Callnovo CRM双向短信和中英双语客户服务,高效赋能纽约知名专业华人

19世纪50年代,美国东海岸迎来了第一批登陆的中国人。一百多年后的今天,纽约已成为亚洲之外华裔最多的城市。目前纽约总共近70万华人,占纽约总人口的百分之六以上;在亚裔里面,华人几乎占50%。与此同时,纽约州华人老龄化也日趋明显,老年护理正成为纽约华人社区一个重要话题。 图示是一位专门为纽约法拉盛的老年人家提供个人护理服务的华人护士和护理员,因常常计划赶不上变化,华人长者顾客临时发生状况需要加急服务,或者临时取消服务。得力于Callnovo中英文双语客服远程助理高效高质量服务和强大的Callnovo CRM和通讯平台,一切繁忙都被安排得井井有条。 客户是总部坐落于纽约的知名家庭护理公司(文中以N护理公司称呼) ,多年极深耕华人社区,服务覆盖法拉盛,布朗士的华盛顿高地及曼哈顿中城。客户以提供高品质的护理服务和免费护理培训中心。该公司目的是通过家庭护理服务协助老年人安全独立的生活,并提高老年人的生活便利性,多年来已为无数的侨胞耆老的提供了完善的生活起居服务。 N护理公司实际服务的顾客群体除了纽约华人以外还覆盖到了纽约大都市的其他种族群体,甚至包括西班牙语族裔,且每周7天每天24小时随时待命,为有需要的长者提供长期上门服务,这就要求公司的联络中心能够24小时/7天用中文、英语、西班牙语等语言及时准确地安排和调配旗下的护士和护理员。  Callnovo为N护理公司提供普通话、英语、广东话和西班牙语的前台电话以及短信客服专员,数据录入专员,十多位外包客服代表组成团队,高效高质量全天候提供全方位联络服务和后台信息录入与核对服务。 前台电话客服工作主要通过电话、短信了解护理员/顾客/保险公司问题,开单通知后台处理;根据任务要求外呼病人/护理员的各种疑问。 数据录入专员主要是帮顾客和护理员建立和更新订单和账号,对接给保险公司和相关部门,核对护理员的体检报告/请假或者调班等相关内容。 非常值得一提的是,通过Callnovo CRM云通讯平台与N护理公司的内部信息平台集成,不但护理员和护士的派遣工作得以高效精准实现,N护理公司也开始积累清晰的顾客和护理员护士各种交互大数据(数据包括双向短信,电话语言转文本人工智能解析,工单记录),并开始能够从数据中洞悉纽约顾客群体护理的服务需求趋势,为护理公司总部提供经营决策的重要信息。专业“破冰” ,科技“赋能”,纽约华人社区养老科技化正在进行中。

高质量发展应对国际环境不稳定性,中国出海品牌高质量客服征战全球

如今的我们正处于时代发展的关键节点,和平年代经济发展依然是世界发展的主题,但近年来国际环境的不稳定已经对全球经济发展产生了重大影响。一些国家的贸易保护和政治因素致使国际贸易发展更加艰难,特别是当新冠疫情的全球化传播更造成了世界经济动荡。而我国在如此严峻的国际环境下却迎难而上,经济发展正式进入了高质量发展阶段。国内市场的蓬勃发展也促进了知名企业不断向外扩展业务、将自身产品与服务推向世界。 从企业的自身发展来看,国家经济的高质量发展阶段需要企业在面对国外市场时提高产品质量的同时,也要同步提高产品的售前售后服务水平,才能努力提升企业自身的核心竞争力,实现产品高质量、服务高水平、丰厚高利润的“三高企业”目标。 我国具有全球最完整、规模最大的工业体系,拥有强大的生产能力、完善的配套能力。高水平的生产质量确保了我国企业产品出海过硬的产品质量,出色的产品质量使出海企业几乎已经把产品售往了全世界。大批企业从传统的劳动密集型制造业正转型为核心技术工艺高端的设计自主品牌。但面对全球一百多个国家和地区的两百多种语言,绝大多数的中国企业都还缺乏完善的海外客户服务体系。 越来越多在中国驰名的老品牌和创业新品牌通过国际化调性的品牌专业定位、独特的设计、优秀的材质、精细化的生产工艺、多元化扩展客户市场等方面已经打破了传统中国制造业没有原创设计、质量不过关、品牌含金量不高等低质量经营的缺陷。且出海品类和细分领域无所不有,仅仅以服装类为例,可以细分到比基尼泳装、宠物服装、毕业典礼服装、儿童服装、婚纱,登山鞋等等,世界各国电商平台上的各品类头部品牌正被中国品牌无形甚至有形占据。而其中相当多的细分品类已然成功且低调地占领了全球市场,而且正在用各国本地化客服语言、文化和人才以及沟通渠道进行卓越的服务,因此消费者并未感知到这是来自中国的品牌。在Callnovo公司全球客服运营平台上,我们已经聚拢大量高端品牌,高效稳定的持续服务和不断深化的科技研发为中国品牌打入全球市场提供了高质量本地化母语级客服。 面对不稳定的国际环境,Callnovo为中国出海品牌提供高品质的客服外包服务,助力您的企业在世界领域中乘风破浪,直挂云帆济商海! Callnovo公司为您带来以下方面的高品质客户服务: 1.原创高品质CRM客户关系管理系统 坚持把新发展理念作为推动高质量发展的根本遵循是国家进入高质量发展阶段的重要前提。创新发展就是创造未来,提升创新能力、突破关键核心技术、创造新技术和服务升级是所有企业发展的核心竞争力。 Callnovo自主研发的CRM客户关系管理系统创新性地提高了客服的服务质量、加快了客户服务效率、丰富了客户服务内容,包括详细完善的客户处理界面、个性化定制的版面和报表内容、工单管理系统、自动提醒与记录等优质化的客户支援服务、营销、工作自动化的流程以及定制开发扩充功能。高效完善的管理系统能够帮助客服更好地处理各种复杂情况,提高用户满意度,加快客服人员的工作效率。 2.本土化专业母语客服 坚持发展开放型经济是国家经济高质量发展的重要步骤,国际合作发展能够推动多边经济共赢发展。Callnovo坚持聘用当地母语级的本土客服作为我们的专业客服,在全球十多个国家配置了多种语言的本土客户服务中心。包括普通话、广东话、英语、法语、德语、日语、西班牙语、葡萄牙语、阿拉伯语等,涵盖了美欧、东亚、东南亚、拉丁美洲、非洲等全球各大市场。母语级的客服能够在沟通中全面理解对应母语客户的需求和疑问,在产品销售的各个方面为客户提供完善全面的服务体验。同时,坚持聘用本土客服也为当地创造了工作岗位,拉动了当地就业率、加强企业开放发展、实现国际多边共赢。根据当地客户的生活方式和文化背景提供适应的高质量客服服务、充分展现企业文化价值。 3.全年24小时不打烊,稳定提供多渠道客户服务 坚持产业供应的稳定性和竞争力,降低企业运营成本是我国企业高质量发展的重要目标。Callnovo提供全年24小时不间断的客户服务,让您的企业随时都能够在第一时间回应客户的咨询和需求,解决了跨国企业客户服务在空间和时间上的限制。极大地增强了企业的服务效率和客户的满意度。同时,我们的客服都经过企业一对一的专业培训,对产品的相关专业知识有极强的掌控能力,能够处理客户面临的一系列复杂情况,让您的客户随时随地的与我们的客服进行沟通来解决定购和产品使用过程中遇到的问题。同时,Callnovo公司为我们的客服人员提供优质的待遇,保证了人才极低的流失率,您完全不用担心会出现人员不够的问题。 4.根据企业实际业务需求灵活定制客服外包解决方案 深层次的改革发展是推进国家高质量发展的根本动力,这要求我们的企业拿出更多的举措在资源配置率上不断进步。 Callnovo公司的客服提供全渠道客服沟通(电子邮件、社交媒体、在线沟通、视频沟通、电话语音、短信),帮助海外消费者能够轻松通过不同渠道和设备前来咨询。我们还能帮助企业在海外当地搭建本地客服热线电话、提供满意度调查、扭转客户好评率等各方面来提高客户服务水平。如果企业的淡旺季明显或者初期规模不大,客服团队规模可大可小,工作时间按需配置,让企业可以根据市场的不同发展阶段来灵活定制所需的客服人员和工作时间。企业只需要提前三十天通知就能根据具体情况逐渐减少需求。该方案有助于解决企业客服人员不足、高峰期客户增长、员工培训运营、劳资纠纷等多方面的服务问题,极大地节省了企业的运营成本。 当前的国际环境仍旧严峻,但国家发展已然进入高质量发展阶段。面对不稳定的国际发展环境,Callnovo公司提供高品质的出海一站式全球客服完整解决方案为中国出海品牌对外发展提供磐石基础。

