中国外语客服坐晚班难?Callnovo海外本土化客服来帮忙

深圳的跨境电商企业F品牌成立仅3年,就取了A轮融资并飞速成长,拥有多项专利,正通过亚马逊、沃尔玛、eBay、Shopify等第三方跨境电商平台,为世界各地的消费者提供时尚科技高性价比的清洁类、厨电类、大小家电类等丰富的产品及优质的服务。产品远销美国、德国、法国、意大利、西班牙等多个海外国家。 该品牌致力于成为中国跨境电商行业的佼佼者,所以在服务环节非常重视在各海外市场本地化和优质的品牌体验。以其亚马逊热销产品手持吸尘器为例,产品主要通过亚马逊平台销往欧美市场。由于时区跨度,该品牌需要彻底解决欧美消费者在欧美正常白天时间段日益增长的售后服务诉求。F品牌深谙品牌出海征途上本土化体验重要性,同时也意识到在中国聘请会英语的亚马逊客服人员上夜班不是一个长久之计,因此寻求Callnovo全球客服外包作为一站式最优方案,并从英语、德语、法语市场开始小规模合作。 客诺海服(Callnovo)在全球十多个国家部署了全球近80个热门语种的客服人才团队(英语、法语、德语、意大利语、阿拉伯语、荷兰语等),所以对中国人来说的“外语”,其实就是Callnovo客服代表从小到大一直在使用的母语。 Callnovo对于美国英语客服运营采用近岸策略部署服务了16年,不仅可以完美解决中国企业客服部门的晚班问题,而且成本远远低于北上深广地区人员成本。无论是哪个场地,Callnovo给当地的客服人员支付的工资水平都略高于当地同职位平均水平,所以人才流失率极低。 Callnovo为F品牌前后陆续成功甄选上线了多位专业的英语客服以及英德双语客服代表。在面试过程中,邀请客户方共同参与面试选拔优质业务代表对消费电子产品的热情度、逻辑思维能力、语言表达能力、产品故障排查服务经验,按3:1比例优中选优,成功为F品牌解决海外专业客服人才问题,服务时间上完美匹配,沟通上零障碍。其中一位客服曾为苹果公司一线技术支持服务过2年,逻辑思维好,专业素养过硬,对美国消费者服务文化非常熟知,沟通能力强。 为该客户开通了美国800、德国800免费电话服务热线并配置CRM客户关系管理系统,成功为F品牌通讯平台问题。顺利上线后,所有客服人员为中国深圳总部的F品牌跨境电商每日完成的工作内容包括:接听美国、德国地区的800售后热线、回复邮件、订单查询、物流跟踪、基本故障排查、接收产品投诉,处理在线聊天咨询、回复Facebook消息。 Callnovo方案直接解决了F品牌在欧美市场消费者一直以来反馈的售后服务等待时间长的问题,进而减少了消费者因为等待时长过长造成的亚马逊差评。同时,完善和本地化专业的售后处理流程也提升在海外的品牌形象。该品牌各款手持吸尘器Listing所上架的亚马逊美国平台总部客服,也会拨打我们的提供售后热线为其平台消费者转接一定量的售后服务需求,及时帮助消费者解决问题减少退货。品牌深圳总部管理人员如需要查询美国来电记录及售后工单详情,只需通过Callnovo的CRM系统可以完整追踪到每一条电话记录和录音。客服人员除了在CRM系统记录好电话和工单,还会通过微信向深圳的F品牌客户经理团队进行每天重点和要点汇报。深圳总部每天早上起来直接可在微信群和CRM后台可进行跟进并提供相关支持。F品牌中国团队可以在美国消费者休息时间(中国的工作时间)完善处理后续流程(包括寄配件,退款,退换,等),高效的24小时连轴转处理模式大大提高了五星好评,从而使F品牌在手持吸尘器品牌排名更高,销量更好。 F品牌和Callnovo在培训成功后,迅速跨过工作文化磨合期,迅速找到了最适合的沟通和协作模式。 由于F品牌的外包客服规模较小,客户为了节省成本,主要通过深圳自建团队的对接来统一管理对接,Callnovo团队也会提供专业的服务流程来进行协助管理,包括录音抽查、考勤检查、CRM记录核实、定期沟通、定期考核、奖惩实施等等。正因为有富有责任心的Callnovo管理团队做好了一对一的服务协调和跟进工作,才能持续确保F品牌在美国和欧洲地区的客服外包团队100%成功落地运营。 为客户提供优质一站式全球客服解决方案并持续提供完善卓越服务,正是Callnovo团队不懈的追求。

多语种远程口译服务,原来好资源都在这里

多语言远程口译,其对企业与机构需求方最大的好处是快速灵活,无需安排口译员差旅,语言种类选择面大,通过软件通讯平台直接开展音频与视频口译,能有效节省时间提高效率。Callnovo以全新的管理流程与模式,最新的通讯管理技术,以及周到贴心的服务,其远程口译服务正备受全球政府机构、大型公司的信任和青睐。 作为一家全球专业的语言服务供应商,Callnovo不仅仅提供全球跨境电商和中国出海企业的客户服务和技术支持, 多语言远程口译服务(包括电话口译与视频口译)也是其重要业务板块之一。 目前Callnovo联络中心(呼叫中心)已拥有16年的服务历史,基于拥有全球15个运营中心的优势,提供全球200多种语言及方言服务的多元化人才,可以轻松从多年积累的人力资源库中选派优秀的具备多语种能力的口译员,为全球的翻译企业或跨境品牌机构低成本高价值提供目标推广市场上的独特文化和专业知识方面的本地化口译人才,增强客户在国际化和本地化过程中的竞争力。 Callnovo远程口译服务解决方案的需求方主要集中在欧美地区,其中包括: 社区中心和社会服务机构 保险公司 电信服务公司 银行 法律机构 教育机构(私立中校,大学) 案例故事分享 这是一家美国的多国语言业务解决方案的家庭翻译服务供应商,专注为美国地区当地客户提供文件翻译、电话口译、现场口译的服务。Callnovo于2020年底接手该项目,主要是帮助该公司为在美国居住或者赴美的华人、缅甸人、越南人等提供普通话/粤语/缅甸语/越南语+英语双语电话提供口译服务,翻译内容包括:医院诊疗预约、会议预约、学校家长回访、社区中心与社会服务机构预定、银行与电信等生活服务。 客户遇到的难题一:高素质高语言水平难找由于该企业主要为全球最知名的企业,如美国国防部、教育部、农业部、社区等官方机构图,所以对我方的远程口译人员的服务素质和各个语种的翻译水平要求非常高,英语必须达到C1或者C2以上水平,而普通话、粤语、缅甸语、越南语则要求必须是母语。 运营策略: Callnovo按照该客户的翻译人员入围标准,以其专业的服务品质和负责的工作态度,严格为客户甄选优质的口译人员,人员成功筛选比例大致为10进1。 所有甄选合格的口译人员还需经过近100小时的美国专业翻译培训师培训,并且再通过最终测试方可上线工作。 客户成功经理全程做好项目启动和各项工作的跟踪协调管理,软件硬件调试以及服务质量监督。 客户遇到的难点二:通宵班导致流失率居高不下 该项目需求语种是东南亚语言,而覆盖的工作时间段为美国地区的白天工作时间,医疗行业的翻译工作甚至需要24/7全天候翻译人员随时在线,但因为通宵班的问题,之前该客户往往招募到的客服人员流失率相当高,给该翻译公司无形中大大增加了招聘成本、培训成本,而且引起翻译质量的下降。而当项目周期结束,人员遣散和重新安置问题也是挑战之一。 运营策略和资源: Callnovo在北美、南美、中美,东南亚、非洲,欧洲根据母语最大化,成本最少化重点部署了十多个运营场地,也本地化服务人员和团队遍布全球。可以根据客户覆盖时间合理配置翻译团队,巧妙的化解服务人员的晚班为白班,让服务效率和价值最大化。作为拥有全球多语种服务能力的客服外包专家,Callnovo运用丰厚的全球人力资源,支持全球热门语种的全天候24/7服务+管理运营经营。 随着中欧贸易协定以及中国东盟自由贸易区的顺利签订,国家与各级政府对一带一路的坚定执行,以及中国人民对一带一路全球化的拥戴支持,中国大型企业出海志在全球。无论是东南亚的越南语、缅甸语、菲律宾语、印尼语、马来语,还是欧洲的俄语,法语,德语,西班牙语,或者是非洲的阿拉伯语和斯瓦西里语,Callnovo的全球运营团队随时在这里恭候企业需求。

Callnovo多语种呼叫中心®英语-德语客服电话咨询量少,客服外包贵不贵?

