直击2020拉斯维加斯CES,中国科创出海品牌乘风破浪勇进国际市场

2020年1月10日下午4点,美国拉斯维加斯举办的一年一度的消费电子展览CES(2020年1月7-10日)徐徐拉下帷幕。CES是全球消费电子创新企业和创新产品的重要展台和必争之地,也是电子科技新产品进入全球市场获取眼球和流量的绝佳机会。50多年来,CES见证了超过全球70万件产品发布。 官方数据透露,在今年的CES上,参会展商数量创下了历史新高,达到了5187家,同比增长12%。5G、AR/VR、可穿戴、智能家居、健康护理、机器人、电动汽车是2020年度CES的核心看点。CES是全球最具前瞻性的科技风向标。 CES是中国电子品牌科创公司开拓美国乃至全球市场,了解国际最新电子行业趋势,把握电子行业最新动态之绝佳渠道。海尔,海信,长虹,华为,联想,TCL,柔宇,大疆,优必选在本次CES大展身手,吸引大量人流。作为每年CES上的主力军,中国品牌自去年开始,已占据总参展企业的30%以上,今年看起来更是有增无减。 Callnovo客诺海服看到非常多的中国科创出海品牌在更纵深的领域拓宽中国智造的身影。而深圳作为中国科创电子产品的研发与制造圣地,本次在众多中国出海品牌参加CES展中明显占据绝大部分中国品牌的比例。 Callnovo客诺海服留意到,中国中小型科创品牌,特别是创业型出海品牌,都通过众筹或跨境电商勇进国际市场,尤其是美国和欧洲市场。本次Callnovo客诺海服从出海落地服务的视角,通过现场采访沟通,认真洞察中国科创出海品牌在落地服务的动向。有几点值得分享给即将出海或正在出海的中国品牌:  本土化服务势在必行 本次CES会展中笔者留意到一个特别有意思的现象,就是60%以上的中国品牌的展台都聘请的美国人或者至少是外国人面孔在展位站台或者派发宣传册招徕逛客,以至于我们无法一眼分辨出该品牌是中国原创品牌还是外国品牌。 Callnovo客诺海服认为,这是一个中国品牌出海非常好的一个策略,尤其是在中美贸易战的局势下这是非常聪明的会展安排。笔者在每一个展馆也很容易找到正在通过Callnovo全球客服外包团队来服务美国消费者的中国出海品牌,其中包括Hohem, Zosi, Emeet, Lepaw, TPlink等品牌。这些品牌的海外事业部或者CEO都清晰地意识要让品牌在海外本土扎根消费者心目中,必须用本地800号码至少提供5天/8小时甚至7天/24小时的人工客服实现温馨体贴服务,即时回复邮件。这样的专业外包能实现无时差、无语言文化障碍,快速落地目标市场。  以深圳浩瀚(亚马逊品牌Hohem)为例,均销售价100美元的云台自拍杆,每月退货中绝大多数是竟然是消费者不知道怎样正确调试和操作。如果不是无时差800英语母语客服热线客服团队悉心指导美国消费者在第一关就挡住产品退货,引导换货,那对销量稳居亚马逊同类产品前列 的Hohem来说,退货翻新的物流造成的浪费将是巨大的,而且可能会导致更多差评,最终在美国消费者心目中留下了品牌不佳的印象。本地参加CES2020会展的Hohem创始人CEO陈敏先生兴奋地说:“我们这几天至少有100位以上的美国客人在逛会展时是举着Hohem品牌的自拍杆给我们Hohem站台,他们都是我们亚马逊上的消费者。我明显看到了我们通过Callnovo的客服成功服务了美国的消费者,让品牌能够成功在美国落地。”  即时快速处理海外客服咨询是品牌服务落地的重要安排 以AeroBand为例,AeroBand是来自北京的一家创新音乐电子产品公司,本次在CES 2020吸引了相当数量的人流和世界各地合作经销商。创始人牛亚锋和莫也均是90后的乐队玩家也分布是音乐和电子专业的学霸,他们已经成功在美国市场推出两款产品-口袋电子鼓和口袋吉他,并即将推出口袋钢琴。这三款产品都可以让音乐爱好者在一个小书包里装上全部电子鼓、吉他、钢琴三件乐器出行演出一场乐队盛事。牛亚锋说:“我们光在美国的销量都已经通过众筹很快卖出了8000套,目前,我们自己在中国时间处理美国地区所有消费者的邮件,工作量已经快满了。下一步我们完全可以通过外包给以英语为母语的专业客服团队来处理国外消费者的服务邮件。特别是未来我们的产品将通过经销商和电商渠道销往全世界,未来全球各个语种的Email我们需要无时差即时处理,不宜让客人等我在中国时间早上上班后才处理。Callnovo将成为我们下一步全球客服合作最佳选择。”  客服团队需认真学习产品提供最好的服务 本地CES会展中,中国智能家居解决方案和硬件制造商非常踊跃,Tuya,TPlink都是其中的大军之一。要服务好海外消费者,客服团队必须能够认真学习产品。 客服业务代表通过实际连接调试和操作智能开关,详细了解产品的特性和常见故障排除方法。在美国消费者拨打800号码获取支持时,业务代表能够快速准确地提供服务,为TreatLife在亚马逊上获取更多好评,创造本土的卓越品牌形象! 2020拉斯维加斯消费电子展已经拉下帷幕。众多中国出海品牌2020年初战告捷。不少品牌表示明年一定还会来参展,例如深圳Emeet创始人陈总和负责人Amy表示:“我们已经定好了明年的展位,会更加靠近中心位置。因为我们的会议音频视频产品在美国市场非常有竞争力而且英文客服落地通过Callnovo实现外包也很成功,我们愿意花更多的钱买更好的展位。” 笔者盼望2021年美国拉斯维加斯CES展上中国品牌再更加高科技,更加智能,服务更加本地化!