天高任鸟飞,中国品牌网络通讯设备通过本地化服务深入全球市场

近10年,通信技术的快速技术革新和深入场景应用为具有后发优势的中国网络通信设备企业出海提供了良好机遇,中国通讯设备品牌海信威、海能达、闻泰、锐捷、亿联、TP-Link等知名企业在以华为、中兴为中国品牌龙头的带领下,凭借技术创新、优质服务以及高性价比产品, 在全球市场持续不断取得更大份额。 据统计,在发展中国家,我国通讯设备企业在亚太、中东及非洲市场占比超过50%,拉美占比超过25%。在欧美发达国家,中国通讯设备品牌的欧美市场受贸易保护和政治因素影响仍然遭遇环生阻力。但中国通讯设备占领海外广阔全球市场的总趋势逆不可挡。 另外,“一带一路”战略正是我国通信行业走出国门的加速器。在国家政府对”芯片“、”操作系统“、”数据库“刻不容缓的高度重视和强力政策支持及全球产业链需求的快速推动下,我国网络通讯设备的品牌有望接下来“十四五规划”期间迎来加速出海发展。 中国网络通讯品牌几乎涵括了目前商用以及民用全线产品,例如交换机、路由器、网桥、网关、无线接入点、防火墙,视频音频终端设备等。无论是通过白牌方式打入海外市场,还是通过自主品牌打入海外市场,本地化客服和技术支持必不可少。Callnovo一站式全球客服服务解决方案,正成为中国网络通讯设备品牌的卓越合作出海伙伴。继TP-Link巴西公司于2018年4月将巴西市场葡萄牙语的全线路由器和网络摄像头产品的售后客服和技术支持服务全外包委托给Callnovo南美团队运营取得巨大成功后,2021年4月TP-Link秘鲁公司与Callnovo正式签约并再次成功启动TP-Link路由器产品(商用与民用)秘鲁西班牙语技术支持。秘鲁是南美第三大国,人口超过3千万,对华友好并优先发展同中国的友好关系是秘鲁的基本国策之一。 全球本地化服务是像TP-Link一样的专业化网络通讯品牌出海的重要考量之一。Callnovo不仅提供纯正西班牙语、葡萄牙语、泰语、阿拉伯语、马来西亚语等东南亚和南美中东市场的一线技术支持人才,而且在客服系统的Email, Live Chat, Telephone, Social Media, Ticket全渠道通讯建设上为中国出海全球化企业进行了特定的深入研发和部署。例如在秘鲁,Callnovo云CRM平台能实现秘鲁800呼入号码和呼出号码的同号,大大方便技术支持业务代表在对秘鲁消费者回电时提高信任度和接通率。另外,Callnovo云CRM平台为通讯设备品牌服务商定制各国不同服务流程相应CRM字段,大大方便客服中心和甲方企业的信息记录和大数据沉淀。 在通讯设备需要面向本地服务商服务时,Callnovo可以为甲方部署基于来电显示直通指向服务专员。例如:如果是巴西电信的员工致电TP-Link巴西技术支持中心,Callnovo云通讯CRM平台自动识别并将来电指向商用高级技术服务专员。 在与Callnovo合作的中国通讯设备出海品牌中,还有一些跨境电商品牌,例如Juplink通过亚马逊电商平台等面向南美北美消费者直接销售无线路由器,无线信号放大器等民用消费者电子产品。Callnovo提供英语西班牙本地化双语全外包客服运营,并提供南美北美各国的800号码,以及集成了Amazon Seller Central的云通讯CRM平台,技术支持业务代表可以快速查询消费者购买的无线路由器或者信号放大器型号以及购买信息等等,大大提高工作准确性和效率。 天高任鸟飞,中国品牌网络通讯设备正通过本地化服务深入全球市场。