 随着5G、物联网、人工智能等新一代技术发展,3C消费电子产业发展在全球市场持续升级,中国企业新品不断,在世界各地闪耀。由于是创新技术型产品,大都数消费者对智能产品的知识了解仍然比较有限,而再完美的产品也难免会遇到各国家消费者用户在使用方法和故障解除上的问题,关键问题是每个语种咨询量并不大,许多店东家都为找不到合适的英语、德语、俄语等客服烦恼,如果缺乏售后环节就会丢失客户,影响品牌形象。因此很多卖家企业纷纷选择和专业的海外多语种母语级客服外包商合作。有很多中小微卖家问,我们市场杂,我们刚起步,我们正处于淡季阶段,咨询量少,请问客服外包贵不贵? 亚马逊消费电子类跨境电商客户案例分享:     这是深圳一家全方位发展的微型智能投影仪产品电商公司,为全球用户提供时尚又便携的袖珍设备和配件,他们主打的迷你投影仪深受南美、北美、欧洲、韩国等海外市场的追捧,总会有很多用户咨询产品的使用方法和故障问题:如何设置蓝牙连接电脑或手机?投影仪自动关机怎么办?屏幕模糊/失真?画面无显示?开不了机?身兼多职的中国本地Listing管理业务员勉强能英语回复客户接踵而至的邮件,但是在德语、法语、俄语等其他热门语言的客户咨询问题上力不从心,可能采用机器翻译欧洲小语种来答复消费者,而且国内外时差关系,使得品牌与海外消费者之间还存在着沟通不及时不专业等问题。该消费电子亚马逊卖家经过慎重考察和比较,选择和Callnovo全球多语种客服外包联络中心合作。 初期解决方案:1. 快速申请开通与接入英国、德国、美国三个国家800号码和本地城市号一站式热线服务:通过业界最先进的呼叫中心电话通讯技术,帮助该卖家对海外买家消费者全面展现品牌形象与服务极致体验。那么国外的这些电话费是不是很贵呢?拿美国800Toll Free来讲,一个月1000-2000分钟的电话接听,月通讯费不过50美金左右。 2. 配置CRM客服工单系统,大幅度增加跨境电商海外本地客服代表与国内运营部门协同的效率和准确度:工单处理自动化流程清晰高效责任到人,客服团队不再多重处理同一事件,而且每一张客户工单都能溯源到电话、短信、在线沟通、邮件全沟通渠道的原始信息,并形成闭环最终完结。效率提升85%, 准确度提高45%,而系统价格比市场常规价格便宜40%-50%。 3. 个性化定制与高度灵活的英语、德语母语客服坐席配置方案:客户启动初期,根据客户需求描述,Callnovo为其从菲律宾呼叫中心配置制了专职英语客服专员,从东欧德语呼叫中心配置了德英双语客服坐席,为该品牌的各个市场5天8小时的技术支持及售后咨询。 品牌业务骤变-客服外包方案灵活调整     在客服启动运营几个月后,Callnovo运营管理团队从CRM后台查看数据和报表发现,该品牌由于疫情原因,电话咨询量下降明显,每天通话量平均10-20通,为了在不影响买家顾客体验的情况下帮助客户节省客服外包成本,Callnovo团队主动帮助该品牌客户调整运营方案,推荐了更经济实惠的共享型客服外包的解决方案来受理该品牌的电话咨询,成本相对全职客服方案,降低了40%-60%。 所谓共享客服方案,就是指1位客服人员服务多个品牌的专业客服代表。这位共享客服需要熟悉不同品牌的专业知识,针对不同线路的客户咨询给出专业的解答。该方案配置中国客户经理贴心跟踪服务,定期抽查共享客服的工作报表的电话录音,力求为品牌企业提供最省心最优质的客服外包服务。电话咨询量不大但是又想弥补海外售后薄弱环节的品牌客户,选择Callnovo英语共享客服或德语共享客服是一个高性价比的客服外包解决方案。     相信这一案例能够为已经出口或即将出口海外的智能数码行业卖家提供一些客户服务资源借鉴。     Callnovo全球客服外包呼叫中心,无论是电话接听、邮件处理,还是在线聊天业务,从头至尾密切关注每一个运营细节,不遗漏任何可帮助企业将客服团队从成本中心转为利润中心的机会,为跨境企业品牌赋能添翼。

全球云通讯Callnovo CRM为中国企业出海提升客服效率与运营品质

从中国2001年正式加入世界贸易组织(WTO)开始,中国制造中国出口外贸从此迎来黄金发展期。最近五年,互联网尤其是移动互联网又给传统外贸插上翅膀,跨境电商应运而生并蓬勃发展。数字化则是跨境电商的最显著特征之一。 作为对于开拓新的产业具有举足轻重的地位和作用的“市场补缺者”——小微企业,在出口海外的时候,越来越感受到数字化的力量,海外服务落地本土化的需求。 中国小微企业出海要取得成功,首当其冲的就是要寻找或者研发适合海外市场的产品。不少国内出海企业在海外本土品牌早已领先融入当地买家的日常生活的情况下,近年成功获得各国(例如美国,德国,西班牙,法国,越南,泰国,印尼,俄罗斯,甚至北欧的瑞典,芬兰,丹麦和挪威)当地消费者的青睐和信任,采用数字化选品工具软件,和全球化数字化的卖家平台(例如亚马逊,Shopify)是他们迅速取得成功的秘诀之一……如今中国企业正走在由中国制造向中国创造转型的道路上,无论是国内产品等实物,还是国产app和游戏等虚拟产品,都越来越受到海外用户的认可和支持。中国企业正在用质量过硬或体验度佳的美誉在海外开始建立品牌。 在世界各国开始建立品牌之后,数字化的高品质高效客服运营体系凸显变得非常重要。企业出海需要解决的问题有语言不通、时差障碍、文化习惯差异、沟通渠道不便等等,以上所提及的任一问题如果没有得到妥善解决,都会降低海外消费者的购物体验和服务体验。长此以往,就会导致很难获得忠诚的海外买家群体和良好的口碑传播效应。 以上提及的第一个问题,许多中国出海企业可以通过自身内部产品团队和进行市场研究和科技研发优化,更新换代来解决。而第二个亟需解决的海外客户服务这个问题,却常常很难通过自身来解决。成立于2004年的Callnovo作为专业的全球多语种客服外包专家,近五年正通过数字化的力量和经验丰富的商务团队和海外运营团队,帮助中国全球化品牌快速部署有效实现面向全世界客户进行无缝客服沟通联络与呼叫互动。 Callnovo全球客服外包专家从海外客户服务这一层面为出海企业量身定制了一套解决方案,我们有着多达35个语种的海外大量优质多语种客服人选,我们为中国出海企业架构海外客服运营团队为出海品牌部署能与全球150多个国家或地区的海外买家提供无语言沟通障碍、无时差、无文化习惯差异的高质量高效率的全球客户服务。当海外消费者遇到问题需要海外客服提供帮助的时候,不用担心因为时差而使得服务滞后,更不用担心因为语言不通使得交流困难。除了经验丰富的一线客服之外,我们还提供具有技术支持经验的优质本土客服和精通多国语言的客服人员,更有海外本土HR对客服资质进行专业预评测,在筛选出优质的客服候选人之后,由出海企业项目对接人亲自对客服人员的资质和能力进行把关和挑选。在人员确定之后,还会由专人提供专业的软技能等培训,从而使出海企业能聘请到最符合自身要求和预期的客服,从多方位满足海外消费者的服务需求。 同时,针对沟通渠道不便这一问题,Callnovo全球客服外包专家还能帮助出海企业申请国外的800 Tollfree服务热线或本地城市号码,建立消费者与企业之间沟通互动的渠道,从而加速出海企业在海外当地的品牌建立和传播。除了电话客户服务渠道,我们还提供Live chat、Email、SMS等渠道,让来自不同渠道的海外消费者都能充分体验到海外客户服务的便捷和高效率。Callnovo CRM基于亚马逊AWS云全球节点部署,用户基于全浏览器操作,无需企业投入任何硬件设备,最快三天内完成开通配置投入使用。除了常规的呼叫中心与CRM功能,Callnovo CRM还特别为小微跨境电商出海客服运营研发了独特的功能,例如: SLA服务水平智能检测 KPI考核自动提醒 群组公告 知识库 微学习微考试 多品牌共享客服权限控制 远程客服代表工作屏幕截图监控管理 亚马逊跨境电商集成 Shopify跨境电商平台集成 相信中国小微出海企业在将以上产品和服务两个关键点一一通过数字化力量和专业方法解决后,出海更能适应当今瞬息万变的市场和海外消费者追求个性化、专业化的要求,从而提升自己的服务效率和质量管理,在为海外消费者提供优质产品和服务的同时,增强自己的品牌影响力。 电子商务已成为疫情常态化下的经济增长新业态模式。庞大的海外消费市场以及中国制造科技实力的发展助推了跨境电商行业快速发展,为更多中国企业提供了发展新机遇。长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。中国出海企业一定会在2021年乘风破浪,逆风而上!