中国出海企业如何搭建非洲市场的本地客服形成有效服务闭环

非洲大陆地大物博,人口多、市场大、处于经济发展阶段,在国家一带一路倡议和行动下,中非合作迈入全新时代。 对于非洲这片尚待开发又极具潜力的电商蓝海,有专家建议中国企业和跨境电商卖家在开拓非洲市场时一定要走品牌化路线,这是因为: 1、当地的品牌营销成本费用比较低,中国市场价5000元的广告到了当地大概不到40%。 2、当地市场品牌比较稀缺,是建立消费者心目中品牌的一个好时机。 3、通过本土品牌化运作,可以很好地为未来积累非洲直接设厂进行产业转移的基础。 一旦中国企业选择自有品牌进行非洲市场拓展,非洲的本土化客户服务闭环将必不可少。中国企业需要设立非洲的各国电话客服号码,开通非洲呼入呼出以及双向短信沟通通讯渠道,集成CRM平台与企业总部资源管理后台,而最关键的是需要建立一支能对非洲这个语言、文化和历史极为错综复杂的市场有一定了解和本土客服团队。 众所周知,非洲大陆拥有人口12亿,在第二次世界大战后分裂出多个国家,成为世界上国家数量最多的大洲。目前非洲一共有54个国家,大部分国家和我们中国一个省差不多面积,面积超过100万平方公里就是非洲大国了。非洲各国语言文化历史极为错综复杂,因此非洲市场也极为分散,并不存在一个统一形态的非洲市场。 从我们中国人的眼里看非洲,非洲都是黑人,但埃塞俄比亚人却并不认为自己是黑人,属棕色人种。埃及等地中海和北非人种组成一个阿拉伯人为主的混合族群。北非(主要包括埃及、利比亚、摩洛哥、阿尔及利亚、突尼斯五国)的人种主要就是白种人,那里的70%以上为阿拉伯人,而阿拉伯人在人种分类上属于白种人。而非洲在人口最多达到近2亿,经济体量最大的位于西非的尼日利亚,但这个国家有250多个部落和民族。 据权威估计,在非洲独立成体系的语言约为800至1000多种。由于西方国家近几百年的殖民,目前大多数非洲国家皆采用非洲以外语言作为官方语言。目前,大多非洲国家以法语或英语作为官方语言或通用语言。但在非洲当地,本地人一般不使用官方语言进行沟通,而是多使用他们自己习惯的本地“方言”。根据“一带一路.中非智库”统计,非洲主要通用语言的国家分布如下: 使用英语的非洲国家:冈比亚、塞拉利昂、利比里亚、加纳、尼日利亚、埃塞俄比亚、乌干达、坦桑尼亚、赞比亚、纳米比亚、莱索托、南非、斯威士兰、津巴布韦、博茨瓦纳、马拉维、塞舌尔、肯尼亚、索马里、苏丹、厄立特里亚(英语、阿拉伯语)、喀麦隆(主要说法语,英语是官方语言之一,只有2个省以说英语为主)。 使用法语的非洲国家:刚果(金)、刚果(布)、科特迪瓦、卢旺达、中非、多哥、几内亚、马里、布基纳法索、喀麦隆、贝宁、尼日尔、布隆迪、塞内加尔、马达加斯加、科摩罗、塞舍尔、加蓬(法语、英语)、赤道几内亚(西班牙语 法语 葡萄牙语)、乍得(法语、阿拉伯语)、吉布提(法语、阿拉伯语)。埃及、突尼斯、摩洛哥、阿尔及利亚、毛里塔尼亚、毛里求斯 。 使用阿拉伯语的非洲国家:利比亚、埃及、突尼斯、阿尔及利亚、毛里塔尼亚、索马里、苏丹、摩洛哥(阿拉伯语、法语)、乍得(法语、阿拉伯语)、吉布提(法语、阿拉伯语)、厄立特里亚(英语、阿拉伯语)。 使用葡萄牙语的非洲国家:几内亚比绍、佛得角、莫桑比克、圣多美和普林西比、安哥拉。 另外,非洲当地语言当中使用人口最多的一种语言叫斯瓦西里语(Kiswahili,或者Swahili),有十多个非洲国家高达五千多万非洲人使用。动画片《狮子王》里那首叫《Hakuna Matata》的歌就是使用的斯瓦西里语。斯瓦西里语使用24个英文字母,有大量的外来词,这些外来词与英语只有一点点拼写差距,例如警察,是POLISI;斯瓦西里语也完全是一种完整独立的语系,有它有丰富的词汇,独特的发音。 一方面中国品牌在非洲正在开始日渐强大,《非洲商业》杂志发布2019年度“非洲品牌100强”。今年共有7个中国品牌上榜,中国手机品牌 “TECNO”排名第5位,连续两年跻身前十强。其他上榜的中国品牌包括 “Itel Mobile”、“华为”、“Infinix Mobile”、“海信”、“OPPO”、“联想”。但另一方面中国企业出海非洲这样一个消费层次多样化、拥有巨大潜力的市场还远远没有达到理想效果,例如中国的机电产品、农机具、化工产品、医疗器械、轻工、纺织产品、汽车、家居、建材、通讯电子、3C、化妆品在非洲有广泛需求。但是非洲由于政局,消费水平,物流,支付等原因,大部分中国企业选择把握时机有节奏地逐步切入,非常多的中国出海企业正在积极提前部署,寻找机会。 “一带一路”与宇通客车 近年来,乘国家“一带一路”倡议的东风,宇通出口到非洲的大中型客车达到每年约2000辆,占到中国客车出口非洲总量的“半壁江山”。Callnovo(客诺海服)与2019年4月开始与宇通合作开发海外客服的通讯平台,并于2019年10月正式上线。 通过Callnovo的通讯平台,宇通高层以及海外事业部管理团队能够直接在郑州总部运筹帷幄轻松掌控非洲客车消费者(例如学校,公交,旅行社等)的售后客服动态,通讯渠道包括电话语音呼入呼出,双向短信沟通。