全球客服外包方案精准解决跨境电商卖家四大痛点

 “随着全球消费者的产品维权意识越来越强,走国际品牌化路线的中国出海跨境电商卖家对海外客服的要求越来越专业。同时也要求跨境电商客服人员能够不带时差即时服务,服务语言母语化,服务文化本地化,通讯技术多渠道化,且更快更准确地当场解决问题,这样的技术平台和客服人员很难在国内找到。” Vanessa Sun (孙雪芹), Callnovo全球客服运营-客户成功经理,英语专业八级,辅修日语。目前主要负责中国科创类出海亚马逊跨境电商企业产品在美国市场的客服全流程解决方案实施与项目运营。擅长科技产品的美语市场英文客服人员的运营落地, 以及亚马逊跨境电商客服CRM和美国云通讯系统的选配安排。协助亚马逊上中国品牌大小卖家在美国成功部署800热线服务并持续优化客户体验正式是Vanessa每天工作的发力点。 前段时间疫情在海外国家的继续蔓延,对全球经济活动形成了较大的负面影响,全球进出口贸易受到抑制,严重的疫情使得各国贸易受到冲击,但随着中国政府成功快速控制疫情,迅速复工复产,中国跨境电商正异军突起向全球进发。我的每天工作就是以饱满的工作热情,加以公司经验丰富的海外客服团队,以及公司高技术通讯技术平台,帮助中国跨境电商大小卖家企业实现与海外消费者的交流,解决诸多与产品售后或产前咨询等有关的难题,降低买家退货,争取更多五星好评。作为客户成功经理,我正带领一支海外英文客户服务团队,基于各家跨境电商企业科创产品特点以及美国消费者群体的通讯习惯,以365天24小时通过800电话语音、 Email、 Live Chat、短信、 社交媒体等通讯渠道代表品牌方来与海外消费者进行卓越的联络和互动。 Callnovo技术领先的全球客服外包团队能够在全球范围内为电商企业提供800号码申请开通通讯托管,并一站式运营电话语音客服、电子邮件客服、社交媒体客服、在线聊天客服等在内的全渠道多语种沟通技术和运营解决方案。这样的专业一站式服务最大程度上满足了跨境电商卖家的不同寻求且能解决传统全球客服外包的普遍痛点。 1、难以找到合适的外语客服人员 随着全球消费者的产品维权意识越来越强,走国际品牌化路线的中国出海跨境电商卖家对海外客服的要求越来越专业。 同时也要求跨境电商客服人员能够不带时差即时服务,服务语言母语化,服务文化本地化,通讯技术多渠道化,且更快更准确地当场解决问题,这样的技术平台和客服人员很难在国内找到。 Callnovo全球客服外包有着齐备的各国各语种母语级客服人才库,覆盖全球150多个国家和地区和35个语种,更有海外本土HR对客服资质进行专业预评测,并有专人负责招聘和基础软技能培训,可以完美解决电商卖家难以找到专业客服的问题。 2、缺乏培训和管理,繁琐耗时 找到合适的客服人员之后,后续还有软技能培训、产品知识培训、长期服务品质管理、考勤、内部激励、职业辅导、服务能力提升等一系列的工作需要开展。很多电商卖家尤其是小卖家,不仅不具备这些能力,而且也很难长期在这一系列工作上付出精力。 Callnovo全球外包有专业系统化的流程步骤和管理人员进行服务和保障,确保客服人员有条不紊上线,同时客服人员每天都需学习海量的产品和业务知识,以饱含热情的工作态度竭诚完成客户的要求和各项考核指标。 3、缺少全球客服软件技术工具 全球客服需要通过全球通讯平台实现,且在电商客户服务管理过程中,各流程参与方零碎的邮件沟通和报表汇报工作业十分繁琐。大部分电商小卖家无暇研究全球通讯方案,也找不到现成的全球一站式客服通讯软件和管理工具。 Callnovo全球客服外包有着全球领先的集成技术,能够在同一套自主研发的CRM平台上实现全球150多个国家和地区的800电话号码,双向短信、Email、Live chat、Facebook和工单等的集中管理,而针对跨境电商卖家全球客服管理的IT技术工具能实现客服服务录音监听、SLA监控、CSAT顾客满意度调研,漏接来电提示,缺勤提醒,激励提醒,KPI实时展示,内部Case信息沟通,历史记录回顾等。 4、客服团队没有产生更高价值 传统的客服团队只能解决电商卖家一部分的问题,并没有产生更高的价值。随着大环境的扭转,大多数电商卖家还希望外包客服团队不仅仅是成本中心,还能同时成为利润中心带动电商销售量并有效减轻电商卖家的负担。 Callnovo全球客服外包的客服人员会进行定期软技能和产品知识学习等考核,在不断地学习和改进中降低海外消费者的退货退款率,减少卖家差评,提高销售转化率和复购率,从而给电商卖家带动电商销售量并强化品牌口碑,同时电商卖家可以通过CRM系统收集到的数据来洞悉市场,发掘新商机,进而推动产品的更新迭代和经营进步。 综合以上跨境电商客服的痛点,我们的全球客服外包全方案的优势显而易见。我也非常骄傲我每天工作也正在为中国企业走出去迈向一带一路和中华民族伟大复兴添砖加瓦。专业团队做专业的事情,服务外包将成为大势所趋。更何况,对于电商卖家而言,把客服外包交给专业的一站式全球客服外包中心,不仅能够节省成本和管理精力,还能一步到位获取和享受到最先进的IT工具和服务管理能力资源,进而促进电商卖家品牌全球业务长期稳步发展。

跨境电商自建完善的海外客服体系需要战胜四大障碍

当前,新冠疫情对全球经济的负面影响仍在持续,中国跨境电商行业展现出巨大的发展潜力,成为中国经济复苏中的一道阳光。跨境电商是企业开拓国际市场的新模式,在疫情期间发挥了不可替代的积极作用。跨境电商在全球各国取得经营与品牌成功一定需要提供海外的原汁原味的客服。 跨境电商自建完善的海外客服体系需要战胜四大障碍: 1. 时区差异 等到中国天亮才处理美国买家消息和来电,恐怕已经差评上榜,退货上路了;即使跨境电商卖家亲自管理海外客服代表,同样也会面临昼夜颠倒,管理上互相顾及不到的问题; 2.文化差异 海外客服代表的思维模式与工作习惯和中国的客服代表很不一样,需要谙熟当地的文化才能管理和激励好全球各国当地的客服代表; 3.语言差异 从中国提供英语、西班牙语、阿拉伯语、俄罗斯语客服,非母语是硬障碍,晚班更是另一道永恒不可逾越的硬障碍; 4.技术差异 开通美国、欧洲、中东、非洲、南美等100多个国家的800客服电话号码,保持电话接通与通话信号顺畅无延迟,双向短信收发,对接Facebook客服消息, 工单管理等,一切的一切需要一套完整先进的、面向全球各国的CRM技术平台将各联络渠道和客服流程和服务水平管理全线贯通起来,沉淀数据,及时反馈,进而反向推动电商卖家品牌产品迭代和经营进步)。 与其费时费力自建与自运营来战胜四大障碍,不如选择已经轻松驾驭四大障碍的国际化一站式全球联络技术与运营客服外包服务提供商:Callnovo-技术领先的全球客服外包全方案服务商。