中国出海企业运用Live Chat服务全球市场的五个关键点

对于中国众多出海企业(跨境电商,一带一路国际化大型企业等),尤其是自建站跨境电商企业,Live Web Chat(网站在线沟通)正悄悄成为超级给力的售前售后服务沟通工具。尽管不少传统外贸企业转型过来的跨境电商企业仍然使用Email作为主要服务沟通方式,但是新生代的电商卖家迅速发现了优质客户服务带来的销售高效能,开始开通全球各国800客服电话号码,并使用Live Web Chat,24/7实时地服务全球买家。 什么是Live Chat? 谁在使用Live Chat? 为什么Live Chat极具价值? Live Chat通常是是通过一串软件代码嵌入到品牌官网,实现品牌的网站内出现小弹窗客服沟通窗口(机器人Chat Bot,或者真人人工服务,或者二者的混合)。在欧洲和美国,传统800电话服务仍然必不可少,但是欧美年轻的新一代消费者越来越习惯互联网环境下的新沟通渠道,尤其是Live Chat。据Callnovo欧美市场部调查,美国和欧洲的消费者中,大约有20%表示自己基本上几乎不用电话与品牌取得联系(无论是售前咨询,还是售后服务),他们更习惯于在线沟通,短信,或者邮件。时至今日2020岁末,坚持宣称品牌企业必须要有电话联络方式的美国和欧洲消费者仍然占据31%,然而,首选使用Live Chat与品牌沟通的消费者比例也已经高达38%。 为了满足顾客的高体验需求,也为了您品牌的口碑销售以及美誉度,Callnovo全球客服专家建议您品牌尽快开启全渠沟通模式。 因为Live Chat集合了电话和Email两者的优点,并且在Chat Bot人工智能的配合下能大量节省人力资源,而且它的高体验满意度(73%)明显高于电话渠道(61%)和Email渠道(44%)的体验满意度。近5年,Live Chat正成为全球客服联络的主流必备工具。 另有几组有意思的调研数据可以给中国出海企业作为参考: -45%的全球消费者并不在乎是在与人工智能机器人Chat Bot沟通,还是在与真人客服代表沟通,只要能达到服务想要的结果就好。 -客户满意度 (CSAT)在90%或者更高的的情况下,品牌企业客服中心提供的Live Chat首次响应等待时长平均值为46秒,有很多提供优秀客服的企业能在25秒内首次响应Live Chat。 -Live Chat在网站上的应用率:B2B为66%, B2C为67%。添加了Live Chat功能的网站大约能提高20%的销售转化率。 Callnovo全球客服团队在为中国出海企业进行Live Chat实践中总结了5个关键点: 1.快速响应: 将回复的效率作为非常重要的考量指标。和中国消费者一样,全球消费者都希望得到秒回的服务。实践上,有第三方调研机构发布数据:目前全球网站Live Chat的平均等待时间大致是2分40秒,平均沟通处理时长是6分50秒。这表示您的企业如果能够做到海外客服团队在40秒内响应 Live Chat,5分钟内沟通处理完成,您的服务效率就远在全球平均水平以上,服务SLA已经鹤立鸡群! 2.勤用预设模板(Canned Replies): 预设模板是具有非常高价值的Live Chat功能。这样能恰到好处快速给消费者答案,也能快速向顾客收集信息。但提醒您一定要保持平衡,客服代表过多使用预设模板则可能导致顾客认为服务机械呆板,亲切度下降。Callnovo能提供训练有素具有世界级品牌企业丰富客服工作经验的业务代表,TA们能轻松纯熟地把握好工作效率与亲切度之间的微妙平衡。 3.个性化服务支持: 就像在电话上沟通和提供服务一样,品牌方的客服代表(无论是自建联络中心还是外包联络中心)一定要时刻展现出服务意识,展现出愿意提供最佳服务的热情。要实现这个效果,则一定需要优秀服务人才且通透各国本地语言文化(例如3年以上美国或者德国的本地客服经验),优秀的培训和管理(软技能,行业与产品知识,复杂问题处理经验),以及的良好的CRM系统进行支持(例如CRM能自动快速弹出这位消费者最近的购买记录和服务或者投诉记录)。 4.开启图片和小视频功能: 在Live Chat的快速沟通中,客服代表需尽量避免书写错误。准确省时的沟通能给消费者美好的服务体验。所以Live Chat一定能够支持双方互相发送图片和视频(例如怎样清理吸尘器,怎样调试摄像头,怎样连接烟雾传感器),这样能方便快速解决问题,并大大提升体验。 5.开启CSAT顾客满意度参评: 客服代表需对每一通Chat负起责任,确保高服务体验和一次性问题解决率。Live Chat可以在沟通结束之末请顾客快速留评对服务从多方面进行星级评价(知识专业度,服务态度,响应速度,解决问题质量)。CSAT能有效主动预防式监督客服代表的工作质量,确保品牌持续提供优质客服。 值得一提的是,无论是在跨境电商的主力市场美国欧洲,还是在新型市场例如东南亚,中东,非洲,南美,等国家,开通和使用Live Chat的软件成本都是一样的。比起电话语音服务,Live Chat不会产生通讯费用(这对于做非洲,北欧,南美市场的出海企业能节省大量通讯费用)。 另外,在人力资源服务成本上,Live Chat还有一个企业意想不到的大的优势就是可是通过Live Chat软件的自动翻译功在一定程度内实现一位英语客服代表服务全球多个国家的35个语种。当然,这是对于成本节省型的卖全球的品牌的一种权益策略。如果成本不是问题,服务体验和品牌优先,需要提供给全球50亿顾客最佳全球客服体验,品牌方则至少要主要语种(例如英语,法语,德语,西班牙语,葡萄牙语,俄罗斯语,越南语,印尼语,马来西亚语,非洲斯瓦西里语)上部署各国各语种本土化的专业客服人才团队。

