Salesforce的30%。 除了在招聘面试环节投入精力,Callnovo团队也十分重视客服人员的培训和考核。为了帮助客服代表深度了解产品知识,我们积极沟通MrBarBQ公司为Callnovo菲律宾运营中心的英语客服团队提供了各类型的烧烤厨具,供客服代表现场学习产品操作知识。 事实证明,MrBarBQ与Callnovo的合作决策是非常明智的。时至今日,Callnovo为MrBarBQ提供的英语客服人才流失率不到5%。由于新冠疫情的持续影响,大量的美国基层工作者宁愿领取政府发放的失业救济金也不愿意进行工作。劳动人口的就业意愿不断降低导致美国本土企业的劳工招聘更为困难。而在地球的另一端,勤劳热情的菲律宾人正期待着凭借自身积极的服务意识来获取一份稳定的客服工作。选择Callnovo海外客服运营方案,无论您有什么样的服务需求,Callnovo全球十余个本土运营中心都能为您提供稳定高质的服务体验。您无需再为客服招聘和管理培训投入大量时间,避免人员遣散的风险,从此远离客服人才流失的苦恼。 如今正是体验经济的时代,对MrBarBQ这样拥有千万用户的品牌而言,卓越的客服体验对MrBarBQ的品牌传播和口碑维护都是不可或缺的重要手段。我们祝愿MrBarBQ的全球英语客服项目稳定高效地运行,继续为全球消费者提供一流的烧烤体验。

Callnovo菲律宾呼叫中心客服注重服务细节和客户体验,收获客户好评,并要求新增外包需求

从海外第一个客服运营场地到今天覆盖全球的十余个海外本土客服运营中心,Callnovo的规模不断扩大,服务水平不断提升,得到了越来越多客户的信赖。随着全球业务的拓展,我们的团队规模也在不断扩大。如果说客户的好评和建议是我们不断进步的动力,那么深受客户认可的Callnovo客服就是我们最宝贵的财富。 MATTHEW P. FERNANDEZ,菲律宾人,理学学士毕业,曾担任某全球著名旅游公司亚洲分公司的一线客户支持代表。Matthew拥有敏锐的信息洞察力和母语级的英语沟通能力,能够迅速抓住来访客户的核心诉求并精准解决客户问题,曾多次受到消费者的点名好评。 因其在面试中展现出的突出个人能力以及丰富的一线客户服务经验,Matthew从众多候选人中脱颖而出,顺利上线成为了Callnovo菲律宾客服运营中心的一位优秀英语客服代表,负责客户企业A公司的英语电话客户服务。 A公司是一家软件开发公司,主营业务是一款先进的线上员工考勤打卡系统。旨在帮助全球企业高效管理员工的工作时间、出勤情况、休假情况、计划班次、工作和轮班记录。A公司的考勤系统自推出以来便广受好评,全球业务量稳定上涨。为了应对高涨的客户咨询量,A公司开始寻求与Callnovo全球客服外包专家进行合作,以期缓解自身不断增长的客户服务压力。 Matthew非常注重客户服务细节和客户体验,讲究工作效率和服务品质,能够耐心接待每一位到访顾客并迅速解决顾客的核心诉求。项目上线一个多月,Matthew卓越的客户服务质量和服务意识博得了众多顾客的一致好评,也收获了甲方客户满意的肯定。 目前,Matthew负责的主要工作包括: 1.通过800客户服务热线、Email、Live Chat等服务渠道接待来访顾客,提供售前产品咨询服务。包括考勤系统介绍、功能展示、模拟操作、适用场景等。 2.提供技术支持和常见FAQ回答,帮助客户解决在产品使用过程中出现的问题。 3.提供在线故障排查服务,将故障情况及时上报给技术团队并全程跟踪解决进度。 4.进行客户满意度调查,记录顾客的投诉和意见反馈情况,及时上报给上级团队进行改善。 提到客服的工作表现,A公司的服务负责人给出了极高的评价:自项目上线以来,Matthew的工作表现我们都是有目共睹的。他对待工作积极有耐心,注重服务细节,对待客户热情有礼,能够快速地了解客户需求并有针对性地提供解决方案。为了更好的服务客户,他努力了解、学习我司的产品功能及特点。经过一个多月的服务期,Matthew已经基本掌握了我们的产品服务要点,能够独立自主地处理大部分的客户问题。感谢Callnovo提供这样优秀的客服人才,我们还想要一位这样优秀的客服人才! 对于甲方客户的满意和认可,Matthew高兴地表示:“非常感谢A公司对我的工作给予肯定,这让我有更多的动力投身于工作中。在我看来,过往的客户服务经验是帮助我获得成功的重要原因。我曾在旅游公司做过三年的一线客服,掌握了很多客户沟通技巧,我能够迅速与客户建立联系,了解他们真正的需求是什么。此外,快速地响应和多任务处理能力也是我能够收获好评的秘诀,我可以从容地应对来自电话、邮件、Live Chat等不同渠道的多样化服务需求,并高效高质地完成客服工作。” Callnovo团队接手的每一个客户服务项目,无论是什么行业,我们都会严格遵照项目服务要求和客户要求来严格筛选客服人员,保证每一位客服人员都能得到客户的满意和认可。 就A公司而言,我们为其挑选的英语客服代表具备流利的书面沟通能力和母语级的纯正口音,以保证客服能够充分理解客户诉求,确保提供专业的技术支持及故障排查服务。 另外,我们还会要求客服具备至少两年以上的行业服务经验,具备丰富经验的客服代表,能够更加快速地掌握产品服务知识,加快项目上线周期。相比没有经验的客服人员,经验丰富的客服人员工作效率更高,懂得如何快速与客户建立联系,高效专业地解决客户服务需求, 大大降低了甲方客户在客服培训和管理上的成本投入。 每天,都会有来自Callnovo的优秀客服代表在全球各地为各行业的优质企业提供专业的客户服务。从第一位客服到全球1500+客服代表,如Matthew一样优秀的客服人才不胜枚举。正因为这些奋斗在一线的客服人员,Callnovo才能收获如此多来自客户的好评和支持。 时光飞逝,初心不变。Callnovo,您身边的专业多语种全球客服外包专家! Callnovo菲律宾客服运营中心: 菲律宾是全球最大的客服外包产业基地。早在2013年,菲律宾的呼叫中心外包业务就已经赶超了当时位列第一的印度。英语客服外包业务的迅猛发展是推动菲律宾经济增长的重要因素,据2016年数据显示,目前菲律宾国内拥有上千家BPO公司,总产值高达255亿美元,创造了130万个就业岗位。 菲律宾的客服外包产业会如此发达,得益于菲律宾人流利的英语沟通水平。根据全球商业英语程度指数报告,菲律宾是全球商业英语最流利的国家。菲律宾政府确立英语为国家官方语言及商业用语,学校的教学语言也是英语,本国的英语普及率达到惊人的93%,位居亚洲第一,是全球使用英语人数最多的国家之一。在菲律宾人看来,英语是工作必备技能之一,他们普遍认为“不会英语就找不到好工作”。 成本优势是菲律宾能够得到全球BPO公司青睐的重要原因。相比英美澳等英语国家,菲律宾客服的平均薪资仅为对方的1/4!用实惠的价格获取优质的客服资源,这吸引了全球多家BPO公司在菲律宾当地进行投资。这其中也包括Callnovo全球客服外包运营专家。 自2012年起,Callnovo开始在菲律宾首都马尼拉市、 宿务市、达沃市建设了多个本土客服运营中心,为出海菲律宾以及美澳英加等英语市场的全球企业提供母语级英语、菲律宾双语客服团队,为海外消费者提供24h/7天全渠道(电话、邮件、短信、在线聊天、社交媒体)不间断高质量客户服务体验。目前,Callnovo菲律宾运营中心已成功发展近十年,培养了数百位拥有多年服务经验的资深客服人才,为包括世界500强在内的600多家全球企业提供了价美质优的专业多语种客户服务。 目前,Callnovo已经在全球铺设了近20个海外本土运营中心,服务范围覆盖全球180多个国家和地区,能够提供200+语种的母语级客服人才。无论您需要什么样的语种,Callnovo都能为您提供心仪的客服人才。欢迎您垂询Callnovo全球客服外包专家,获取专属海外本土多语种客服外包运营解决方案。

