Callnovo全球客服携手VR虚拟人生美国房地产商eXp Realty,元宇宙客服体验悄然来袭

2021年是“元宇宙”之元年,有专家预测未来将是元宇宙全球发展的黄金十年,作为互联网的下一个阶段,元宇宙是由增强现实(AR)、虚拟现实(VR)、三维技术(3D)、人工智能(AI)等技术支持的虚拟现实的网络世界,元宇宙脱胎于现实世界,又与现实世界相互影响,能达到真假难辨、虚实混合的境界。 eXp Realty是美国房地产界的 “网红”,是一家市值达10亿美元的美国纳斯达克上市公司,它采用了类似于Second Life(《第二人生》)式的虚拟人生模式来开展地产行业的日常经营和业务拓展。这意味着公司旗下的每位员工、服务商以及全球近4万名地产经纪人能够通过eXp Realty搭建的虚拟世界开展入职培训、工作会议、研讨会等工作。eXp Realty别具一格的地产经纪运作模式有效地发挥出了互联网的力量,标志着采用VR虚拟现实的全球地产团队横空出世。 在元宇宙虚拟世界里,卓越的房产客服对于企业来说同样至关重要。Callnovo全球客服于2021年1月份开始携手eXp Realty,目前已经连续9个月提供了卓越的客户服务体验,从Callnovo多年的行业服务经验来看,元宇宙客服体验已经悄然来袭。 电脑屏幕上,地产经纪人正匆忙走进eXp Realty的总部,来自Callnovo的英西双语客服代表正通过虚拟化身进行微笑,点头,接待到访客户并依次解答地产经纪人的询问。他们将通过虚拟客服人物协助到访的地产经纪人进行会议预约、介绍地产课程培训和平台使用方法等服务。 不同于现实生活中等待电话客服需要经过IVR排队,在这个地产元宇宙里,等待客服接待的体验就像在现实世界的办公室等待一样,排在后面的地产经纪人可以坐下来,也可以站在后面看看前面还有多少人,还可以和旁边的人聊聊天,或倒上一杯咖啡边等边聊。 目前,eXp Realty已经将元宇宙虚拟地产王国的运营模式拓展到美国、加拿大、澳大利亚、英国、法国、意大利、葡萄牙、印度、南非、中国香港、墨西哥、波多黎哥、巴西、以色列、西班牙、哥伦比亚等国家。Callnovo多语种全球客服通过统一的虚拟世界提供卓越客户服务,快速高效地解决客户问题,元宇宙客服正成为eXp Realty提高公司品牌形象的重要一步。 由于eXp Realty的业务在美国以外的国家市场正处于拓展探索期,其在各国市场的各语种客诉量也会随着实际情况不断波动,Callnovo提供的一站式全球客服灵活运营调整方案可以根据客户的具体需求来灵活调整客服人数和服务语种,为eXp Realty的全球化运营增添了极大的便利。 我们期待元宇宙新技术的发展给人类的生活带来更多奇妙和精彩。也期待越来越多加入元宇宙虚拟世界的企业能通过元宇宙客服塑造品牌口碑。

运用“软实力”持续获取大量真实亚马逊五星好评

如果说产品是跨境电商出海成功的“硬实力”,那么获取五星好评就是“生命线”。通常来说,大部分的跨境电商卖家会把获取五星好评的重点放在产品性能和品牌优势上,以期通过产品质量获取消费者的五星好评。但也有不少的卖家为了五星好评而选择用赠送礼品、提供优惠等方式请求买家留下好评,或直接将这一块的工作交给刷单公司来操作。这些方法或许在短期内十分奏效,但从长远发展看无疑是违反了亚马逊的规则,埋下了隐患。特别是目前亚马逊尚未停止“大封杀”行动,继续进行虚假评价活动无疑是在刀尖起舞。 据业内人士的预估,至少还有20-30万亚马逊卖家将因为虚假评价的原因而遭受不同程度的影响。对亚马逊新老卖家而言,如果再不采取有效手段,五星好评对于卖家来说就是“路漫漫其修远兮”。 大多数被封杀的卖家只顾于惆怅而遗漏了另一条收获真实五星好评的重要途径—“软实力”。“软实力”指的就是卖家的客户服务质量,对买家而言,产品质量、使用体验、物流和客户服务质量都是影响买家写好评的重要原因。通过优质的800品牌服务热线和跨境电商售后客服为消费者提供专业高效的产品售后服务,展示品牌的人文关怀,无疑能极大地提升买家对品牌方的观感,收获买家诚恳真实的好评。 很多亚马逊新手卖家只在自家的产品包装和说明书上留下了E-mail,并没有为品牌开通售后服务热线。对他们来说,通过E-mail沟通可以节省大量的售后服务成本,卖家不需要接听电话,通过翻译软件就可以应付卖家的疑问。但这恰恰错过了为消费者展现品牌服务“软实力”的机会,不利于品牌的长远发展。想要在亚马逊平台站稳脚跟,将“被动接听来电”转换为“期待客户来访”很重要! Callnovo的卖家客户在这场亚马逊封号风波中丝毫不受影响,每月都稳稳地收获了大量五星好评。这正是Callnovo团队通过外包客服运营,运用“软实力”帮助卖家获取大量亚马逊五星好评的真实案例。 下面是Callnovo服务的某位主营安防监控摄像头亚马逊卖家分享的五星好评截图: 2021年8月3日:五星!“图像质量超赞。一切都很棒,安装容易,当有任何问题的时候客服体验也很好” 2021年8月4日:五星!“很棒,非常好用。Hugo Cruz有耐心服务很好,(在电话上)带我把(设置)过程走了一遍” 2021年8月20日:五星!“售后支持很好。客服中心代表愿意提供帮助,5分钟时间(在电话上)帮我过了一遍远程通过软件查看监控视频的设置方法” 2021年8月20日:五星!“他们的服务真的好,摄像头整体也很好。” 聪明的跨境电商卖家早已通过专业的客服外包服务增强了自身的品牌服务“软实力”: 1.原汁原味母语级客服运营方案 2.全球160多个国家800客服热线通讯线路资源 3. 专业的CRM支持(客户关系管理系统) 以深圳、广州等地区跨境电商的客服需求为例(美国亚马逊站英语客服),作为专业多语种全球客服外包公司,Callnovo为卖家开通美国本地800品牌服务热线,配置云通讯CRM平台,组建英语客服团队通过培训考核,只需要两周就可以正式上线运营。 还在2021亚马逊新形势下为品牌五星好评苦恼的跨境电商卖家们,赶紧通过专业的客服外包团队实现卓越服务品质,为自己的品牌配备“软实力“,运用“软实力”来持续收获五星好评吧!

为何亚马逊或其他跨境电商加拿大站少不了能说法语的客服?