Callnovo客户成功高级经理如何开展跨境电商海外客服上线初步培训

继选定客服人员之后,海外运营部迈出的第一步培训环节正是客服打好基础的最重要的一环。Callnovo全球客服外包解决方案为了给亚马逊、Shopify、虾皮等电商卖家提供最好最优质的商务和运营服务,使终坚持每位客服都必须要经过严格的培训后方能正式上线服务。 品牌产品知识培训 Callnovo海外运营部将从品牌方提前收集好的产品相关资料提供给该客服代表,目的让其提前先自行自我学习的同时可以提升客服自主学习能力。同时我作为客户成功经理会针对产品的难易程度安排配产品实物给各自负责的客服人员进行学习。书面的产品规格书再加上产品实操,可以使客服对卖家所销售产品本身,以及产品的相关特点、优点、难点、重点、投诉点等的了解达到最佳效果。 作为Callnovo全球客服外包客户成功高级经理,我会尽量要求每个品牌在产品上线初期都要进行一对一的产品知识点培训,这是属于产品培训中最重要的一步,培训期间视频音频全程录制以方便客服人员可以随时观看复习,也可以节省中途更换客服和扩大团队时一对一的培训时间和成本。 对客服上线初期,我会要求海外现场客服主管会对其进行密切观察以及综合评价。之后对客服定期进行书面以及实战操作考核,考察客服人员对客户需求的理解能力、及时处理问题的能力以及应变能力等。 除了日常的培训之外,我还会在工作中还有安排老客服带新客服相互学习沟通的环节。同事之间经常性的分享处理经验,既能丰富客服的专业知识又可以增加同事之间的感情从而达到营造良好的工作氛围。 服务话术培训 同样的问题,一百个人有一百个答案,不同的回答方式会产生不同的结果。这样会导致客服的服务质量参差不齐,直接影响到整个团队的服务水平下降。Callnovo全球客服外包运营团队通过话术培训让客服人员有一个可参考的比较标准和统一的回答方式,从而减小服务的差异化和不可控因素。将流程和表述方式尽量标准化,让客服容易学习和运用到工作中,帮助他们养成良好的语言习惯。有了大量的标准话术,即使是一个新客服座席,也可以很快掌握项目所需表达的内容和方式,并能够解决客户的基本需求。事实上,话术版本也会随着产品的演变和卖家产品卖向全球不同市场的需求进行迭代更新。例如同样一款智能烟雾报警器,美国市场的消费者和德国消费者对产品的关注电和来电询问产品的问题类型显著不同,我作为客户成功经理会和与品牌方和客服代表一起进行沟通和定期更新。 情绪管理培训 客服的情绪是否稳定是提高服务质量的绝对因素之一。情绪培训会安排在上线前作为必选项因为产品的使用难点,缺点,投诉点常常存在,拣货物流发生错误或者商品损坏也时有发生。所以我必须让客服代表在上线前了解这些潜在来电并管理客服代表的情绪。当买家购买的产品出现问题时可能会带着情绪打电话求助,不管是不是我们本身的过错,首先我们要向买家认错站在对方的立场安抚他们的情绪。大部分买家在客服诚恳的致歉和诚挚的解决方案之下,愤怒的心绪能够有所安抚。所以只有当客服情绪稳定良好的时候,服务质量才会逐步提高,工作效率也才会加倍进步,从而最终达到客户满意度的提升。情绪管理培训可以从服务的亲切度、主动性、关怀以及责任这几个角度出发,也可以具体到不同情况下客服如何调整自己的心态。另外,后续长期运营中,一旦客服在服务顾客的过程中出现不好的情绪,Callnovo在中美,南美,欧洲,非洲,东南亚各国各语种的现场主管和质检专员都有机会能够通过Callnovo CRM数字化质检管理工具发觉并及时干预,做好心理疏导。 培养一位拥有高段位学习能力的客服人员,比培养一位高水平技能的客服更为重要更有价值。 作为Callnovo客户成功经理,我还会通过公司自主研发的Callnovo CRM平台上的微学习微考试功能,为客服代表不断水滴式注入新的软技能知识,同时也会和我服务的品牌方商务和运营团队保持密切沟通,将产品的最新知识以微学习微考试的形式注入到CRM平台,不断巩固业务代表的学习能力,提高服务水平。

ITFN(国际Toll Free号码)与UIFN(全球统一国际免费号码),出海品牌企业该开通哪一种?

知名品牌企业都会面向自己的消费者提供高大上形象的全国800免费号码,而且全国800免费号码确实能增加消费者的好感加强与便利化消费者与企业的联系。对于全球化的品牌企业,企业在全球各国设立这样的客服号码非常有必要。这种方式的电话号码叫做ITFN (International Toll Free Number) ,就是我们通常口头上所说的全国800免费号码或者全国400免费号码。它的用途是供企业品牌方在具体国家的顾客无需耗费国内长途通讯费就可与企业的客服中心接通电话直接取得联系。且ITFN位数因国家/地区而异。例如苹果公司中国的全国统一客服号码是:400.666.8800;苹果公司美国的全国统一客服号码是:1800.692.7753;苹果公司在德国的全国统一客服号码是:800.6645.451,苹果公司在巴西的全国统一客服号码是:800.761.0880。 随着中国品牌近年积极活跃在世界舞台,中国品牌越来越多随着“一带一路”在全球服务世界各国消费者,常常有自主品牌中国出海企业的商务团队向我们商务团队咨询:“我们的产品销往全球,我们能够在全世界,或者哪怕就是欧盟也行,开通一个统一的唯一Toll Free电话号码吗?” 答案是“YES”,这就是UIFN(Universal International Freephone Number)全球统一国际免费号码。UIFN能大大方便企业的宣传,因为产品说明书或者官网上可宣传全球统一唯一800客服号码即可。 既然是这样,岂不是不是每一家品牌企业都申请使用这个全球统一的UIFN电话号码就好了吗?原则上这是一个好主意,但实际上UIFN目前确实有一些现实障碍。UIFN目前面临以下一些问题: 1.UIFN并非真正全球统一:UIFN服务覆盖范围受国际电信联盟(ITU)监管。这些号码只能从UIFN计划中包含的国家/地区接通。如今,仅仅约有50个国家/地区参与了UIFN计划。其中包括:阿根廷,澳大利亚,奥地利,比利时,巴西,保加利亚,加拿大,中国,哥伦比亚,克罗地亚,捷克,丹麦,芬兰,法国,德国,中国香港,匈牙利,冰岛,爱尔兰,以色列,意大利,日本,中国澳门,马来西亚,荷兰,新西兰,挪威,菲律宾,波兰,葡萄牙,俄罗斯,新加坡,南韩,南非,西班牙,瑞典,中国台湾,泰国,英国,乌干达 2.UIFN受诸多限制:在英国,德国,法国,葡萄牙,UIFN能从任何电信运营商的手机座机拨通UIFN,但由于UIFN目前实际尚不是得到各参与国全部手机座机电信运营商支持,所以在实际使用中还有诸多细节限制。例如: 在新西兰,呼叫者可以从任何手机座机服务商拨打常规ITFS号码,可是UIFN号码只能从新西兰电信和Vodaphone两家移动网络拨打。例如在意大利和西班牙,UIFN号码只能被呼叫者从座机拨通,无法从手机拨通。 在荷兰,法律不强行要求电信服务公司支持UIFN,所以有一部分手机座机用户无法拨通UIFN。 3.UIFN费用高昂:首先,企业需要支付一次性的号码申请费约US$500。然后企业在这50多个参与了UIFN的每一个国家每开通一个国家另需要约US$150一次性开通费。接下来,每个国家每个月需要收费约US$30。即使没有一通来电,也需要支付以上规定费用。客服中心开始投入运营,当有消费者来电时,则额外产生通讯费大约US$0.04-US$0.55/分钟,取决于来电消费者是手机还是座机以及使用某国哪一家电信公司的通讯服务。 4.UIFN开通周期长:从企业开始申请UIFN到逐个国家批准开通,通常需要2个月甚至3个月。而常规ITFN在大部分国家只需1-2个工作日即可开通,在极少数国家需要4周左右开通。 出海的贵方企业适合ITFN(国际Toll Free号码)还是UIFN(全球统一国际免费号码)? 希望以上知识能帮您做出合适的判断。

干货| 中国出海企业品牌怎样和德国消费者进行客服沟通?