北欧小语种客服难觅?Callnovo全球客服外包团队快速搭建多语种客服体系

“从第一位客服到数位客服,从瑞典语客服再到挪威语、芬兰语、丹麦语、荷兰语客服团队。我们的服务需求不断增加,对客服团队的要求也在不断提升,唯一不变的是Callnovo团队高效专业的服务流程。感谢Callnovo一如既往地急速响应,为我们迅速匹配到了专业的客服人才,满足了我们在北欧各国市场的客户服务需求。” ——来自G品牌客户服务运营部 近年来,北欧地区的电商市场已成为全球发展最快的电商市场之一。蓬勃的市场发展潜力也吸引了大批中国品牌争相入驻,怎样才能从众多同类竞品中脱颖而出,获取当地消费者的信任和青睐? 对北欧地区的跨境电商买家来说,除了商品品质外,支持当地语言的高效购物流程是他们最看重的一点。而这一点恰恰也是很多出海北欧市场的电商卖家最大的客户服务痛点之一。 很多出海北欧市场的跨境电商仅能提供英语客户服务而无法为当地消费者提供当地语言的客户服务。并不是这些企业不想为当地消费者提供本土语种的客户服务,实在是“巧妇难为无米之炊”。 就目前而言,很多出海北欧市场的跨境电商卖家仅能提供英语客户服务,而无法提供如瑞典语客服、挪威语客服、芬兰语客服、丹麦语客服等北欧各国的本土母语客户服务。不同于英语客服人才,在国内想要找到专业的北欧语种客服人才(瑞典语客服、挪威语客服、芬兰语客服、丹麦语客服)并不容易。先不说培养这些人才的国内高校并不多,想要找到合适的人才很难。就算侥幸找到合适的人才,如何突破中欧两地的时区壁垒,减少客服人才流失,也是很多出海品牌不得不面临的客户服务痛点。 您所面临的客户服务痛点,对Callnovo来说完全不是问题! 自2021年5月起,Callnovo全球客服联络中心开始与出海北欧市场的G品牌展开深度合作,为其提供本土母语级的瑞典语客服、挪威语、芬兰语、丹麦语等北欧语种客服团队,帮助G品牌在北欧各国市场搭建起专业的本土化客户服务体系。自5月上线以来,凭借着Callnovo客服人员专业、出色的工作表现,G品牌不断追加多语种客服需求,以支持G品牌在北欧市场的多样化客户服务需求。 G品牌是一家主攻北欧市场的跨境出口电商企业,旗下产品涵盖日用百货、3C电子、服装美妆、家居用品以及户外运动等。G品牌的产品种类多、服务国家多、服务范围广、潜在客户众多,对客服人员的工作效率、服务经验、语言水平等综合素质的要求不低。由于客户需要的服务语种人才非常紧俏,且上线计划较为急迫,对Callnovo团队的服务能力也提出了不小的挑战。 接到客户的服务需求后,Callnovo团队开始迅速运转,并如期为客户组建了一支专业的瑞典语客服团队,急速响应了客户的快速上线需求。基于Callnovo瑞典语客服团队的优异工作表现,自7月起,G品牌开始陆续追加服务语种和客服团队。Callnovo接受了来自G品牌的服务需求,并依次为其组建了芬兰语、丹麦语、荷兰语客服团队。 Callnovo为G品牌提供的每一位客服人员都经过了层层筛选,保障每位客服代表都具备丰富的行业服务经验以及母语级的沟通能力。客服的主要工作职责包括: 1.通过邮件、短信和站内聊天等服务渠道解决来访客户的售前售中售后服务需求,包括但不仅限于产品咨询、付款指导、物流查询、退款退货换货处理、订单信息更改和取消以及客户投诉记录、客户满意度调查、客户回访等工作。 2.负责Facebook粉丝页面的私信回复、粉丝互动和评论管理工作,维护G品牌的企业形象,提升客户黏性。 3.负责G品牌产品的sku翻译工作,包括产品名称、产品描述、使用方法、产品规格等内容。 4.对每日翻译完成的产品sku进行检查和校对,确保信息准确、完善。 由于北欧地区劳动力稀少,人均工资较高,选择自建客服团队的企业往往需要承受很高的成本压力。再加上招聘周期长、管理难度大、人才流失快等综合因素,自建客服团队对很多出海企业而言是个不小的挑战。为了帮助甲方客户节省成本,Callnovo团队为其提供了灵活的客服团队调整计划,让G品牌可以根据自身的实际服务需求进行定期的客服人员调整,以应对北欧各国的不同销售季、节假日、促销活动等多变的客户咨询量。此举不仅满足了G品牌的独特服务需求,避免了人员遣散风险,更是大大减轻了G品牌的人力成本压力。 北欧地区的商品评价网站Buzzador曾对其用户做过一项在线调查,结果显示在整个北欧地区,朋友的推荐、顾客的评价和专业的测评是影响消费者选择某一个品牌产品的最重要因素。丹麦消费者在下单前通常会查看已买顾客的评价,其他国家的消费者也大多会参考已买顾客的评价来决定要不要买某样东西。由此可见,卓越的客户服务体验对北欧地区的消费者而言也是尤为重要的。 Callnovo期待与更多的跨境电商卖家分享全球客服资源,无论是北欧市场还是全球各大热门市场,Callnovo全球客服联络中心都能为您提供200+语种客服资源,24/7天为您的海外市场提供非凡的服务体验。 北欧相关背景: 北欧国家的电商市场是全球发展最快的电商市场之一。 提到北欧,大家最先想到的就是其闻名全球的“三高”标签:高收入、高福利、高人民幸福度。 事实也是如此,虽然北欧各国地广人稀,但是国家经济水平却丝毫不弱。北欧各国在渔业、林业、水电、矿产、造船业和航运业等领域都处于世界顶尖水平。据数据显示,北欧四国(瑞典、挪威、芬兰、丹麦)的人均GDP均位于世界前十,远远超过了大家印象里的欧洲发达国家——英国、德国、法国的人均水平。 由于当地劳工成本高昂,北欧当地的企业多属于中小型企业,他们的很多产品也都依赖进口。与其它国家的消费者相比,北欧消费者还会额外关注产品回收和弃置后的环保问题,他们甚至愿意多付10%至20%金钱,购买有环保标签及碳排放量较低的产品和服务。 联合国报告显示,北欧四国的电商发展活力均位于发达国家前十名。丹麦、挪威、瑞典是电商购物渗透率最高的前三国家,有61%的北欧人在网上购买商品,而十年前,这一数据仅为21%。 由于北欧本地的高昂物价,有超过1/3的北欧消费者会选择从跨境电商平台来购买商品,以获取那些在本国无法买到的商品。在跨境电商平台进行购物时,中国品牌是北欧消费者的第一选择,其次是美国和德国。