全部通话记录和录音和短信都在云平台上进行管理,并可以按语种进行大数据分析。 以往海外宇通客车非洲用户只能和本地宇通经销商联系,中间的宝贵信息缺失(满意度,市场反馈等等)以及即时性的信息沟通无法得到保障。而现在,在非洲陆地上飞奔的宇通长途巴士司机们能随时以英语、法语、阿拉伯语、葡萄牙语等各个非洲市场语言随时随地拨打非洲各国宇通客服号码和客服呼叫中心进行联络沟通解决问题提出意见反馈。 COD订单确认,中国跨境电商总部运筹帷幄,信息快速通达。 中国跨境电商征战非洲市场最不可控的一个环节就是落地派送,Callnovo了解到一些中国跨境电商在非洲市场的拒签收率甚至超过90%。自建部署或者专业外包非洲联络中心,落实非洲本地化团队,并使用专业CRM和通讯技术方案是解决之道。 有一位非洲某国消费者在刷Facebook时,对某中国跨境电商品牌在Facebook广告页上展示的一款消费电子产品产生兴趣,他并点击跳转到自建站进行下单,新单立刻进入电商后台,并在前台页面告知消费者会在3分钟内接到确认电话。这时该订单的信息流也瞬间进入到CRM平台,提示非洲法语客服代表有新单需要确认。此时坐落在突尼斯的Callnovo非洲法语呼叫中心的相关负责客服人员一键点击该消费者的电话号码,接通消费者进行问候沟通并确认订单信息。 若干天后,该电子产品包裹从中国深圳抵达非洲某国,当地非洲物流公司快递员出发前,系统再次自动发出消息,请Callnovo非洲呼叫中心团队进行派送确认。客服人员收到系统通知,再次一键点击该消费者的电话号码,积极沟通派送时间,同时友好提醒消费者在快递员登门前准备好现金。全业务流程通畅无阻,各信息形成的时间点、CRM记录、各环节的通话录音全部在云端呈现给在中国深圳的跨境电商总部经理。 中国企业征战非洲这片沃土任重道远。笔者认为:从国家一带一路对非政策层面,到企业自身在非洲的品牌营销战略,以及对非洲独特市场进行产品研发,再到对非洲各国进行本土化的客服专业通讯技术以及非洲本土客服语言团队精细深入运营,需要环环相扣,形成有效的闭环,才能让中国品牌在非洲大展身手。​​​​

只要您“卖全球”,我们就在!

跨境电商客服代表是指通过电话、邮件、在线聊天(livechat)和社交媒体等通信渠道了解各种语言市场的买家需求、帮助跨境电商平台网店或者独立站卖家解答买家咨询、处理售后问题、促进电商平台网店或者独立站上的产品销售等的业务活动的工作人员。降低售后成本,提升客户满意度并促成再次交易是每一位客服人员的工作目标。 假如您在亚马逊或者阿里巴巴上经营一家3C网店,通过数据分析,发现巴西和墨西哥的用户访问量比较多,但是自身规模较小,难以招到西班牙语或葡萄牙语的跨境电商客服,又或者是因为自己精力有限无暇分身售前售后服务,你该如何分别针对这两国潜力市场,实现高质量的客服沟通来满足客户需求呢?外包的确会是一个不错捷径。充分利用第三方呼叫中心资源,只要和呼叫中心培训产品特点和相应的FAQ(常见知识问答库),有经验的呼叫中心的跨境电商客服代表很快就能为卖家提供准确详尽的客户服务。今天,我们专访的是Callnovo呼叫中心南美职场。 12月份的玻利维亚开始步入全年最宜人的季节,今天中午的客服运营部办公室里气氛轻松活跃,运营总监Pablo利用部分客服人员中午小休时间举行了11月份月度优秀客服标兵颁奖仪式。这月评选相对上个月,更多客服人员获得了跨境电商卖家客户的认可和掌声,而屡有斩获的客服代表Andrea Cuellar让人印象格外深刻。 Andrea Cuellar是Callnovo南美职场200多位可以使用多种语言的客服专员之一,29岁,出生在玻利维亚圣克鲁斯,十多岁开始就在英格兰生活和学习旅游专业。除了母语为西班牙语,她同样精通英语和葡萄牙语。 Andrea的欧美生活和旅游行业工作经历让她充分了解欧美国家的风土人情以及当地人们的喜好和需求,这恰恰有助于老家在拉美的她还能更好地跟欧美市场客户沟通,提升客服体验并促进售后有效的解决消费纠纷和客户问题。鉴于她的语言以及沟通能力上的优势,经过总公司严格的客服软技能培训和考核,2019年5月被成功筛选成为Callnovo南美职场的一员,为中国跨境电商某宠物服装公司提供客户服务和售后支持。 Andrea从小就爱养宠物,家里有一只5岁的吉娃娃和3岁的柯基犬,另外还养了两只猫。当人事部通知她即将面试的新项目是一家宠物服装公司的时候,她感到非常兴奋与自信。仅凭她对宠物的热爱,这个职位对客户和她自己来说都再合适不过了。在为期6个月的跨境电商客服过程中,她高效、准时的工作特点多次获得了卖家的认可和亚马逊买家的好评。 Andrea接过奖品时说了一句让我感同深受的话:“在来Callnovo公司之前,我也有过几年其他呼叫中心的客服经验。但是,仅仅6个月的任职,我觉得Callnovo公司的魅力在于,它让我们可以站在一个鸟瞰整个世界的视角,独立帮助不同国家、不同行业、不同需求的卖家为世界不同的消费群体提供售前、售中和售后服务的方方面面。这里是汇集了各种跨境电商产品和服务信息的大鱼缸,我们的眼界和思维、职业素养、客服方法在职场中不断精进。” 