Callnovo玻利维亚海外职场客服人专访:Diego Orbegoso

Callnovo团队所服务的X品牌太阳能逆变器公司是一家中国领先的太阳能逆变器制造商,已经有了10多年经营历史,在澳大利亚、德国、荷兰、英国和美国均设有分公司(由于Callnovo与该企业的合作保密协议原因,我们不便提供客户名称,本文称其为 “X品牌”)。由于X品牌的太阳能产品在各国的旺盛需求以及当地用户在清洁能源产品上的高标准服务要求,X品牌坚定选择将产品的海外客户服务进行外包。 Callnovo,作为一家客服资源齐全、技术领先的全球一站式客服外包专家,从澳大利亚市场开始,为X品牌提供清洁能源相关产品的英语外包一线技术支持服务。几个月后,该品牌在世界各地太阳能市场快速发展,其太阳能逆变器产品和储能售前售后的咨询量随着销售量迅速上涨,Callnovo服务x品牌的多个语种的客服团队日渐增大。品牌商商务负责人在项目启动前曾表示:“因为人才资源缺乏,我们内部目前只有2-3位小姑娘帮忙处理来自于澳大利亚市场的英语邮件,电话接听一直难以找到合适稳定的客服人员。如今,我们目标早已不仅仅是澳洲市场,而是将我们的太阳能产品卖到全球,所以希望将售后业务全部转移外包给Callnovo,借助其美国、欧洲、澳大利亚等各地的优质客服资源来弥补和改善我们在这一块的短板,这样我们才能将主要精力聚焦在产品质量提升和创新上。” 项目于2020年年初开始启动,得益于项目组长Diego成功运营和有力带领,他的团队从X品牌方各市场的终端客户这边不断收获好评,团队从2位客服增长到了20+位客服,覆盖了英语、德语、荷兰语、法语、西班牙语、意大利6个语种。Callnovo和X品牌携手合作一年多,服务需求呈直线稳步增长。2021年4月初,X品牌在德国和法国分公司向Callnovo再次提出扩容需求,要求新增多位客服代表来开展英德双语、英法双语和英荷双语的的一线技术支持。 最近,Callnovo全球联络中心小编借运营现场季度工作交流会,借机采访了玻利维亚运营中心负责该品牌的项目组长(TL): Diego Orbegoso。 Diego,玻利维亚人,理工科本科毕业,曾担任移民顾问、法律助理以及电工产品客户服务经理,客服经验丰富,勤奋上进有责任心,从小就对很多太阳能和可持续能源产品感兴趣。自2020年初通过Callnovo在玻利维亚当地的社交媒体平台招聘渠道参与客服组长选拔,由于他在面试中突出的个人能力表现和丰富的相关产品服务经验而加入到X品牌项目,并担任该项目的技术支持团队组长。 小编:中国出海能源产品的技术支持和客户服务是Callnovo南美职场的重头服务之一,这类项目启动后,在招聘环节有什么要求和条件吗? Diego:进入Callnvo的每一个项目,无论什么行业,我们都会遵照项目服务内容和客户要求来进行招聘和筛选合适人员,让客户面试到满意的人员为止。尤其对于x品牌项目来说,由于针对客户在全球各市场本土化需求,首先,我们客服团队的技术支持人员都需要具备高度流利的英语、德英双语、法英双语或荷英双语水平(口语和书面),最好要达到母语级别。如果语言水平不够,可能驾驭不了一些太阳能行业的术语。一线技术支持人员与终端澳大利亚英语顾客沟通时,需要很好的理解能力,这样才不会错过关键的沟通细节,从而确保出色的技术故障排查。 其次,客服必须是大专以上水平,并具备2年以上在呼叫中心工作的客服经验,无论是客服软技能还是系统的操作使用方面,都可以大大降低培训成本,减少项目爬坡期。有经验的客服人员在跟客户打交道时,更懂得倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,和上层保持透明、诚实、直接的沟通,已经具备一定“客服人”的基本功。因此客服一旦掌握产品知识,项目便很快进入稳定期。 最后,X品牌的客服人员还需具有一定电器或者电子电路知识(至少对太阳能产品有兴趣)也是重要的招聘条件。对于一位客服来说,熟悉自己所服务的产品是最基本的工作,必须要对产品有深入的了解才能更好的为客户解答问题。这一项能力可能直接决定客户的去留。Callnovo的专职客服人员一般能够为甲方客户解决70%以上关于产品的所有问题。 我作为Team leader,同样需要按照内部流程,需要通过人事部、中国总部和X品牌对接人三轮面试和培训考核后方可正式上岗。 小编:作为一个客服外包团队,这些客服代表的工作内容是什么? Diego:其实在工作内容上,我们将这只团队定义为专职全职全渠道的客服团队(客服只能服务X品牌一家公司)。我们通过Callnovo CRM这个全渠道集成的系统平台,解决所有从电话、邮件、在线聊天和短信、社交媒体(如Facebook、Whatsapp)等途径进来的物流咨询、故障排除诊断、产品使用方法指导等问题。如果遇到Case比较复杂,我们一线技术人员便通过CRM系统渠道,将客服工单委派给当地的安装人员或者X品牌方相关对接人来进行升级处理。另外,为了确保全球多语种客服团队能高效流程化运作而且绝不遗漏。除了CRM系统,我们还会有专门的类似微信这样的日常沟通群来进行高频次的信息同步,方便团队随时讨论和交流信息。 小编:我们知道,但凡需要服务的行业领域,Callnovo几乎都有扎实的服务经验,例如游戏、签证、医疗、服装、旅游、餐饮、在线教育,尤其是消费电子产品或者如X品牌这种家居电器,请问客服人员需要接受哪些方面的培训呢? Diego:Callnovo有非常周全的入职步骤和培训流程。对于中小微项目,客服人员需要经过我们玻利维亚人事部和中国客户经理的甄选后,再推荐给甲方客户来亲自面试,直到客户挑选到满意的客服人员为止。专职客服人员敲定后,Callnovo海外人事部就立即对客服人员进行各项入职引导和预热,比如硬件软件的安装和配置、工作环境的检验、信息保密制度、日常工作制度以及奖惩制度的沟通等等。项目核心培训主要包括客服软技能培训、系统培训和产品知识培训,每一项培训都需要通过严格的考核方能正式上岗。经过严格选拔和专业培训的团队,有助于长期为X品牌的太阳能产品用户提供更有质量的客户服务。 小编:作为Team Leader(组长),请问你是如何促进品牌的客户体验的成功成长的呢? Diego:通常作为团队运营管理的Team Leader,首要职责是有效地完成质检工作,并进行适时地对每一位客服代表进行有效评估,帮助客服人员及时发现和跟进工作中需要改进和完善的点,及时辅导和培训小组成员,确保团队的各项服务指标达到项目预定的KPI绩效水平。而我们这个项目在日常运营中,我的位置偏向于多角色管理人员:组长/质检师/培训师等多合一角色来开展日常运营管理及品质监督。 小结:Diego每天总是要求他的成员和他保持透明、诚实和积极的沟通,这样可以快速确定问题所在,及时辅导和培训他们,适宜地分享成功经验,以提升小组成员与团队的整体投诉处理品质。Callnovo海外各运营中心正因为有了像Diego这种专业而又努力的客服管理人员团队,才能频频收获客户的好评与掌声,为拥有这样难得的客服资源而感到自豪。Callnovo–近20年保持初心,竭诚为中国出海企业和跨境电商品牌方提供卓越的海外本土客户服务,期待携手共赢!