北美这片土地其实在400多年前曾经是法国人为主的天下,包括现在的加拿大多伦多、美国纽约州密歇根州等五大湖周边和圣劳伦斯河沿线的大片领土都曾是法国殖民地,并在当时被法国命名为新法兰西。随后几百年间英国法国西班牙在北美南美龙争虎斗,历史变迁,法国几乎完全失去了北美和南美领土,但仍然有一小群法国人通过各种方式的曲折斗争保留了他们在北美讲法语和传承法国文化的权利。如今,他们曾聚拢的魁北克省已成为加拿大的官方法语省份。而魁北克省的首府蒙特利尔,正是藏在北美的小巴黎。 今天的蒙特利尔可以称得上是加拿大的经济之都,近2百万人口的蒙特利尔市有超过1百万人使用法语作为常用语,占城市总人口的60.5%。这让法语成为了蒙特利尔的官方语言,也是城市里最常用的语言。数量众多的法语使用者让蒙特利尔成为世界上的第三大法语城市,仅次于刚果金沙萨和法国巴黎。 出海跨境电商业界都知道加拿大电商的发展在多年来一直滞后于美国,但据加拿大统计局(Statistics Canada)发布的2021年最新数据显示,在新冠疫情封锁期间,加拿大消费者的网购次数直线上升,网购支出已经占到加拿大人日常消费购物总支出的 20%,比起往年有了巨大的提升! 去过蒙特利尔的人就能深切感受到,如果看不懂法语,讲不了法语,那就真是寸步难行。其实在蒙特利尔的法国后裔不是不能讲英语,很多人的英语也能讲得很好,但是心底里他们并不愿意讲英文。大街小巷、高速公路的路牌和指示牌全是法语,这是他们在几百年间有意识形成的一种法国族裔意识形态和凝聚力—他们以法语文化和习惯为骄傲。而出了蒙特利尔,魁北克省其他地区的人几乎就没办法使用英语进行沟通。亚马逊加拿大站,沃尔玛加拿大站,eBay加拿大站,Canadian Tire, Best Buy加拿大站,Home Depot加拿大站,Costco加拿大站都是最常见的电商网站,这些知名北美电商平台绝大部分少不了用英语和法语双语来呈现界面和商品描述,为的就是完完全全尊重魁北克省的800多万消费人口。 品牌出海到北美,尤其是当品牌方有计划正式入驻加拿大市场,就千万不要忘记了这个北美的小巴黎-蒙特利尔。同时,品牌产品想要在加拿大全国范围呈现,请一定一定要有英法双语客服以及包装说明书,同时800号码IVR要有英法双语语音导航功能,并让客服代表团队提供英法双语售后服务。如果品牌方是专攻蒙特利尔或者魁北克省这个利基市场,更是需要在业务和服务的方方面面大量使用法语客服资源。商家可以申请开通一个以514开头的蒙特利尔本地电话号码,这会让蒙特利尔消费者更觉亲切。 中国出海企业进军北美市场,无论哪个行业(网络设备,消费电子,医疗器械,时尚服装,等等)的品牌需要客户服务或产品技术支持服务,Callnovo都能为您提供专业的客服外包运营方案,助力中国企业在北美市场的快速发展。 对于美国市场,Callnovo能提供100%美国本土英语西斑牙双语客服外包运营方案,也能提供美国近岸的中美地区和离岸南美地区的英语西班牙双语客服外包运营方案。对于加拿大市场,Callnovo能提供100%加拿大本土英法双语客服外包运营方案,也能提供北美近岸的中美地区和离岸南美地区的英法双语客服外包运营方案。 优质品牌的长期客服运营需要从CRM技术和本地化运营管理两个方面入手,选择专业的全球客服外包团队获取一对一外包服务运营方案是品牌方快速有效的选择。

跨境出海德国市场,必不可少的德国800客服电话号码和云通讯CRM

德国人喜欢通过打电话得到商家的售后服务,尤其是中老年人。 德国的社会环境和德国人严谨的思维模式也体现在德国企业使用电信服务的规范管理上。德国严格实施实名制,跨境电商进入德国市场,容易被跨境电商卖家忽略但是却又必不可少的一件事是在产品包装、说明书以及官网上为德国消费者提供德国本地售后800服务电话号码,具备售后服务热线的品牌产品能给给予德国消费者更多的信任感。从售后服务的体验角度来看:有800电话客服号码和没有800电话客服号码给消费者呈现的是完全不同的品牌印象。 800服务电话的重要性不言而喻,但就算如此也还有大量的中国电商卖家没有配备800服务热线,其中重要的原因是因为在德国申请800号码需要商家提供德国本地地址以及水电气账单,非常多的跨境电商卖家因为规模较小或刚刚起步,并没有在德国设立本地办公室。没有固定的本地地址,自然就无法申请德国800服务热线。因为这个原因,德国消费者甚至会潜意识中用是否有800售后服务热线来衡量这家品牌是否在德国是正规公司。 刚刚进入德国市场的中国跨境电商卖家无法开通德国本地800服务热线怎么办?不用担心,只要卖家产品正规、公司营业执照正规,专业的全球联络中心是有专业的解决方案来帮助实现的。具体方法是:跨境电商卖家将德国地区的客服运营服务外包给专业的全球联络中心服务提供商,有了服务商的担保,即使跨境电商卖家没有德国本地地址以及水电气账单,德国800服务号码也可以在2周左右获得批准并开通服务。申请德国号码时需要准备的资料是:营业执照扫描件,公司名称,公司logo以及申请书等。下图为图为Callnovo为中国某投影仪知名消费电子品牌出海德国市场申请800号码的担保信样本。 在德国800服务号码开通后,德国消费者即可24小时拨通服务热线获取由本土德语客服提供的专业客户服务。Callnovo云通讯CRM平台将会设置语音导航并在本地工作时间段接待来电客户,顾客可以依据语音导航的指示用电话按键选择服务需求(如按1追踪包裹;按2技术支持等),Callnovo外包联络中心的专业德语客服代表将会根据您的需求接听来电并耐心解答。如果商家无需开放德国晚间和周末时段的服务热线,则可设定Callnovo云通讯CRM平台在这些时段通过智能客服语音导航来告知顾客人工服务的时间段,并请顾客留言。Callnovo德语客服代表将在次日或周一上班后第一时间查看Off-Hours(非工作时间段)的未接来电和语音留言,并根据服务需求回电处理。 Callnovo云通讯CRM平台在亚马逊和Shopify后台都进行了数据集成,方便跨境电商客服代表能够实时查询订单信息以提高工作效率。同时,CRM平台能在德国客服代表下班后将电商卖家关注的每日客服运营信息(如接听电话数量,Ticket未关单数量,Email处理数量,顾客参评CSAT五星好评数量等KPI指标)发送到钉钉上供跨境电商卖家运营主管和客服主管来实时了解国际市场服务动态(如下图) 中国跨境电商出海德国,品牌方若想在德国消费市场有长期发展,应该尽快申请开通德国本地800服务号码、配备专业的德语客服团队并使用云通讯CRM平台,这是实现卓越客户服务必不可少的一步。如果您是出海德国的企业需要申请德国800电话或者当地城市号码,请拨打400-04320360或加微信15973022030,欢迎您的垂询。 德国相关背景: 德国是欧洲第一大经济体,国土面积比我国的云南省还要小一点点,但人口数量却是云南省的两倍,达到近8300万人。作为欧洲经济的领头羊,德国在投资、消费、出口等方面都处于欧洲领先水平。据调查,德国民众的网络渗透率高达85%,是仅次于英国的欧洲第二大电商市场。在全球电商市场中,德国以千亿欧元的市场规模排名全球第五,这已是非常靠前的排名。 虽然国土面积不大,但德国仍凭借着8300万的人口数量排列欧洲第二,仅次于俄罗斯1.4亿人。虽然人口众多,但德国100万以上人口的城市却只有4个,分别是:柏林(Berlin)(340万),汉堡(Hamburg)(180万),慕尼黑(München)(135万),科隆(Köln)(102万)。其他绝大部分的德国人都生活在数量众多的中小城市中,2000多座中小城市星罗棋布地分布在德国的土地上。麻雀虽小但五脏俱全,德国每座城市都拥有完整的市政系统、良好的基础设施和便捷的交通设施。德国的高速公路网、城际铁路网十分完善,这使得各个城市之间的来往非常快捷且高效。即使大多数德国人生活在小城市,也并没有感受到生活不便。有网友开玩笑地说,德国的城市规划不像邻居法国,法国只有两个区域,巴黎和乡下。得益于优秀的城市规划和便利的交通条件,德国成为了全球最发达物流基础设施的国家之一。 自新冠疫情席卷全球以来,德国政府对线下实体店铺实施了严格监管政策,部分店铺更因为经营不善而面临倒闭。线下实体店的遇挫促使德国电商市场加速发展,全球各地的跨境电商卖家也都抓住了这个时机进入了德国市场。据统计,37%的德国消费者更青睐于海外品牌,而其中大部分的产品都来自中国。随着德国消费者对 “中国品牌” 的印象不断改观,增长强劲的德国电商市场已成为中国跨境电商零售出口的新高地。 在雄厚的经济实力和庞大消费市场背后,无法忽视的是德国严重的人口老龄化问题。德国是世界老龄化第三严重的国家,60岁以上老年人口占比约为27.4%,65岁以上老年人口占比约为21.1%。同样的数据相比较,我国分别为18.7%,和 13.5%。这意味着德国8000多万的总人口就包含了2000多万的老年人,每4位德国电商消费者就有一位来自中老年群体。