我问她, 你有计划一直为Callnovo服务下去吗? 她说:“在跨境客服行业,售前、售中、售后工作过程非常细碎繁琐, 不仅要接听电话,回复电子邮件,还要能处理Instagram、Facebook和Whatsapp等社交媒体上的私人信息,另外常常面对买家抱怨和牢骚的确会考验心态,但正是这些挑战也使我们日渐强大,这里愉快的团队氛围和良好的发展空间让我觉得自己有价值存在感。我希望我以后能一直在这里成长,去中国总部和同事们一起学习,顺便尝中国美食,游中国美景。”说到这里,Andrea爽朗的笑出声来。 其实,这里提到的“考验”的确存在。跨境电商客服可以被简单忽视看做是“店小二”,但其实不像国内的淘宝、京东、唯品会这样简单,因为国内电商平台往往在购买前后发生争议后,10元人民币可以轻松解决退货退款问题。但是,做跨境电商的朋友都深深知道,买家收到产品后告知货不对版、质量问题,无法正常工作,要求立即退货是很难处理的一个问题。跨境物流、关税以及沟通等消耗的退货成本非常大。就算做好了基础的出货前的质量、颜色、尺寸、数量等方面的基础工作,但也并不能保证就没有退货的现象。能提供线上服务,快速解决客户的订单争议,力争说服买家不退款不退货显得极为重要。更有意义的是,优秀的客服人员可以将坏事变好事,创造机会化投诉为五星好评。 访问Andrea 你是拉美人,曾在英国工作,后来又服务过美国市场,从客服专员角度来看,这几个市场的消费者有什么不同和共性吗? 这几个市场的消费者的确有些细微的文化差异。在客服工作中,了解各国客户的消费文化差异,可以帮助客服工作做到有的放矢。 北美人非常注重客服效率,在他们的观念中,时间也是商品。在客服环节,要注意电话和网络沟通不讲究繁文缛节,礼貌用语用得少,直奔主题。出现纠纷时,需要明确告诉对方解决方案,不能含糊其辞,也不能将语言绝对化,使对方存有希望。而加拿大人相对在乎个人隐私,尤其是年龄、体重、收入千万别问。 英国消费者和善有礼有耐心,善于互相理解,灵活性高,遇到问题易于解决,和客户沟通时要注意使用礼貌用语。世界很多国家对13和“星期五”有些忌讳,这一文化,英国和拉美地区是一致的。 拉美地区以巴西为例,大多数性格开朗豪放,热情爱开玩笑,但非常注重售后服务,如果售后服务做得好,产品会比较受他们的欢迎,同时,购买意向易受亲朋好友推荐的影响。 至于共性,我认为无论是欧美还是拉美消费者,都越来越看重卖家的服务态度。绝大多数欧美买家认为卖家感恩买家的购买是顺理成章的事情。如果遇到对产品不满意要求退款的争议,首先要做的是及时沟通,体现我们解决争议的诚恳态度,用“同理心”站着客户的角度去沟通问题,并承诺会积极地去解决问题。一定要相信,好的服务会让买家帮你做出很多意料之外的事情。 对于跨境电商客服,你有什么自己的见解或者心得,你认为怎样才能做好一个跨境电商客服? 作为一线宠物产品在线客服,因为要直接面对客户,即要能独立维护客户关系,有效推进销售,又要妥善处理来自各个渠道的信息查询,咨询,追踪,投诉,这就要求跨境电商客服具备熟练的业务知识,对各类宠物的习性、卖家的公司、产品信息和服务流程都要熟记于心。但是,客服人员较强的服务语言能力是促成交易转换的重要因素。 目前中国跨境卖家因为语言障碍,使得交互渠道有限,大部分还只是局限于邮件客服的处理方式。交互语言模板化,一个模板每天处理几百封客户咨询和请求,而往往买家收到这种不被重视、没有走心的模板式回复非常反感的。而且这种模板式的套用方式表面上似乎处理完了今天的任务,但实际上,这种方式本身还会引来更多的麻烦,比如没有全面解决买家购买问题,买家再次甚至多次进行询问。而同样不善于沟通的买家会选择更换别家店铺去咨询。所以,使用买家群体听起来熟悉的本土语言进行沟通更能减少文化隔阂,拉进客户距离,同时更易于实现高品质的沟通,引导买家下单,促成在线交易。 现在Facebook这块有很多跨境卖家在使用这个渠道,你有什么客服经验可以分享给大家的吗? Facebook对于跨境电商卖家来说是一个非常好的推广引流平台,但是如果想要从这个渠道去实现订单转化达到卖货的目的,仅仅开个账号,定期丢一些图片、视频来更新自己的页面是相当不够的。首先,一定要确保发布的内容对目标潜在用户有足够的吸引力。吸引过来粉丝之后,更应该主动地接触目标受众,与他们进行互动,促进用户在评论区分享他们对产品的反馈和评价。而针对每位用户的评论,卖家需要针对用户的评论和私信进行信息全面、实用、亲切友好的回复和响应,并且越早回复,用户的参与度和订单转化率就越高。 因此,安排专人来时刻维护和监视自己的Facebook来充分利用好每一个客户的每一次对话机会,长此以往,Facebook账号页面不仅可以帮你增长和转换更多的新用户,还会逐渐演变成一个用户服务中心。 传统的“接线员”部分简单工作正在被智能机器人取代,而Callnovo南美职场客服中心的客服人员各种产品知识、经验和客服软技能能力的积累,为买家提供人性化高价值和深层的服务。Callnovo致力于服务全球跨境企业,只要您卖全球,我们就在!