德国,仅拥有8000万人口的国家,却拥有1400多个世界级品牌。带有“德国制造” 标签的产品深受世界消费者的喜爱。从工业制造到民用消费,德国品牌横跨非常多的领域,其中有许多世界顶级品牌也有很多细分领域的隐形冠军,中国人耳熟能详很多品牌如宝马,奔驰,大众,阿迪达斯,西门子,双立人,森海塞尔, 黛安芬均是德国品牌。 在全球数字化转型浪潮中,中国企业扮演领先角色。五年前有市场调研表明超过50%德国受访者认为 “中国制造”为劣质或抄袭产品。但随后几年的各种市场调研表明,中国产品在德国的使用人数及吸引力正稳步增长。华为、小米等中国品牌在德国越来越受欢迎。德国质量协会(DGQ)研究显示,70%德国民众受访者对中国消费电子产品持积极态度。许多德国年轻人与华为、TikTok等品牌一起成长,对中国品牌的接受度也不断提高。 在电商市场,德国是欧洲第二大市场,全球第五大市场。2020年,德国电商市场规模达到820亿美元,同比增长13%。今年新冠疫情的爆发,促使德国人居家在线购物猛增,电商市场加速发展,现在正是中国跨境电商品牌进入德国电商市场的好机会。 中国出海企业要在德国市场打造品牌,让中国品牌在德国消费者心目中扎根与绽放,必须了解德国消费者的习惯。产品在售前售后的客服环节必须与德国消费者做好本土话的卓越的互动沟通。 品牌与德国消费者的沟通需要注意以下四点: 1.德国消费者青睐能能使用德语进行沟通的品牌: 因为德语是母语,德国消费者青睐能用德语直接与自己沟通的品牌。具体到跨境电商行业,所以无论跨境电商自建站卖家,还是门户购物平台,例如亚马逊德国,eBay德国,Otto, Zalando, MediaMarkt, Lidl, Saturn等,都需要能够德语呈现产品给消费者。同时,在售前售后的Live Chat、 Email、 电话、社交媒体沟通中,德国消费者都希望能够用客服代表能用母语德语进行咨询、退换货、退款、投诉等等。 当用德语解决顾客问题时,对于“你”的说法就很有讲究,德语的“你”有好几种,除非你的消费者刚好是一位性情中人或者企业品牌刻意想要营造一种非正式的沟通氛围,否则在说“你”时,都得用 “Sie”,小小一个代词的使用,决定了贵品牌在德国的服务态度。 2.最大化按照德国消费者谨慎思维方式设计客服流程: 德国人思维缜密,喜欢一切都计划好不要出现意外,并按部就班照计划和节奏进行。无论是日常生活还是工作事业目标,德国人希望有计划给自己带来的安全感。这对于品牌的售前客服意味着:请不要用力过猛推销产品,请给德国消费者时间自己谨慎考虑。同时,在电商领域,德国是退货率最高的国家之一,退货率高达50%,这不是因为德国人对产品吹毛求疵,而是由于德国消费者权利保护的监管条例严格,还受消费者行为影响,生活工作忙碌的德国年轻人倾向于购买多个颜色和尺码,收到产品试用之后,再退掉不想要的产品。一切都在德国消费者的自己构建的安全感中。品牌在设计德国市场客服服务流程时,一定要充分考虑自身产品的特点,以及仓储物流和支付流程,为德国本土消费者提供” 服水土”的卓越客服。 3.力求达成每一通富有逻辑与思维周密的沟通: 德国消费者比较注重服务细节,并且不相信没有逻辑没有证据的承诺。例如如果企业品牌自建站上承诺3天产品邮寄到家,如果产品没有到货,客服代表受理德国消费者来电询问时客服请一定要合理清晰解释物流的过程,如果使用先进CRM系统,可以用短信将货运单号发送给顾客让顾客完全安心。再例如,客服在处理售前答疑的时候,针对不同型号产品的售前答疑沟通中,服务话术可以设计为对产品每型号的优点和缺点都进行客观的双面论述,如此的沟通模式最能打动德国消费者。 要实现这一条,Callnovo最佳的实践方案就是在客服人员上选用德国本土人员,这样能实现在沟通逻辑和文化思维上高度吻合;另外,需要使用能服务德国的通讯和CRM软件,并要把工作流做好周密细致的配置,实现客服沟通德国本地化。 在这里有一个重要的小细节分享,德国的老龄化程度高,即1/4为老人。与此原因有关,德国电信法规反诈骗条例管理严格,跨境电商卖家申请德国800客服号码难度很大,除非跨境电商卖家在德国有本地办公室并能提供最新水电煤气账单。但这一点对于99%的中国跨境电商卖家做不到。Callnovo作为全球客服专家,能够基于贵品牌使用德国800号码作为真实联络中心日常服务意图为基础,提供诚信担保,成功向德国电信服务商申请属于贵品牌的800客服号码。 4.技术领先,沟通渠道升级转型: 在德国,将客户体验和客户满意度置于品牌的高级优先考虑越来越重要。绝大部分德国本土成功的品牌企业都使用了全渠道的CRM,并以先进的CRM为中心,通过电话语音,网站在线沟通,社交媒体,短信,人工智能多种方法和渠道与消费者进行密切亲切的沟通。但是还是有很多在德国市场服务相对落后的品牌并没有把这件事情做好。目前德国市场有研究表明,消费者对网站在线沟通的Chatbot(机器人聊天客服)反馈最大的苦恼就是: “最终我还是得找客服真人进行沟通,而且我还得和真人客人把我的故事再说一遍”(占59%),排名第二的苦恼则是:“聊天机器人卡在那里往下没有动静或者完全答非所问”(占20%)。 出海德国的中国企业完全可以后来者居上。在Callnovo,我们通过在CRM中采用人工智能和真人客服混合服务模式,并使用”Digital Handshake(数字握手)”技术,能够顺畅得让消费者消除这些苦恼,快速与品牌愉快互动。 一直以来,中德长期互为各自所在地区最重要的贸易伙伴。后疫情时代,叠加“后默克尔时代”,中国和德国政府和民间都渴望进一步深化与双边的经济贸易关系。中国品牌通过跨境电商进入德国市场,通过优质创新产品和卓越的德国本地化客服运营,成功播种中国品牌在德国的土地上,正是好时机。