Callnovo CRM全球双向短信会话功能为中国智造海外客服提供高效准确售后报修派工方案

从中国提出由制造业大国向制造业强国转变的百年目标,“中国制造”正逐步开始向“中国智造”大步迈进,为中国经济发展注入新动力。后疫情时代国家提出的经济双循环策略以及中国企业一带一路践行的决心,必将进一步推进中国智能设备产业、互联网+、重工业、高端装备制造业、电子信息业、生物医药、医疗器械等领域的优秀企业出海走向国际化,深入到世界各国各个角落。 从来料加工起步、以资源和环境过度消耗为代价、缺乏核心技术和自主品牌之痛的“中国制造”形象正在远去,“中国智造”的自主品牌将以创新能力和综合竞争力进入世界优秀企业品牌之林。另外,从国家层面建立国际核心竞争力,企业“高端出海”品牌国际化是必经之路。 在品牌国际化涉及到企业经营的方方面面。落地后客服通讯技术和客服运营环节是企业取得长期成功的重要环节。 “中国智造” 企业出海与跨境电商小商品和消费电子产品出海相比,在客服售后服务环节的处理方式很不一样,主要体现在三个方面:1、产品通常面向B端(商业端)用户,出现问题需要最快解决,客户不能也不愿等久;2、产品单价较高,体积与重量较大;3、需本国当地就地安排技术人员上门维修。 在这样的情况下,通常“中国智造“企业在海外现行最佳售后服务实践通常是委托各国当地经销商/特许维修商进行售后服务,并在主要市场国家安排驻扎该国的中国总部技术工程师进行按需支援。在此情形下,总部在客服流程管理,技术平台,运营方案上出现了一些具有共性的痛点: 1. 总部发现世界各国的通讯渠道和终端客户选择的联络方式习惯风俗差异较大,没有一套统一平台可以实现; 2. 经销商/维修商从先受理Case一直到竣工Case,事后再汇报给中国总部,可能出现漏报或随意错报给总部。总部对售后服务时效性,满意度,技术水平无法真实了解; 3. 各国各地经销商/维修商按照总部售后手册各自为政打理售后报修与技术支持。总部对售后全过程掌控度低; 4. 总部可能有一套全球经销商/维修商售后记录事后上报登记系统,但没有一套打通中国总部,海外经销商/维修商, 海外终端客户,总部驻地技术服务工程师的实时信息系统来实时跟进与监管售后服务全链条。为了提供卓越的服务,企业方总部最关注的流程就是派单后的四个关键时间节点:1、经销商/维修商确认受理;2、上门维修人员已经出发;3、上门维修人员已经达到;4、上门维修竣工。另外,竣工后,总部希望与产品用户进行即时专业化沟通,进行服务满意度调研。 Callnovo深耕中国品牌国际化客服运营落地16年,采用自主研发领先的通讯和CRM技术,集成世界120多个国际的电话短信通讯资源,并拥有200多个语种的客服代表和技术支持代表团队,为出海品牌进行本地化客服全方案策划与运营实施,并持续优化品牌客服体验。 在为中国“一带一路”众多企业客服国际化外包运营多年实践路上,Callnovo为柳工、宇通、迈瑞等企业成功提供了海外各国简洁高效的派工技术方案。双向短信会话是Callnovo CRM自主研发的重要功能,典型服务场景为: 1、客服代表收到新的报修来电建立后Ticket,系统自动发送短信(含工单信息)给预设好的世界各国经销商/维修商指定手机号码; 2、如经销商/维修商未即时SMS短信回复,CRM系统则按企业设定SLA要求自动定时催发短信,或者CRM在界面上提醒客服人员亲自打电话敦促; 3、经销商/维修商快捷回复短信 “OK” 表示正式受理,CRM系统记录时间点; 4、经销商/维修商出发,再次回复短信 “GO” 表示出发,CRM系统记录时间点; 5、经销商/维修商抵达现场,再次回复短信 “IN” 表示抵达现场,CRM系统记录时间点; 6、经销商/维修商维修完毕,再次回复短信 “DONE” 表示竣工, CRM系统记录时间点,并关闭该工单(Ticket); 7、如某工单(Ticket)在限定时间内(例如24小时)未被报竣工,则系统自动催发短信,或者CRM提醒客服人员打电话敦促工单超时未竣工; 8、经销商/维修商可以事后空闲时通过编辑短信将comments(例如零部件缺陷照片,故障的原因描述,现场照片视频等) 轻松发送反馈给总部,CRM自动对应Ticket令各项信息数据完备; 9、经过24小时,CRM系统提醒客服代表亲自打电话或者发短信向用户询问满意度;如出现满意度低分,系统自动发邮件或者发短信给总部管理人员提醒; 正是因为特定针对了经销商/维修商普遍配合总部使用CRM积极性不高的难题,客诺海服Callnovo使用全球双向短信嵌入CRM实现经销商无界面信息录入与维护。经销商无压力零培训开始配合总部即时反馈受理工单、派工、竣工等环节的时间点与现场服务信息反馈。由于系统发出的短信会提示关键回复词,经销商/维修商也无需心记回复词,大大方便工作人员;经销商/维修商工作得到简化。 当然,经销商/维修商仍然可以以账户的形式轻松登录CRM后台进行更细致的信息提交,以满足一些中国智造企业总部的流程和数据信息管理的需要。 Callnovo CRM系统满足中国智造企业海外客户关系管理的个性化需求,为中国智造企业在世界各国沉淀各市场完善的报修和客服大数据,完善为中国智造企业总部直接运筹帷幄统一管理提供一站式全球客服和技术支持的解决方案。

中国外语客服坐晚班难?Callnovo海外本土化客服来帮忙

深圳的跨境电商企业F品牌成立仅3年,就取了A轮融资并飞速成长,拥有多项专利,正通过亚马逊、沃尔玛、eBay、Shopify等第三方跨境电商平台,为世界各地的消费者提供时尚科技高性价比的清洁类、厨电类、大小家电类等丰富的产品及优质的服务。产品远销美国、德国、法国、意大利、西班牙等多个海外国家。 该品牌致力于成为中国跨境电商行业的佼佼者,所以在服务环节非常重视在各海外市场本地化和优质的品牌体验。以其亚马逊热销产品手持吸尘器为例,产品主要通过亚马逊平台销往欧美市场。由于时区跨度,该品牌需要彻底解决欧美消费者在欧美正常白天时间段日益增长的售后服务诉求。F品牌深谙品牌出海征途上本土化体验重要性,同时也意识到在中国聘请会英语的亚马逊客服人员上夜班不是一个长久之计,因此寻求Callnovo全球客服外包作为一站式最优方案,并从英语、德语、法语市场开始小规模合作。 客诺海服(Callnovo)在全球十多个国家部署了全球近80个热门语种的客服人才团队(英语、法语、德语、意大利语、阿拉伯语、荷兰语等),所以对中国人来说的“外语”,其实就是Callnovo客服代表从小到大一直在使用的母语。 Callnovo对于美国英语客服运营采用近岸策略部署服务了16年,不仅可以完美解决中国企业客服部门的晚班问题,而且成本远远低于北上深广地区人员成本。无论是哪个场地,Callnovo给当地的客服人员支付的工资水平都略高于当地同职位平均水平,所以人才流失率极低。 Callnovo为F品牌前后陆续成功甄选上线了多位专业的英语客服以及英德双语客服代表。在面试过程中,邀请客户方共同参与面试选拔优质业务代表对消费电子产品的热情度、逻辑思维能力、语言表达能力、产品故障排查服务经验,按3:1比例优中选优,成功为F品牌解决海外专业客服人才问题,服务时间上完美匹配,沟通上零障碍。其中一位客服曾为苹果公司一线技术支持服务过2年,逻辑思维好,专业素养过硬,对美国消费者服务文化非常熟知,沟通能力强。 为该客户开通了美国800、德国800免费电话服务热线并配置CRM客户关系管理系统,成功为F品牌通讯平台问题。顺利上线后,所有客服人员为中国深圳总部的F品牌跨境电商每日完成的工作内容包括:接听美国、德国地区的800售后热线、回复邮件、订单查询、物流跟踪、基本故障排查、接收产品投诉,处理在线聊天咨询、回复Facebook消息。 Callnovo方案直接解决了F品牌在欧美市场消费者一直以来反馈的售后服务等待时间长的问题,进而减少了消费者因为等待时长过长造成的亚马逊差评。同时,完善和本地化专业的售后处理流程也提升在海外的品牌形象。该品牌各款手持吸尘器Listing所上架的亚马逊美国平台总部客服,也会拨打我们的提供售后热线为其平台消费者转接一定量的售后服务需求,及时帮助消费者解决问题减少退货。品牌深圳总部管理人员如需要查询美国来电记录及售后工单详情,只需通过Callnovo的CRM系统可以完整追踪到每一条电话记录和录音。客服人员除了在CRM系统记录好电话和工单,还会通过微信向深圳的F品牌客户经理团队进行每天重点和要点汇报。深圳总部每天早上起来直接可在微信群和CRM后台可进行跟进并提供相关支持。F品牌中国团队可以在美国消费者休息时间(中国的工作时间)完善处理后续流程(包括寄配件,退款,退换,等),高效的24小时连轴转处理模式大大提高了五星好评,从而使F品牌在手持吸尘器品牌排名更高,销量更好。 F品牌和Callnovo在培训成功后,迅速跨过工作文化磨合期,迅速找到了最适合的沟通和协作模式。 由于F品牌的外包客服规模较小,客户为了节省成本,主要通过深圳自建团队的对接来统一管理对接,Callnovo团队也会提供专业的服务流程来进行协助管理,包括录音抽查、考勤检查、CRM记录核实、定期沟通、定期考核、奖惩实施等等。正因为有富有责任心的Callnovo管理团队做好了一对一的服务协调和跟进工作,才能持续确保F品牌在美国和欧洲地区的客服外包团队100%成功落地运营。 为客户提供优质一站式全球客服解决方案并持续提供完善卓越服务,正是Callnovo团队不懈的追求。