Callnovo携手宇通客车同行, 聚焦出海多语种客服云通讯方案

在Callnovo的中国总部办公室墙上有这样一幅图,一队骆驼在沙漠上坚定前行。在Callnovo创始人许怀峰看来,这不仅代表着在新丝绸之路一带一路政策下勇敢践行的众多中国企业,也同样意味着自己建设的这支团队。许怀峰所创立的Callnovo(中文品牌:客诺海服)聚焦于为中国出海企业海外提供30多个语种的客户服务与云通讯CRM解决方案。 “一带一路”沿线国家大多属于发展中国家和转型经济体,经济发展后发优势强劲,与中国经济具有良好的互补性。那么一带一路包括哪些国家呢? 一带,指的是“丝绸之路经济带”,是在陆地。它有三个走向,从中国出发,一是经中亚、俄罗斯到达欧洲;二是经中亚、西亚至波斯湾、地中海;三是中国到东南亚、南亚、印度洋。 一路,指的是“21世纪海上丝绸之路”,重点方向是两条,一是从中国沿海港口过南海到印度洋,延伸至欧洲; 二是从中国沿海港口过南海到南太平洋。 21世纪海上丝绸之路:中国沿海港口过南海–印度洋–欧洲; 中国港口包括上海、大连、重庆、成都、宁波、舟山、武汉、长沙、南昌、合肥、深圳、湛江、汕头、青岛、烟台、厦门、三亚等港口城市。 截至2019年10月,全球已经加入一带一路的国家共有65个。Callnovo(客诺海服)从2010年开始积极拥抱全球化,在近10多个加入一带一路的国家落地服务全面开展业务,其中包括:马来西亚、印度尼西亚、泰国、柬埔寨、越南、菲律宾、土耳其、摩尔多瓦、玻利维亚、突尼斯等。准备加入一带一路的国家例如玻利维亚, Callnovo也从2013年开始的国际部署战略中设立了玻利维亚分公司,培养了200多位既能适应中国跨境出海企业客户需求,又能熟悉南美北美服务文化和技能的本地客服代表团队,该团队能提供西班牙语、英语、葡萄牙语、法语、德语以及意大利语客户服务和技术支持,如售前咨询、售后服务、故障排查、COD订单确认、订单审核、问卷调查、客户回访、意向筛查等等。 中国品牌,无论是科创产品,文化产品,还是生活类消费产品,要在海外众多国家深入民心,除了需要产品质量过硬技术强,还需要在各国本地建立良好的客户服务体系。Callnovo(客诺海服)基于这样的理念聚焦服务,并对“中国制造”未来转型为“中国智”造充满信心,努力在海外培养能为中国出海企业有效客服的本地战队。 以服务为中心,国际化管理,高效协作是Callnovo贯穿始终的服务理念。专业的海外客服管理涉及到各个不同国家的本地化人力资源测评,业务与软技能培训,团体建设,团队激励与职业素养的培养,技术平台开发,信息保密,与客户的信息平台集成等等众多复杂专业的流程。Callnovo已经在一带一路上脚踏实的实践并印证了Callnovo能为一带一路上的中国企业提供有价值的服务。 案例分享-郑州宇通客车 截至2019年中旬,宇通已对“一带一路”沿线40多个国家实现出口,累计出口客车超过六万多辆,走出了一条从产品出口到技术出口、标准输出的中国企业海外强国之路,创造了特有的“宇通模式”。在俄罗斯,宇通已成为当地第一大中国客车品牌。在缅甸,宇通建造的组装厂2012年正式投产,在当地累计销售2353辆。在拉美,宇通客车累计保有量达到2万多辆,是拉美第一大中国客车品牌。 目前国内多家客车企业多数都在海外进行了布局,但主要市场在中东、非洲、拉美等欠发达国家和地区。而宇通客车在此基础上领先一步,在西欧和北欧发达国家市场打开了局面。目前,宇通在整个欧洲地区的整车销量超8000辆(海关数据:截至2019年7月),进入法国、英国、西班牙、挪威、保加利亚、罗马尼亚、斯洛伐克、以色列、俄罗斯等众多国家和地区。 宇通在英国销量仅次于奔驰和沃尔沃。在法国,宇通新能源客车产品备受青睐,成为当地最大的纯电动城间车供应商。在北欧,14辆宇通纯电动客车在2018年开进冰岛街头,成为冰岛首次进口的纯电动客车品牌。今年4月,20辆宇通E12纯电动客车驶入 丹麦街头。宇通能够在与一众国际高端品牌的竞争中立足欧洲市场,使其成为中国汽车工业和中国制造成功 “出海”的一个重要范本。  Callnovo(客诺海服)与2019年4月开始与宇通合作开发海外客服的通讯平台,并于2019年10月正式上线。通过Callnovo的通讯平台,宇通高层以及海外事业部管理团队能够直接在郑州总部运筹帷幄轻松掌控海外客车消费者(例如学校,公交,旅行社等)的售后客服动态,通讯渠道包括电话语音呼入呼出,双向短信沟通。全部通话记录和录音和短信都在云平台上进行管理,并可以按语种进行大数据分析。 以往海外宇通客车消费者只能和本地宇通经销商联系,中间的宝贵信息缺失(满意度,市场反馈等等)以及即时性的信息沟通无法得到保障。而现在,无论是行驶在南美的宇通公交车,还是在非洲陆地上飞驰的长途巴士,消费者的体验也得到大大提升。英语、法语、西班牙语、阿拉伯语、意大利语等各个语言市场消费者都可以拿起手机随时随地和宇通集团进行沟通。Callnovo(客诺海服)在海外的客服团队随时为宇通全球的消费者进行周到细致的客户服务。 积跬步无以至千里,中国企业出海强国梦,需要中国企业一步一个脚印勇敢前行去实现。Callnovo(客诺海服)和宇通客车齐心协力下,正在创造中国企业汽车行业出海全球客户服务方案的典范。

12月3日后亚马逊站跨境电商如何运用CRM与800人工客服获取好评消除差评