部署全渠道联络中心正成为中国品牌出海战略重要环节

2021年第二季度,亚马逊对中国卖家展开了史无前例的大封杀,封号的原因是“刷单”,这早已是行业公开的秘密。有人说,“做亚马逊有几个不刷单的?” ,但实际情况是:就算亚马逊也曾经默许刷单,但最终亚马逊还是会为了保证自己的长期合法性而展开封杀行动。 从Callnovo站在为中国各大小出海品牌进行专业服务的经验来看,这次大封杀也为中国跨境电商指出了一条明路:卖家需要更优质的产品,更优质的服务,给自己创造独特的品牌溢价和独立性,以获取超越亚马逊平台的品牌认知度。另外,更多的品牌也应该以此来寻求拓展电商平台之外的品牌自建站建设。 Callnovo同时也关注到成功的中国出海品牌越来越倚靠卓越的客户联络中心与顾客契动来形成顾客长期对品牌的忠诚度并达成企业效益,为所有品牌和顾客的各个触点进行定制化的联络方案战略部署。这已经不仅仅是顾客的基本期待,也越来越成为品牌长久发展之道。 在传统的出海出口渠道为王的商业模式下,部署统一联络中心对于品牌自身来说谈不上是战略性的环节,或者说曾经不需要也没有重要到这个高度。但是在互联网和全球化驱动的品牌全球直销的新形势下,统一的有总部掌控的联络中心正成为品牌在顾客消费中的战略性环节。 顾客和商家的沟通是不在同一个维度的,所以品牌方部署联络中心同样也不能局限在一个维度。以美国和英国消费者为例,顾客至少和品牌有五个沟通渠道(电话,短信,Email,Live Chat, Facebook),顾客期待在这五个沟通渠道都能够流畅自如完整一致地进行高效沟通。品牌方如果能够达成这个目标,自然能成为顾客满意度和品牌忠诚度的提升来源。 以Callnovo在美国和英国英语服务市场的经验为例: •全渠道服务直接提升客户服务体验 有60%的老客户习惯找熟悉的客户服务代表提供服务,而其中 35% 的客户希望通过任意渠道都能及时联系到同一位客户服务代表。这表示商家的多渠道服务能够方便老客户及时找到熟悉的客服代表,而不用担心由于换了设备或者换了沟通渠道而无法找到自己想要的客服代表,全渠道沟通服务直接提升了客户服务体验感。 •全渠道服务明显抬升客户服务效率 五分之一的英美消费者会因为客户服务渠道繁忙或等待时间较长而放弃咨询服务,这其中更有超过50%的消费者会直接转向其他同类竞争品牌进行产品咨询。由于品牌客服体验不佳而选择投向其他品牌的消费者中有45%的人是因为商家只拥有单一的售后电话热线且无法得到及时的服务。而在提供多渠道服务的品牌方群体中,仅有14%的消费者会因为商家的服务效率而进行投诉。部署全渠道服务对客户服务效率和客户满意度的抬升是显而易见的。 •全渠道服务带动企业经济效益加速增长 10年前,仅有20%的英美企业提供全渠道客服体验,而如今有超过60%的英美企业为客户提供全渠道客服体验。提供高质量全渠道客户服务的企业在行业中的年收入同比增长为9.5%,而无法提供全渠道客户服务或仅提供单一电话服务热线的企业年收入平均增长为3.4%。全渠道服务对客户服务体验、服务效率的提升有效带动了企业整体的经济效益。 从Callnovo在英美市场的服务经验来看,全渠道客户服务对企业的长远发展、品牌形象的塑造、客户忠诚度培养的收效都是有目共睹的。全渠道服务体验正成为商家客户服务体系的标配,它不是市场发展的潮流,而是正在发生的行业趋势! 相比单一服务渠道,部署全渠道服务中心拥有众多优势: 1.全渠道服务商家的客户留存率比单一服务渠道高出90% 2.提供全渠道服务商家的产品销量高出单一渠道商家230%,订单转化率高出20% 3.每提供一个客户服务渠道,客户咨询量平均提升30% Callnovo已经为众多知名企业搭建了专属母语跨境电商客服团队以及多渠道客户联络体系(包括极米、安科、Patpat、科尔、郎拓、奔图、小思、乐歌等),作为各行业(智能投影仪,安防摄像头,母婴用品,打印机,手持吸尘器,人体工学办公家具等等)出海领军品牌,这些企业深知全渠道高质量客户服务能够有效提升客户服务效率和服务体验,从而带动企业在全球盈利能力的提升并加速培养各国用户的品牌忠诚度。高质量的全渠道服务部署已成为众多企业收获用户支持、塑造高质量服务品牌形象的重要一步。 Callnovo全球多语种联络中心在多年的服务实战中为您分享如下全渠道服务策略: 1.选择一家技术领先的联络中心来促进全渠道高效一致的服务体验 为了实现优秀的全渠道服务体验感,您的联络中心需要过硬的技术能力。这些先进的技术不仅能加快客户服务效率,节省客户的时间,更能为他们提供跨渠道的无缝体验感并能够智能化贯穿于整个全渠道服务流程中。 根据这些条件,您的联络中心必须具备以下重要功能: • 先进的CRM 系统(客户关系管理系统),让甲方客户能够全面分析客户数据来提升客户服务体验。 • 汇总来自各个渠道的客户满意度和体验数据。 • 自助智能服务技术,智能客服可以24小时接待到访客户,并通过智能知识库或应用程序来解决常见的客户基本问题,协同人工客服提供无缝多渠道客户接待。据Callnovo的调查,有 60% 的美国消费者更喜欢这种快速的方式,而不是事事都需要找在线英语客服来解决问题。 通过Callnovo的CRM系统,商家可以将分散的各渠道客户数据整合在一起进行综合分析,并据此了解客户的需求和倾向让客服人员能够有针对性地为客户提供服务,培养用户的品牌忠诚度。 2. 让客服人员在各个服务渠道均保持高效一致的服务质量 如果您希望客服代表能在各个服务渠道都保持高效一致的服务质量,那么对客服团队进行适当的服务软技能培训是至关重要且必不可少的。专业的服务软技能培训可以帮助他们了解如何用真诚热情的语气来表达自己的同理心和倾听意愿,提高客户服务质量,塑造服务型企业形象。 安排定期的技能培训对您的客服团队大有好处: • 提升客户服务操作系统和服务技能熟练度 • 了解全渠道服务体验的细微差别来提供最合适的服务 • 实战模拟服务场景从客户的角度感受最佳的服务体验 除了定期技能培训外,您还应该让资深客服团队参与全渠道服务策略的讨论。 让他们总结服务经验来提供改善客户服务质量和效率的反馈意见。当您的客服团队深度参与到全渠道服务的讨论中时,您的服务策略就会更加成功。 其实无论是跨境电商行业还是服装美妆、电消产品等行业,作为中国出海品牌,通过部署全渠道客户联络中心来提高市场竞争力,培养用户黏性已然是中国品牌征战全球市场的重要战略环节。以不变应万变,多语种(英语、西班牙语、法语、德语、俄语、阿拉伯语、印尼语、泰语、越南语等等)多渠道高效服务体系是中国企业屹立世界市场,塑造中国品牌形象的关键一步!