Callnovo服务屡获五星好评,专业英语客服团队赋能婴儿监护仪品牌提供24小时全渠道卓越客户服务体验

近日,Callnovo全球客服外包联络中心再次收到了来自XXX-baby品牌客户服务负责人的服务好评,他积极肯定了Callnovo团队的高质量服务,对两位英语客服代表的服务也不吝赞美之词。 “Kasumi,        您们好!        我是XXX-baby公司客服服务负责人。首先感谢贵公司协助我司,为我司的独立站、Amazon、Walmart三个平台提供高质量的服务!          与贵公司合作期间,Miguel和Josseling两位客服的工作态度和表现我们是很满意的。特别是Miguel同学,工作期间尽职尽责,对待客户总是礼貌又热情,能够独当一面解决大部分的客户问题,遇到技术方面不懂的问题,总是会第一时间寻求我司研发团队的协助。在工作期间他也能时常给予我们团队更好的建议,他也能够站在客户的角度考虑很多问题。           当然Josseling的表现也是不错的,为了更好的服务客户,她努力了解、学习我司的产品功能及特点。我们分配的任务她总是能够按时按量地完成,对待客户总是彬彬有礼,特别是十月份的表现很突出,受到很多客户的实名表扬。           我们一直把Miguel和Josseling两位同学当作我司的一份子,一起共进退,努力提高我司的客户服务,高质量的客户服务是对我司产品长期发展最有力的保障。再次感谢!” Callnovo与XXX-baby品牌结缘已久,早在2019年,两家企业就已开展了深度合作。时至今日,Callnovo团队已为XXX-baby品牌在美国市场的业务提供了长达两年的高质量稳定客户服务,在合作期间,Callnovo团队多次收到来自亚马逊买家的好评。 XXX-baby是一家享誉全球的高端母婴品牌,旗下产品涵盖母婴家纺、母婴服饰、母婴用品、童车、童床、婴幼儿监护器等。XXX-baby一直秉承着安全健康的品牌理念,致力于打造高品质母婴产品,提供现代母婴生活优质解决方案。 XXX-baby自创立以来就立足于全球市场,凭借安全、先进、高性价比的母婴产品博得了全球数万消费者的青睐。为了寻求更长远的发展,XXX-baby从2011年开始涉足婴儿监护仪,希望突破传统婴儿监护仪的技术壁垒,开创婴儿监护仪的新时代。 而事实上,XXX-baby也做到了这一点。作为第一家推出Wi-Fi兼容婴儿监护仪的公司, 它允许父母在任何地方使用他们的智能手机来实时监控婴儿,而不用受到距离的限制。得益于产品技术的革命性突破,XXX-baby迅速成为婴儿监护和智能技术行业的领军品牌。 从第一台婴儿监护仪面世至今,XXX-baby一直走在婴儿监护产品行业前列,得到了消费者和业界专家的一致认可,包括CNN、福布斯、商业内幕、CNET等多家著名媒体都曾对其产品进行推荐和好评。 良好的品牌声誉让越来越多的父母慕名而来,XXX-baby在全球的业务量也随之水涨船高。为了应对日益增长的客户咨询量,XXX-baby开始考虑将部分客户服务外包给专业的多语种客服外包服务商。凭借在安防监控行业的丰富服务经验,Callnovo从众多服务商中脱颖而出,成功签约XXX-baby品牌,为其在品牌独立站、Amazon、Walmart平台的产品提供电话、短信、邮件、社交媒体、Live Chat全渠道英语客服,7天24小时接待来自美国消费者的产品咨询、退换货、售前售中售后等客户服务需求。 XXX-baby品牌的婴儿监护仪品种众多、功能繁多、服务渠道多,对客服人员的综合能力要求极高。客服人员不仅需要纯正地道的母语级沟通能力,对打字速度、服务意识、服务软技能的要求也不低。为了能够迅速掌握产品服务知识,客服还必须具备丰富的监控摄像产品服务经验和一定的技术支持服务经验。根据XXX-baby品牌的服务需求,我们如期在Callnovo北美近岸场地为其组建了一支母语级英语客服团队,以满足甲方客户对电话、短信、邮件、社交媒体、Live Chat全渠道服务的高标准要求。 Callnovo在线客服团队为XXX-baby品牌消费者提供的客户服务包括:产品咨询、付款指导、订单更改、到货通知、安装指导、使用指导、零部件更换、服务答疑、退换货处理、物流查询、意见反馈、满意度调查、数据报表、故障排查、维修预约、投诉处理、客户回访以及对各种突发情况的灵活处理等。客服团队的具体工作职责包括: 1、为消费者提供售前、售中售后服务,包括但不仅限于:产品咨询、支付方式、订单信息更改、订单取消,物流查询、产品安装指导、使用指导、常见问题答疑,退款、退货、换货处理、故障排查、维修预约、零部件更换等服务内容。 2、通过800客户服务热线、邮件、短信、在线聊天、Facebook、Ins等社交媒体平台接待到访客户,为品牌自建站、Amazon、Walmart等购物平台提供7天24小时在线客户服务,回应客户信息和留言,解决客户诉求。 3、记录客户的产品投诉情况,并及时反馈给技术研发团队和核心管理团队。 4、处理产品中差评和购物纠纷情况,保障客户诉求得到完善处理,提升客户满意度,维护品牌口碑。 5、定期进行客户回访工作,收集客户建议和反馈信息,积极总结帮助提升客户服务质量。 现在,让我们来听一听这位优秀客服代表的服务经历: “生活仿佛处处是惊喜!我从一年前开始为XXX-baby品牌的婴儿监护仪提供客户服务,而我的宝贝女儿也在我新工作开始后的两周后出生了,我可以算是XXX-baby品牌婴儿监护仪的亲身体验官。XXX-baby品牌的婴儿监护仪简直太棒了!它们的操作简单易上手,你还能在官方应用程序中找到很多不可思议的功能,我认为它就像一位最好的全天候保姆。我和另一位客服Jossy负责接待到访客户,为所有寻求帮助的父母提供最专业的客户服务。我们每天都要处理来自各个平台的客户来电、短信、Live Chat和电子邮件,Jossy负责白班,而我负责晚班,我们天衣无缝地配合成功覆盖了全天候的服务时段!XXX-baby品牌的婴儿监护仪确保所有的父母都能得到充分的休息,而他们的监护仪将24小时工作,确保他们的孩子安全无恙。我记得我曾服务过一位特殊的客户,他的母亲被诊断出患有阿尔茨海默病,他必须激活监视器来照顾他94岁的妈妈。有时候他妈妈会认不出他,她会要求他离开房间,只有通过监控摄像头他才能确保她的安全。我每天都在为这些需要帮助的人提供专业的服务,这让我感觉到生命和健康是我们最宝贵的财富。” Callnovo中美场地客服人员Miguel Mike 2021.11.3 XXX-baby品牌的英语客服外包方案和很多常规项目有所区别,他们的产品种类多、服务渠道广、客户咨询量大,对客服人员的服务水平和稳定性都有较高要求。但这一切都难不倒Callnovo专业客服外包联络中心,凭借Callnovo丰富的全球多语种人才资源库和海外本土运营场地,我们能够迅速组建具备丰富行业服务经验的英语、法语、德语、日语、韩语、泰语、阿拉伯语、西班牙语客服等全球200+语种的双语或多语种客服团队,并通过专业管理团队为您安排产品知识培训考核,保证客服项目高质量急速上线。 由于XXX-baby品牌的客户咨询量上涨较快,我们还为其制定了灵活的客服人员按需调整计划,在满足甲方客户服务需求的同时避免不必要的人力成本浪费。您完全不用担心客服人才流失而无人顶替的情况出现。 对任何一对新手父母而言,一款使用便捷、功能强大的婴儿监护仪都是非常有必要的。有婴儿监护仪在,他们能够安心地工作和休息,而不必担心他们的孩子在婴儿床上是否安全。作为收获20000份亚马逊五星好评的畅销婴儿监护仪品牌,XXX-baby品牌的产品经受住了时间和消费者的考验。Callnovo祝愿XXX-baby品牌的业绩节节高升,也期待与更多的同类企业、出海品牌和跨境电商卖家同舟共济,共同搭建专属多语种客服运营方案和客户服务技术支持解决方案,为您的全球业务提供优质的客户服务体验。

Callnovo赋能卫星电话全球头号品牌Globalstar ,提供 24h/7天葡萄牙语西班牙语客服与技术支持服务

2021年8月底,坊间传闻苹果即将推出的iPhone 13或将支持低轨道卫星通讯,消息传出后,Globalstar公司的股价立刻上涨了5.93% 。 Globalstar公司是做什么的? 很多人可能不清楚,地球并不是每一个角落都能接收到电子信号。在一些偏远地区,一般的电话信号并没有在当地进行普及,如果想要在这些地区与外界取得联系,卫星电话是必不可少的。而Globalstar公司正是全球卫星电话头号品牌商。 Globalstar的历史最早可以追溯到上世纪90年代,它在90年代末就已经发射了第一颗卫星,如今已成为世界卫星技术领域的领导者之一。 如今,Globalstar正在为世界各国的企业和消费者用户提供一系列出色的卫星电话服务,为探险,采矿,林业,考古,科研,石油和天然气等行业和领域的用户带来了沟通的便利。 卫星电话利用轨道卫星提供电话服务,并提供消息传递和位置跟踪服务。相比手机信号,卫星信号不会受到手机信号塔的限制,可以有效地将信号传递到地球每一个角落。高效全面的卫星电话服务使得Globalstar公司成为了全球卫星电话业务的头号品牌,得到了全球大批消费者的支持。 Callnovo于2021年1月与全球卫星电话领导品牌Globalstar正式签约合作,为南美洲和欧洲的用户提供 24h/7全天候葡萄牙语客服、西班牙语客服与技术支持客户服务热线。 提供卫星电话服务套餐详情、设备购买指导、激活卫星电话设备、如何操作卫星电话设备,只要是有关Globalstar产品的使用体验或注意事项的服务,Callnovo专业西葡双语客服团队都能随时为用户提供专业客户服务,高效解决客户诉求。无论您是矿产行业从业人员、热爱探险的户外旅行团还是需要在严峻环境中工作生活的客户群体,Globalstar双语客服团队都将提供 24h/7全天候专业客户服务和技术支持服务,始终坚守在一线岗位为客户提供帮助。 由于Globalstar公司对客户服务的要求较高,Callnovo从南美客服运营中心挑选了大批优秀候选人,并通过层层筛选成功组建了一支经验丰富的母语客服团队,满足了甲方客户对行业服务经验和流利语言水平的高标准要求。 除了Globalstar的产品服务职责,Callnovo客服团队还承担着: 1.提供售前、售中售后服务,包括产品咨询,退款、退货、换货流程处理,物流、支付方式等问题的解答,以及订单取消、信息更改、产品维修预约等服务,通过高效全面的客户服务质量来提升客户好评、增强用户黏性、获取客户信任 2.通过800客户服务热线、Email、短信、自建站在线聊天、Facebook等社交媒体平台接待来访客户,解决客户诉求,保证客户满意度 3.记录处理客户投诉,安抚客户情绪,并及时将产品质量投诉提交给核心技术团队,帮助改善产品质量 4.积极做好客户跟踪回访工作,并及时反馈客户意见建议,促进客户评价整体提升 5.定期整理客户服务要点,提升客户服务软技能           我们祝愿Globalstar公司在欧洲和南美的业务不断拓展,也期待与更多的全球企业达成合作关系,共同搭建多语种本土客服体系,提供客户服务技术支持解决方案,为全球消费者带来卓越的客户服务体验。