2020年 | 跨境电商小卖家全球市场售后客服四大痛点与解决方案

  跨境电商小卖家经过2-3年的经营,在大浪淘沙中生存下来并进入稳步增长期。不少小卖家开始感觉在靠自己团队的力量进行全球售后服务开始感觉压力越来越大。 轮轴转的时差? 非母语? 跨文化? 海外通讯平台? 管理人员? 汇报软件? 品质监管措施? 小卖家靠自己内部团队, 仅实现“电话 + Email + Facebook + Live Chat”全球客服运转起来已经不容易,更别谈实现电商品牌全球卓越客服体验。 2020年电商小卖家的全球客服四大痛点: 01 聘请合适客服人才难 客服人员并不是随便轻易招聘面试就能马上成功,电商卖家需要综合考虑人才的性格特征、环境背景、长期稳定性、语言能力、责任心、响应度、学习能力。 Callnovo:客服外包解决方案的优势 各国各语种母语级客服人才库齐备,HR客服资质专业预评测,专人负责招聘和基础软技能培训。 02 不懂培训和管理,繁琐耗时 聘请成功只是第一步,后续还有软技能培训、产品知识培训、长期服务品质管理、考勤、内部激励、职业辅导、服务能力提升等一系列的工作需要开展。很多电商卖家尤其是小卖家是不具备这些技能和也很难长期付出这些精力的。 Callnovo:客服外包解决方案的优势 有专业系统化的流程步骤和管理人员进行服务和保障,确保客服人员有条不紊上线,专人QA品质控制并对风险提前防控,制定和落实KPI目标管理和奖罚措施。 03 缺乏全球客服软件和管理工具 全球客服需要全球通讯平台实现,包括全球800电话号码、短信、Email、Live Chat、Facebook等集于同一套CRM系统上服务,并能留存和洞悉数据;另外后续电商客户服务管理过程中,各流程参与方零碎的邮件沟通和Excel报表汇报工作是非常艰辛的。电商小卖家不懂全球通讯方案,也找不到现成的全球一站式客服通讯软件和CRM解决方案。 Callnovo:客服外包解决方案的优势 在同一套CRM平台上,实现全球120多个国家和地区的800电话号码,双向短信、Email、Live Chat、Facebook、工单等等集中管理,洞悉数据,集成Amazon Seller Central, Shopify。针对电商卖家全球客服管理的IT技术工具能实现服务录音监听、SLA监控、CSAT顾客满意度调研,漏接来电提示,缺勤提醒,激励提醒,KPI实时展示,内部Case信息沟通,历史记录回顾。还能实现业务代表定期软技能和产品知识学习考核等。 04 客服团队没有产生更高价值 一站式客服外包能快速专业地解决全球顾客沟通地一系列人员和技术平台问题,大大协助了电商卖家并有效减轻电商卖家的负担。但是一些电商卖家还希望外包客服团队不仅仅是成本中心,还同时成为利润中心带动电商销售量。 Callnovo:客服外包解决方案的优势 例如:Callnovo耕耘16年的全球900人团队坚持深入钻研电商卖家全球客服全方案以及增值IT服务,能够以专业且合规的方法高效地为电商大小卖家提供真实的评价(Honest Review)索取服务。当电商卖家通过外包客服中心在服务环节实时不断获取更多四五星好评,销售量会随之被大大带动。电商卖家还可以额外使用外包客服中心的助理服务进行服务回访,COD电商追加销售,文档翻译和Listing管理。此外,外包客服中心能为电商大小卖家定制高端的IT赋能服务,通过数据洞悉市场,发掘新商机,反向推动电商卖家的产品研发和经营。 总而言之:社会分工越来越细密,专业团队做专业的事情,服务外包则将成为大势所趋。电商卖家尤其在成长期要加倍专注产品研发和市场开发核心工作,创造大利润。把客服外包交给专业的一站式客服中心,不仅能够节省成本和管理精力,还能一步到位获取和享受到最先进的IT工具和服务管理能力资源,进而促进电商卖家全球业务稳步发展。 Callnovo全球一站式多语种全球客服外包解决方案,赋能中国制造出海企业增强海外售后客服运营的竞争能力,交付完整海外客服全流程技术与团队解决方案,帮助中国企业在全球提供卓越客户体验。Callnovo专注客服外包服务16年,擅长技术创新。率先运用领先的VoIP、WebRTC以及CRM云通讯技术,已成功服务如下客户:美国国务院海外领事馆签证全球客服中心、加拿大移民部IRCC中国签证客服中心、美国Groupon团购网、美国RE/MAX加州地产、美国昆腾国际、丹麦TDC电信集团、英国Lycatel电信集团、美国CBS Interactive全球媒体、美国道琼斯集团华尔街日报、日本松下电器、法国路易威登集团、荷兰VidaXL集团、印度Neeyamo人力资源。 2008年,Callnovo开始服务中国市场,凭借独特的技术优势,已成功服务中国企业:阿里巴巴、顺丰速运、TP-Link、柳工、宇通、迈瑞、紫龙游戏、悟空中文、浩方、智慧创想、SuperBuy、周视、浩瀚、萤石、逗爱、朗胜光等企业。 Callnovo三大优势: ✔ 集成技术全球领先 世界120多个国家的800服务号码、双向短信号码、Facebook、Twitter、WhatsApp、Line、WeChat、亚马逊、Shopify等全线打通集成。 ✔ 语种最全、覆盖最广 全球10个运营中心,35个语种,覆盖全球150多个国家和地区,服务50亿人群。 ✔ 中国一对一服务 […]