快讯|Callnovo成功签约国产打印机出海一线品牌搭建本土化母语级客服体系助力品牌出征美洲市场

新冠疫情在美国爆发后,家住加州洛杉矶小城尔湾的美国平面设计师Sergio开始转为在家办公模式,为了提高工作便利性,他特地在亚马逊上购买了一款中国品牌的C品牌打印机。由于平面设计师打印量需求非常大,打印机具有一些高级网络配置和打印设置功能,他偶尔会遇到急需解决的问题,例如Wifi网络设置、卡纸、墨盒更换。面对这些问题,该中国品牌却只有亚马逊的邮件沟通渠道可以进行售后服务,更加糟糕的是由于Sergio和中国厂商时间完全相反,一个故障往往需要来回多封邮件才能沟通清楚,不仅耗时耗耐心,更影响了正常工作节奏。Sergio怎么都不明白,全球营业额上亿的中国大品牌公司,为什么就不能学惠普HP,佳能Canon一样,提供TollFree 、在线聊天客服和Facebook客服等便利的多渠道服务呢?真是急死人了! 这就是目前国内外设服务市场不规范的一个典型案例∶ 一方面暴露了中国卖家厂商的客户服务做的很不到位——产品出了问题用户只能够选择邮件“慢慢聊”,另一方面也反映出消费者对他们提供的服务很不满意——交互渠道单一,不能及时高效帮忙解决产品使用的问题。这两方面的问题,之前一直困扰着C客户打印机厂商∶到底何种服务才可以让双方都感到满意呢? C品牌从Callnovo成功寻求到了可以攻克美国市场的客服解决方案:美国本土客服+美国800Toll Free售后热线+CRM客服工单系统。并通过Callnovo团队迅速将印度语客服和德语客服方案复制运用到其印度市场和欧洲市场。 7月20日,Callnovo全球客服外包联络中心成功签约该中国打印设备知名企业品牌(下文简称”C品牌”),帮助其在北美和印度市场的独立站、Amazon、Ebay以及当地代理商等多个渠道,补充英语、印度语等多语种一站式的电话、在线聊天等本土客服体系。 作为国产打印机行业的优秀出海品牌,C品牌是最早一批实现自主知识产权激光打印机的企业,帮助中国成为全球第四个掌握激光打印机技术的国家。十余年的发展历程使C品牌成为一家以技术为基础,专利为核心,集研发、设计、生产、销售各类打印设备的创新型国际化企业。从A3到A4、从黑白到彩色、从单功能到智能化,C品牌的打印设备通过海外各大热门电商平台销售到全球100多个国家和地区市场,近五年来平均年销售额增长超30%。 在英国、德国、法国、西班牙、意大利等欧洲市场站稳脚跟后,C品牌开始把目光投向了更加庞大的美洲市场。相比欧洲消费者,北美客户特别是美国消费者对客户体验的要求比欧洲消费者更加挑剔。作为最大、最具活力的海外市场,当地消费者对客服的口音、沟通方式、服务态度等客户体验的期待值更高,美国本地的英语客服对他们来说更为适合。为了迎合美洲客户的消费习惯,实现品牌客服的本地化,C品牌毅然选择与Callnovo全球客服外包专家进行合作,组建海外本土母语客服团队,搭建北美和南美市场的一站式完善客户服务体系。 在服务过程中,客服的工作涉及到不少电话技术支持问题, 比如:打印机安装、常规设置、驱动程序下载方法、WIFI热点移动设置、墨盒安装与更换、处理退款、退换货流程、引导客户追评留评、反馈客户建议、提高订单转化率和好评率等一线工作。 C品牌拥有喷墨打印机、激光打印机和复合式打印机等种类,不仅其大小、性能、适用场景有很大的区别,每类产品也都拥有各不相同的组装、系统和使用方法。这意味着Callnovo从人员选拔、培训再到人员上线的各个环节中,对客服人员的英语纯正度、沟通能力、打字速度、产品知识熟悉度以及跨境电商服务经验等方面有更高的要求。 目前,多支客服团队正在Callnovo美国呼叫中心等多个海外客服中心场地,通过E-mail、电话、在线聊天和Facebook, Ins等渠道为C品牌在北美和南美市场的消费者提供本土化客户服务,消费群体包括当地政府、军方、银行、医院、大小企业、社会组织和个人SOHO用户等等。 如今,C品牌全球营业额已连续三年突破10亿大关,营业收入同比增长47.7%。在全球业务快速扩展的同时,C品牌也在努力保证过硬的客户服务质量,让领先的技术创新水平和高效的客户服务效率成为C品牌出征全球,并驾齐驱的两架马车。Callnovo预祝C品牌在美洲市场越战越勇,取得优异表现。也期待为更多中国出海品牌提供英语客服外包方案并搭建全球多语种本土客服体系,为您的企业扩展海外市场提供卓越的海外服务体验。

快讯|Callnovo成功签约家居类电商上市公司共同为海外市场提供更美好的服务体验

* 由于信息保密原因,文中客户名称用AO品牌替代,敬请理解! 6月4日,AO品牌与Callnovo全球客服外包联络中心成功完成正式签约,针对其英语、意大利语、西班牙语、德语、法语等欧美多个语种市场的在线客户服务体验提升问题双方展开深度合作。7月初,各个语种的客服团队人员圆满完成招聘、培训和结业考核,并顺利上线。 AO品牌是一家主营室内居家、户外藤编、庭院花园、运动健身、婴童用品、宠物用品等系列产品的跨境出口电商企业。在疫情催生的宅经济热潮下,这些HOME品类成为海外各国知名电商平台的消费热点。据报道,该品牌近一年来净利暴涨超过500%,并成功迎来上市! AO 品牌的海外业务不仅在北美做的风生水起,英国、德国、法国等多个欧洲国家的业务也在稳步发展。作为在亚马逊、eBay、Walmart等多个第三方跨境电商平台和海外本地平台上颇具竞争力的家居类品牌,AO也同时也紧抓自建站平台,快速地拓展自己的品牌。两年以来,营收一路上涨的同时,AO意识到,在线上远程全渠道布局一支强劲的海外客服团队是服务本土化的大势所趋。 AO品牌的品类有户外系列、居家系列、健康休闲系列、宠物系列等等林林总总,不仅产品多而杂,平台也不少,对客服人员的语言纯正度要求高,打字速度快,而且服务水平和素质要求不低,还有一定的跨境电商客服经验。为了应对快速增长的客户需求和更加优质稳定的客户服务质量,根据AO品牌的要求,Callnovo如期从南美玻利维亚场地和东欧场地部署了一支专职全职海外英语、德语、法语、意大利语等多语种在线客服团队,支撑AO品牌在北美市场和德国市场的所有客户服务需求。 Callnovo为AO品牌提供的每一位客服人员经过层层筛选,都满足了对语言水平和家居行业知识背景,以及客户服务软技能以及客服经验方面的人员选拔要求。为AO公司定制的在线客服团队工作职责包括: 1、解决客户的售前、售中和售后疑问,如信息咨询,退款、退货、换货流程处理,物流、支付问题解答,取消订单或更改地址协助等,提高订单转化率和好评率。 2、参与Facebook, Ins等社交媒体平台上的私信回复。 3、产品使用指导、质量投诉处理。 4、中差评及case纠纷,促进客户评价优化提升。 5、客户跟踪回访,并及时反馈客户信息和重要问题。 AO品牌将多语种客服外包,有一个和常规项目不一样的原因是,他们的大部分产品有一定的季节性,也常常开展一些促销活动,因此客服团队规模波动较大。Callnovo针对这一困难,为其定制了灵活人员增减周期调整计划,以满足AO品牌业务高峰低谷期的独特需求的同时,最大程度的帮助客户节省人力成本。 2021年上半年,AO品牌在海外市场发展火爆,而下半年为跨境电商的传统旺季,下半年业绩更是值得期待。Callnovo期待与更多中国同类企业并肩作战,为中国品牌出海分享更多的全球客服外包资源,为您的海外市场提供更美好的服务体验。