中国品牌出海欧盟,Callnovo专业客服中心GDPR落地方案为您保驾护航

随着大数据时代的来临和互联网技术的发展,人们在享受信息技术带来便利的同时也不得不承受其带来的不利影响。日常生活中,大家可能都接到过陌生的推销电话、骚扰电话甚至是电信诈骗,一些人还发现自己的照片和个人信息被商家公然用于广告宣传中……因为不良商家对用户个人隐私的不断侵犯,越来越多的消费者开始重视对个人隐私的保护。如果商家能建立完善的用户隐私信息保护制度,将会有效增进消费者对品牌方的信任,树立专业的企业品牌形象。 对正在和准备开拓欧盟市场的中国企业而言,您必须直面GDPR数据隐私法规并承担起相应责任,在欧盟消费者心中树立专业的品牌形象,也为中国出海企业树立负责的形象。 Callnovo在为出海欧盟和英国的中国企业进行的海外客服外包运营中,协同出海企业审查其客服中心对欧盟消费者个人数据收集和处理的方式,帮助其评估现有隐私保护制度和框架是否合规或需要调整,并从规章制度层面、安全技术层面、隐私管理流程层面和全员意识层面提出长期方案,配合甲方客户开展系列措施,保证甲方提供的客户服务合规GDPR,以应对甲方客户在欧洲市场的GDPR挑战。 什么是GDPR? 欧盟通用数据保护法案(General Data Protection Regulation, 2016, 简称GDPR)通过于2016 年,是欧盟为解决大数据时代个人数据信息的收集和使用规范问题而制定的。GDPR于2018年5月25日正式实施,是目前全球范围内保护个人数据信息,监管最严格、处罚最严厉的法规之一,GDPR的实施是全球近20年在数据隐私保护领域最重大的变化。 只要您的企业将经营场地或分支机构设于欧盟,那就必须遵守GDPR。对于将经营场地设于欧盟以外的企业而言,如果您的企业在欧盟没有分支机构,但在欧盟境内的业务需要收集和处理消费者的个人信息,那也必须遵守GDPR。由此可见,面向欧盟或英国市场的众多跨境电商卖家也属于GDPR规定范围。 如果您的企业处于GDPR的管辖范围却违反了法案,就很有可能面临巨额罚款: 违反一般条款:处以1000万欧元~2%企业年收入 违反关键条款:处以2000万欧元~4%企业年收入 GDPR的实施对各行各业都带来了巨大挑战,不少国内外顶尖企业如苹果、腾讯、小米都因其错综复杂的海外业务而不得不暂时停止在欧洲市场的部分业务,其法规的监管力度和影响范围都是有目共睹的。 对出海欧洲市场的中国企业而言,遵守GDPR法案不仅仅是为了避免严厉的处罚,满足GDPR规范且具备完善GDPR服务意识的企业毫无疑问更能得到欧洲消费者的信任。优秀的GDPR服务意识不仅能让消费者安心地将个人信息提交给企业,更能够营造出专业、负责、正规的企业形象。反而言之,如果您的员工没有GDPR的服务意识,不仅需要面临巨额罚款的风险,更可能会让消费者认为有被侵犯个人隐私的风险,从而对企业产生不信任感。对出海欧洲市场的中国企业来说,让员工接受完善的GDPR培训是必然的。 根据甲方客户的多语种客服团队(英语客服、西班牙语客服、法语、德语、意大利语、捷克语、丹麦语、芬兰语、希腊语、荷兰语、葡萄牙语客服等)运营需求和未来计划,Callnovo团队为其制定了详细的GDPR培训考核方案和执行流程落地方案,包括收集客户信息的目的、法律依据、信息保存期限、是否有拒绝或撤销的权利、提出诉讼的权利以及信息泄露地处理方案等知识。下面是Callnovo提供的服务方案要点分享: 1.为甲方外包到乙方的全体服务员工(包括直接或间接接触到欧盟消费者个人信息的客服代表、客服领班、运营经理、 运营总监、GDPR专员、现场IT、商务专员、财务人员)制定详细的GDPR学习计划,确保所有受训员工都能通过由Callnovo制定的GDPR服务意识考核,并保障每三个月都能进行一次GDPR知识的巩固培训。项目Team Leader每周都必须进行GDPR相关知识巩固培训,并生成相关培训记录。 图为某出海欧洲企业的甲方管理人员在接受由Callnovo团队组织的GDPR培训后的知识考核结果 2.所有的一线服务员工都需要在Team Leader的带领下组织不定期GDPR服务演练,包括模拟消费者对客服提出GDPR相关问题或要求进行相关操作以及客户信息泄露的应急预案等情况。Team Leader需要详细记录服务演练的情况,当客服人员无法达到GDPR的要求时,必须在第一时间进行反馈并组织一对一紧急培训。 3.确保所有的客户服务渠道(电话、邮件、短信、Live chat、社交媒体)的客服人员都具备充足的GDPR客户服务意识,如:保证所有的文字服务信息都合规GDPR要求、客服发送的每封邮件都需要添加有关个人信息保护的声明、所有的电话录音留存都征得了顾客许可、对不愿意存留信息的客户进行及时的数据清除等情况。 4.设立GDPR监管专员(DPO-数据保护专员),负责监管全体服务人员的GDPR服务意识、流程应答和操作知识实践,定期进行多渠道客户服务检查、模拟消费者对一线客服人员进行暗中抽检,对没有达到GDPR服务标准的客服人员发出警告并组织再次培训。负责及时更新GDPR服务知识库,保障甲方全体服务人员GDPR服务意识的稳定状态。 5.为全体服务人员提供并更新关于GDPR的常见问答FAQ,协助客户方进行GDPR Web自助方案,允许消费者随时查看自己的个人数据并进行删除或迁移。 6.制定完善的GDPR工作规定,包括搭建合格的GDPR办公环境、违反GDPR规定的惩罚措施以及对展现卓越GDPR服务意识的服务人员进行奖励等。 基于Callnovo团队提供的GDPR培训、考核以及长期运营方案,甲方外包给Callnovo的欧洲客服团队的GDPR服务意识得到了迅速进步。让我们来看看两位一线客服代表在客户服务过程中展现的GDPR服务意识: “很高兴为您提供服务,为了保障客户服务质量,您此次的电话来访将会被录音,请问您是否同意进行电话录音?我们将保护您的个人信息不会泄露,并对所有电话录音进行变声处理,如果您不愿意进行电话录音,在此次服务结束后我们会及时进行删除,谢谢您的理解。” ——来自接受Callnovo培训的一线电话客服 “尊敬的客户您好,为了改善产品质量,我们将对您提出的建议进行信息留存并提交给上级部门。基于相关隐私条例的规定,我们会对您的信息进行加密处理,您无需担心个人信息遭到泄露。您的信息提交后,您可以随时登录我们的官网查看个人数据并自由进行信息删除或转移。如果您还有别的疑问,欢迎您拨打我们的24小时客户服务专线,我们将安排专业人员为您详细讲解。如果您不同意留存个人信息,请您及时回应邮件,谢谢您一如既往的支持和理解!” ——来自接受Callnovo培训的一线邮件客服 随着大数据时代的深入发展,客户信息正成为企业商家之间争夺的重要资源。掌握客户信息不仅有助于品牌方构建客户画像,对潜在客户的挖掘、产品或服务质量的提升都有着不可替代的重要作用。相比1998年发布的数据保护法案,新的数据保护法案(GDPR)在个人数据的定义、客户权限、隐私声明、数据泄露处罚、罚金和客户访问等条例进一步细化和规范,并新增了保护群体范围、信息删除和转移权利、专业信息监管专员等全新规定。这标志着几十年间人们对个人信息隐私保护的不断重视,在未来,个人数据保护法案只会对全球更多的国家和地区产生影响,消费者对个人隐私的保护意识正不断深入人心。 对出海欧洲市场的中国企业而言,注重客户信息的保护,不仅可以规避高额的罚金风险、获取客户的信任和支持,也正在成为行业竞争的重要优势。无论您的企业规模如何,在欧洲市场拥有多少客户群体,只要您的产品或者业务需要对客户信息进行收集处理,您就必须让您的员工接受专业的GDPR培训。 让服务欧盟和英国市场的每位员工都深刻了解学习GDPR知识,让企业或组织长期保持GDPR合规,是每一家企业都需要面临的挑战。Callnovo为各位新老客户提供专业的海外客服中心GDPR落地方案,为您的出海业务保驾护航!