近日亚马逊一条不起眼的新闻,引起亚马逊跨境电商卖家纷纷认真关注。“重大通知:12月3日起,亚马逊全面禁止索评!“ 占据跨境电商各大平台新闻头条。甚至有新闻称 “绝望!亚马逊禁止卖家与消费者联系,索评之路被彻底终结……” 亚马逊管理全球如此众多的卖家和买家,完全禁止卖家和买家联系是不现实也是不合理的,我们只能说这次政策变更是让卖家和消费者沟通的窗口缩小了,更符合亚马逊想达成的平台公共规范。 亚马逊不希望卖家和买家之间有过多的交流,买卖双方的交流仅仅局限于亚马逊站内信的沟通方式。而且站内信的限制极多,包括链接、促销措辞、索评措辞、电子邮件地址等,全部都会被亚马逊官方机器人直接予以屏蔽,严重者甚至可能会被直接关店。卖家不再可以鼓励买家留下积极的评论,如果你想在产品中放置小卡片,小卡片的内容要慎之又慎,否则一旦遇上爱投诉的顾客,估计店铺被关的风险极大。 从亚马逊12月3日新政策的原文我们可以解读得到:“自2019年12月3日起,卖家只有在处理订单或回复客户服务咨询时,才能联系买家。” 也就是说,在亚马逊的服务流程生态系统中,卖家必须严格遵守规定。例如站内信,小卡片,消费者电话号码都一律被亚马逊管制起来。仅仅留下以上小沟通窗口。 在仅存的与卖家沟通的联系方式中,其实仍然藏在一个一直以来就可以光明正大获取好评消除差评的方式,那就是800电话人工客服。配制合适的CRM(客户关系管理系统)以及800电话人工客服团队可以化每一次服务的机会为获取好评消除差评的良机。 这些客户服务机会包括: 消费者来电咨询产品使用方法, 消费者来电咨询缺配件, 消费者来电投诉产品颜色或者款式不对, 消费者来电投诉产品效果不理想, 消费者来电想退货等等。 我们在实践中列举一些主要心得分享如下: 语音800电话人工客服由于实时交互性和更富有情感和温度, 能让客服过程更顺畅,更细致和满意度更高。仅仅用邮件交流会漏掉一些信息,且对于稍复杂的情况不能很精确的表达, 尤其是当客服不是母语时,更缺乏语言的柔和度。特别是如果消费者的情况比较紧急,语音800人工电话客服能立刻接听电话安抚消费者,第一时间缓和消费者想写差评的情绪。客诺海服(Callnovo)在实际海外客服案例中见到的情况包括:平衡车电池发热严重消费者担心爆炸,训狗器电击过大爱狗受伤。在这种情形下如果卖家在第二天中国白天时间才回复邮件,消费者很大机会已经投诉到美国消费者协会甚至拨打911报警,差评已经是满满写在亚马逊上了。 人工客服回访,让糟糕的体验变成好的体验。人工客服回访,能针对消费者当时来电寻求客服的具体Case进行愉快沟通。试想消费者当时在糟糕的体验时刻得到了800语音人工客服的支持后开始乐意使用产品,两天后收到同一位客服人员来电询问满意度,当然就有机会顺便沟通一下在亚马逊上写好评贴好图的事情,客户很大几率在电话上答应后就会去照做。客诺海服(Callnovo)的大数据显示:在电话上通过人工客服沟通了写好评的美国消费者,约65%会在电话回访结束后的2-3天内送上好评,甚至贴图。 3. CRM: 结构化精细化积累客户数据,尤其是反馈有问题的数据, 有利于反馈到制造端提高产品质量和功能。 4. CRM: 自动匹配亚马逊差评客户和CRM里的客服数据,客服主动联系安抚,消除差评。 5. CRM: 语音转文本, 关键字查询, 人工智能标签, 高效率监控和分析客服数据, 包括语音对话内容。 6. CRM: 一键获取客人的照片和视频,同步进入CRM工单, 避免客人因为不会上传文件而放弃反馈, 提升反馈率。 7. CRM: 和Amazon, Shopify, Facebook等集成, 同步所有渠道的数据到CRM。 提高管理效率和准确度。 综上所述,2019年12月3日亚马逊客户沟通指南新政策下,各电商卖家可通过用心做好产品,踏实做好服务的原则来一不变应万变。在客户服务上,充分使用专业的客服技术和资源,诚心诚意为消费者服务,这样一定能够让电商卖家品牌更好地占领品牌高地,成为竞争的长久之道。

跨境电商COD订单还在盲派吗? 海外呼叫中心帮您预约派送节省空跑成本

导读:Callnovo的客服团队能给COD跨境电商卖家带来的重要价值是订单确认,改变末端盲派为客服提前预约派送。包裹达到站点后先进入客服流程,COD电商客服代表通过电话预约成功后才进行包裹调度出库。由客服预约派送的签收率显著提高,因为事先通过客服电话沟通筛选,只有消费者确定的订单才出库。这样的流程能为海外COD物流公司节省大量快递员空跑的人力和交通成本,当然也就能成功降低跨境电商卖家的物流成本。 COD(CASH ON DELIVERY)通俗理解就是货到付款。COD近几年在电商行业频繁出现,尤其是跨境出口电商。因为新兴市场线上支付普及率普遍较低,当在第三方平台上由于各种因素导致一部分电商卖家利润空间薄如刀片的时候,去平台化的趋势开始变得明显。具体表现为越来越多的跨境电商卖家开始重新重视独立站和社交电商。COD这种模式便依托着独立站和社交电商顺势崛起,成为跨境出口电商的一种运营模式。简单来讲,就是国外的消费者先在电商网站下单,由物流公司将货物送到国外的客户手中后才当场收取货款和运费,最后再将货款返还给电商卖家。目前的COD物流模式主要集中在东南亚和中东等新兴市场国家,其中东南亚主要以马来西亚、泰国、越南、中国台湾、印尼为主要市场。但是,COD跨境电商运营模式下的物流环节中的重大难题: 怎么降低快递拒签率或提高签收率? COD电商运营模式下,消费者心理上成交责任感相对较低,当包裹千里迢迢抵达海外再由本地末端派送员送到消费者家门口时往往已经时过一周两周,时间拉得越长,消费者签收率就越低下。高拒收率立刻导致投递成本高浪费。本文从客服呼叫中心的角度来讨论。 COD物流模式需求旺盛的市场都有一个共同的特点,那就是当地的网络和支付以及物流等基础配套设施比较落后,尤其是支付方式,在东南亚的越南、印尼等国家,网银和移动支付甚至都还没有普及。