逆势下中国制造企业酝酿全球售后服务统一体系建设

君智战略咨询董事长谢伟山老师在2020年4月8日武汉解封后一篇题为《完美战略,始于逆行》博文中写道“全球疫情将如何发展? 病毒还会生出变数吗? 未来还将出现哪些次生灾难? 国际关系会是什么走势? 国家还会出台哪些政策?我们也看到处在剧烈失控和激变中的企业家, 大多表现出悲观和消极以待的态度。殊不知, 此时正是逆行重启的好时机。”  谢老师指出10年之后, 甚或20年之后庚子年初这场劫难给自己留下的印象会可用“逆行”两个字来概括,并进一步指出成功逆行企业“ 逆行早在三年前, 乃至五六年前就开始了, 那就是它们在“市场危情”中的“战略逆行”。 武汉解封后几个礼拜,国际上果然开始由美国部分政客带头掀起一股“去中国化“的逆流。而事实上,从长远来看,和平与合作一定是全球大势所趋,全球供应链再也找不到勤劳聪明团结统一的“第二个中国”,中国企业全球化”一带一路“进程中虽遇到阶段性阻力却一定会更加勇敢迈进。如今中国已率先成功控制疫情,跑出全球复工复产加速度。 Callnovo商务团队在武汉解封后的两个月加速度为中国制造企业出谋划策,明显感受到具有 “逆行”战略的中国制造出海企业正乘势逆势而上,在海外疫情肆虐空档时期积极酝酿为全球疫情结束后海外市场未来的大发展的内功准备。其中一项重要的内功准备就是中国制造出海企业全球统一海外售后服务体系的建设。没错,战略逆行的企业已在行动中! 绝大部分中国制造企业已经在销售环节在海外有一定程度或者甚至具有相当深度和广度的布局,例如家电出海品牌军团(美的,海尔,格力,长虹,TCL,海信,创维,长虹,  格兰仕,方太等等),重工出海品牌(三一,柳工,中联,徐工 等等),医疗出海品牌(迈瑞,恒瑞,新华、迪安、乐普、鱼跃,等等),汽车出海品牌(奇瑞,力帆,吉利,宇通、江淮、长安,等等,消费电子与通讯(小米,华为,大疆,Oppo,,TPLink ,等等)。中国企业出海远征用直销经销本地品牌合作等销售模式几乎达到了全球所有国家。产品销售成功后,接下来售后服务所涉及的语种除了英语、西班牙语大语种,还会涉及到葡萄牙语、法语、德语、俄语、日语、韩语、越南语、泰语、印尼语、阿拉伯语、马来语等相对大众海外语种,甚至涉及到以色列语、波斯语、柬埔寨语、老挝语、非洲斯瓦希里语等小语种。 中国制造出海品牌企业目前绝大部分尚未建立全球建立统一海外售后服务体系(包括三大方面:全球通讯技术与客户关系管理CRM平台建设,几十个语种的海外客服人才团队建设,定制化的客服运营管理体系建设)。 目前碎片化的海外售后服务体系下,中国制造出海品牌在全球售后服务环节有以下痛点: 了解和掌控海外经销商的服务水平难 各国各地经销商、维修商各自为政打理售后报修与技术支持,从先受理Case一直到Case维修竣工,事后再汇报给中国总部,可能出现漏报瞒报或敷衍错报给总部。总部对售后服务数据透明度、准确度、时效性、满意度以及技术服务水平无法真实掌控。 2. 终端用户通讯沟通渠道多样化,信息分散 中国总部发现,由于各国习惯风俗差异较大,世界各地的通讯渠道和终端客户选择的联络方式也不同。全球各国800电话号码和本地电话号码申请、全球通讯线路、Facebook、Line、Twitter、短信、App等等,没有一套统一平台可以实现。 3. CRM客户关系管理系统满足不了海外客户关系管理的个性化要求 总部可能有一套简单的全球经销商售后登记系统,但没有一套实时集成全渠道全流程的Ticket工单系统来打通中国总部、海外经销商、 海外维修商、海外终端客户和总部驻地技术服务人员等,统一信息管理,高效实时跟进与监管售后服务全链条。 4. 一线客服和技术支持人力资源本土化困难 总部一直在考虑在各国建立售后统一报修和服务中心,但是在海外实施此计划方方面面事情繁杂,一直很难下决心 5. 自建客服人员成本高周期长,运营管理繁琐 中国制造企业总部发现无论是在中国本土,还是在国外自建呼叫中心都困难不小。不仅服务人员软技能和知识水平参差不齐,而且流失率高。建立海外全球客服中心不是简单的请一些人接电话,而是涉及到一整套客服管理体系,质量和流程管理,会牵扯相当多的管理精力。 6. 母语级外语客服与技术支持人才难聘请,企业跨时区售后, 高效难保障 中国制造企业总部尝试在中国本土聘请各种外语人才来进行服务全球售后与技术支持,但是流利人才难请,而且而且晚班很困难。 Callnovo全球一站式多语种全球客服外包解决方案,赋能中国制造出海企业增强海外售后客服运营的竞争能力,交付完整海外客服全流程技术与团队解决方案,帮助中国企业在全球提供卓越客户体验。Callnovo专注客服外包服务16年,擅长技术创新。率先运用领先的VoIP、WebRTC以及CRM云通讯技术,已成功服务如下客户:美国国务院海外领事馆签证全球客服中心、加拿大移民部IRCC中国签证客服中心、美国Groupon团购网、美国RE/MAX加州地产、美国昆腾国际、丹麦TDC电信集团、英国Lycatel电信集团、美国CBS Interactive全球媒体、美国道琼斯集团华尔街日报、日本松下电器、法国路易威登集团、荷兰VidaXL集团、印度Neeyamo人力资源。 2008年,Callnovo开始服务中国市场,凭借独特的技术优势,已成功服务中国企业:阿里巴巴、顺丰速运、TP-Link、柳工、宇通、迈瑞、紫龙游戏、悟空中文、浩方、智慧创想、SuperBuy、周视、浩瀚、萤石、逗爱、朗胜光等企业。 Callnovo三大优势: ✔ 集成技术全球领先 世界120多个国家的800服务号码、双向短信号码、Facebook、Twitter、WhatsApp、Line、WeChat、亚马逊、Shopify等全线打通集成。 ✔ 语种最全、覆盖最广 全球10个运营中心,35个语种,覆盖全球150多个国家和地区,服务50亿人群。 ✔ 中国一对一服务 从商务洽谈,技术集成,到运营管理。我们都有中国团队为您提供全程、贴心的服务。 中国制造出海企业全球统一海外售后服务体系的建设 ,为全球疫情结束后海外市场未来发展做准备。

出海跨境电商客服人才需具备五项关键软技能

2020年4月13日,亚马逊宣布继3月份新招10万名员工后,还将额外招聘7.5万员工,应对疫情期间网购订单暴增。 亚马逊公司公关部表示:这些职位起一开始将是临时的,但随着时间的推移,许多职位将转变为永久性职位。很明显跨境电商在全球不断发展并会成为新常态。风起云涌的电商平台以及卖家自建站都在激烈竞争抢夺顾客。商品的同质化及低价竟争日益激烈,优质的商品是跨境电商成功的起码条件,客户体验成为跨境电商角逐市场的重要要素。跨境电商在线客服作为面向顾客的窗口,为客户提供导购、答疑、信息查询、产品使用指导、和解决故障问题的人员,扮演着影响顾客网上购物全程体验优劣的重要角色。 顾客无论是通过亚马逊这样的电商平台,还是在卖家品牌自建站上购物,往往会产生距离感和怀疑感,特别是当顾客很确切知道这是在跨境购物的时候这种感觉更明显。这时,平衡买家与卖家之间的利益,客服的角色就尤为重要。卖家作为品牌方提供优秀的客服体验能: 降低退货退款率; 减少卖家差评,增加好评; 提高销售转化率; 提升复购率; 提升顾客的购物体验,强化品牌口碑。 传统外贸式客服模式采用”非母语客服人员,一套Email模板打天下”,用这样的传统理念来做跨境电商客服,是不符合跨境电商模式直接面向国外消费者市场的实际需求的。很多时候,有限的几个模板式回答根本没有直接回答客户的问题,让顾客有种强烈的被敷衍的感觉,最终让顾客先从一脸懵圈转为歇斯底里。有品牌意识的大小跨境电商卖家,一定会将客服的全渠道沟通平台建设好,包括800客服电话号码,邮件(Email),社交媒体(Facebook等), 以及网站在线沟通(Live Web Chat),站内消息实时回复等。并且安排母语级的客服代表来服务全渠道。对于许多跨境电商小卖家,可以通过外包给专业团队来执行客服,即使只安排了一位这样的客服人员,也能立刻让品牌客服环节在海外正规专业化,并能明显促使消费者口碑开始相传。 套用模板化邮件加非正式专业客服团队往往欠缺软技能。跨境电商客服人才需要具备五项关键软技能。专业的全球客服外包服务中心会有专业的软技能测评和培训来持续保障客服代表团队拥有这些软技能。 软技能一:积极的言语表达 电商购物和实体店购物一样,情感因素对销售和服务是否成功有非常大的影响。客服代表必须非常理解这一关键点。跨境电商卖家聘请的客服人员必须能够认识到这一点。积极的言语表达会带来积极的情绪氛围,当然也就会带来最终积极的销售成绩。所以聘请跨境电商客服第一件事就是盯紧客服人员是否具备这项软技能。 以下是积极的言语沟通例子: “Absolutely! We will definitely get this sorted out for you.“ “That sounds beautiful; I will do everything I can to make it happen.”  “Oh, that certainly does sound like something I can help you with.”  “Would you be encouraged if I told you I […]