Callnovo英西双语新冠检测客服项目成功上线100天,为全球数万国际旅客带来便利

距新冠疫情的出现已近两年,但新冠疫情仍在全球肆虐。与过往情况不同的是,如今的中国已经成为了全球疫情防控的标杆,中国的疫情防控手段、方针得到了越来越多的国家认同和学习。有中国这样成功的抗疫模范在前,世界各国的防疫水平都在不断提升,对欧洲各国而言,寻求最适合的抗疫节奏就变得尤为重要。 下面是来自英国和西班牙的新冠检测最新政策: 英国最新政策:英国交通大臣格兰特·沙普斯宣布了最新的入境检测政策:“自2021年10月4日起,英国将在保证安全的基础上进一步开放国际旅行,这次的政策调整对家人团聚、商业和旅游行业来说都是积极的信息。”所有抵达英格兰地区的旅客需要持有经英国政府认可的新冠疫苗两针接种证明且没有疫情高风险地区旅游史。如果旅客满足上述条件,在抵达第二日进行新冠病毒检测并通过测试,即可直接入境英格兰地区。无需再进行10天的居家隔离观察期,也无需在抵达第8天再次进行新冠病毒检测。 西班牙最新政策:西班牙卫生部最新宣布:自2021年7月14日起,将入境西班牙需要提供的新冠病毒检测证明的有效时长从48小时延长至72小时。这表示所有入境西班牙的旅客只需要出示72小时内的核酸检测阴性证明即可顺利入境,不必再因为超过检测证明的有效时长而再次进行病毒检测。 面对日新月异的新冠检测政策,许多需要入境英国或西班牙的旅客常常会因为对政策缺乏了解或信息滞后而产生困扰,对自己的行程造成影响。 为了帮助国际旅客迅速了解最新的病毒检测政策,协助旅客顺利入境。自2021年7月起,Callnovo全球客服外包中心开始承接来自英国和西班牙官方机构的客户服务委托,协助英国和西班牙两国的官方机构开通了新冠检测800客户服务热线,并迅速组建专业的英语客服、西班牙语客服团队为所有需要入境英国或西班牙的国际旅客提供入境检测引导和服务指南,帮助所有来访旅客解决在新冠病毒检测过程中遇到的问题。目前,此项目已稳定上线百日,为全球数万国际旅客提供了便利。 疫情防控的重要性不可小视,在接到客户的服务需求后,Callnovo商务、运营和技术团队迅速开始了项目前期准备阶段。在Callnovo南美服务中心和东南亚服务中心的运作下,我们迅速从Callnovo全球人才库中组建了多支经验丰富的英西双语客服团队,为入境英、西两国的旅客提供7天24小时电话、邮件在线服务。为了保障所有旅客都能得到及时妥善的服务,我们设计了紧急情况处理预案,严格确保百分百的客服在线率。 Callnovo团队的日常服务内容有:为入境英国和西班牙的全球旅客提供最新的Covid -19入境检测流程、为旅客提供入境检测预约服务、为预约错误的旅客提供信息修改服务以及一对一在线指导服务等。 我们将根据英国和西班牙的最新检测政策,协助旅客选择正确的检测方案。在旅客进行预约到顺利入境的过程中,有任何问题都可以在第一时间拨打我们的800官方服务热线或发送邮件来了解信息或获取服务。我们的客服团队将在第一时间响应旅客的服务需求,提供服务指导、解决旅客诉求,直到旅客顺利入境。为了不断提升客户服务效率和服务水平,我们在服务完成后会积极开展客户回访工作,进行服务满意度调查,并根据客户的反馈情况及时进行调整。 病毒检测服务的重要性是不言而喻的,这也对客服团队的综合素质提出了更高的要求。为此,Callnovo优秀的客户成功经理在人才筛选和组建方面投入了大量精力。我们在Callnovo海外运营场地中优选了多位客服候选人,并通过层层筛选确保所有的客服人员都具备精湛的英西双语书写和沟通能力。在客服团队选定完成后,我们制定了完善的服务培训方案,严格确保每位客服都能成功通过岗前考核并顺利上线。 现在,让我们来听一听两位优秀客服代表的一线服务经历:  “有一次,一位英国旅客的孩子因事故不幸去世了,作为个人来讲,我很同情这位旅客。我感受到了客户崩溃的情绪,但她需要通过新冠检测,才能飞回英国参加葬礼。不幸的是,她预约了错误的测试类型。作为一个有同情心的人,我理解一位失去孩子的母亲是多么的痛苦。为了确保这位旅客能够快速准确地通过新冠检测,我在电话服务的过程中把事情的来龙去脉解释清楚,让她能够清楚明白预约错误的原因。我细心地向她介绍了整个检测流程,并给她发了一封电子邮件来仔细说明操作流程。我告诉她有任何问题都可以随时拨打服务热线或发送邮件。在那一次电话沟通后,这位旅客很快了解了正确的预约流程并及时进行了预约更改,在飞机起飞前顺利地完成了新冠测试并准时参加了葬礼。此后,这位旅客又特地来电致谢,我为这位旅客感到欣慰,这激发了我更加积极地完成客服工作。”  “我们总会接到很多带着失望和沮丧情绪的服务电话,但作为专业的客服人员,我知道该如何保持专业态度,帮助客户解决实际问题是我的首要目标。有一次,一位西班牙女性旅客来电,她不知道怎么在网上进行预约和选择她需要的检测类型。有趣的是,她希望得到我的私人电话号码,这样她有问题时就可以随时打给我。我告诉她,我们不允许提供个人联系方式,但她坚持要求我提供私人的WhatsApp号码。我告诉她我没有WhatsApp号码,并耐心向她解释在工作期间我们不能使用私人通讯,有什么问题您可以随时拨打服务热线或通过邮件联系。在之后的电话沟通中,她表示对我不能提供私人电话的做法有些失望。事后,我回拨客户的电话并询问是否还有其他疑问没有解决,她高兴地告诉我她的问题都已经解决了。虽然无法提供个人联系方式可能会让热情的客户感到失望,但我们秉承着专业的态度去服务客户,让客户的诉求得到满意解答。每天都会有这样的小插曲,这让我备受鼓舞,乐在其中。” 就目前而言,国际旅客的出入境新冠检测已经成为了各国防疫的重要措施之一,但未来的疫情发展状况我们却不得而知。为了应付两国不断波动的服务咨询量,Callnovo为甲方客户提供了灵活的团队调整方案,让甲方客户能够根据当前的服务需求来自由增减客服人员。这有效避免了当地复杂的劳动法约束,不仅方便了人员调整,更极大地减轻了人力成本的压力。 每天都会有数万国际旅客因为Callnovo客服提供的服务而顺利入境,我们很高兴为旅客们的家人团聚和全球经济复苏贡献自己的一份力,期待这场世纪疫情能够尽快且迅速地过去。