所以跨境电商最不可控的一个环节就是落地派送,特别是在新兴市场以及欠发达国家。Callnovo(客诺海服)了解到一些中国跨境电商在非洲市场的拒签收率甚至超过90%因而寻求Callnovo(客诺海服)提供非洲联络中心来设计和部署专业解决方案。另外,电商卖家在这个过程中是很难实时了解到自己的货物到达目的国之后的真实情况,所以无法实时进行相应动态跟进并尽力设法达成每一笔交易。 COD电商模式目前的市场平均签收率大约只有60%左右,而能达到70%以上的签收率就已经算很不错的了。 曾有长期关注COD电商模式的专家表示“要取得COD电商模式的成功,更应该关注的是服务商的流程细节。如头程时效,尾程服务商的各种能力。” Callnovo(客诺海服)作为中国跨境电商全球海外客服联络中心标杆服务商,在中国市场专注于为中国出海企业提供完整的跨境出海专业客服全方案(包括30多个语种的母语级客服代表团队,全球云通讯平台和CRM客户关系管理系统)。 下面就几个服务关键大小方面简述Callnovo(客诺海服)能给COD跨境电商行业带来的重要价值: 1. 改变末端盲派为客服预约派送:盲派指的是包裹到达站点后直接调度快递员安排出库派送,由快递员根据消费者信息进行派送。预约派送指包裹达到站点后先进入客服流程,客服专员通过电话致电预约成功后才进行包裹调度出库。预约派送的签收率显著提高,因为事先通过客服电话沟通筛选,只有消费者确定的订单才出库。这样的流程能为海外COD物流公司节省大量快递员空跑的人力和交通成本,当然也就能成功降低跨境电商卖家的物流成本。 2. 订单确认:专业的本地客服专员能做好筛单鉴别工作,确保地址真实有效: 由于无需在线支付,在一些情况下,部分地区和国家可能出现较高比例的假单或者垃圾单,甚至地址和电话号码完全是不存在的。例如在欠发达国家如非洲国家表现得更为明显。发货前就安排客服代表对每一个进行订单信息确认。本土客服对当地的交通路线和地址信息更熟悉了解,能够更好地做好鉴别和筛选工作。 3. 首次预约派送不成功的则再次进入客服流程进行再预约:首次预约派送不成功往往是因为消费者未接到电话,或者预约时间不合适。这是非常普遍的现象。再次进入客服流程后,当地客服专员可更换时间重新联络消费者,能又达成相当比例的成功投递交易。对于客单价比较高的产品,可以进行三次预约以达成最高成交率。 4. 对于异常件及时跟进,对拒收的派送单,客服专员及时反馈信息给电商卖家形成宝贵数据信息:每一个拒收单后面一定有具体的实际状况和原因,当然消费者不一定会完全告知真实原因。专业的客服专员可以通过细致的沟通最大程度地了解拒单的真实原因,并记录完整,及时反馈给电商商家总部。总部则可以根据这些从市场反馈回来的声音准确掌握大数据,并最快地作出相应对策或进行海外COD业务流程优化调整。 5. 订单确认客服人员进行适度的追加销售和交叉销售:无论是在预约投递的沟通电话上,还是在之后的产品使用满意度调查电话上,训练有素的专业母语级客服人员能趁热打铁够适度对消费者进行进一步引导以达成双份甚至多份销售额或者相关联产品的销售。这样的客服嵌入流程对COD跨境电商来说真是求之不得的宝贵资源。 6. 完善的CRM系统处理好信息全流程流通细节:专业的全球客服外包公司能为跨境电商客户定制CRM系统或者通过API接口与跨境电商客户的ERP系统进行信息对接,实现工作流过程信息充分与实时流通。以Callnovo(客诺海服)2018年部署的实际案例场景之一为例: 有一位印度尼西亚消费者在刷facebook时对某中国跨境电商在facebook广告页上展示的产品产生兴趣并点击跳转到自建站进行下单,新单立刻进入电商后台,并在前台页面告知消费者会在3分钟内接到确认电话。这时该订单的信息流也瞬间进入到Callnovo的CRM平台,提示印尼母语级客服代表有新单需要确认。此时坐落在印尼雅加达的Callnovo印尼语呼叫中心团队一键点击该消费者的电话号码并接通消费者进行问候沟通并确认订单属实。若干天后,产品从中国宁波抵达印尼某小岛,当地印尼快递员出发前,系统再次自动发出消息请坐落在印尼雅加达的Callnovo印尼语呼叫中心团队进行派送确认。印尼语专属业务代表再次一键点击该消费者的电话号码沟通派送时间并告知消费者准备好现金交给快递员。全业务流程通畅无阻,各信息形成的时间点以及CRM记录以及各环节的通话录音全部在云端呈现给中国跨境电商总部经理。电商总部运筹帷幄,信息快速通达。 7. 完备的云通讯平台处理好通讯细节:在实际场景中,有一些跨境物流公司和跨境电商卖家希望用人工智能语音提示进行自动连续拨打或者短信的的方式进行派送投递通知(例如在一些像中东、俄罗斯等地广人稀的国家,有可能会将包裹按区域投递到社区便利店),或者希望发送一条变量URL链接给消费者查看更多详细信息。另外,一些跨境电商卖家的市场区域跨度较大,例如,既做越南、马来西亚市场,又卖俄罗斯市场,这时对呼出电话或者发出短信的Caller ID(呼显)需要做技术定制处理,以确保能最大可能显示消费者所在国的来电显示,以免消费者误判其为垃圾或者诈骗信息而让商家痛失订单。 在移动互联网、跨境电商、新兴市场国家的人口红利以及消费力上行的大背景下,COD业务模式值得中国跨境电商卖家保持关注,及时跟进。现已经在跨境COD路上的电商公司和物流公司也需要注重不断优化从头程到尾程的各个细节,合理运用最新的IT信息技术,并聘请拥有无文化差异的本地母语级的客服人员,来提供接地气的服务帮助提升产品价值。请速联系我们开始合作吧!