优化海外客户体验——新时代中国企业拓展全球市场的战略法宝

导语:在科技创新的21世纪,产品本身已不再是稀缺资源,要让品牌优势成为市场激烈角逐的关键性因素,它还承载了目标群体对该产品售前售后服务体验的信任和认可。超越全球不同地区所有顾客期望的全流程、全渠道的客服体验,是国际品牌长久成功的不二法宝,持续提高全球客户满意度是全球化品牌做大做强的秘诀。 新时代的优质客服必备条件 要想成为一名能为全球客户带来良好体验的客服并不简单,他们的日常工作不仅仅局限于用邮件、电话、在线聊天等多种沟通渠道来处理全球各平台店铺售前咨询、购物指导、订单包裹跟踪、退货换货沟通引导、评价管理、产品使用指导、售后投诉、客户回访等各种在购物过程中可能会遇到的疑难问题,同时,客服还需要熟知所服务公司的产品、了解客户需求,与客户进行良好高效的沟通; 能独立处理各种客户问题,预防可能出现的争端,妥善化解各种已出现的分歧,在最大程度上维护公司利益。能从客户的角度出发迅速响应并解决问题,收集客户反馈,处理feedback和review等平台上的差评等等方面,是由合格客服进阶为优秀客服的必经之路。 除此之外,熟悉各种系统操作流程,对于新时代的客服人员来说,也是必备技能之一。无论是配备有工单管理系统的出海企业,还是外包公司自带CRM系统,客服人员都要能快速熟练上手,并对客户数据进行整理分析及反馈追访,统筹提出产品及服务优化建议、市场需求和产品研发的方向。 您是否开始准备寻找一家能够在全球范围内一站式为您提供全渠道沟通包括电话语音客服、电子邮件客服、社交媒体客服、在线聊天客服的专业客户服务外包提供商呢? Callnovo(客诺海服)技术领先的全球客服外包专家团队,竭诚为您精心打造完美的一站式方案,正在这里等候! 为什么要选择Callnovo? 各国本土化客服运营经验丰富 作为拥有超过16年的海外全球客服外包运营经验的专家,我们深谙进军全球市场的大、中、小企业的实质需求,在战略高度上重视世界各国的本土化客服体验的执行与持续优化。 我们为在全球拓展市场的各行业各领域的大、中、小企业提供英语客服外包、中文客服外包、西班牙语、俄罗斯语、法语、德语、阿拉伯语、印尼语、土耳其语、越南语、马来语、泰语、日语、韩语等客服外包一站式服务。Callnovo-中国呼叫中心、菲律宾呼叫中心、南美呼叫中心、欧洲呼叫中心、东南亚呼叫中心、非洲呼叫中心等全球10个职场7*24小时全年午休的服务, 覆盖全球50亿人群。 我们的常见客服场景包括: 产品咨询 游戏充值 欢迎新客 产品疑难解答 签证信息与预约 包裹查询 亚马逊卖家客户服务 自建站客户服务 COD投递确认 账户信息更新 服务变更 产品退换 航空机票预订 服务取消,重新开通,取消挽留 维修协调 经销商服务 故障排查/远程诊断 课程预约与提醒安排 支付信息更新 退款管理 顾客满意度调查 酒店预订 远程虚拟助理 电商网站Listing管理 速卖通客户服务 敦煌客户服务 虾皮Shopee客服 2. 中国团队提供全程一对一服务 一对一VIP中英(中文+其他语种)双语客户经理为您一站式量身打理全球多语种客户服务,并负责协助全流程外包运营管理,包括申请世界120多个国家的800号码、语音导航专业撰写与专业播音员录音、电话系统配置、CRM设定、客服代表(CSR)招聘、面试、测评、培训、上线、质检、沟通、跟进、会议记录、录音监听、问题反馈等,提高企业客户内部的对接团队和Callnovo本土客服团队之间日常沟通和运营管理效率。 我们不仅能进行非常灵活的客服排班,全力满足企业拓展全球市场的实际需求,我们也十分乐意为来自不同国家、不同行业的企业定制全球客户服务运营方案和技术方案。 3.专为中国出海企业而生的领先的全球通讯CRM系统平台和WFM软件 另外,Callnovo中美合作的技术团队为中国企业开发了科技领先的全球通讯CRM平台,工单管理、电话录音、短信收发、Facebook、Twitter、亚马逊、Shopify、高级报表等功能完美全线集成。对于大型项目我们还会利用目前业界最先进的WFM(劳动力资源管理)软件来管理呼叫中心客户服务团队的复杂动态变化。 4.降低企业运营成本是我们与客户您的一个共同重要目标 如果您的实际业务淡旺季明显; 如果目前您还没有一条正规的美国800售后热线; 如果您的内部员工还在一个邮件模板群发回复成百上千的不同售后请求; 如果您正在拓展多个语言市场,而每种语言的客服咨询量较少, 我们可以为您配置具备双语、三语甚至多种语言能力的一位全职专职客服人员来帮您处理售前售后问题,在提供本土化客户服务体验的基础上,大大降低您聘请多语种人才成本。 另外,企业可根据自己的实际情况选择共享客服、专席客服、全天客服、白班客服、晚班客服和定制客服,还能根据淡旺季灵活增减团队规模,充分解决淡旺季明显、业务量小、市场多、沟通乏力等服务障碍带来的成本问题。 从全球运营部署与管理方案以及通讯技术上等方面持续精进,争取为客户达成最大程度上的成本优化。 Callnovo16年的荣誉历史, 16年领域沉淀,不断丰富与完善全球客服外包管理与通讯技术经验,努力将每一个客户投诉转变为正面五星好评,通过每一批运营大数据来力争为企业客户提升企业利润和增加销售额。我们在航空、消费电子、政府签证、跨境电商、医疗器材、安防监控、在线教育、交通物流、重型机械、化工、游戏、电竞直播等各行业客户已经获得良好口碑与高度满意的评价。Callnovo团队,从头至尾密切关注每一个运营细节,不遗漏任何可帮助企业将客服团队从成本中心转变为利润中心的机会,为企业品牌增光添彩。

如何打破传统IVR按键迷宫,提升海外用户800电话客服体验

无论是跨境电商大小卖家,产品通过亚马逊电商等平台或者自建站卖到美国市场后,都需要配备一套符合当地市场需求的英文售后客服体系。这里需非常留意: 即使是在2020年全球移动互联网社交媒体时代,虽有邮件、Facebook平台、 在线聊天等各种客服支持渠道,在美国消费者心目中800免费电话客服联络渠道仍然是不可缺少的主要顾客沟通渠道,也是品牌给客户传递消费体验的重要载体。而高性能体验的IVR语音导航是很多注重品牌形象的出海跨境电商企业重视800在线客服质量的第一服务细节。 传统菜单按键式IVR(语音导航)的最大缺点 据麦肯锡咨询公司2019在美国消费者发起的研究报告表明: 美国企业电话客服中心的传统菜单按键式IVR最大的缺点就是: 大部分美国人并不喜欢它。换句话说:传统菜单式电话的按键IVR语音导航常常不小心被设计成了一个迷宫。这就是为什么非常高比例的美国消费者常常拨通企业800电话后,干脆直接反复按0转人工的原因。企业需要重新思考:如何设计IVR语音导航来把客户体验放在最优位置? AI人工智能自然语言取代导航按键 基于AI人工智能自然语言IVR语音导航技术对品牌IVR策略设计,可全新改观以上问题。该AI技术将语音识别、语音合成、自然语言人工智能语义解析、CRM数据库查询、顾客信息弹屏全部一气呵成集成在一起,大大提高了顾客致电客服联络中心的服务体验,同时也大大提升了客服中心运营效率。 常见导航场景案例分析: 以Callnovo英语客服运营部门遇到的一个常见跨境电商客服场景为例: 800电话客服智能系统直接了当开门见山欢迎顾客:“Thank you for calling Colorday(跨境电商品牌名), how can help you today?”  (欢迎致电Colorday, 请问今天我能帮到您什么?) 来电顾客可以直接口头表述自己的需求来获取服务,而无需使用迷宫式按键菜单。 美国的买家顾客继续口头提出要求:“Hi, I would like to know if someone can instruct me to install the product.” (您好,我想问一下是否有人能指导我安装产品。) “I am calling regarding the refund status” (我想问一下退款状态。) “I haven’t received the package yet. “ (我还没有收到快递包裹。) […]