“走正道, 出奇兵”,全球客服外包团队这样帮助卓越跨境电商卖家合规获取亚马逊五星好评

当美国消费者《华尔街日报》的 Nicole Nguyen从 RavPower的亚马逊 购买了新款充电器,她看到包裹中随附了一张价值 35 美元的礼品卡(见下图,截图来自Nicole Nguyen的Twitter),以换取消费者的好评。对于许许多多亚马逊卖家来说,在产品包裹里面插入一张这样的优惠卡片来换取五星好评是非常快速奏效的,尽管绝大部分亚马逊卖家都知道这是亚马逊2016新政以来明确禁止的违规行为,但是还是有很多卖家会侥幸认为既然千千万万卖家都在这样做,自己也不至于运气那么不好恰巧被亚马逊盯上。 但这次2021年6月美国知名媒体《华尔街日报》的 Nicole Ngyuen发表了一篇专题报道,抨击亚马逊的“虚假评论问题”,并专门点了RAVPower的名。这一次亚马逊动了真格,而且该相关跨境电商企业名下的几个主账号和品牌都被带出来,包括Taotronics,VAVA,RAVPower三个品牌账号下全部产品Listing被亚马逊下架进行整顿,这导致这家年营业额达55亿元的跨境电商企业的每天营业额直线下降37%, 损失巨大。 对于礼品卡索评行为,亚马逊可能会要求卖家将产品从仓库移除,如果第二次再发现类似情况,可能会直接封店将Listing全部下架,甚至冻结账户资金。 早在2019年12月亚马逊就已经发布了新版的“沟通指南”政策。政策中规定:在通常情况下,只有在处理订单和进行客户咨询沟通的时候,卖家才能联系消费者。禁止任何以营销为目的,通过邮件、电话或是其他方式联系买家。新政中明确禁止含有激励或操纵商品评论或是卖家反馈的语言。 亚马逊作为美国最知名的电商平台,产品评价无疑是消费者体验的生命线,且亚马逊自身体量越大就越需要对消费者负责,就算是亚马逊前些年默许了擦边球,这种情况也绝对不会长期持续下去。有专家撰文表示:“如果亚马逊不采取严格管控的政策,很可能会导致自身遭遇到消费者集体官司以及国会质询。”因此亚马逊越来越严格的政策也是完全可以理解的。 其实有很多优秀亚马逊卖家并不一定要走礼品换好评的路线,或者说至少在经过了最初的原始积累期后,就不用再走“擦边球”路线获取好评,而是踏踏实实做好产品做好服务,长此以往自然水到渠成获得好评。Callnovo全球客服中心提示所有亚马逊卖家:在卖家和买家的沟通连续渠道中,一直以来就有一条光明正大获取好评、消除差评的方式,那就是800客服联络中心渠道。当跨境电商卖家设立了海外市场各国的800电话客服热线并将该电话号码印在产品上、包装上、印在说明书上,就为自己品牌打通了一个为消费者提供卓越服务的渠道。这是完全合规合理的电商经营方式,试想哪个电商平台会禁止卖家提供售后服务热线呢?绝对不会有这一天。接下来的操作:无论是买家来电要求产品更换、请求产品使用指导、还是故障排查等技术支持范畴类的请求,每一次来电的服务机会就是获取好评、消除差评的绝佳良机。 通过Callnovo亚马逊客服外包方案,亚马逊卖家能够获取如下这些机会,包括: -买家来电咨询产品安装方法 -买家来电咨询产品使用操作方法 -买家来电咨询产品维护要点 -买家来电咨询零件配件耗材的购买 -买家来电投诉产品颜色或者款式不对 -买家来电投诉产品缺点或者瑕疵 -买家来电想退货 -买家来电对产品提出建议 -其他 Callnovo全球15个运营中心在为中国跨境电商卖家提供全球客服的实践中,有心得分享如下:800电话客服外包联络中心能够用母语级的英语、德语、法语、西班牙语、意大利语、日语等与买家沟通,且具有实时交互性,更富有情感和温度,让跨境电商客服的解答过程高效快速,顺畅细致,使消费者满意度更高。如果跨境电商卖家仅仅用邮件交流可能会缺乏情感温度,且对于稍复杂的情况,如果不是母语客服代表可能无法用外语很精确的表达。尤其是当客服不是母语或者在夜班熬夜工作时,更可能缺乏语言的柔和度。如果遇到缺乏耐心的买家,语音800外包客服中心能起到立竿见影的效果,立刻接听电话安抚消费者,第一时间把控住消费者想在亚马逊平台甚至在BBB上写差评的冲动情绪。在提供卓越温暖的服务后,即使请消费者给Listing留下Honest Review(真实的评价)。这个时候绝大部分买家都会欣然同意并采取行动。而这也是完全符合亚马逊政策的运营操作。

美国消费者对客服体验要求超英国,跨境电商如何快速搭建英美两国英语客服体系

英国和美国同是英语国家,从历史渊源上绝对算得上是表兄弟。两国除了众所周知的英语的口音和部分词汇的表达方式不同,其实在客服文化也有细微差异。中国品牌通过自建站或者电商平台出海销售产品至美国加拿大,或者销售到英国,产品销售取得成功后必然需要开始建设海外英语客服体系。Callnovo全球客服外包运营专家团队,针对服务美国市场和服务英国市场均拥有专业完善的全渠道技术方案和完善可靠的人工客服运营方案。 根据美国和英国多项消费者研究报告显示, 美国消费者对客服体验比英国消费者更加挑剔。具体有以下要点: 1. 排队等待时间:22%的美国人说,如果客服代表将其Put on Hold稍稍有点久, 则会选择直接挂电话,而同样情况英国人则只有16%会挂电话。 2. 58%的英国消费者愿意给品牌多一次改正服务不佳或者错误的机会,而同样情况在美国则只有37%。 3. 美国消费者对服务失望或者不满意更喜欢发牢骚,其中有50%的美国消费者会将不满意的服务体验告诉周围的人,而英国则只有27%的人会这样去宣传差的服务体验。 4. 50%的英国消费者会因为对某品牌客服体验不满意而默默转向其他竞争对手品牌进行消费;同样的比例在美国为44%。 5. “Going the Extra Mile”(多服务一步)。商家这种服务理念在美国比英国更盛行,美国顾客对品牌服务”Going the Extra Mile”的期待值高于英国顾客7%。 6. 整体来讲:美国的客服体验比英国领先4年。另外,有一项针对美国商家在全渠道(Omni-Channel)客服上的调研显示:在客服体验进行了全渠道认真投入建设的企业在2020年疫情下绝大部分都取得了10%以上的年度业绩增长,平均客单价提升10%,且销售成单率提高25%。 7. 相比2010年仅仅20%的企业提供了全渠道客服体验,而如今80%的美国企业都向消费者提供全渠道客服体验。 美国客服和英国客服场地部署的区别 Callnovo正在且已经为大量中国出海品牌提供的英语客服外包案例(包括远古、卡佩希、极米、遨森、舒适空间、美塑等等),大多数品牌将美国作为启动客服外包的第一步,原因通常是其美国市场最大,消费最具活力,并且因为美国消费者对服务最挑剔,需要尽快实现美国口音的母语级电话接听,以及美国口吻的Email回复,以实现品牌客服的美国本地化。选择Callnovo美国近岸场地的英文客服中心外包服务,能在时差上、文化上,以及英语西班牙语双语服务上为中国出海品牌提供最佳运营方案。而当品牌需要开展英国市场的客服团队建设部署时,Callnovo中国客户经理团队一站式服务快速将服务部署到东欧、北非、菲律宾场地的团队进行英国客服体系的搭建。具体方案会由Callnovo商务团队进行设计和策划。另外服务美国和英国需要分别有美国加州CCPA和欧洲GDPR消费者隐私信息保护合规的考量。 Callnovo技术研发团队针对中国出海企业需求研发的CRM云通讯平台对出海企业(包括跨境电商)在美国英国的服务有深厚积累,包括: 英国美国800号码快速申请开通 号码云平台托管 语音导航配置 节假日设定 语音信箱 通话详细记录 电话录音 AI语音自动识别来电意图 工单管理 双向图文短信 网站在线沟通 Facebook沟通等等 为品牌出海美国英国客服全渠道打造卓越体验。