在线教育接入Callnovo呼叫中心驱动产品价值成效显著

导读: Callnovo团队的客户服务和支持计划有力地驱动了WK中文在线教育的产品价值,客户转化率取得了显著成绩,深得客户好评和信赖。WK中文在线教育联手Callnovo全球联络中心,目的在于通过从在线预约、课程咨询、试课提醒、课后评估等,到建立客户跟踪系统档案、电话回访与反馈,以及课后疑难咨询服务等一条龙的售前售后课程服务体系,极力打破全球教与学的双方地域限制,让每一个华裔孩子足不出户便能获得优质的中文教育,让每一个华人家长都认为,无论是课程内容还是在线教育售后,都值得她们付费! “一带一路”倡议多年以来,广受沿路国家积极响应,在扩大文化交流、商业贸易、旅游移民等发展机遇上,会说中国话,会写中文字,成为这条丝路经济带上的商家们拓展中国市场的一把有效利器。2019年3月13日,阿联酋教育部就发布月薪3万重金急聘汉语教师的公告。而其他许多北欧国家,除了像阿联酋这般将中文列入教育课程之外,中科院钟运琴博士认为,互联网教育方式算是海外华人家庭以及部分中文爱好者最直接有效的渠道。据中科院《海外在线少儿中文学习白皮书》显示,“汉语热”在世界范围内持续升温,海外学习中国文化的人数预计2020年将达到2亿。 在线教育大爆发 对于早已厮杀成一片红海的中国本土而言,这将是个具备充足畅游空间的舞台。利用互联网时代的优势,通过高品质的在线中文课程产品和服务体验,桥接海外孩子和全球顶级教育资源的线上教育机构纷纷出海。传统中文培训机构嫁接互联网技术,创新授课产品和服务模式,是征战对外汉语市场的影响出海成败的关键也是首要一步。 售前售后是完成每笔在线课程销售的重要保障   对于任何一位学员,尤其是对海外远程的青少年学生来说,家长除了考虑在线课程内容的趣味性和培训成效性之外,还会重点考虑配套咨询和跟踪服务是否值得买单。可以说,于在线教育行业,利用客服人员良好的外呼沟通话术与技巧,电话诚邀家长和学员同来参加培训或者试听课程,课程咨询,持续跟进学员学习进程等每一个售前售后环节,都是促进家长成功下单支付或继续购买课程最有说服力的保障。 分析:WK中文在线教育   专注于海外青少年提供中文课程的WK中文在线教育平台,在海外传播中国文化的过程中,深刻感知海外学习环境中海外华人家长们的痛点,比如优质中文课程资源匮乏、传统课程枯燥乏味、中文教学环境失去原滋原味等,创业团队的主力成员带领团队立志为全球海外华人孩子提供提供优质的中文资源和最佳的中文教育解决方案。在经过反复调研、筹备、教研、回访和改进等一长串流程的打磨后,它对接中国教育部课程标准,以海外领先的运营模式、完善的课程体系以及全球发展战略,让WK在线教育从众多中文教育机构中脱颖而出,并受到中国文化出海的教育界广泛认可。   为了更好地服务他们的每一位学员,教研团队关注学员们课前、课中和课后的每一个细节,不但为其提供固定优质老师全程陪伴,通过外包合作,还额外配备专属班主任,把与家长和孩子之间的真诚的课前咨询、沟通反馈、调查回访、问题咨询、售后跟进等主动服务流畅贯穿于整个学习过程。Callnovo客诺海服中文团队为该项目提供成熟、专业、稳定、高效、灵活的“一条龙”客服和售后服务,竭力赋能,驱动项目快速拓展海外市场。经过短短一个多月的角色扮演培训和实练操作,客服订单转化率从20%上升到50%以上。一个月后,应客户拓展进一步需求,Callnovo迅速招兵买马,经过严格筛选标准选拔出多名售后精英,整装待发,准备征战第二站华人市场。 如何做好在线教育客服工作?   毕竟,电话邀约来跟进学员学习进程和关单销售工作既耗精力又繁琐,而这又是整个在线教育流程中必不可少的环节,将非核心业务外包给专业的团队运营将成为红海竞争中的分水岭。选择与在海外教育培训行业积累了10多年销售推广和客服外包经验的客服外包专家,通过前期和后续的服务来增进全球海外华人市场竞争力,是非常值得尝试的途径之一。常见的在线教育售前售后服务有:   1.课前咨询解答、推荐、订阅与安排   2.试听课程预约以及听课前温馨提醒   3.建立学员文档,课后学习进程定期跟进与沟通   4.双向评分反馈与记录等等   5.提供长期的疑难咨询服务,可以随时解答老学员的疑问   Callnovo客服外包解决方案提供商,整合互联网技术与人力资源,聚集全球各地区的本土英语客服、俄语客服、土耳其语客服、法语客服、德语客服、印尼语客服、越南语客服、马来语客服、西班牙语客服等等30多个语种于一站,致力于通过增加销售和服务模块为您的企业来提升产品出海附加值。