厉兵秣马,多语种东南亚游戏百人客服项目正式启动

近日,Callnovo承接某互联网巨头公司的一款东南亚本地化RPG游戏客服外包项目在Callnovo马来西亚场地、印尼雅加达、泰国曼谷和越南胡志明等场地如期上线。为双方就英语、马来语、印尼语、泰语、越南语客服合作的多语种150人游戏客服项目拉开序幕。 作为互联网巨头投入大量心血的海外游戏项目,Z游戏项目所需的客服人数多、服务语种多,对一线客服的口音、沟通技巧、服务意识和服务经验等客户服务体验都提出了更高的要求。 为了满足甲方客户对服务质量的高标准要求,Callnovo应客户的需求如期从东南亚各个本土客服运营中心优选出一批口音纯正,且拥有两年以上游戏客服经验的客服代表,并成功组建了总人数高达150人的多语种母语客服团队,以支持Z游戏在马来西亚、印度尼西亚、泰国和越南等游戏市场的客户服务需求。 Callnovo为Z游戏项目量身定制了一份专属客服外包服务方案,以满足客户对游戏本地化运营的期待,主要内容为: 1.一站式本土化游戏客服外包解决方案 一款中国游戏出海首先需要考虑的就是目标市场的玩家群体。不同国家玩家的语言和文化背景各不相同,为了呈现卓越的游戏体验,用他们最熟悉的方式对游戏进行本土化包装,让游戏内容和客户服务跟本土玩家“对上口味”很重要。 有游戏客服经验的或有游戏经验的母语客服代表 Callnovo在马来西亚、印度尼西亚、泰国和越南等场地选优的客服代表都是有游戏客服经验的或至少对游戏有兴趣爱好的本地人。无论从口音、沟通还是游戏经验来看他们都是最合适的人选,他们更容易理解游戏本土化的内容调整,能够用地道的语言表达方式展现游戏文化内涵,并提供365/7天/24小时在线服务。玩家玩游戏玩的就是游戏体验,如果语言不通就无法理解游戏的玩法、故事背景和文化内涵,使游戏体验大打折扣。由此可见,为海外玩家提供地道专业的本土母语服务是必不可少的一个环节。 游戏本土化运营管理 仍然有些出海游戏厂商对本土化的概念还比较表面化,认为就是游戏文字和内容的简单翻译。据和Callnovo合作的游戏厂商分享,他们希望的不仅仅是从游戏内容本身迎合本土玩家喜好,更要求在目标市场的客服中心具备本土游戏服务经验,且在运营中还能使用普通话与其在中国的团队进行高效沟通,并提供长期稳定的游戏客户服务。 Callnovo也恰恰解决了这群出海游戏厂商的痛点。为了避免文化差异,我们本地的客服人员会根据当地玩家的沟通习惯、热点话题、文化习惯或节日等情况做出服务调整。根据客户的需求和人员比例,Callnovo为不同语种的游戏客服团队搭建了专属的本土管理人员,比如通过项目经理、项目组长、质检师、培训师和排班师来完成游戏的日常运营管理和服务品质监督;或邀请甲方安排内部专职管理人员来进行日常运营管理和服务品质监督。 玩家回访游戏推广服务 无论哪一款游戏,在正式上线之前都需要经历游戏测评阶段,为的就是通过邀请玩家参与游戏测试来发现游戏存在的问题和待改善的地方。Callnovo团队服务过多款出海游戏项目,在玩家回访、玩家邀约和游戏推广方面的服务积累了丰富的经验。根据Z游戏的内容,我们设计了专业的玩家测评回访计划,并安排专业团队开展玩家回访工作,通过电话、在线聊天、社交媒体等沟通方式对玩家进行回访,了解玩家的游戏体验和留存率,并根据玩家的游戏体验和建议总结分析出游戏可以改善提升的部分如:关卡设计、美术画风、多样玩法、游戏引导、持续可玩度以及充值、游戏BUG等问题。通过Callnovo团队的不懈努力,Z游戏获取了大量的玩家建议和问题反馈情况,并根据反馈信息有针对性地填补了游戏漏洞、提升了游戏亮点,提升了玩家的游戏体验感,为Z游戏在东南亚市场正式上线稳定运营打下坚实的基础。 在游戏正式上线后,我们计划为Z游戏开展专属的游戏推广服务,通过社交媒体和玩家论坛等渠道进行活动宣传、玩家邀约、舆情监督等工作。对于已流失或活跃度不高的玩家,我们会通过电话外呼的方式邀请玩家回归,并通过游戏礼包和挽留话术来激活玩家,提高玩家的游戏活跃度。 多语种游戏本土化翻译服务 作为一款出海东南亚市场的大制作游戏,游戏官方和一线客服团队的协同合作十分重要。那么在双方团队语言不通的情况下,如何将官方运营计划高效推进到本土服务团队? Callnovo的解决方案是:配备专业的双语游戏翻译服务进行双向协调,保障高效沟通,提升工作效率。主要计划为:将中国官方的游戏运营方案交由Callnovo的多语种团队,再由专业团队进行游戏本土化翻译为适合本土玩家的专业游戏术语,让本土客服团队能够完全了解并高效推进运营方案。 除此之外,我们的游戏翻译团队还承担着AI语库翻译(将中文版的游戏常见问题、知识、信息、答疑、关键词等内容翻译为英语、马来语、印尼语、泰语、越南语并植入游戏)活动方案翻译(将游戏活动流程、活动安排、活动内容、FAQ、突发情况处理等信息翻译并交给一线客服)日常服务数据翻译(客服工作指标、玩家账号问题、充值问题、游戏bug等难以快速解决的问题翻译并上报给核心团队进行处理) 2.专业团队高效运作,项目上线周期快 自游戏立项以来,Z公司不断加大对海外游戏的研发投入,并计划在半年内迅速上线。由于游戏项目覆盖国家多,潜在玩家数量众多,Z游戏给Callnovo团队提出了百人多语种的服务需求。出于对甲方客户的重视,Callnovo团队迅速调动了在东南亚市场的本土客服资源,并通过层层筛选在马来西亚、印度尼西亚、泰国和越南四个游戏市场顺利组建了英语、马来语、印尼语、泰语、越南语五个语种共150人的本土客服团队。整个项目从人员组建到如期上线仅花费25天时间,急速响应了甲方客户对客服人数和上线周期的要求。 虽然项目上线周期快,但客户服务质量却丝毫不打折扣,Callnovo所有语种的客服均满足了甲方客户对语言水平和游戏服务经验的人才选拔要求,且经过了严格的游戏知识培训、客户服务软技能培训和岗前考核。 3.团队调整灵活性高,按需增减客服人员 Callnovo深知游戏项目在不同发展周期对客户服务的需求是不同的。考虑到客服人力成本,为避免人力资源浪费,Callnovo为Z游戏制定了灵活的客服人员增减计划。客户可以根据游戏咨询业务量的变化来按需增减客服人数,在游戏上线初期配备充足的客服团队来应对高涨的玩家咨询量,在游戏平稳发展期逐渐精简客服团队。Callnovo的灵活团队调整方案直击了出海游戏公司在人员招聘和遣散方面的痛点,打消了出海游戏在人力成本方面的顾虑,为出海游戏节省了大量的人力成本。 Z游戏的母公司是中国互联网行业的顶尖巨头之一,对方非常重视服务品质,对客服的综合素质要求极高。为此我们安排了完善的游戏客服岗前培训计划,对每位客服人员进行严格要求,保障过硬的客户服务质量。 更多项目培训细节: 此次培训的150名客服人员分属于马来西亚、印度尼西亚、泰国和越南四国的本土客户服务中心,为Z游戏东南亚地区的上线提供英语、马来语、印尼语、泰语和越南语的双语及多语客户服务。 培训采用线上指导和线下同步体验的方式,由Z游戏主讲老师通过在线讲解来指导受训客服在游戏中理解服务知识和服务操作,完成游戏知识、客服系统操作、来访问题处理、服务软技能和FAQ常见答疑的五大培训环节。每位客服每天都需要通过笔试、实景模拟、实操演练来达成当日考核目标,并在通过终极测验获取上线服务资格。如果当中有某一环节不达标,客服都需要进行重新培训并通过考核。 本次培训旨在让所有客服人员都能够深刻了解游戏内容,掌握工作流程并独立完成相关工作内容。为了保障培训效果和效率,我们还设计了课程满意度调查,保证每期培训的综合满意度不低于90%。 厉兵秣马,枕戈待旦。Callnovo团队与Z游戏携手并进,为玩家带来卓绝非凡的游戏体验。

Callnovo全球客服携手VR虚拟人生美国房地产商eXp Realty,元宇宙客服体验悄然来袭

2021年是“元宇宙”之元年,有专家预测未来将是元宇宙全球发展的黄金十年,作为互联网的下一个阶段,元宇宙是由增强现实(AR)、虚拟现实(VR)、三维技术(3D)、人工智能(AI)等技术支持的虚拟现实的网络世界,元宇宙脱胎于现实世界,又与现实世界相互影响,能达到真假难辨、虚实混合的境界。 eXp Realty是美国房地产界的 “网红”,是一家市值达10亿美元的美国纳斯达克上市公司,它采用了类似于Second Life(《第二人生》)式的虚拟人生模式来开展地产行业的日常经营和业务拓展。这意味着公司旗下的每位员工、服务商以及全球近4万名地产经纪人能够通过eXp Realty搭建的虚拟世界开展入职培训、工作会议、研讨会等工作。eXp Realty别具一格的地产经纪运作模式有效地发挥出了互联网的力量,标志着采用VR虚拟现实的全球地产团队横空出世。 在元宇宙虚拟世界里,卓越的房产客服对于企业来说同样至关重要。Callnovo全球客服于2021年1月份开始携手eXp Realty,目前已经连续9个月提供了卓越的客户服务体验,从Callnovo多年的行业服务经验来看,元宇宙客服体验已经悄然来袭。 电脑屏幕上,地产经纪人正匆忙走进eXp Realty的总部,来自Callnovo的英西双语客服代表正通过虚拟化身进行微笑,点头,接待到访客户并依次解答地产经纪人的询问。他们将通过虚拟客服人物协助到访的地产经纪人进行会议预约、介绍地产课程培训和平台使用方法等服务。 不同于现实生活中等待电话客服需要经过IVR排队,在这个地产元宇宙里,等待客服接待的体验就像在现实世界的办公室等待一样,排在后面的地产经纪人可以坐下来,也可以站在后面看看前面还有多少人,还可以和旁边的人聊聊天,或倒上一杯咖啡边等边聊。 目前,eXp Realty已经将元宇宙虚拟地产王国的运营模式拓展到美国、加拿大、澳大利亚、英国、法国、意大利、葡萄牙、印度、南非、中国香港、墨西哥、波多黎哥、巴西、以色列、西班牙、哥伦比亚等国家。Callnovo多语种全球客服通过统一的虚拟世界提供卓越客户服务,快速高效地解决客户问题,元宇宙客服正成为eXp Realty提高公司品牌形象的重要一步。 由于eXp Realty的业务在美国以外的国家市场正处于拓展探索期,其在各国市场的各语种客诉量也会随着实际情况不断波动,Callnovo提供的一站式全球客服灵活运营调整方案可以根据客户的具体需求来灵活调整客服人数和服务语种,为eXp Realty的全球化运营增添了极大的便利。 我们期待元宇宙新技术的发展给人类的生活带来更多奇妙和精彩。也期待越来越多加入元宇宙虚拟世界的企业能通过元宇宙客服塑造品牌口碑。

运用“软实力”持续获取大量真实亚马逊五星好评

如果说产品是跨境电商出海成功的“硬实力”,那么获取五星好评就是“生命线”。通常来说,大部分的跨境电商卖家会把获取五星好评的重点放在产品性能和品牌优势上,以期通过产品质量获取消费者的五星好评。但也有不少的卖家为了五星好评而选择用赠送礼品、提供优惠等方式请求买家留下好评,或直接将这一块的工作交给刷单公司来操作。这些方法或许在短期内十分奏效,但从长远发展看无疑是违反了亚马逊的规则,埋下了隐患。特别是目前亚马逊尚未停止“大封杀”行动,继续进行虚假评价活动无疑是在刀尖起舞。 据业内人士的预估,至少还有20-30万亚马逊卖家将因为虚假评价的原因而遭受不同程度的影响。对亚马逊新老卖家而言,如果再不采取有效手段,五星好评对于卖家来说就是“路漫漫其修远兮”。 大多数被封杀的卖家只顾于惆怅而遗漏了另一条收获真实五星好评的重要途径—“软实力”。“软实力”指的就是卖家的客户服务质量,对买家而言,产品质量、使用体验、物流和客户服务质量都是影响买家写好评的重要原因。通过优质的800品牌服务热线和跨境电商售后客服为消费者提供专业高效的产品售后服务,展示品牌的人文关怀,无疑能极大地提升买家对品牌方的观感,收获买家诚恳真实的好评。 很多亚马逊新手卖家只在自家的产品包装和说明书上留下了E-mail,并没有为品牌开通售后服务热线。对他们来说,通过E-mail沟通可以节省大量的售后服务成本,卖家不需要接听电话,通过翻译软件就可以应付卖家的疑问。但这恰恰错过了为消费者展现品牌服务“软实力”的机会,不利于品牌的长远发展。想要在亚马逊平台站稳脚跟,将“被动接听来电”转换为“期待客户来访”很重要! Callnovo的卖家客户在这场亚马逊封号风波中丝毫不受影响,每月都稳稳地收获了大量五星好评。这正是Callnovo团队通过外包客服运营,运用“软实力”帮助卖家获取大量亚马逊五星好评的真实案例。 下面是Callnovo服务的某位主营安防监控摄像头亚马逊卖家分享的五星好评截图: 2021年8月3日:五星!“图像质量超赞。一切都很棒,安装容易,当有任何问题的时候客服体验也很好” 2021年8月4日:五星!“很棒,非常好用。Hugo Cruz有耐心服务很好,(在电话上)带我把(设置)过程走了一遍” 2021年8月20日:五星!“售后支持很好。客服中心代表愿意提供帮助,5分钟时间(在电话上)帮我过了一遍远程通过软件查看监控视频的设置方法” 2021年8月20日:五星!“他们的服务真的好,摄像头整体也很好。” 聪明的跨境电商卖家早已通过专业的客服外包服务增强了自身的品牌服务“软实力”: 1.原汁原味母语级客服运营方案 2.全球160多个国家800客服热线通讯线路资源 3. 专业的CRM支持(客户关系管理系统) 以深圳、广州等地区跨境电商的客服需求为例(美国亚马逊站英语客服),作为专业多语种全球客服外包公司,Callnovo为卖家开通美国本地800品牌服务热线,配置云通讯CRM平台,组建英语客服团队通过培训考核,只需要两周就可以正式上线运营。 还在2021亚马逊新形势下为品牌五星好评苦恼的跨境电商卖家们,赶紧通过专业的客服外包团队实现卓越服务品质,为自己的品牌配备“软实力“,运用“软实力”来持续收获五星好评吧!