多语种远程口译服务,原来好资源都在这里

多语言远程口译,其对企业与机构需求方最大的好处是快速灵活,无需安排口译员差旅,语言种类选择面大,通过软件通讯平台直接开展音频与视频口译,能有效节省时间提高效率。Callnovo以全新的管理流程与模式,最新的通讯管理技术,以及周到贴心的服务,其远程口译服务正备受全球政府机构、大型公司的信任和青睐。 作为一家全球专业的语言服务供应商,Callnovo不仅仅提供全球跨境电商和中国出海企业的客户服务和技术支持, 多语言远程口译服务(包括电话口译与视频口译)也是其重要业务板块之一。 目前Callnovo联络中心(呼叫中心)已拥有16年的服务历史,基于拥有全球15个运营中心的优势,提供全球200多种语言及方言服务的多元化人才,可以轻松从多年积累的人力资源库中选派优秀的具备多语种能力的口译员,为全球的翻译企业或跨境品牌机构低成本高价值提供目标推广市场上的独特文化和专业知识方面的本地化口译人才,增强客户在国际化和本地化过程中的竞争力。 Callnovo远程口译服务解决方案的需求方主要集中在欧美地区,其中包括: 社区中心和社会服务机构 保险公司 电信服务公司 银行 法律机构 教育机构(私立中校,大学) 案例故事分享 这是一家美国的多国语言业务解决方案的家庭翻译服务供应商,专注为美国地区当地客户提供文件翻译、电话口译、现场口译的服务。Callnovo于2020年底接手该项目,主要是帮助该公司为在美国居住或者赴美的华人、缅甸人、越南人等提供普通话/粤语/缅甸语/越南语+英语双语电话提供口译服务,翻译内容包括:医院诊疗预约、会议预约、学校家长回访、社区中心与社会服务机构预定、银行与电信等生活服务。 客户遇到的难题一:高素质高语言水平难找由于该企业主要为全球最知名的企业,如美国国防部、教育部、农业部、社区等官方机构图,所以对我方的远程口译人员的服务素质和各个语种的翻译水平要求非常高,英语必须达到C1或者C2以上水平,而普通话、粤语、缅甸语、越南语则要求必须是母语。 运营策略: Callnovo按照该客户的翻译人员入围标准,以其专业的服务品质和负责的工作态度,严格为客户甄选优质的口译人员,人员成功筛选比例大致为10进1。 所有甄选合格的口译人员还需经过近100小时的美国专业翻译培训师培训,并且再通过最终测试方可上线工作。 客户成功经理全程做好项目启动和各项工作的跟踪协调管理,软件硬件调试以及服务质量监督。 客户遇到的难点二:通宵班导致流失率居高不下 该项目需求语种是东南亚语言,而覆盖的工作时间段为美国地区的白天工作时间,医疗行业的翻译工作甚至需要24/7全天候翻译人员随时在线,但因为通宵班的问题,之前该客户往往招募到的客服人员流失率相当高,给该翻译公司无形中大大增加了招聘成本、培训成本,而且引起翻译质量的下降。而当项目周期结束,人员遣散和重新安置问题也是挑战之一。 运营策略和资源: Callnovo在北美、南美、中美,东南亚、非洲,欧洲根据母语最大化,成本最少化重点部署了十多个运营场地,也本地化服务人员和团队遍布全球。可以根据客户覆盖时间合理配置翻译团队,巧妙的化解服务人员的晚班为白班,让服务效率和价值最大化。作为拥有全球多语种服务能力的客服外包专家,Callnovo运用丰厚的全球人力资源,支持全球热门语种的全天候24/7服务+管理运营经营。 随着中欧贸易协定以及中国东盟自由贸易区的顺利签订,国家与各级政府对一带一路的坚定执行,以及中国人民对一带一路全球化的拥戴支持,中国大型企业出海志在全球。无论是东南亚的越南语、缅甸语、菲律宾语、印尼语、马来语,还是欧洲的俄语,法语,德语,西班牙语,或者是非洲的阿拉伯语和斯瓦西里语,Callnovo的全球运营团队随时在这里恭候企业需求。

Callnovo多语种呼叫中心®英语-德语客服电话咨询量少,客服外包贵不贵?

 随着5G、物联网、人工智能等新一代技术发展,3C消费电子产业发展在全球市场持续升级,中国企业新品不断,在世界各地闪耀。由于是创新技术型产品,大都数消费者对智能产品的知识了解仍然比较有限,而再完美的产品也难免会遇到各国家消费者用户在使用方法和故障解除上的问题,关键问题是每个语种咨询量并不大,许多店东家都为找不到合适的英语、德语、俄语等客服烦恼,如果缺乏售后环节就会丢失客户,影响品牌形象。因此很多卖家企业纷纷选择和专业的海外多语种母语级客服外包商合作。有很多中小微卖家问,我们市场杂,我们刚起步,我们正处于淡季阶段,咨询量少,请问客服外包贵不贵? 亚马逊消费电子类跨境电商客户案例分享:     这是深圳一家全方位发展的微型智能投影仪产品电商公司,为全球用户提供时尚又便携的袖珍设备和配件,他们主打的迷你投影仪深受南美、北美、欧洲、韩国等海外市场的追捧,总会有很多用户咨询产品的使用方法和故障问题:如何设置蓝牙连接电脑或手机?投影仪自动关机怎么办?屏幕模糊/失真?画面无显示?开不了机?身兼多职的中国本地Listing管理业务员勉强能英语回复客户接踵而至的邮件,但是在德语、法语、俄语等其他热门语言的客户咨询问题上力不从心,可能采用机器翻译欧洲小语种来答复消费者,而且国内外时差关系,使得品牌与海外消费者之间还存在着沟通不及时不专业等问题。该消费电子亚马逊卖家经过慎重考察和比较,选择和Callnovo全球多语种客服外包联络中心合作。 初期解决方案:1. 快速申请开通与接入英国、德国、美国三个国家800号码和本地城市号一站式热线服务:通过业界最先进的呼叫中心电话通讯技术,帮助该卖家对海外买家消费者全面展现品牌形象与服务极致体验。那么国外的这些电话费是不是很贵呢?拿美国800Toll Free来讲,一个月1000-2000分钟的电话接听,月通讯费不过50美金左右。 2. 配置CRM客服工单系统,大幅度增加跨境电商海外本地客服代表与国内运营部门协同的效率和准确度:工单处理自动化流程清晰高效责任到人,客服团队不再多重处理同一事件,而且每一张客户工单都能溯源到电话、短信、在线沟通、邮件全沟通渠道的原始信息,并形成闭环最终完结。效率提升85%, 准确度提高45%,而系统价格比市场常规价格便宜40%-50%。 3. 个性化定制与高度灵活的英语、德语母语客服坐席配置方案:客户启动初期,根据客户需求描述,Callnovo为其从菲律宾呼叫中心配置制了专职英语客服专员,从东欧德语呼叫中心配置了德英双语客服坐席,为该品牌的各个市场5天8小时的技术支持及售后咨询。 品牌业务骤变-客服外包方案灵活调整     在客服启动运营几个月后,Callnovo运营管理团队从CRM后台查看数据和报表发现,该品牌由于疫情原因,电话咨询量下降明显,每天通话量平均10-20通,为了在不影响买家顾客体验的情况下帮助客户节省客服外包成本,Callnovo团队主动帮助该品牌客户调整运营方案,推荐了更经济实惠的共享型客服外包的解决方案来受理该品牌的电话咨询,成本相对全职客服方案,降低了40%-60%。 所谓共享客服方案,就是指1位客服人员服务多个品牌的专业客服代表。这位共享客服需要熟悉不同品牌的专业知识,针对不同线路的客户咨询给出专业的解答。该方案配置中国客户经理贴心跟踪服务,定期抽查共享客服的工作报表的电话录音,力求为品牌企业提供最省心最优质的客服外包服务。电话咨询量不大但是又想弥补海外售后薄弱环节的品牌客户,选择Callnovo英语共享客服或德语共享客服是一个高性价比的客服外包解决方案。     相信这一案例能够为已经出口或即将出口海外的智能数码行业卖家提供一些客户服务资源借鉴。     Callnovo全球客服外包呼叫中心,无论是电话接听、邮件处理,还是在线聊天业务,从头至尾密切关注每一个运营细节,不遗漏任何可帮助企业将客服团队从成本中心转为利润中心的机会,为跨境企业品牌赋能添翼。