疫情下中国品牌医疗出海售后客服体系竟然可这样2周炼成

导读:随着全球疫情的爆发,全球都在等待Made in China!但凡与新冠状病毒相关的医疗物资及周边产品,如测试剂、口罩、护目镜、手套、防护服、呼吸机、消毒液、体温计等在亚马逊、Walmart、Shopify等国外电商平台的销售量都呈指数型增长,甚至还带动了瑜伽垫、室内跑步机、跳舞机等一系列室内运动娱乐器材用品的销售量。国产医疗产品的品牌出海主要面向东欧和其他“一带一路”沿线国家,例如中东、中亚和北非。在卖家们面临机遇的同时,其中售后客服体系的专业建设对品牌本地化影响力极大,它是医疗企业出海最后一个重要环节,而且也最难在短期内达到高水平的一个环节。那么疫情之下,跨境电商企业甚至是小卖家是如何最快在2周内短期快速成功练成海外专业客服环节的呢? 据统计,截至2020中国的医疗器械制造生产供给端,大大小小有超过2万家医疗器械工厂,最近疫情下又新增很多口罩工厂。疫情下全球防疫资源短期,猛然之间中国的医疗器械和医疗物资厂家与商家都开始出海拯救地球,进入全球这个规模已经达到2200亿美金的医疗器械市场。以往很多中国医疗器械和物资厂家都在中国本土市场红海里竞争,利润水平并不高,也缺乏品牌意识。这次疫情下引发不少厂家和商家开始用海外经销商渠道和跨境电商直营的形式开始用自己的品牌直接抢占全球各国市场。新形式下国际市场的开拓涉及到销售、运营、客服、售后、物流等诸多环节的建立。国产医疗产品的品牌出海主要面向东欧和其他“一带一路”沿线国家例如中东、中亚、北非,据专家统计海外市场6倍于中国本土市场。这样多语种多文化的海量市场,其中的医疗海外客服环节专业建设是医疗企业出海最后一个重要环节,但同时也是对品牌本地化影响力极大,它是最难短期达到高水平的环节。 那么疫情下部分中国出海医疗器械和物资品牌是如何成功在2-3周内短期快速练成海外专业客服环节的呢? 寻找海外一站式客服售后外包解决方案 快速两周建成医疗产品海外客服体系,可通过外包选择一站式全球客服全流程方案供应商。通过把海外在线客服和电话客服外包给专业的海外多语种客服联络中心,让精通全球客服外包专家团队来策划并量身定制全球客户联络方案,快速搭建通讯云平台,高效建设专属贵品牌的客服人才团队。一站式服务能让医疗产品企业快速获取全球客服策略方案,申请全球通讯资源与技术手段(例如各国800电话号码,双向短信号码,呼叫中心语音平台,CRM,工单系统等),管理方案(包括海外母语外语人才招聘,培训,质检,排班,持续优化,信息安全)。 有了专业的一站式全球客服流程外包服务,中国医疗产品企业能在短短2-4周时间内达成全球联络专业水平,立刻全渠道加强与全球顾客之间的信息沟通(电话,短信,Email,Live Chat, WhatsApp, Facebook, Twitter,  In-App IM等)。贴心专业的全球客服流程、领先的技术平台、技能全面的客服人才团队能使得医疗、运动健身、家庭游戏娱乐产品的出海企业只用专注打造卓越的产品,将全球顾客对自身品牌顾客体验优化全权或者部分委托给专业的客服外包专家来动态调整提升客服水平和容量。即使在爆单的节奏下,海外各国地的产品投递通知、订单确认、包裹追踪、降低差评、获取好评、处理投诉、退换货等售后细节的高度专业处理再也不是盲点。 英语、法语、德语、西班牙语、意大利语、印尼语、阿拉伯语等医疗在线客服团队需面对不同国家和语种消费者的产品咨询,非专业的客服(如语言障碍导致沟通不畅、旺季售后处理堆积、时差导致响应不及时、服务周期过长)很难让品牌在海外得民心,而企业自身从中国本地聘请小语种外语人才非常难以做到 7/24 全天候快速、有效、母语级准确地回答客户的疑问,导致退货、拒收、投诉等增加,品牌传播度下降。经销商模式的医疗产品出海则需要有客服团队能够与经销商进行互动和支持,同样需要专业快速有效的海外语种客服团队。 全球、全渠道、全方位的CRM平台对医疗在线客服水平的长远提升,以及与产品和营销部门形成良性反馈机制都非常重要。例如,从下单到发货再到投递可以自动用CRM的短信功能通知顾客物流状态。又例如,客服代表在与客户对话中,可以获得顾客的家庭消费背景、所在的国家、购买的产品、常见疑问、常见技术问题等,这些反馈信息在平台上形成大数据后,可供医疗企业对此进行统计分析,并形成较精准的用户画像以及产品换代研发信息。 总结,快速炼成医疗企业出海全球客服体系的最佳方式是“让拥有现成成熟资源和专业知识的公司来做该细分领域专业的事”。通过外包给精通全球客服的专业执行团队来咨询策划量身定制医疗企业全球客户联络方案,快速搭建通讯云平台,高效建设客服人才团队,中国医疗企业能快速在海外建立卓越的本土客服体验,创造品牌价值!