喜乐有分享|海外员工云婚礼,Callnovo远程送云祝福

北京时间6月26日23:00,由于疫情原因,Callnovo大家庭的小伙伴们和Vince远在美国的家人们一起在线上为玻利维亚的客服人Vince举行婚礼。 托清风送去真挚的祝福,请流云带来真诚的祝福。 从屏幕上看,这场天主教式婚礼虽谈不上多么豪华,但是从布置祭台,新郎新娘跪凳,神父开始主持婚礼,再到最后的司礼宣示,每一个环节都让宾客感动, 让观众感受到了异国婚礼文化的同时,也都见证了爱情。 Callnovo团队送祝福 Callnovo关注每一位“客服人”的成长,并全方位贴心关爱他们的生活。在收到Vince的婚礼邀请后,为庆贺这对新人喜结良缘,百年好合,Callnovo大家庭的成员们为这对新人提前录制了暖心的小节目视频。 Vince与中国的不解之缘 2008年汶川地震,年仅20岁的Vince加入了志愿者团队,不远万里来到中国,帮助汶川人民开展灾后重建工作。 因爱而居 2019年秋,美国小伙Vince为了爱情追随玻利维亚姑娘来到了南美洲的玻利维亚。对Vince而言,付出行动似乎远比瞻前顾后更重要。他始终相信,无论身处何地,是金子总会发光,生活不会辜负每一个努力的人。 扎根Callnovo 与所有初来乍到的人一样,来到玻利维亚的Vince也吃了不少苦。为了生活,他去餐厅端过盘子,也为外地游客做过导游。艰辛的生活并没有让他就此沉沦,认真对待每一份工作的积极态度让他接触到的机会越来越多。 机缘巧合之中,他加入了Callnovo玻利维亚联络中心,成为了玻利维亚的普通客服人之一,为中国跨境电商卖家提供美国市场的电话、邮件、社交媒体等多渠道英语客户服务。 Vince为人憨厚老实,在工作中具备很多当代年轻人身上难得的特质:谦虚、细致、耐心、好学、乐观、有好奇心。在客服工作中,Vince对新事物、新知识和新技能,总是呈现一种拥抱的态度,从来不推诿,只要是他有机会承担的事情,他总是尽可能地做到最好。就算做得不是特别好,但总是能让对方得到他的反馈。日复一日,这种态度驱动他做了更多事情,得到了更多锻炼。从为客户做售后服务支持、撰写营销软文,再到项目运营管理,他的拼搏很快得到了Callnovo运营部的关注和重视,短短一年多,他从上千名普通客服代表中脱颖而出,晋升为项目运营经理。 虽然一开始,工作上手并不算很快,但新的挑战总能让他越挫越勇。为了帮助他尽快掌握工作内容,Callnovo相关部门也常常不定期组织培训,给予他工作上的建议。经历了初期的磨合期后,Vince迅速在新的岗位上站稳脚跟。 现在,在Callnovo南美场地的项目落地和日常运营管理工作过程中,他起到了非常良好的承上启下的作用。不定期组织项目团队成员进行例会,认真协助中国客户经理和甲方客户工作,落实每天的工作指标达成和提升。虽然在运营工作中困难重重,但是Vince从未抱怨,心怀感恩,始终保持着高度的责任感和进取心,在世界的角落为中国出海默默奉献着自己的力量。 相逢是意外,共往却是必然。像Vince一样优秀的小伙伴在Callnovo全球大家庭中还有很多。面对优秀的员工,Callnovo总是不吝给予更多机会,让员工能在更大的舞台展现自己不一样的精彩。