全球云通讯Callnovo CRM为中国企业出海提升客服效率与运营品质

从中国2001年正式加入世界贸易组织(WTO)开始,中国制造中国出口外贸从此迎来黄金发展期。最近五年,互联网尤其是移动互联网又给传统外贸插上翅膀,跨境电商应运而生并蓬勃发展。数字化则是跨境电商的最显著特征之一。 作为对于开拓新的产业具有举足轻重的地位和作用的“市场补缺者”——小微企业,在出口海外的时候,越来越感受到数字化的力量,海外服务落地本土化的需求。 中国小微企业出海要取得成功,首当其冲的就是要寻找或者研发适合海外市场的产品。不少国内出海企业在海外本土品牌早已领先融入当地买家的日常生活的情况下,近年成功获得各国(例如美国,德国,西班牙,法国,越南,泰国,印尼,俄罗斯,甚至北欧的瑞典,芬兰,丹麦和挪威)当地消费者的青睐和信任,采用数字化选品工具软件,和全球化数字化的卖家平台(例如亚马逊,Shopify)是他们迅速取得成功的秘诀之一……如今中国企业正走在由中国制造向中国创造转型的道路上,无论是国内产品等实物,还是国产app和游戏等虚拟产品,都越来越受到海外用户的认可和支持。中国企业正在用质量过硬或体验度佳的美誉在海外开始建立品牌。 在世界各国开始建立品牌之后,数字化的高品质高效客服运营体系凸显变得非常重要。企业出海需要解决的问题有语言不通、时差障碍、文化习惯差异、沟通渠道不便等等,以上所提及的任一问题如果没有得到妥善解决,都会降低海外消费者的购物体验和服务体验。长此以往,就会导致很难获得忠诚的海外买家群体和良好的口碑传播效应。 以上提及的第一个问题,许多中国出海企业可以通过自身内部产品团队和进行市场研究和科技研发优化,更新换代来解决。而第二个亟需解决的海外客户服务这个问题,却常常很难通过自身来解决。成立于2004年的Callnovo作为专业的全球多语种客服外包专家,近五年正通过数字化的力量和经验丰富的商务团队和海外运营团队,帮助中国全球化品牌快速部署有效实现面向全世界客户进行无缝客服沟通联络与呼叫互动。 Callnovo全球客服外包专家从海外客户服务这一层面为出海企业量身定制了一套解决方案,我们有着多达35个语种的海外大量优质多语种客服人选,我们为中国出海企业架构海外客服运营团队为出海品牌部署能与全球150多个国家或地区的海外买家提供无语言沟通障碍、无时差、无文化习惯差异的高质量高效率的全球客户服务。当海外消费者遇到问题需要海外客服提供帮助的时候,不用担心因为时差而使得服务滞后,更不用担心因为语言不通使得交流困难。除了经验丰富的一线客服之外,我们还提供具有技术支持经验的优质本土客服和精通多国语言的客服人员,更有海外本土HR对客服资质进行专业预评测,在筛选出优质的客服候选人之后,由出海企业项目对接人亲自对客服人员的资质和能力进行把关和挑选。在人员确定之后,还会由专人提供专业的软技能等培训,从而使出海企业能聘请到最符合自身要求和预期的客服,从多方位满足海外消费者的服务需求。 同时,针对沟通渠道不便这一问题,Callnovo全球客服外包专家还能帮助出海企业申请国外的800 Tollfree服务热线或本地城市号码,建立消费者与企业之间沟通互动的渠道,从而加速出海企业在海外当地的品牌建立和传播。除了电话客户服务渠道,我们还提供Live chat、Email、SMS等渠道,让来自不同渠道的海外消费者都能充分体验到海外客户服务的便捷和高效率。Callnovo CRM基于亚马逊AWS云全球节点部署,用户基于全浏览器操作,无需企业投入任何硬件设备,最快三天内完成开通配置投入使用。除了常规的呼叫中心与CRM功能,Callnovo CRM还特别为小微跨境电商出海客服运营研发了独特的功能,例如: SLA服务水平智能检测 KPI考核自动提醒 群组公告 知识库 微学习微考试 多品牌共享客服权限控制 远程客服代表工作屏幕截图监控管理 亚马逊跨境电商集成 Shopify跨境电商平台集成 相信中国小微出海企业在将以上产品和服务两个关键点一一通过数字化力量和专业方法解决后,出海更能适应当今瞬息万变的市场和海外消费者追求个性化、专业化的要求,从而提升自己的服务效率和质量管理,在为海外消费者提供优质产品和服务的同时,增强自己的品牌影响力。 电子商务已成为疫情常态化下的经济增长新业态模式。庞大的海外消费市场以及中国制造科技实力的发展助推了跨境电商行业快速发展,为更多中国企业提供了发展新机遇。长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。中国出海企业一定会在2021年乘风破浪,逆风而上!