CRM通讯云平台赋能疫情下中东非地区当地客服在家办公

导读:作为人流相对密集的呼叫中心行业,除了政府允许开工的必须服务相关呼叫中心,绝大部分阿拉伯语和非洲小语种客服呼叫中心在新冠肺炎全球蔓延下都关闭工作场所。在云端通讯平台技术支持下,无论客服在家还是在办公室上班,Callnovo中东非呼叫中心不仅可实时监控客服人员电话在线情况,以优质的过程管理确保客服工作高效实施 而且还能以结果为导向的交付模式,为跨境电商卖家和商家提供各类客服业务数据。 疫情下,大部分阿拉伯国家已经开始实施宵禁控制疫情。迪拜要求4月9日前私营部门公司为80%以上的员工实施远程工作系统,仅仅药房,杂货店,超级市场等必要民生服务维持线下运营。作为人流相对密集的呼叫中心行业,除了政府允许开工的必须服务相关呼叫中心,绝大部分阿拉伯语客服呼叫中心在新冠肺炎全球蔓延下都关闭工作场所。技术领先的Callnovo阿拉伯语呼叫中心使用云端通讯平台技术,无论客服在家还是在办公室上班,不仅可实时监控客服人员电话在线情况,以优质的过程管理确保客服工作高效实施 而且还能以结果为导向的交付模式,为跨境电商卖家和商家提供各类客服业务数据。   “平板电脑,游戏机,笔记本电脑的销售在阿联酋在线门户网站上猛增了近20%。”RedSeer Consulting的合伙人Sandeep Ganediwall说,该公司跟踪阿联酋和海湾地区的网上销售活动。产品的平均价格也上涨了-主要是由于这些类别中缺乏低价产品。“ 由于目录价格的折扣减少,某些类别的价格也有所上涨。入门级型号几乎售罄,客户必须购买高端产品。”这样的综合因素情况下,当前阿联酋和海湾市场在线需求激增的原因。 www.thedubaibazaar.com采购负责人Altaf Abbas Patel说。“我们网站上的买家都是购买相对低端物美价廉的日常用品,我们网上产品采购主要来自中国。最近我们发现从电子产品到服装,各个类别都有因为新冠肺炎开始有一些短缺。但我们预计这些将是短暂的,特别是随着中国成功控制好疫情开始复工。” 在家通过电商购物带来的阿拉伯语客服工作量明显迅速增加。疫情爆发严重的阿拉伯语客服售后工作人员在生活类电商平台上进入满负荷的工作状态,尤其是来自外卖平台、超市买菜平台、日用百货购物平台的发货催单、确认/取消订单、物流包裹追踪、纠纷响应延迟方面的售后问题带来的额外服务量,代表中国跨境电商卖家与国外客户进行充分沟通和安抚。据Callnovo中东非呼叫中心的运营总监Ghassen反馈:“客服人员每天的工作密度非常满,不少卖家疫情辐射到全球后,中东非地区尤其是阿拉伯国家的消费者在疫情或包裹安全方面的咨询批量增加。有些中国跨境电商合作伙伴有短期增人或者加班的计划,我们会快速响应全力满足客户这类需求!” 地处中东的伊斯兰国家土耳其、沙特等国家,内政部宣布宵禁,且所有集市的出、入口将作明确区分,不得混用;顾客数量不得多于摊贩数量的两倍;摊位之间至少间隔3米。土耳其当局说,他们将对违反宵禁者行为处以罚款或监禁。内政部发言人3月底报告说,到目前为止,遵守情况良好。伊斯兰教奉行严格的沙特阿拉伯,沙特女性在游戏市场上扮演着越来越重要的角色。据GameRes游资网报道,沙特女性游戏玩家数量超沙特男性游戏玩家。83%的沙特男性经常性玩游戏,而90%的沙特女性是游戏爱好者。 而疫情到来后,而中东非地区多个国家和地区采取了工厂停工、学校停课等防控措施,海外游戏成为业务上升量最大的行业之一。土耳其年轻居民纳西夫·埃里西克长期的习惯每晚与朋友在家中玩纸牌游戏聚会,他说现在该例行纸牌聚会已改为在线游戏:“新冠肺炎改变了我们这帮朋友的生活习惯和生活中的一切。”与此同时,阿拉伯地区的RPG游戏、街机类游戏、探险类游戏、角色扮演游戏也在疫情期间得到了爆发式增长,这种改变也使得阿拉伯语、土耳其语游戏在线客服呼叫中心业务量迅速增加,帮助游戏厂家为平台、facebook论坛、信箱或者私信平台上的玩家用户提供咨询答疑服务,反馈游戏Bug和玩家建议等等。 Callnovo作为技术领先的全球客服外包专家,早自2013年已经在阿拉伯世界建立了母语级的阿拉伯语和土耳其语的客服团队,协助进入中东市场的全球性企业包括中国出海企业开展中东国家的的客服售后支持,包括电商COD投递确认、产品使用指导、技术支持、商品退换。Callnovo也为游戏出海中东阿拉伯世界的企业提供游戏客服,场景包括游戏充值、玩家和主播指导、玩家兴趣引导、玩家投诉、Bug反馈、游戏论坛答复等等。 疫情下Callnovo中东语言服务团队迅速切换到在家上班,通过Callnovo技术团队开发的云CRM+云通讯+人工智能技术,所有阿拉伯语和土耳其语业务代表全部可以通过基于浏览器的平台在家登录保持继续有条不紊的工作。无论是电话呼入呼出,还是短信SMS,网站在线沟通,Facebook消息,全部任务和信息都在统一的平台上进行操作,分配,管理,统计,分析。 现在病毒的传播速度很快,对疫情蔓延造成的各种危机及其危害性的警告越来越严厉。我们必须团结起来共同战斗,希望Callnovo积累20年的客服外包​资源能够帮助中国卖家和全球用户一起共度这个艰难时期。 Callnovo专注客服外包服务16年,擅长技术创新。率先运用领先的VoIP、WebRTC以及CRM云通讯技术,已成功服务如下客户:美国国务院海外领事馆签证全球客服中心、加拿大移民部IRCC中国签证客服中心、美国Groupon团购网、美国RE/MAX加州地产、美国昆腾国际、丹麦TDC电信集团、英国Lycatel电信集团、美国CBS Interactive全球媒体、美国道琼斯集团华尔街日报、日本松下电器、法国路易威登集团、荷兰VidaXL集团、印度Neeyamo人力资源。 2008年,Callnovo开始服务中国市场,凭借独特的技术优势,已成功服务中国企业:阿里巴巴、顺丰速运、TP-Link、柳工、宇通、迈瑞、紫龙游戏、悟空中文、浩方、智慧创想、SuperBuy、周视、浩瀚、萤石、逗爱、朗胜光等企业。 Callnovo三大优势: ✔ 集成技术全球领先 世界120多个国家的800服务号码、双向短信号码、Facebook、Twitter、WhatsApp、Line、WeChat、亚马逊、Shopify等全线打通集成。 ✔ 语种最全、覆盖最广 全球10个运营中心,35个语种,覆盖全球150多个国家和地区,服务50亿人群。 ✔ 中国一对一服务 从商务洽谈,技术集成,到运营管理。我们都有中国团队为您提供全程、贴心的服务。