提供卓越Shopee虾皮聊聊客服,晋升优选虾皮卖家

东南亚跨境电商市场日趋火爆。Shopee虾皮作为东南亚跨境电商首选平台之一,正成为中国跨境电商企业的新蓝海下的出海优先选择。Shopee虾皮覆盖马来西亚、泰国、中国台湾地区、印度尼西亚、越南及菲律宾共七大市场,市场广阔。且Shopee拥有商品种类丰富,包括电子消费品、家居、美容保健、母婴、服饰及健身器材等。随着中国卖家入驻,Shopee商品越来越丰富,疫情下以及移动互联时代,Shopee成为东南亚消费者购物的首选。 作为虾皮跨境电商卖家,在Shopee平台上经营业务,客服和营销不是两个完全独立的环节,事实上,这两个环节需要长期保持和谐关系才能推动虾皮业务增长。虾皮聊聊是卖家重要的销售沟通工具,虾皮聊聊的回复率会成为店铺考核重要指标之一,开Shopee店铺肯定要成为虾皮优选卖家(Shopee Preferred Seller),这样产品才会有更大的曝光,进一步推进产品排名促进营销。 虾皮新卖家初始开店,聊聊回复率默认被系统设定为57%, 需要有了5个聊聊对话后,系统才会开始自动真正计算回复率。由于Shopee采用了加权计算和平滑处理,所以即使每条消息都有回复,回复率为95%。 聊聊响应率算法考核卖家在聊聊上响应买家的频率,包括回复问题、接受或拒绝出价。若想要提升聊聊响应率表现,必须12小时内回复所有聊聊信息(包含出价、贴图等)。如果在12小时内没有回复,或是12小时后才回复,都将视为延迟回复,这就会降低聊聊响应率! 如果开启了休假模式后,收到的聊聊信息就不会列入计算。   下图是成为虾皮优选卖家的聊聊客服响应度考核指标 在实体商店购物过程中,顾客可以轻松地与销售员或店铺经理进行面对面的交谈。但是,在跨境电商虚拟购物环境下,卖家需要采取更多卓越沟通策略,以使其与顾客的互动更具价值和效率。客户服务流程在虾皮卖家跨境电商沟通中变得越来越重要。Callnovo作为技术领先的全球客服服务商,针对虾皮跨境电商卖家客服解决方案,有以下策略分享: 1.配备母语级英文客服代表: 虾皮电商平台上卖家在马来西亚、新加坡、台湾、菲律宾这几个站点开店,是需自己为买家提供客服服务;而泰国、印尼、越南站点以上三个站点的通用语言分别是泰语、印尼语、越南语,Shopee虾皮平台会为该三个站点的卖家配备客服团队,为买家提供客服服务的。 所以,在马来西亚、菲律宾、新加坡虾皮站点市场,如果卖家需要达到最佳沟通效果,提供最佳客服体验,采用非母语的客服代表或者使用中英文翻译软件进行沟通不是最佳策略。尤其是有长期品牌策略的东南亚跨境电商,都会在聊聊客服环节配备母语级原汁原味英语客服代表进行日常沟通。 2.采用虾皮站点市场对应的本国客服代表: 马来西亚,菲律宾,新加坡是三个不同的国家。虽然即使曾经是一个国家,但在种族宗教和文化上,马来西亚和新加坡很不一样,菲律宾的则文化更不一样。本国的客服代表能在文化上吻合消费者,最了解消费者不同年龄层微妙的消费习惯和精确的想法,并使用最亲近本国居民消费者的话语与他们沟通。Callnovo能够提供马来西亚,菲律宾,新加坡纯正本地客服代表,协助中国虾皮跨境电商客服跨入沟通新境界。 3.减少开启休息模式: 虽然开启休息模式能主动控制沟通回复响应率,但是过多开启休息模式会导致店铺排名下降。另外,更重要的一点,从消费者的角度,这家店铺总是联络不到人导致售前售后消费沟通的体验不佳。所以卖家要尽可能减少开启休息模式,通过长期提供高效优质客服,提高转化率,提高品牌口碑。

中国与亚太14国签订世界最大自贸协议,Callnovo提供自贸区全语种赋能跨境企业

最新消息 RCEP签了!!!!!中国跨境企业重大利好! 2020年11月15日,中国与亚太14国签订全球最大规模区域自贸协议《区域全面经济伙伴关系协定》(Regional Comprehensive Economic Partnership,缩写为RCEP)。 为何RCEP被视为全球规模最大的自贸协定? RCEP的签署为世界经济复苏注入新动力,这一消息让整个中国进口出口外贸行业为之振奋。RCEP早在2012年由东盟10国成员国(印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、泰国、新加坡、文莱、柬埔寨、老挝、缅甸、越南)发起,由中国、日本、韩国、澳大利亚、新西兰与东盟有自由贸易协定的5国共同参加。RCEP旨在通过削减关税及非关税壁垒,建立统一市场的自由贸易协定。各成员之间关税减让以立即降至零关税、10年内降至零关税的承诺为主。这15个国家共有人口约23亿,占全世界78亿总人口的近31%。15国的经济总量约为27万亿美元,占全球GDP的约1/3,贸易额也约占全球的1/3。如果不是近年贸易逆差膨胀的印度2019年中途退出谈判,RCEP朋友圈规模还会更加可观。 RCEP15个国家“朋友圈” 中国要实现“一带一路”战略,自建构建全球贸易规则体系,RCEP将成为重要的基础,为中国制定贸易规则争取主动权。本次中国加入自由贸易最大“朋友圈”,RCEP同时也将大大助力双循环新发展战略。 即将强力推进东亚经济一体化的RCEP与美国倡导的TPP《太平洋伙伴关系协定》并非相互竞争关系,也不排除同一国家分别加入上述两项协定的可能性。日本、越南、新加坡、文莱、马来西亚、澳大利亚和新西兰就同时是两项协定的成员国。随着拜登胜选,美国重返TPP可能性增加。拜登政府如果努力重塑世界贸易秩序主导地位,中国将面临更加大的竞争。RCEP本次签署,非常符合中国国际竞争的利益。 RCEP区域自贸协定签署,直接利好中国的纺织、航运、物流、跨境电商、供应链、金融、跨境支付这些与贸易相关的行业,有利于疫情困顿下亚太地区经济增长提速。RECP的签署也将有力地促进中国与自贸区内国家的跨境电商产业的高速发展。 Callnovo作为中国客服外包第一品牌,CEO许怀峰(Jackie Xu) 对中国本次加入RCEP自由贸易大朋友圈感到非常兴奋,其表示 “经过多年技术研发与全球化运营部署,Callnovo海外客服运营方案和通讯技术方案已经全面覆盖RCEP的15个国家。近几年中国众多一带一路企业和跨境电商大小卖家纷纷通过Callnovo连接全球消费者并进行全渠道卓越沟通,在中国品牌海外落地以及本土化上取得傲人成绩。相信本次RECP自贸区协定能够为15所在国的全部跨境电商企业带来新的增长点,Callnovo将持续发力,以跨境客服通讯与CRM技术和客服运营外包为切入点,整合技术,数据,人力资源,管理,为自由贸易区内15国大小跨境企业提供全方位高效的优质客服解决方案。” 在2020年新冠疫情暴发并全球蔓延的背景下,Callnovo国际业务保持增长。得益于Callnovo在过往10多年沉淀并持续进步的技术与运营丰富资源和经验,Callnovo的通讯平台能够快速为中国出海企业协助申请与开通RCEP自由贸易区内15个国家的本地城市号码和本国800电话号码,并提供自主研发基于纯Web浏览器的全渠道客服平台,赋能企业与自由贸易区15个国家的36亿消费者进行无缝的多渠道沟通(包括呼入呼出电话语音,网站在线沟通,双向短信,Email,Facebook, WhatsApp等),且Callnovo的CRM具备AI人工智能底层架构并已经与亚马逊和Shopify等主流跨境电商平台进行对接,大大方便企业在自由贸易区进行高效优质客服互动。同时,在客服外包运营方面,Callnovo已经10多年稳定并优质地提供本次自由贸易区内全部15国本地母语化语言的优质客户服务,其中包括印尼语(Bahasa Indonesia)、马来语(Bahasa Malaysia)、菲律宾他加禄语和英语(Tagalog and English)、泰语(Thai)、文莱马来语(Malay)、柬埔寨高棉语(Khmer)、老挝语和苗族语(Lao and Hmong)、缅甸语(Burmese)、新加坡普通话和英语(Mandarin and English)、越南语(Vietnamese)、中国普通话与广东话(Mandarin and Cantonese)、日语(Japanese)、韩语(Korean)、澳大利亚英语(English)、新西兰英语(English) Callnovo团队为中国在一带一路征途上加入RCEP东亚自由贸易协定感到欣慰和骄傲。Callnovo也已经且正在见证并坚信优质专业的客服外包运营和全渠道通讯技术和CRM方案为中国跨境电商和一带一路企业品牌持续带来经营与品牌质的飞跃。