中国出海企业运用Live Chat服务全球市场的五个关键点

对于中国众多出海企业(跨境电商,一带一路国际化大型企业等),尤其是自建站跨境电商企业,Live Web Chat(网站在线沟通)正悄悄成为超级给力的售前售后服务沟通工具。尽管不少传统外贸企业转型过来的跨境电商企业仍然使用Email作为主要服务沟通方式,但是新生代的电商卖家迅速发现了优质客户服务带来的销售高效能,开始开通全球各国800客服电话号码,并使用Live Web Chat,24/7实时地服务全球买家。 什么是Live Chat? 谁在使用Live Chat? 为什么Live Chat极具价值? Live Chat通常是是通过一串软件代码嵌入到品牌官网,实现品牌的网站内出现小弹窗客服沟通窗口(机器人Chat Bot,或者真人人工服务,或者二者的混合)。在欧洲和美国,传统800电话服务仍然必不可少,但是欧美年轻的新一代消费者越来越习惯互联网环境下的新沟通渠道,尤其是Live Chat。据Callnovo欧美市场部调查,美国和欧洲的消费者中,大约有20%表示自己基本上几乎不用电话与品牌取得联系(无论是售前咨询,还是售后服务),他们更习惯于在线沟通,短信,或者邮件。时至今日2020岁末,坚持宣称品牌企业必须要有电话联络方式的美国和欧洲消费者仍然占据31%,然而,首选使用Live Chat与品牌沟通的消费者比例也已经高达38%。 为了满足顾客的高体验需求,也为了您品牌的口碑销售以及美誉度,Callnovo全球客服专家建议您品牌尽快开启全渠沟通模式。 因为Live Chat集合了电话和Email两者的优点,并且在Chat Bot人工智能的配合下能大量节省人力资源,而且它的高体验满意度(73%)明显高于电话渠道(61%)和Email渠道(44%)的体验满意度。近5年,Live Chat正成为全球客服联络的主流必备工具。 另有几组有意思的调研数据可以给中国出海企业作为参考: -45%的全球消费者并不在乎是在与人工智能机器人Chat Bot沟通,还是在与真人客服代表沟通,只要能达到服务想要的结果就好。 -客户满意度 (CSAT)在90%或者更高的的情况下,品牌企业客服中心提供的Live Chat首次响应等待时长平均值为46秒,有很多提供优秀客服的企业能在25秒内首次响应Live Chat。 -Live Chat在网站上的应用率:B2B为66%, B2C为67%。添加了Live Chat功能的网站大约能提高20%的销售转化率。 Callnovo全球客服团队在为中国出海企业进行Live Chat实践中总结了5个关键点: 1.快速响应: 将回复的效率作为非常重要的考量指标。和中国消费者一样,全球消费者都希望得到秒回的服务。实践上,有第三方调研机构发布数据:目前全球网站Live Chat的平均等待时间大致是2分40秒,平均沟通处理时长是6分50秒。这表示您的企业如果能够做到海外客服团队在40秒内响应 Live Chat,5分钟内沟通处理完成,您的服务效率就远在全球平均水平以上,服务SLA已经鹤立鸡群! 2.勤用预设模板(Canned Replies): 预设模板是具有非常高价值的Live Chat功能。这样能恰到好处快速给消费者答案,也能快速向顾客收集信息。但提醒您一定要保持平衡,客服代表过多使用预设模板则可能导致顾客认为服务机械呆板,亲切度下降。Callnovo能提供训练有素具有世界级品牌企业丰富客服工作经验的业务代表,TA们能轻松纯熟地把握好工作效率与亲切度之间的微妙平衡。 3.个性化服务支持: 就像在电话上沟通和提供服务一样,品牌方的客服代表(无论是自建联络中心还是外包联络中心)一定要时刻展现出服务意识,展现出愿意提供最佳服务的热情。要实现这个效果,则一定需要优秀服务人才且通透各国本地语言文化(例如3年以上美国或者德国的本地客服经验),优秀的培训和管理(软技能,行业与产品知识,复杂问题处理经验),以及的良好的CRM系统进行支持(例如CRM能自动快速弹出这位消费者最近的购买记录和服务或者投诉记录)。 4.开启图片和小视频功能: 在Live Chat的快速沟通中,客服代表需尽量避免书写错误。准确省时的沟通能给消费者美好的服务体验。所以Live Chat一定能够支持双方互相发送图片和视频(例如怎样清理吸尘器,怎样调试摄像头,怎样连接烟雾传感器),这样能方便快速解决问题,并大大提升体验。 5.开启CSAT顾客满意度参评: 客服代表需对每一通Chat负起责任,确保高服务体验和一次性问题解决率。Live Chat可以在沟通结束之末请顾客快速留评对服务从多方面进行星级评价(知识专业度,服务态度,响应速度,解决问题质量)。CSAT能有效主动预防式监督客服代表的工作质量,确保品牌持续提供优质客服。 值得一提的是,无论是在跨境电商的主力市场美国欧洲,还是在新型市场例如东南亚,中东,非洲,南美,等国家,开通和使用Live Chat的软件成本都是一样的。比起电话语音服务,Live Chat不会产生通讯费用(这对于做非洲,北欧,南美市场的出海企业能节省大量通讯费用)。 另外,在人力资源服务成本上,Live Chat还有一个企业意想不到的大的优势就是可是通过Live Chat软件的自动翻译功在一定程度内实现一位英语客服代表服务全球多个国家的35个语种。当然,这是对于成本节省型的卖全球的品牌的一种权益策略。如果成本不是问题,服务体验和品牌优先,需要提供给全球50亿顾客最佳全球客服体验,品牌方则至少要主要语种(例如英语,法语,德语,西班牙语,葡萄牙语,俄罗斯语,越南语,印尼语,马来西亚语,非洲斯瓦西里语)上部署各国各语种本土化的专业客服人才团队。

Callnovo客户成功高级经理如何开展跨境电商海外客服上线初步培训

继选定客服人员之后,海外运营部迈出的第一步培训环节正是客服打好基础的最重要的一环。Callnovo全球客服外包解决方案为了给亚马逊、Shopify、虾皮等电商卖家提供最好最优质的商务和运营服务,使终坚持每位客服都必须要经过严格的培训后方能正式上线服务。 品牌产品知识培训 Callnovo海外运营部将从品牌方提前收集好的产品相关资料提供给该客服代表,目的让其提前先自行自我学习的同时可以提升客服自主学习能力。同时我作为客户成功经理会针对产品的难易程度安排配产品实物给各自负责的客服人员进行学习。书面的产品规格书再加上产品实操,可以使客服对卖家所销售产品本身,以及产品的相关特点、优点、难点、重点、投诉点等的了解达到最佳效果。 作为Callnovo全球客服外包客户成功高级经理,我会尽量要求每个品牌在产品上线初期都要进行一对一的产品知识点培训,这是属于产品培训中最重要的一步,培训期间视频音频全程录制以方便客服人员可以随时观看复习,也可以节省中途更换客服和扩大团队时一对一的培训时间和成本。 对客服上线初期,我会要求海外现场客服主管会对其进行密切观察以及综合评价。之后对客服定期进行书面以及实战操作考核,考察客服人员对客户需求的理解能力、及时处理问题的能力以及应变能力等。 除了日常的培训之外,我还会在工作中还有安排老客服带新客服相互学习沟通的环节。同事之间经常性的分享处理经验,既能丰富客服的专业知识又可以增加同事之间的感情从而达到营造良好的工作氛围。 服务话术培训 同样的问题,一百个人有一百个答案,不同的回答方式会产生不同的结果。这样会导致客服的服务质量参差不齐,直接影响到整个团队的服务水平下降。Callnovo全球客服外包运营团队通过话术培训让客服人员有一个可参考的比较标准和统一的回答方式,从而减小服务的差异化和不可控因素。将流程和表述方式尽量标准化,让客服容易学习和运用到工作中,帮助他们养成良好的语言习惯。有了大量的标准话术,即使是一个新客服座席,也可以很快掌握项目所需表达的内容和方式,并能够解决客户的基本需求。事实上,话术版本也会随着产品的演变和卖家产品卖向全球不同市场的需求进行迭代更新。例如同样一款智能烟雾报警器,美国市场的消费者和德国消费者对产品的关注电和来电询问产品的问题类型显著不同,我作为客户成功经理会和与品牌方和客服代表一起进行沟通和定期更新。 情绪管理培训 客服的情绪是否稳定是提高服务质量的绝对因素之一。情绪培训会安排在上线前作为必选项因为产品的使用难点,缺点,投诉点常常存在,拣货物流发生错误或者商品损坏也时有发生。所以我必须让客服代表在上线前了解这些潜在来电并管理客服代表的情绪。当买家购买的产品出现问题时可能会带着情绪打电话求助,不管是不是我们本身的过错,首先我们要向买家认错站在对方的立场安抚他们的情绪。大部分买家在客服诚恳的致歉和诚挚的解决方案之下,愤怒的心绪能够有所安抚。所以只有当客服情绪稳定良好的时候,服务质量才会逐步提高,工作效率也才会加倍进步,从而最终达到客户满意度的提升。情绪管理培训可以从服务的亲切度、主动性、关怀以及责任这几个角度出发,也可以具体到不同情况下客服如何调整自己的心态。另外,后续长期运营中,一旦客服在服务顾客的过程中出现不好的情绪,Callnovo在中美,南美,欧洲,非洲,东南亚各国各语种的现场主管和质检专员都有机会能够通过Callnovo CRM数字化质检管理工具发觉并及时干预,做好心理疏导。 培养一位拥有高段位学习能力的客服人员,比培养一位高水平技能的客服更为重要更有价值。 作为Callnovo客户成功经理,我还会通过公司自主研发的Callnovo CRM平台上的微学习微考试功能,为客服代表不断水滴式注入新的软技能知识,同时也会和我服务的品牌方商务和运营团队保持密切沟通,将产品的最新知识以微学习微考试的形式注入到CRM平台,不断巩固业务代表的学习能力,提高服务水平。