Callnovo优秀客户经理访谈:新丝绸之路上的90后

​​“我们正在创造和引领中国品牌出海的必备新基建-全球客服一站式解决方案” 张骞25岁出使西域,想必他也是当年不负韶华的汉代“90后”;斗转星移2000多年中华大地沧桑巨变,中华民族依然屹立在世界民族之林;而新时代下的一带一路倡议正带领中国新一代人将中国梦与世界梦在新丝绸之路交汇。在Callnovo中国总部写字楼,正活跃着一群 “90后”,他(她)们正在新丝绸之路上提供独特服务;并成功服务无数中国出海品牌(大到柳工、宇通客车、华大基因、字节跳动、小到各种规模的亚马逊卖家、虾皮卖家)。从商务方案策划,到全球化运营,再到全球通讯信息技术研发,Callnovo年轻团队独立自主打造全流程全链条。“数字化”、“信息化”、“人工智能”、“全球客服人才建设与管理”,“海外客户体验优化”是Callnovo团队聚焦的核心主题;Callnovo团队正在新丝绸之路上持续创新和持续优化,创造和引领中国品牌出海的必备新基建-全球客服一站式解决方案。 Juin(黄波),湘籍,90后,Callnovo优秀的成功客户经理,商务英语专业,精通英语和日语,曾担任某深圳跨境电商卖家跨境电商运营经理,拥有丰富的海外客户服务经验。Juin虽年轻却有一种不服输的拼劲,投身于Callnovo职业生涯后,Juin迅速展现自己的韧劲和才能,并在多个项目都取得了不俗的成就。其所管理的客服团队屡受客户好评。保持稳定运营,持续输出高效卓越的服务体验让Juin在Callnovo众多客户经理中脱颖而出。 Callnovo目前服务的A品牌运动蓝牙耳机正是中国出海品牌中的行业领军者。 短短几年便冲击到欧洲TWS耳机的销前列,在欧洲市场斩获超高的市场占有率,赢得了众多海外消费者的青睐。据IDC提供的2020年手机操作系统报告,安卓系统全球占比率高达85%,而苹果只有15%。在这种情况下其他品牌的蓝牙耳机总销量却堪堪只与苹果的AirPods持平,全球TWS耳机的市场空间仍然非常巨大。 谈及未来规划,A品牌希望继续深耕海外市场,发掘全球蓝牙耳机市场的巨大潜力,将A品牌的产品售往更多的国家和地区。为了满足日益增长的客户需求和海外消费者对客户服务的高要求,A品牌主动寻求与Callnovo进行合作。 作为一家具备十余年服务经验的全球客服外包专家,Callnovo为A品牌在欧洲、亚太和美洲地区的市场扩展提供一站式高质量本土客户服务。现如今,我们与A品牌的合作已近一年,回顾一年来的合作历程,Callnovo为A品牌在英国、德国、法国、日本、美国和加拿大市场搭建了稳定高效的本土客户服务体系,品牌咨询量和好评率不断上升,客服团队也达到了几十人的高规模。有了优质的客户服务作为基底,我们相信A品牌将会有更多的心力用于提升产品质量,实现产品创新,打响中国品牌的良好口碑。 近日,我们有幸采访到了负责A品牌运营的优秀客户经理Juin来为我们分享项目的运营管理经验。 1、作为Callnovo成功的客户经理,你是如何帮助像A品牌这样的行业佼佼者搭建海外客户服务体系的? Juin:一个成功的客户服务项目往往需要经历方案制定、人才选拔和培训考核三个主要环节。 首先,我们会与有服务意向的客户进行深度沟通,了解企业的行业特征、发展情况和目标市场等具体情况,再更具企业的服务需求指定服务方案,包括客服资质、服务语种、服务时间和客服团队调整等。 在完成服务方案的制定并成功签约合同后,我们的客户经理就会马不停蹄地开展客服人员的选拔工作,让每一个客服都能得到客户的认可。对A品牌而言,由于产品特性和海外本土客户的旺盛咨询需求,他们对客服的能力要求更高。首先,我们会根据品牌发展的目标市场在我们相应的海外本土服务中心挑选出拥有流利母语级水平的本土客服作为候选人,确保客服人员都拥有出色的沟通能力和本土文化成长背景。其次,我们会优选出拥有两年以上服务经验的杰出客服,保障客户服务质量,节省企业的培训成本,加快项目上线时间。最后,客服懂得基本的蓝牙耳机产品知识或对电子产品感兴趣也是我们为A品牌挑选人员的重要条件。懂得相关的产品知识能够更快地上手服务流程,并运用比较专业的行业术语深入全面地解答消费者的需求,让客户感受到专业细致的服务体验。依据这些招聘条件,我们成功的为A品牌组建了一支语言地道且拥有多年电子产品服务经验的卓越本土客服团队,满足了A品牌对客户服务质量的高标准要求。 在完成了人才的选拨后,我们会对客服人员进行严格的岗前培训,让所有的人员达到上线标准。包括检查客服的工作环境、网络状态、工作制度,对客服进行CRM系统操作的培训和考核以及FAQ、产品资料、视频指导和邮寄产品实物来方便客服进行了解。在进行了完整的服务软技能、系统操作和产品知识培训并通过实战服务考核后方能正式上线。 2、在完成了对客服团队的组建后,你又是如何帮助企业进行项目日常运营呢? Juin:在回答这个问题之前,我们需要先了解客服每日的工作内容。我们的客服人员通过CRM系统进行短信、电话、Email、社交媒体、在线聊天的全渠道客户服务。帮助消费者进行售前产品咨询、产品使用指导以及售后产品故障排查、安排维修以及客户意见反馈等工作。如果遇见较为复杂且在线沟通无法解决的情况,我们会及时向上反应并安排专员进行服务,确保卓越的客户体验。 作为客户经理,我日常的运营工作就是保障服务项目持续有效地稳定进行。我们会通过CRM系统对客服的日常工作进行监督,检查客服的出勤打卡、工作时间和KPI指标,定期反馈客服工作表现,进行客户满意度调查,在客服人员出现紧急情况时进行及时反馈并保障服务岗位的稳定,定期进行服务质检并对不合理的客服进行再培训。 3:在你的项目运营工作中,有多么可以分享的佳例?又遇见了什么挑战?你是如何解决它们的? Juin:我很骄傲我管理的客服团队中有业务代表获得了客户的多次表扬,客户对服务态度好,工作认真积极的客服人员总是不吝表扬。我们也很高兴客户对我们的服务进行认可,所以对工作表现良好的客服人员进行奖励,以鼓励他们继续保持优异的工作状态。但在运营工作中我也遇到了不少麻烦,如之前某个项目我们的客服团队出现了场地停电的情况,在知悉具体情况后,我在第一时间联系了当地的Team Leader并组织了团队会议,商讨出准备个人备用设备以及配备场地配备电源的解决方案,避免停电情况再次发生并影响客户服务质量。在接到我们反馈的处理方案后,客户对我们高效及时的办事效率感到满意,我自己也很开心能够处理好这种突发情况。 最后,Juin表达:“我很骄傲,Callnovo核心团队正在创造和引领中国品牌出海的必备新基建-全球客服一站式解决方案“ 如Juin一样优秀的客户经理,在Callnovo的海外各大运营场地还有很多。积极高效的服务和严谨细致的管理是Callnovo能够屡受好评的重要原因。 新丝绸之路上:中国不仅向全球提供产品,还提供中国自有品牌,并提供持续卓越服务。Callnovo期待在新丝绸之路上与更多的中国品牌携手并进,共赴未来!​​​​

疫情肆虐,海外游戏市场如火如荼,出海游戏怎样实现高标准玩家体验?