云通讯CRM平台 | 整合全球用户联络的可信数据,全面提升海外品牌客服效率

导读:任何一种联络中心的有关技术解决方案都会给企业服务顾客过程带来惊喜和体验提升。但是当要考虑全球市场各国背景下消费者通讯习惯的渠道林林种种要集成在一起,成本成为一个大的考量时,不是每一家企业都愿意去立刻采取实际行动和实施。“邮件,  800电话, 短信,  Facebook, WhatsApp”,跨境电商客户分布在“美国,英国,德国,越南, 泰国”,怎么办? 很多跨境电商卖家一想到这些可能就开始望而却步。Callnovo的云通讯CRM平台正式为解决这个挑战应运而生,为广大面向美国,欧洲,东南亚等世界不同市场的跨境电商开发出针对向全球的云通讯平台。 美国一项最新商业研究表明,62%的美国面向消费市场B2C企业正开始计划转向云通讯联络中心的解决方案来响应来自各个通讯渠道消费者的客服和销售以及技术支持请求。简而言之,云通讯联络中心方案会成为美国企业未来日常经营首选。 中国跨境电商卖家各层级部门工作人员以及其各国市场客服业务代表多年来也一直盼望能有一个统一的云通讯SaaS平台来受理和处理响应来自全球的客服请求,并高效进行内部沟通协作。Callnovo向中国跨境电商卖家率先推出技术领先的 “全球多渠道联络中心云通讯解决方案 “。Callnovo云通讯平台包括ACD电话排队,电话弹屏,电话录音,语音信箱,Email邮件管理,一键拨号,CRM,工单处理与监控,服务质检,通话报告,社交媒体(Facebook, Twitter, Whatsapp),实时通话监控,IVR,SMS全球双向短信,Web Chat在线网站聊天,亚马逊电商平台集成等其他功能。 Callnovo云通讯CRM平台 Callnovo相信中国跨境电商在” 卖全球 “的售前售后客服联络中心全球通信需求都可以通过一个统一的云通讯平台解决方案来满足。而且平台操作简便,成本合理并可消除各种技术集成的复杂性。 全球云通讯解决方案如何做到帮助跨境电商品牌升级?有以下几点主要: 1. 提升全球客户体验 每一家企业都希望能够给予自己的全世界的客户最佳客服体验。想要在海外全球市场做到这一点,需要领先尖端的通讯技术。而联络中心作为第一站客户沟通窗口,很明显能立刻马上改善客服体验。当消费者对产品有疑问的时候,通常第一个寻求服务的接触点就是企业联络中心。每一位客户都期待马上得到高效专业服务解决问题。 全球云通讯解决方案能让客户轻松用电脑或者移动智能设备通过800电话,短信,彩信,Facebook等任意渠道和企业取得联系。这种多渠道客户体验已经成为全球必然趋势。不能提供这种体验的企业会在全球服务竞争中处于劣势,拥有提供这项服务体验能力的企业会在全球客户服务竞中处于优势。  2. 提高全球业务经营效率 试想联络中心或者跨境电商卖家工作人员收到来电或者收到Email能直接一秒钟内在CRM面板上看到该Case对应的产品信息,客户历史购买记录,历史事件记录,历史服务记录,企业服务的效率是不是马上提高了?客户和工作人员的时间得到大量节省,而且沟通轻松愉快。当该Case需要接力转给下一个部门处理的时候,是不是也节省了大量的部门间沟通时间呢?更不用说当跨境电商不同工作环节部门在全球不同时区(例如客服人员在美国时间段,仓库出货部门在中国时间段) 时差的引发的高效接力沟通效率需求,会让云通讯CRM平台的效率价值立刻显现出来。 3. 全面节省成本 任何一种联络中心的有关技术解决方案都会给企业服务顾客过程带来惊喜和体验提升。但是当要考虑全球市场各国背景下消费者通讯习惯的渠道林林种种要集成在一起,成本成为一个大的考量时,不是每一家企业都愿意去采取立刻实际行动和实施。“邮件,  800电话, 短信,   Facebook, WhatsApp”, 跨境电商客户分布在“美国,英国,德国,越南, 泰国”,怎么办? 很多跨境电商卖家一想到这些可能就开始望而却步。Callnovo的云通讯CRM平台正式为解决这个挑战应运而生,为广大面向美国,欧洲,东南亚等世界不同市场的跨境电商开发出针对向全球的云通讯平台。Callnovo的技术团队已经将“邮件,  电话, 短信,  彩信,Facebook, WhatsApp”全部集成在一个极简的操作平台,全面节省了企业IT团队的开发和集成成本。 4. 逐步提升销售 企业的最终目标是提升销售营收。联络中心软件能在方方面面助力这个目标。最小投入,最大产出,企业能够使用优秀的联络中心技术给销售和服务环节加入技术催化剂。例如,业务代表不再需要请客人等待,而是可以一秒内一览无遗客户的购买记录,积分积点,售后保障期,退还Credit,远程指导使用产品和排查故障。还可以用大数据分析后自动对客户发出Email促进重复购买,追加销售。 云通讯平台快速部署,服务容量可按需伸缩,跨境电商各层级部门工作人员快速上手,海外客户的服务体验能马上得到提升。跨境电商在新的技术平台下将经营和服务做到极致,品牌在技术的赋能下得到提升。 Callnovo三大优势 ☑  集成技术全球领先 世界120多个国家的800服务号码、双向短信号码、Facebook、Twitter、WhatsApp、Line、WeChat、亚马逊、Shopify等全线打通集成。 ☑ 语种更全、覆盖更广全球35个语种,覆盖全球150多个国家和地区,服务50亿人群。 ☑ 中国一对一服务从商务洽谈,技术集成,到运营管理。我们都有中国团队提供全程、贴心的服务。 2004年, Callnovo创立于加拿大多伦多,在全球十多个国家与地区部署了客服与技术团队,可向全球150多个国家和地区,提供多达35种语言(包括英语、西班牙语、葡萄牙语、俄语、法语、意大利语、德语、荷兰语、阿拉伯语、土耳其语、越南语、马来语、泰语、柬埔寨、日语、韩语等)的客服外包服务,覆盖全球50多亿人。 Callnovo专注客服外包服务16年,擅长技术创新。率先运用领先的VoIP、WebRTC以及CRM云通讯技术,已成功服务如下客户:美国国务院海外领事馆签证全球客服中心、加拿大移民部IRCC中国签证客服中心、美国Groupon团购网、美国RE/MAX加州地产、美国昆腾国际、丹麦TDC电信集团、英国Lycatel电信集团、美国CBS Interactive全球媒体、美国道琼斯集团华尔街日报、日本松下电器、法国路易威登集团、荷兰VidaXL集团、印度Neeyamo人力资源。 2008年,Callnovo开始进入中国市场,凭借独特的技术优势,已成功服务中国企业:阿里巴巴、顺丰速运、TP-Link、柳工、宇通、迈瑞、紫龙游戏、悟空中文、浩方、智慧创想、SuperBuy、周视、浩瀚、萤石、逗爱、朗胜光等企业。​​​​

全球短信客服解决方案赋能中国出海跨境企业

每一家企业都在不断追寻为自己的客人提供更卓越的客服体验。短信在北美作为最方便快捷清晰有效的客服渠道,许多中国出海跨境公司并不熟知。成功的企业都以客户为中心,并尽力将体验做到最好。这也是为什么客服部门都将极力提高业务代表的工作效率和客户满意度。这两项重要指标其实都是可以通过短信服务得到很大提升的。 什么是短信客服 短信客服是指通过短信实现部分或全部客服流程和体验。通过短信,客服团队可以执行主要业务流程,例如通知、预约、解决客户咨询、提供技术支持指导、获取产品和服务评价等等。很多中国出海企业的客服团队通过与短信平台集成了的CRM平台并通过海外业务代表真人和人工智能混合的方式和全球各国新老客人进行双向互动。例如“一带一路”国出客车出海先锋郑州宇通客车就通过Callnovo的云通讯平台实现短信和非洲法语和英语客车用户实时双向沟通。又例如中国重工出海最早布局最广的广西柳工就通过Callnovo的云通讯平台实现短信和泰国经销商售后工程师团队进行泰语短信双向互动提高服务效率。 短信客服的优势 运用短信,客服团队可以快速解决很多问题,发送沟通最有价值的信息。 提高客户满意度:客户可以轻易地将自己的信息,例如亚马逊订单号,产品故障拍照或者短视频,发送给呼叫中心的业务代表进行判断和处理。 不再电话排队等待,更快的响应,又无需占用客户专门时间:短信抵达率高,不进垃圾邮件,用户短信打开率在北美非常高,而且又不用客户专门等候在电话上等待业务代表处理。 提高业务代表的效率:一位业务代表可以同时处理多位客户的短信沟通。问题比较复杂时,又可迅速转为电话直接与客户沟通。 提高客户满意度反馈率:短信的阅读和回复率高于邮件。客户不经意间很容易就参与了商家的CSAT和NPS评价。 客服咨询的信息准确且可以结构化:短信和跨境电商客服CRM集成后,短信沟通的内容可以结构化地在CRM系统存在。系统可以24X7直接完成很多基本客服任务。混合业务代表人工处理,体验极佳,效率极高。  北美短信客服的数据统计 跨境电商或者出海企业通过短信服务北美消费者,客服团队的效率大大提高。有北美专业统计机构发布以下数据:  3分钟内北美消费者客户的短信打开率高达98%,而邮箱仅仅不到25%;  短信的平均响应时间是90秒;  89%的北美消费者接受用短信和商家沟通;  75%的北美消费者希望好的优惠能够通过短信通知。 跨境电商短信客服的场景模板 短信客服场景模板可以设置在CRM后台,反复重用,并嵌入服务工作流。这在客户首次联络时非常有用,例如询问客户联络缘由、预约提醒、定单状态更新、投递状态更新,这些既可以通过CRM配置后自动触发关键字24小时7天运转实现,也可以在模板中通过业务代表手工发送实现。海外客服业务代表也可以随时真人实时回电沟通具体细节客服问题。点击短信客服方案了解详情,或者直接欢迎拨打热线电话咨询:400-0432-360。  跨境电商短信客服模板样本 短信模板其实是在围绕模拟业务代表服务的内容设计的。CRM系统可以将变量嵌入短信沟通内容。我们可以看看一下几个常见美国亚马逊市场跨境电商客服呼叫中心常见使用的场景模板: l Hi {{customer first name}}, This is Mary here with Colorday. I’m sorry that your {{product}} didn’t work, but I’d love to help you with your return! Can I have the Amazon order number? l Hey {{first name}}, This […]