为何亚马逊或其他跨境电商加拿大站少不了能说法语的客服?

北美这片土地其实在400多年前曾经是法国人为主的天下,包括现在的加拿大多伦多、美国纽约州密歇根州等五大湖周边和圣劳伦斯河沿线的大片领土都曾是法国殖民地,并在当时被法国命名为新法兰西。随后几百年间英国法国西班牙在北美南美龙争虎斗,历史变迁,法国几乎完全失去了北美和南美领土,但仍然有一小群法国人通过各种方式的曲折斗争保留了他们在北美讲法语和传承法国文化的权利。如今,他们曾聚拢的魁北克省已成为加拿大的官方法语省份。而魁北克省的首府蒙特利尔,正是藏在北美的小巴黎。 今天的蒙特利尔可以称得上是加拿大的经济之都,近2百万人口的蒙特利尔市有超过1百万人使用法语作为常用语,占城市总人口的60.5%。这让法语成为了蒙特利尔的官方语言,也是城市里最常用的语言。数量众多的法语使用者让蒙特利尔成为世界上的第三大法语城市,仅次于刚果金沙萨和法国巴黎。 出海跨境电商业界都知道加拿大电商的发展在多年来一直滞后于美国,但据加拿大统计局(Statistics Canada)发布的2021年最新数据显示,在新冠疫情封锁期间,加拿大消费者的网购次数直线上升,网购支出已经占到加拿大人日常消费购物总支出的 20%,比起往年有了巨大的提升! 去过蒙特利尔的人就能深切感受到,如果看不懂法语,讲不了法语,那就真是寸步难行。其实在蒙特利尔的法国后裔不是不能讲英语,很多人的英语也能讲得很好,但是心底里他们并不愿意讲英文。大街小巷、高速公路的路牌和指示牌全是法语,这是他们在几百年间有意识形成的一种法国族裔意识形态和凝聚力—他们以法语文化和习惯为骄傲。而出了蒙特利尔,魁北克省其他地区的人几乎就没办法使用英语进行沟通。亚马逊加拿大站,沃尔玛加拿大站,eBay加拿大站,Canadian Tire, Best Buy加拿大站,Home Depot加拿大站,Costco加拿大站都是最常见的电商网站,这些知名北美电商平台绝大部分少不了用英语和法语双语来呈现界面和商品描述,为的就是完完全全尊重魁北克省的800多万消费人口。 品牌出海到北美,尤其是当品牌方有计划正式入驻加拿大市场,就千万不要忘记了这个北美的小巴黎-蒙特利尔。同时,品牌产品想要在加拿大全国范围呈现,请一定一定要有英法双语客服以及包装说明书,同时800号码IVR要有英法双语语音导航功能,并让客服代表团队提供英法双语售后服务。如果品牌方是专攻蒙特利尔或者魁北克省这个利基市场,更是需要在业务和服务的方方面面大量使用法语客服资源。商家可以申请开通一个以514开头的蒙特利尔本地电话号码,这会让蒙特利尔消费者更觉亲切。 中国出海企业进军北美市场,无论哪个行业(网络设备,消费电子,医疗器械,时尚服装,等等)的品牌需要客户服务或产品技术支持服务,Callnovo都能为您提供专业的客服外包运营方案,助力中国企业在北美市场的快速发展。 对于美国市场,Callnovo能提供100%美国本土英语西斑牙双语客服外包运营方案,也能提供美国近岸的中美地区和离岸南美地区的英语西班牙双语客服外包运营方案。对于加拿大市场,Callnovo能提供100%加拿大本土英法双语客服外包运营方案,也能提供北美近岸的中美地区和离岸南美地区的英法双语客服外包运营方案。 优质品牌的长期客服运营需要从CRM技术和本地化运营管理两个方面入手,选择专业的全球客服外包团队获取一对一外包服务运营方案是品牌方快速有效的选择。

跨境出海德国市场,必不可少的德国800客服电话号码和云通讯CRM

德国人喜欢通过打电话得到商家的售后服务,尤其是中老年人。 德国的社会环境和德国人严谨的思维模式也体现在德国企业使用电信服务的规范管理上。德国严格实施实名制,跨境电商进入德国市场,容易被跨境电商卖家忽略但是却又必不可少的一件事是在产品包装、说明书以及官网上为德国消费者提供德国本地售后800服务电话号码,具备售后服务热线的品牌产品能给给予德国消费者更多的信任感。从售后服务的体验角度来看:有800电话客服号码和没有800电话客服号码给消费者呈现的是完全不同的品牌印象。 800服务电话的重要性不言而喻,但就算如此也还有大量的中国电商卖家没有配备800服务热线,其中重要的原因是因为在德国申请800号码需要商家提供德国本地地址以及水电气账单,非常多的跨境电商卖家因为规模较小或刚刚起步,并没有在德国设立本地办公室。没有固定的本地地址,自然就无法申请德国800服务热线。因为这个原因,德国消费者甚至会潜意识中用是否有800售后服务热线来衡量这家品牌是否在德国是正规公司。 刚刚进入德国市场的中国跨境电商卖家无法开通德国本地800服务热线怎么办?不用担心,只要卖家产品正规、公司营业执照正规,专业的全球联络中心是有专业的解决方案来帮助实现的。具体方法是:跨境电商卖家将德国地区的客服运营服务外包给专业的全球联络中心服务提供商,有了服务商的担保,即使跨境电商卖家没有德国本地地址以及水电气账单,德国800服务号码也可以在2周左右获得批准并开通服务。申请德国号码时需要准备的资料是:营业执照扫描件,公司名称,公司logo以及申请书等。下图为图为Callnovo为中国某投影仪知名消费电子品牌出海德国市场申请800号码的担保信样本。 在德国800服务号码开通后,德国消费者即可24小时拨通服务热线获取由本土德语客服提供的专业客户服务。Callnovo云通讯CRM平台将会设置语音导航并在本地工作时间段接待来电客户,顾客可以依据语音导航的指示用电话按键选择服务需求(如按1追踪包裹;按2技术支持等),Callnovo外包联络中心的专业德语客服代表将会根据您的需求接听来电并耐心解答。如果商家无需开放德国晚间和周末时段的服务热线,则可设定Callnovo云通讯CRM平台在这些时段通过智能客服语音导航来告知顾客人工服务的时间段,并请顾客留言。Callnovo德语客服代表将在次日或周一上班后第一时间查看Off-Hours(非工作时间段)的未接来电和语音留言,并根据服务需求回电处理。 Callnovo云通讯CRM平台在亚马逊和Shopify后台都进行了数据集成,方便跨境电商客服代表能够实时查询订单信息以提高工作效率。同时,CRM平台能在德国客服代表下班后将电商卖家关注的每日客服运营信息(如接听电话数量,Ticket未关单数量,Email处理数量,顾客参评CSAT五星好评数量等KPI指标)发送到钉钉上供跨境电商卖家运营主管和客服主管来实时了解国际市场服务动态(如下图) 中国跨境电商出海德国,品牌方若想在德国消费市场有长期发展,应该尽快申请开通德国本地800服务号码、配备专业的德语客服团队并使用云通讯CRM平台,这是实现卓越客户服务必不可少的一步。如果您是出海德国的企业需要申请德国800电话或者当地城市号码,请拨打400-04320360或加微信15973022030,欢迎您的垂询。 德国相关背景: 德国是欧洲第一大经济体,国土面积比我国的云南省还要小一点点,但人口数量却是云南省的两倍,达到近8300万人。作为欧洲经济的领头羊,德国在投资、消费、出口等方面都处于欧洲领先水平。据调查,德国民众的网络渗透率高达85%,是仅次于英国的欧洲第二大电商市场。在全球电商市场中,德国以千亿欧元的市场规模排名全球第五,这已是非常靠前的排名。 虽然国土面积不大,但德国仍凭借着8300万的人口数量排列欧洲第二,仅次于俄罗斯1.4亿人。虽然人口众多,但德国100万以上人口的城市却只有4个,分别是:柏林(Berlin)(340万),汉堡(Hamburg)(180万),慕尼黑(München)(135万),科隆(Köln)(102万)。其他绝大部分的德国人都生活在数量众多的中小城市中,2000多座中小城市星罗棋布地分布在德国的土地上。麻雀虽小但五脏俱全,德国每座城市都拥有完整的市政系统、良好的基础设施和便捷的交通设施。德国的高速公路网、城际铁路网十分完善,这使得各个城市之间的来往非常快捷且高效。即使大多数德国人生活在小城市,也并没有感受到生活不便。有网友开玩笑地说,德国的城市规划不像邻居法国,法国只有两个区域,巴黎和乡下。得益于优秀的城市规划和便利的交通条件,德国成为了全球最发达物流基础设施的国家之一。 自新冠疫情席卷全球以来,德国政府对线下实体店铺实施了严格监管政策,部分店铺更因为经营不善而面临倒闭。线下实体店的遇挫促使德国电商市场加速发展,全球各地的跨境电商卖家也都抓住了这个时机进入了德国市场。据统计,37%的德国消费者更青睐于海外品牌,而其中大部分的产品都来自中国。随着德国消费者对 “中国品牌” 的印象不断改观,增长强劲的德国电商市场已成为中国跨境电商零售出口的新高地。 在雄厚的经济实力和庞大消费市场背后,无法忽视的是德国严重的人口老龄化问题。德国是世界老龄化第三严重的国家,60岁以上老年人口占比约为27.4%,65岁以上老年人口占比约为21.1%。同样的数据相比较,我国分别为18.7%,和 13.5%。这意味着德国8000多万的总人口就包含了2000多万的老年人,每4位德国电商消费者就有一位来自中老年群体。