“装备附魔多少级可以开启?” “装备已经达到了触发等级,但是装备技能未被激活,怎么解?”“指挥官遇到多次扫荡后容易卡死,要如何解决? “每日可以购买多少次体力?”“战斗中的攻击血量是怎么计算的?” “游戏界面支持印尼语吗?如何切换游戏界面的语种?” “在哪里可以充值?” …… 这些热火朝天的游戏玩家咨询场景日日夜夜地在Callnovo东南亚联络中心不断重现。在疫情肆虐的新常态之下,全球移动游戏行业已经进入了“大航海时代”,迎来大爆发,尤其是东南亚地区游戏用户突增2亿人次,像文莱、缅甸、柬埔寨、柬埔寨、东帝汶、印度尼西亚、老挝、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国和越南等国都是值得企业考虑的市场。 面对这样一个逐渐崭露头角的“宝藏”地区,中国游戏出海几乎成为各大游戏厂商的必选项。例如:腾讯,PUBG Mobile已经成为国产手游出海标杆,几乎毫无悬念持续霸榜Sensor Tower发布的国产手游出海收入榜。而字节跳动,也正在扫货国内外成熟团队游戏公司,目标就是星辰大海。 为什么本地语言对游戏玩家和游戏出海企业来说很重要? 虽然东南亚地区普遍被认为英语水平较好,但只有新加坡的官方语言是英语。 根据英孚2019年的英语能力指数,泰国、印尼和越南的英语能力得分非常低, 除了年轻大学生普遍是“散装”英语。据泰国当地游戏开发商统计,在当地,约30%的玩家使用泰语交流,40%用英语交流,还有20%是用缅甸语交流。 此外,据CSA研究报告《全球各地的千禧一代》(Millennials around the Globe)显示,印尼只有33%的千禧一代认为自己对自己的英语能力 “有信心”,76%的千禧一代更喜欢本地化的产品信息。 可想而知,通过提供本土化的游戏体验,您的游戏产品可以更容易被当地游戏玩家接纳,从而便于游戏开发者执行扩大市场份额和获取国际收入的战略。 那如何通过游戏本地化玩家服务提供产品竞争优势? 尽管全球游戏公司都意识到东南亚游戏市场的利润丰厚,但许多公司在海外推广的游戏时却只能提供英文版本和英语游戏文字客服团队,让海外当地玩家感觉到无形的隔阂和距离感,最终导致游戏缺乏错失发展的大好机会。就跟日本游戏、美国游戏、韩国游戏,想要在中国市场脱颖而出,中文界面和普通话游戏客服是首要条件一样的道理。如何实现高标准的玩家体验?Callnovo的本地化游戏客服解决方案或许能给出答案: 1.游戏服务本地化包装与管理 作为出海游戏品牌,为海外玩家提供纯正地道的外语游戏服务是必不可少的环节之一。东南亚地区国家众多语言不一,单纯的英语并不足以服务来自各国的不同玩家。Callnovo针对出海游戏品牌的这一最大痛点,在印度尼西亚、马来西亚、越南和泰国分别设立了印尼语、马来语、越南语和泰语客户服务中心,直聘于当地拥有多年游戏服务经验的专业客服团队,为出海游戏品牌提供地道标准的本土化客户服务。 当您的游戏与地区文化深刻结合时,来自中国的客服人员通常很难紧跟本土流行文化。尤其是本土网络流行语和游戏热门话题更是在游戏服务场景中频繁涌现。如果客服只会生硬地重复服务流程而不能很好的紧跟实事、与时俱进地了解游戏话题便会被让玩家觉得呆板无趣,严重影响游戏体验。反而言之,本土客服跟游戏玩家处于同样的文化背景和网络环境,往往能够“接梗”热点话题,与玩家进行深度互动,既能生动有趣的完成沟通服务也能展现亲切平和的游戏文化,更能根据当地玩家的消费习惯和文化背景提供符合玩家习惯的亲切服务。您完全不用担心因为语言和文化带来的沟通不顺和服务不当的问题。成熟稳定的本土外语团队不仅方便进行一对一统筹安排,更能带来全年7天24小时不间断服务和35种语言一站式同时上线,保证您的游戏能够在不同国家不同时区都能稳定统一的同时上线。 2.严选客服招聘、培训、监管环节,全程保障服务质量   好的游戏需要卓越的玩家体验,糟糕的服务注定不会有长足发展。由于海外外语客服人员的长期短缺,让越来越多的企业不得不考虑聘用没有相关经验、性格不合适、兴趣不相投的“三无”客服人员,导致众多出海游戏品牌的客服质量不断降低。面对东南亚游戏市场,缺乏相关背景的中国客服常常需要付出更多努力。提高了企业用人成本还难保质量过关,对注重服务体验的游戏行业而言无疑是个重大考验。 Callnovo在人才招聘培养和监管的各个阶段始终坚持严格筛选标准,根据游戏行业特征优选拥有丰富游戏客服经验的本土客服人才。地道的语言水平、丰富的服务经验、浓厚的游戏从业兴趣是每一位海外客服必备的资质。在经过多轮的FAQ、产品信息、服务流程、模拟实操等培训并通过企业设定的严格考核后方可正式上线。在客服正式上线后我们还会定期进行SLA、KPI、工作记录、录音监管、玩家满意度和考勤查控等调整监管来保证服务质量,如果有不合格的客服人员会及时进行回笼培训或马上替换。 3.具备出色的情绪管理及倾听能力 作为专业的游戏客服人员,首先必须对游戏的各个体验环节了如指掌,了解游戏背景、基础操作、维护游戏秩序等。更重要的是处理来自玩家们千奇百怪的各种复杂情况如充值不到账、游戏网络卡顿、玩家纠纷、账号问题等各种棘手问题。当玩家因为游戏体验情绪愤慨甚至破口大骂时,良好的情绪管理能力和倾听能力对客服来说尤为重要。 作为经验丰富的客服外包团队,我们的客服自然身经百战。在面对情绪激动的用户时,僵硬死板的服务流程只会起到反效果。面对这种情况我们需保持镇定的情绪,主动道歉来平复玩家的怒火,并请求玩家再次进行详细情况说明。从辱骂中领略玩家们问题的重点和关键,了解玩家的需求和生气的原因并据此提出合理的建议和方案才是上上之策。 专业的客服人员还能够在长期的工作中了解玩家的需求和建议反馈,有针对性的对信息进行汇总帮助游戏留住用户、优化游戏进程、引导游戏不断发展。 4.零风险调整团队灵活应对游戏发展周期 在游戏测试和正式上线的初阶通常是一款游戏最需要客户服务的时期。服务器不稳定、出现BUG、充值到账慢、网络卡顿、数据丢失等各种玩家反馈和游戏咨询情况往往多不胜数。面对复杂多变的出海游戏环境,短期内培训出语言流利、服务精湛的大批外语客服极为不易,而降低人才准入门槛,重量不重质又会造成客服人员良莠不齐,难以建立良好口碑。随着游戏不断平稳发展,情况逐渐稳定后大量多余的客服人员又会造成资源浪费。如何高效合理地调整游戏客服团队、节省人力成本是所有出海游戏必须面对的挑战。 再加上外语能力较弱、时差工作压力、发展前景不高和公司缺乏重视等一系列问题致使海外客服人员流失严重。飘忽不定的外语客服团队注定难以维持多变的游戏玩家需求。 Callnovo能够根据游戏周期的变化自由灵活地调整客服规模、按需递减客服人员,零风险避免遣散成本、合同纠纷和管理难题。专业的一站式外包服务更比传统企业客服节省30%以上的资金投入,精准解决了企业的人力管理成本、遣散成本和人才招聘困难的三大难题。 疫情下海外游戏市场蓬勃发展,但更大的机遇意味着更大挑战。面对激烈的行业竞争和玩家日益增长的服务要求,寻求专业一站式多语种客服外包服务将是您征战海外市场的最大助力!

探奇:纯正德国人究竟需要怎样的客服体验?

中德经贸关系一直稳定发展,德国也一直是中国政府和企业密切关注和重点培养的市场。特别是近几年由于美国对中国不友好,相当多的中国企业开始在欧洲市场发力,而德国又是欧洲人口大国,消费力强。所以很多中国企业打造中国智造高端产品以及自有品牌出海德国市场,并开始积极配备德国纯正客服体系。很多中国企业对德国客服文化非常好奇,我们总结海外运营多年的全球客服外包服务经验对德国人客服体验现状和需求概括了一些有趣的要点,供中国出海企业参考: · 总的来讲,不像中国人喜欢互相赞美和创造良好沟通气氛,也不像日本人喜欢反复寒暄好几分钟才切入正题。德国人天性不喜欢互相赞美和恭维而是希望直入主题。他们全是直肠男直肠女,互相直接完全直截了当的进行沟通,直接了当的程度有时可以用“残忍”形容。德国人之间的互动严肃程度,从一些美国人的感受来看,都像他们德国人随时可能要吵起来一样。 · 但以上情况对德国人自己人来说,却是完美得正常。他们喜欢沉着镇定,严肃对话,天天如此毫不见怪,这就是他们之间地交流方式。因为他们的焦点是讨论问题和解决问题本身,沟通的方式形式和气氛无需大惊小怪。 · 不痛不痒表面沟通对德国人来说是浪费时间。在专业的客服沟通对话场景下,愉悦的闲聊也不在大部分德国人的期待范围内。德国人对于太多客气寒暄话客服反而会觉得受宠若惊,多此一举。 · 同时也提醒各位吃瓜群众:在德国,实际上客服领域的工作人员通常比较友好,开放沟通有温度,处理客服事宜的情商一定比德国人平均水平高。这是因为客服代表受到了专业的客服培训,但是同时由于德国人的严肃沟通文化已经深入骨髓,所以要从纯正德国本地客服人身上完全去除这个文化基因也是不可能的。 · 德国企业更愿意把员工服务好,把产品做到极致,无限奉迎消费者不是首要的经营考量。 · 大部分德国人认为:客服代表也是人,不是“奴隶”,不需要向顾客“低声下气”。具体的讲:如果没实质性犯错,就不要像美国人一样开口闭口来一句“Sorry”。 · 重点来了:尽管很多大部分德国企业,尤其是在保险业和电信业的公司,客服文化通常不太“Sweet”,不Care顾客。 但趋势表明:近年越来越多的德国公司开始以优质客服、友好客服为骄傲和宣传亮点。而这一趋势的主要驱动力在于国外企业进入德国市场参与竞争,并着实投入资金在提升客户满意度上(从CRM系统到全渠道通讯沟通,以及对客服团队的精细化运营管理)。 · 德国不同地区的人文化不同,比如说柏林人以他们的粗放态度为骄傲,而另一些地区对友好的沟通方式会认为很虚伪。 出海德国的中国企业,无论是跨境电商还是在德国落地的中国实体企业,无论是在消费电子产品领域还是工业产品领域,部署德国市场客服团队到底该往哪个方向走?我们认为,在结合和尊重德国人的传统和文化现状的基础上,您完全可以来书写和创造贵企业在德国服务的客服文化。而Callnovo全球客服外包团队的专家,可以协助您实现技术平台和人才以及管理的全部资源和部署。