从全球联络解决方案出发,提升中国品牌全球客户体验

致力于中国企业品牌化、互联网化和全球化的跨境电商卖家,其中不少已经具备服务前瞻性意识,提前布局海外客户联络解决方案,以提升品牌全球客户体验。Callnovo全球客服外包解决方案运营团队,正为具有全球品牌意识和全球视野的中国企业带来的高附加价值。 Kasumi Wu (吴彩霞),Callnovo全球客服运营-客户成功经理,精通国语、英语、日语三语,十年外贸和面向海外沟通服务和管理工作经验。Kasumi尤其注重服务细节和品质,讲求工作和沟通效率。目前主要负责:Callnovo与深圳某知名跨境电商品牌出海孵化器和加速器在北美市场和欧市场洲的海外客服与技术支持外包全方案落地合作实施。Kasumi特别善于为大小出海品牌电商卖家: l 筛选优质客服人员; l 协助产品、客服软技能、CRM系统操作培训的成功上线; l 推进美国、加拿大、英国、德国等欧美国家的800号码和本地号码的申请与开通; l 提议CRM面向美加英德消费者市场进行流程优化配置。 即使是初创/初出海的亚马逊小卖家电商企业, Kasumi也会付出加倍的专注力和充足的时间精力,去悉心培育一支能为企业的全球客户带来优质高效的客户服务的海外客服团队,并督促客服团队不断进步发展。 深圳某全国跨境电商知名代运营企业是我们Callnovo公司长期签约的VIP客户,该客户自初创到目前稳健发展的进程中,一直专注致力于中国企业品牌化、互联网化和全球化的战略转型,被业界誉为“中国企业品牌出海的孵化器和加速器”。该VIP大客户聚焦于亚马逊跨境电商美国站和欧洲站的代运营,作为全球客户联络中心中国第一品牌的Callnovo,与这家具有前瞻性目光和追求的跨境电商代运营商联手合作促进中国跨境品牌全球化,自然是相得益彰。 品牌全球化需要企业在长期实战中磨练,不会一蹴而就。同时,品牌全球化涉及到企业经营的方方面面,其中全球客户体验就是一个很大的课题。而在全球客户体验方案的设计和实施中,全球客户联络中心的设计和实施又是其中一个复杂的专业领域,它涉及到招聘、培训、运营、管理、优化、CRM软件、通讯系统、人工智能等等一系列更专业的细节内容。Callnovo公司在全球客户联络中心这一领域深耕16年,并已在全球部署了10多个海外运营团队,能提供35个服务语种的专业客服人才。 Kasumi:“我具体负责的工作核心内容就是:为一批创新型出海北美和欧洲,征战亚马逊全球市场的中国品牌进行客服和技术支持外包方案的部署实施,确保长期运营成功并持续优化全球海外客户服务。” 在我看来,相较于国内大部分客服外包服务商,Callnovo运营环节具备以下三个特点: 一、母语级本地化客服. 从文化和语言上准确无误地理解客户的沟通诉求并为其提供快速有效的解决方案。例如我负责的一个项目,其英国和美国市场的WIFI Extender (WIFI无线信号扩展器) 客服代表Mauricio,他英语纯正且非常耐心,熟知美国人的住房,生活模式,沟通模式,能快速认真的解决每位来电消费者的诉求。Mauricio在Callnovo内部每月的客服KPI 的CSAT考核中都能拿到靠前名次。 二、客服具备多语种技能。 例如我负责的南美职场中一无线路由器项目的客服团队中负责美国市场的客服代表Jorge,他具备纯母语级的英语和西班牙语双语语言能力。我们在查听他的质检录音时,曾多次听到Jorge遇到一些英语不太流利但会西班牙语的美国消费者来电,要求客服帮助调试路由器设备,Gorge会立刻主动为消费者切换到方便流利沟通的西班牙语,这时客户不仅会对品牌油然而生一种强烈的亲切感和信赖感,而且在无障碍的交流下,技术故障和问题都能得到快速有效的解决。 三、配合度高。 在项目实际运营的客服上线服务的过程中,有时候会出现这样一些动态需求:需要对客服团队的上线人数、服务覆盖时间段和800号码通讯系统里的IVR语言导航进行变更和调整。Callnovo在95%的情况下都可以快速配合品牌方进行动态调整,以便完美契合企业的实际业务需求。 “如果品牌商选错了海外客服外包商,可能会面临大的成本损失,而且品牌形象、店铺的利润都会受到很大的影响。所以,选对客服外包商很重要。 如果选择了错误的客服外包公司,企业可能会遇到以下的问题: 一、客户信息和数据出现安全隐患 选择客服外包服务需要考虑服务商的长期的行业信誉、软件系统的功能配置和运营流程体系。否则客户资料的安全性及保密性都无法得到切实保障,很有可能遭遇到企业数据被泄露的麻烦。 二、外包人员的管理障碍 在与不专业的客服外包商的合作过程中,可能无法保证远程有效管理客服团队。企业在与客服外包公司合作的过程中需要一对一客户成功经理来进行沟通梳理规范,才能共同创造更好的海外客户体验。 三、服务水平难以控制 精通海外客服团队运营和管理的中国本地服务商的紧缺,目前大部分出海商家都在找客服外包的服务商,但由于种种原因商家难以找到真正专业靠谱、熟知海外客服技术和运营的的服务商,所以服务水平难以控制。 四、难以彰显企业品牌形象 一些客服外包公司培训的客服与企业自营客服在信息交接的过程中容易存在信息交接不明、运作混乱与责任不清的情况,从而给顾客造成形象不佳的企业印象。 五、客户联络渠道多样化的挑战 互联网发达的时代,接打听电话已经不是唯一服务客户的手段,由于多渠道咨询应答独立分开,无法做到数据共享,不同渠道之间的信息需要人工协调同步来完成,无法及时响应客户,并造成大量重复的咨询工作,降低服务效率。 优质的客户服务是企业最好的品牌。我非常骄傲我带领的全球客服外包解决方案运营团队,正为具有全球品牌意识和全球视野的中国出海企业带来的高附加值和强助推力。 Callnovo全球客服外包解决方案的有力优势: 一、提升了品牌的专业形象 客服的存在就是为终端顾客解决问题。Callnovo招聘环节匹配客服的个人教育和工作背景及兴趣爱好,客服在上岗前接受品牌方经营的项目和产品特点、功能等相关详细培训。在解决客户问题的时候,恰当的语言可以给客户带来极佳的购物体验,耐心的服务态度更能让顾客感觉出客服的专业程度,从而提升品牌整体专业形象。致力于中国企业品牌化、互联网化和全球化的跨境电商卖家,其中不少已经具有服务前瞻性意识,提前布局海外客服联络解决方案,以提升品牌全球客户体验。 二、提高客户再次购买的可能性 及时响应并能专业角度解答客户的疑难问题,即使面对棘手顾客,Callnovo的海外客服代表也能游刃有余。当客户收到或是在使用商品的过程中发现商品有缺陷,不专业的客户服务可能会加深客户不好的购物体验,品牌的整体形象也会大打折扣。认真耐心的服务态度可以为品牌吸引大量的回头客,在客户感觉到客服的专业水准后,客户才会产生二次购买的欲望。所以客服的专业形象和处理事情的认真仔细态度,都是决定客户是否形成二次购买欲望的重要因素之一。 三、增长潜在客户的转换率 售前客服的主要工作就是服务好客户,当有客户在购买前咨询某件商品的相关信息时,客服要体现出其专业的服务态度,对于客户的问题要立刻给出正确的答复,以消除客户对产品本身的相关顾虑,从而达成客户购买率。但如果客服对品牌商经营的项目或是商品知识不扎实,就会造成潜在客户的流失。所以想要促进销量,客服外包服务不仅要具备产品基本专业知识,还要给客服展现出良好的服务态度。 四、客服平台的技术支持与创新 Callnovo能在众多客服外包服务商中脱颖而出,这一切背后少不了技术团队的支持与付出。Callnovo拥有自己强大的技术开发团队并独立研发适合中国企业出海的CRM系统,可快速上线并可根据品牌商的需求量身定制且可不断优化操作。通过强大的CRM操作平台系统还可以加强人员日常管理又能提高客服人员的工作效率。 五、降低品牌方的运营成本 Callnovo的客服在招聘之际经过层层严格筛选,且客服都是有比较丰富的实战经验,有的客服还具备双语和多语种能力,一个能顶三俩的外语客服。同时,有管理部门进行人员管理并有一套完整的培训体系和考核体系,客户服务意识和专业知识都能得到保障,而且实现了最低的运营成本下最专业的服务水平。 品牌方选用客服外包的模式既能减少企业用人成本又可省去招聘和培训、监管客服的时间,品牌方可以有更多的时间去优化更新产品和推广项目,来赢得更大的市场占有率。