部署全渠道联络中心正成为中国品牌出海战略重要环节

2021年第二季度,亚马逊对中国卖家展开了史无前例的大封杀,封号的原因是“刷单”,这早已是行业公开的秘密。有人说,“做亚马逊有几个不刷单的?” ,但实际情况是:就算亚马逊也曾经默许刷单,但最终亚马逊还是会为了保证自己的长期合法性而展开封杀行动。 从Callnovo站在为中国各大小出海品牌进行专业服务的经验来看,这次大封杀也为中国跨境电商指出了一条明路:卖家需要更优质的产品,更优质的服务,给自己创造独特的品牌溢价和独立性,以获取超越亚马逊平台的品牌认知度。另外,更多的品牌也应该以此来寻求拓展电商平台之外的品牌自建站建设。 Callnovo同时也关注到成功的中国出海品牌越来越倚靠卓越的客户联络中心与顾客契动来形成顾客长期对品牌的忠诚度并达成企业效益,为所有品牌和顾客的各个触点进行定制化的联络方案战略部署。这已经不仅仅是顾客的基本期待,也越来越成为品牌长久发展之道。 在传统的出海出口渠道为王的商业模式下,部署统一联络中心对于品牌自身来说谈不上是战略性的环节,或者说曾经不需要也没有重要到这个高度。但是在互联网和全球化驱动的品牌全球直销的新形势下,统一的有总部掌控的联络中心正成为品牌在顾客消费中的战略性环节。 顾客和商家的沟通是不在同一个维度的,所以品牌方部署联络中心同样也不能局限在一个维度。以美国和英国消费者为例,顾客至少和品牌有五个沟通渠道(电话,短信,Email,Live Chat, Facebook),顾客期待在这五个沟通渠道都能够流畅自如完整一致地进行高效沟通。品牌方如果能够达成这个目标,自然能成为顾客满意度和品牌忠诚度的提升来源。 以Callnovo在美国和英国英语服务市场的经验为例: •全渠道服务直接提升客户服务体验 有60%的老客户习惯找熟悉的客户服务代表提供服务,而其中 35% 的客户希望通过任意渠道都能及时联系到同一位客户服务代表。这表示商家的多渠道服务能够方便老客户及时找到熟悉的客服代表,而不用担心由于换了设备或者换了沟通渠道而无法找到自己想要的客服代表,全渠道沟通服务直接提升了客户服务体验感。 •全渠道服务明显抬升客户服务效率 五分之一的英美消费者会因为客户服务渠道繁忙或等待时间较长而放弃咨询服务,这其中更有超过50%的消费者会直接转向其他同类竞争品牌进行产品咨询。由于品牌客服体验不佳而选择投向其他品牌的消费者中有45%的人是因为商家只拥有单一的售后电话热线且无法得到及时的服务。而在提供多渠道服务的品牌方群体中,仅有14%的消费者会因为商家的服务效率而进行投诉。部署全渠道服务对客户服务效率和客户满意度的抬升是显而易见的。 •全渠道服务带动企业经济效益加速增长 10年前,仅有20%的英美企业提供全渠道客服体验,而如今有超过60%的英美企业为客户提供全渠道客服体验。提供高质量全渠道客户服务的企业在行业中的年收入同比增长为9.5%,而无法提供全渠道客户服务或仅提供单一电话服务热线的企业年收入平均增长为3.4%。全渠道服务对客户服务体验、服务效率的提升有效带动了企业整体的经济效益。 从Callnovo在英美市场的服务经验来看,全渠道客户服务对企业的长远发展、品牌形象的塑造、客户忠诚度培养的收效都是有目共睹的。全渠道服务体验正成为商家客户服务体系的标配,它不是市场发展的潮流,而是正在发生的行业趋势! 相比单一服务渠道,部署全渠道服务中心拥有众多优势: 1.全渠道服务商家的客户留存率比单一服务渠道高出90% 2.提供全渠道服务商家的产品销量高出单一渠道商家230%,订单转化率高出20% 3.每提供一个客户服务渠道,客户咨询量平均提升30% Callnovo已经为众多知名企业搭建了专属母语跨境电商客服团队以及多渠道客户联络体系(包括极米、安科、Patpat、科尔、郎拓、奔图、小思、乐歌等),作为各行业(智能投影仪,安防摄像头,母婴用品,打印机,手持吸尘器,人体工学办公家具等等)出海领军品牌,这些企业深知全渠道高质量客户服务能够有效提升客户服务效率和服务体验,从而带动企业在全球盈利能力的提升并加速培养各国用户的品牌忠诚度。高质量的全渠道服务部署已成为众多企业收获用户支持、塑造高质量服务品牌形象的重要一步。 Callnovo全球多语种联络中心在多年的服务实战中为您分享如下全渠道服务策略: 1.选择一家技术领先的联络中心来促进全渠道高效一致的服务体验 为了实现优秀的全渠道服务体验感,您的联络中心需要过硬的技术能力。这些先进的技术不仅能加快客户服务效率,节省客户的时间,更能为他们提供跨渠道的无缝体验感并能够智能化贯穿于整个全渠道服务流程中。 根据这些条件,您的联络中心必须具备以下重要功能: • 先进的CRM 系统(客户关系管理系统),让甲方客户能够全面分析客户数据来提升客户服务体验。 • 汇总来自各个渠道的客户满意度和体验数据。 • 自助智能服务技术,智能客服可以24小时接待到访客户,并通过智能知识库或应用程序来解决常见的客户基本问题,协同人工客服提供无缝多渠道客户接待。据Callnovo的调查,有 60% 的美国消费者更喜欢这种快速的方式,而不是事事都需要找在线英语客服来解决问题。 通过Callnovo的CRM系统,商家可以将分散的各渠道客户数据整合在一起进行综合分析,并据此了解客户的需求和倾向让客服人员能够有针对性地为客户提供服务,培养用户的品牌忠诚度。 2. 让客服人员在各个服务渠道均保持高效一致的服务质量 如果您希望客服代表能在各个服务渠道都保持高效一致的服务质量,那么对客服团队进行适当的服务软技能培训是至关重要且必不可少的。专业的服务软技能培训可以帮助他们了解如何用真诚热情的语气来表达自己的同理心和倾听意愿,提高客户服务质量,塑造服务型企业形象。 安排定期的技能培训对您的客服团队大有好处: • 提升客户服务操作系统和服务技能熟练度 • 了解全渠道服务体验的细微差别来提供最合适的服务 • 实战模拟服务场景从客户的角度感受最佳的服务体验 除了定期技能培训外,您还应该让资深客服团队参与全渠道服务策略的讨论。 让他们总结服务经验来提供改善客户服务质量和效率的反馈意见。当您的客服团队深度参与到全渠道服务的讨论中时,您的服务策略就会更加成功。 其实无论是跨境电商行业还是服装美妆、电消产品等行业,作为中国出海品牌,通过部署全渠道客户联络中心来提高市场竞争力,培养用户黏性已然是中国品牌征战全球市场的重要战略环节。以不变应万变,多语种(英语、西班牙语、法语、德语、俄语、阿拉伯语、印尼语、泰语、越南语等等)多渠道高效服务体系是中国企业屹立世界市场,塑造中国品牌形象的关键一步!