Callnovo葡萄牙语客服技术支持外包团队,荣获TP-Link总部2019年度 最佳外包团队殊荣

2020年3月10日,Callnovo海外客服运营部葡萄语客服与技术支持团队荣获TP-Link总部2019最佳外包团队殊荣。 关于TP-Link TP-Link是全球市场份额最大的家用路由器品牌,占据40%的全球市场。TP-Link不断在创新的路上推出新技术产品,堪称中国深圳出海科创企业的先锋。2019年,TP-Link运用802.11ax技术推出TP-Link Wi-Fi 6解决方案-拓展Wi-Fi 6产品线,PCIe网卡和Wi-Fi 6范围扩展器。TP-Link, USA CEO Louis Liu表示:“我们创新的Wi-Fi 6系统阵容,代表着网路产品的下一个飞跃。”这些突破性的系统以有竞争力的价格提供市场上最强大可靠的Wi-Fi体验。 TP-Link Wi-Fi 6解决方案拥有众多产品和价位,可满足各种需求和预算,是高性能要求与Wi-Fi体验提升的消费者,最理想的选择。 在海外产品客服售后与技术服务环节,TP-Link同样也与全球最优秀的呼叫中心服务商合作。自2018年4月开始,TP-Link信赖Callnovo的CRM与云通讯技术平台以及卓越的运营管理团队,将巴西市场的全线路由器和摄像头产品的售后客服和技术支持服务外包委托给Callnovo团队进行运营,取得巨大成功。 此次Callnovo荣获TP-Link最佳外包团队奖,是Callnovo技术和客服外包运营团队共同的荣誉,也是TP-Link总部对Callnovo卓越服务和领先技术的认可。TP-Link巴西技术支持总监Rogério Marçal在巴西圣保罗高兴地表示:“Callnovo团队非常出色,我们为拥有这么有这么一支富有经验且愿意全线负起责任注重细节的服务外包团队感到欣慰和放心。真的非常感谢!我们需要继续扩大合作。“ Callnovo三大优势 集成技术全球领先世界120多个国家的800服务号码、双向短信号码、Facebook、Twitter、WhatsApp、Line、WeChat、亚马逊、Shopify等全线打通集成。 语种更全、覆盖更广全球35个语种,覆盖全球150多个国家和地区,服务50亿人群。 中国一对一服务从商务洽谈,技术集成,到运营管理。我们都有中国团队提供全程、贴心的服务。 2004年, Callnovo创立于加拿大多伦多,在全球十多个国家与地区部署了客服与技术团队,可向全球150多个国家和地区,提供多达35种语言(包括英语、西班牙语、葡萄牙语、俄语、法语、意大利语、德语、荷兰语、阿拉伯语、土耳其语、越南语、马来语、泰语、柬埔寨、日语、韩语等)的客服外包服务,覆盖全球50多亿人。 Callnovo专注客服外包服务16年,擅长技术创新。率先运用领先的VoIP、WebRTC以及CRM云通讯技术,已成功服务如下客户:美国国务院海外领事馆签证全球客服中心、加拿大移民部IRCC中国签证客服中心、美国Groupon团购网、美国RE/MAX加州地产、美国昆腾国际、丹麦TDC电信集团、英国Lycatel电信集团、美国CBS Interactive全球媒体、美国道琼斯集团华尔街日报、日本松下电器、法国路易威登集团、荷兰VidaXL集团、印度Neeyamo人力资源。 2008年,Callnovo开始进入中国市场,凭借独特的技术优势,已成功服务中国企业:阿里巴巴、顺丰速运、TP-Link、柳工、宇通、迈瑞、紫龙游戏、悟空中文、浩方、智慧创想、SuperBuy、周视、浩瀚、萤石、逗爱、朗胜光等企业。 2020年3月10日Callnovo海外客服运营部葡萄语客服与技术支持团队荣获TP-Link总部2019最佳外包团队殊荣。TP-link巴西市场海外市场的售后客服和技术支持服务外包委托给Callnovo的海外葡萄语客服与技术支持团队团队进行运营,取得巨大成功。欢迎联系我们了解更多客服外包案例和详情 !

携手共赢,共渡难关!Callnovo全球协同客服办公系统2020全年免费

在这举国上下众志成城团结战斗疫情的特殊时期,我们向奋战在抗疫一线的战士们致以崇高敬意。 跨境电商企业疫情期间经受生产开工困难物流受阻的压力较大,大型国有出海中国企业因航空取消和封关隔离措施无法顺利出差开始在海外开展经营。暴跌的上海股市在2月4日终于出现反弹让人们感到松一口气。虽然疫情还没有明显恢复趋势,但盼望疫情出现拐点人们以及不少出海企业已经开始在家远程工作,疫情期间减少聚集,减少出差,认真开始为恢复后的起飞做好各项蓄势准备工作非常有意义。 在跨境电商行业,由于生产开工受影响,产品出货会遇到困难,海外目前的库存也许部分SKU还能支撑一段时间,目前倒是没有看到最坏的情况 “货物也会被隔离进行检疫,甚至是销毁,扣留等等恶性后果” 的迹象,但是我们一定要做好充分的准备。 Callnovo(客诺海服)作为领先的出海客服一站式多语种服务商,我们在疫情期间为中国出海中小微企业提供特别2020年全年免费云通讯与CRM平台。通过CRM+云通讯+人工智能技术,出海中小微企业能够快速免费实现专业海外客服体系的技术平台建设。在该免费云通讯CRM方案下,出海企业得到全年免费美国本土电话Tollfree 800号码, 免费专业美语播音员语音导航IVR,2个CRM云端电话平台账号,每月免费收发100条短信/彩信,以及100通美国客服来电处理, CRM客服智能受理系统每月处理30个Ticket工单。 Callnovo跨境电商客服云通讯平台是基于云端的轻量级CRM系统,操作速度快,采用响应式设计界面美观大方能够自动适应PC平板和手机访问和操作。版面可定制,组织结构角色权限可定制,集成功能非常全面,包括软电话及录音集成、短信彩信集成,知识库和自动工作流等功能。 跨境电商能够自助或者在Callnovo的IT团队远程支持下根据实际情况定制设计工作流。例如某跨境电商的800客服热线在美国白天时间段收到一通客服来电请求是产品有故障。智能化的CRM系统将该美国消费者的亚马逊订单号和产品故障照片形成Case。系统工作流定好了产品故障的Case在北京时间早上9点发送短信提示在正深圳南山区家中办公的小王。小王北京时间早上看到短信即可点击短信上的链接直接进入Callnovo云通讯CRM系统看到该Case的客户信息后确诊是产品故障,并决定给美国这位客人再寄一套新产品。小王在亚马逊后台操作寄出新的一套产品后给美国客户发送短信通知包裹Tracking Number,问题当天得到满意解决。三天后CRM系统工作流设定发出短信提示请美国客人在亚马逊留下Honest Review。 Callnovo跨境电商智能云通讯CRM平台和人工客服免费方案为疫情期间计划建立海外客服体系又要尽最大程度紧缩预算的跨境电商带来全年免费解决方案。 Callnovo的海外团队也积极为奔走参与捐赠和采购口罩。图一为Callnovo加拿大总部CEO为湘籍迅速参与湖南同乡会对湖南省侨联的物资捐赠活动。图二为在Callnovo南美团队运营在南美洲奔走为中国团队成员及家属采购口罩物资支援。我们在疫情下不打烊继续为客户企业工作运转提供不间断良好支持,保障员工,不给国家添麻烦,与武汉与中国一起抗击疫情。