全球客服外包方案精准解决跨境电商卖家四大痛点

 “随着全球消费者的产品维权意识越来越强,走国际品牌化路线的中国出海跨境电商卖家对海外客服的要求越来越专业。同时也要求跨境电商客服人员能够不带时差即时服务,服务语言母语化,服务文化本地化,通讯技术多渠道化,且更快更准确地当场解决问题,这样的技术平台和客服人员很难在国内找到。” Vanessa Sun (孙雪芹), Callnovo全球客服运营-客户成功经理,英语专业八级,辅修日语。目前主要负责中国科创类出海亚马逊跨境电商企业产品在美国市场的客服全流程解决方案实施与项目运营。擅长科技产品的美语市场英文客服人员的运营落地, 以及亚马逊跨境电商客服CRM和美国云通讯系统的选配安排。协助亚马逊上中国品牌大小卖家在美国成功部署800热线服务并持续优化客户体验正式是Vanessa每天工作的发力点。 前段时间疫情在海外国家的继续蔓延,对全球经济活动形成了较大的负面影响,全球进出口贸易受到抑制,严重的疫情使得各国贸易受到冲击,但随着中国政府成功快速控制疫情,迅速复工复产,中国跨境电商正异军突起向全球进发。我的每天工作就是以饱满的工作热情,加以公司经验丰富的海外客服团队,以及公司高技术通讯技术平台,帮助中国跨境电商大小卖家企业实现与海外消费者的交流,解决诸多与产品售后或产前咨询等有关的难题,降低买家退货,争取更多五星好评。作为客户成功经理,我正带领一支海外英文客户服务团队,基于各家跨境电商企业科创产品特点以及美国消费者群体的通讯习惯,以365天24小时通过800电话语音、 Email、 Live Chat、短信、 社交媒体等通讯渠道代表品牌方来与海外消费者进行卓越的联络和互动。 Callnovo技术领先的全球客服外包团队能够在全球范围内为电商企业提供800号码申请开通通讯托管,并一站式运营电话语音客服、电子邮件客服、社交媒体客服、在线聊天客服等在内的全渠道多语种沟通技术和运营解决方案。这样的专业一站式服务最大程度上满足了跨境电商卖家的不同寻求且能解决传统全球客服外包的普遍痛点。 1、难以找到合适的外语客服人员 随着全球消费者的产品维权意识越来越强,走国际品牌化路线的中国出海跨境电商卖家对海外客服的要求越来越专业。 同时也要求跨境电商客服人员能够不带时差即时服务,服务语言母语化,服务文化本地化,通讯技术多渠道化,且更快更准确地当场解决问题,这样的技术平台和客服人员很难在国内找到。 Callnovo全球客服外包有着齐备的各国各语种母语级客服人才库,覆盖全球150多个国家和地区和35个语种,更有海外本土HR对客服资质进行专业预评测,并有专人负责招聘和基础软技能培训,可以完美解决电商卖家难以找到专业客服的问题。 2、缺乏培训和管理,繁琐耗时 找到合适的客服人员之后,后续还有软技能培训、产品知识培训、长期服务品质管理、考勤、内部激励、职业辅导、服务能力提升等一系列的工作需要开展。很多电商卖家尤其是小卖家,不仅不具备这些能力,而且也很难长期在这一系列工作上付出精力。 Callnovo全球外包有专业系统化的流程步骤和管理人员进行服务和保障,确保客服人员有条不紊上线,同时客服人员每天都需学习海量的产品和业务知识,以饱含热情的工作态度竭诚完成客户的要求和各项考核指标。 3、缺少全球客服软件技术工具 全球客服需要通过全球通讯平台实现,且在电商客户服务管理过程中,各流程参与方零碎的邮件沟通和报表汇报工作业十分繁琐。大部分电商小卖家无暇研究全球通讯方案,也找不到现成的全球一站式客服通讯软件和管理工具。 Callnovo全球客服外包有着全球领先的集成技术,能够在同一套自主研发的CRM平台上实现全球150多个国家和地区的800电话号码,双向短信、Email、Live chat、Facebook和工单等的集中管理,而针对跨境电商卖家全球客服管理的IT技术工具能实现客服服务录音监听、SLA监控、CSAT顾客满意度调研,漏接来电提示,缺勤提醒,激励提醒,KPI实时展示,内部Case信息沟通,历史记录回顾等。 4、客服团队没有产生更高价值 传统的客服团队只能解决电商卖家一部分的问题,并没有产生更高的价值。随着大环境的扭转,大多数电商卖家还希望外包客服团队不仅仅是成本中心,还能同时成为利润中心带动电商销售量并有效减轻电商卖家的负担。 Callnovo全球客服外包的客服人员会进行定期软技能和产品知识学习等考核,在不断地学习和改进中降低海外消费者的退货退款率,减少卖家差评,提高销售转化率和复购率,从而给电商卖家带动电商销售量并强化品牌口碑,同时电商卖家可以通过CRM系统收集到的数据来洞悉市场,发掘新商机,进而推动产品的更新迭代和经营进步。 综合以上跨境电商客服的痛点,我们的全球客服外包全方案的优势显而易见。我也非常骄傲我每天工作也正在为中国企业走出去迈向一带一路和中华民族伟大复兴添砖加瓦。专业团队做专业的事情,服务外包将成为大势所趋。更何况,对于电商卖家而言,把客服外包交给专业的一站式全球客服外包中心,不仅能够节省成本和管理精力,还能一步到位获取和享受到最先进的IT工具和服务管理能力资源,进而促进电商卖家品牌全球业务长期稳步发展。

跨境电商自建完善的海外客服体系需要战胜四大障碍

当前,新冠疫情对全球经济的负面影响仍在持续,中国跨境电商行业展现出巨大的发展潜力,成为中国经济复苏中的一道阳光。跨境电商是企业开拓国际市场的新模式,在疫情期间发挥了不可替代的积极作用。跨境电商在全球各国取得经营与品牌成功一定需要提供海外的原汁原味的客服。 跨境电商自建完善的海外客服体系需要战胜四大障碍: 1. 时区差异 等到中国天亮才处理美国买家消息和来电,恐怕已经差评上榜,退货上路了;即使跨境电商卖家亲自管理海外客服代表,同样也会面临昼夜颠倒,管理上互相顾及不到的问题; 2.文化差异 海外客服代表的思维模式与工作习惯和中国的客服代表很不一样,需要谙熟当地的文化才能管理和激励好全球各国当地的客服代表; 3.语言差异 从中国提供英语、西班牙语、阿拉伯语、俄罗斯语客服,非母语是硬障碍,晚班更是另一道永恒不可逾越的硬障碍; 4.技术差异 开通美国、欧洲、中东、非洲、南美等100多个国家的800客服电话号码,保持电话接通与通话信号顺畅无延迟,双向短信收发,对接Facebook客服消息, 工单管理等,一切的一切需要一套完整先进的、面向全球各国的CRM技术平台将各联络渠道和客服流程和服务水平管理全线贯通起来,沉淀数据,及时反馈,进而反向推动电商卖家品牌产品迭代和经营进步)。 与其费时费力自建与自运营来战胜四大障碍,不如选择已经轻松驾驭四大障碍的国际化一站式全球联络技术与运营客服外包服务提供商:Callnovo-技术领先的全球客服外包全方案服务商。