ITFN(国际Toll Free号码)与UIFN(全球统一国际免费号码),出海品牌企业该开通哪一种?

知名品牌企业都会面向自己的消费者提供高大上形象的全国800免费号码,而且全国800免费号码确实能增加消费者的好感加强与便利化消费者与企业的联系。对于全球化的品牌企业,企业在全球各国设立这样的客服号码非常有必要。这种方式的电话号码叫做ITFN (International Toll Free Number) ,就是我们通常口头上所说的全国800免费号码或者全国400免费号码。它的用途是供企业品牌方在具体国家的顾客无需耗费国内长途通讯费就可与企业的客服中心接通电话直接取得联系。且ITFN位数因国家/地区而异。例如苹果公司中国的全国统一客服号码是:400.666.8800;苹果公司美国的全国统一客服号码是:1800.692.7753;苹果公司在德国的全国统一客服号码是:800.6645.451,苹果公司在巴西的全国统一客服号码是:800.761.0880。 随着中国品牌近年积极活跃在世界舞台,中国品牌越来越多随着“一带一路”在全球服务世界各国消费者,常常有自主品牌中国出海企业的商务团队向我们商务团队咨询:“我们的产品销往全球,我们能够在全世界,或者哪怕就是欧盟也行,开通一个统一的唯一Toll Free电话号码吗?” 答案是“YES”,这就是UIFN(Universal International Freephone Number)全球统一国际免费号码。UIFN能大大方便企业的宣传,因为产品说明书或者官网上可宣传全球统一唯一800客服号码即可。 既然是这样,岂不是不是每一家品牌企业都申请使用这个全球统一的UIFN电话号码就好了吗?原则上这是一个好主意,但实际上UIFN目前确实有一些现实障碍。UIFN目前面临以下一些问题: 1.UIFN并非真正全球统一:UIFN服务覆盖范围受国际电信联盟(ITU)监管。这些号码只能从UIFN计划中包含的国家/地区接通。如今,仅仅约有50个国家/地区参与了UIFN计划。其中包括:阿根廷,澳大利亚,奥地利,比利时,巴西,保加利亚,加拿大,中国,哥伦比亚,克罗地亚,捷克,丹麦,芬兰,法国,德国,中国香港,匈牙利,冰岛,爱尔兰,以色列,意大利,日本,中国澳门,马来西亚,荷兰,新西兰,挪威,菲律宾,波兰,葡萄牙,俄罗斯,新加坡,南韩,南非,西班牙,瑞典,中国台湾,泰国,英国,乌干达 2.UIFN受诸多限制:在英国,德国,法国,葡萄牙,UIFN能从任何电信运营商的手机座机拨通UIFN,但由于UIFN目前实际尚不是得到各参与国全部手机座机电信运营商支持,所以在实际使用中还有诸多细节限制。例如: 在新西兰,呼叫者可以从任何手机座机服务商拨打常规ITFS号码,可是UIFN号码只能从新西兰电信和Vodaphone两家移动网络拨打。例如在意大利和西班牙,UIFN号码只能被呼叫者从座机拨通,无法从手机拨通。 在荷兰,法律不强行要求电信服务公司支持UIFN,所以有一部分手机座机用户无法拨通UIFN。 3.UIFN费用高昂:首先,企业需要支付一次性的号码申请费约US$500。然后企业在这50多个参与了UIFN的每一个国家每开通一个国家另需要约US$150一次性开通费。接下来,每个国家每个月需要收费约US$30。即使没有一通来电,也需要支付以上规定费用。客服中心开始投入运营,当有消费者来电时,则额外产生通讯费大约US$0.04-US$0.55/分钟,取决于来电消费者是手机还是座机以及使用某国哪一家电信公司的通讯服务。 4.UIFN开通周期长:从企业开始申请UIFN到逐个国家批准开通,通常需要2个月甚至3个月。而常规ITFN在大部分国家只需1-2个工作日即可开通,在极少数国家需要4周左右开通。 出海的贵方企业适合ITFN(国际Toll Free号码)还是UIFN(全球统一国际免费号码)? 希望以上知识能帮您做出合适的判断。

干货| 中国出海企业品牌怎样和德国消费者进行客服沟通?

德国,仅拥有8000万人口的国家,却拥有1400多个世界级品牌。带有“德国制造” 标签的产品深受世界消费者的喜爱。从工业制造到民用消费,德国品牌横跨非常多的领域,其中有许多世界顶级品牌也有很多细分领域的隐形冠军,中国人耳熟能详很多品牌如宝马,奔驰,大众,阿迪达斯,西门子,双立人,森海塞尔, 黛安芬均是德国品牌。 在全球数字化转型浪潮中,中国企业扮演领先角色。五年前有市场调研表明超过50%德国受访者认为 “中国制造”为劣质或抄袭产品。但随后几年的各种市场调研表明,中国产品在德国的使用人数及吸引力正稳步增长。华为、小米等中国品牌在德国越来越受欢迎。德国质量协会(DGQ)研究显示,70%德国民众受访者对中国消费电子产品持积极态度。许多德国年轻人与华为、TikTok等品牌一起成长,对中国品牌的接受度也不断提高。 在电商市场,德国是欧洲第二大市场,全球第五大市场。2020年,德国电商市场规模达到820亿美元,同比增长13%。今年新冠疫情的爆发,促使德国人居家在线购物猛增,电商市场加速发展,现在正是中国跨境电商品牌进入德国电商市场的好机会。 中国出海企业要在德国市场打造品牌,让中国品牌在德国消费者心目中扎根与绽放,必须了解德国消费者的习惯。产品在售前售后的客服环节必须与德国消费者做好本土话的卓越的互动沟通。 品牌与德国消费者的沟通需要注意以下四点: 1.德国消费者青睐能能使用德语进行沟通的品牌: 因为德语是母语,德国消费者青睐能用德语直接与自己沟通的品牌。具体到跨境电商行业,所以无论跨境电商自建站卖家,还是门户购物平台,例如亚马逊德国,eBay德国,Otto, Zalando, MediaMarkt, Lidl, Saturn等,都需要能够德语呈现产品给消费者。同时,在售前售后的Live Chat、 Email、 电话、社交媒体沟通中,德国消费者都希望能够用客服代表能用母语德语进行咨询、退换货、退款、投诉等等。 当用德语解决顾客问题时,对于“你”的说法就很有讲究,德语的“你”有好几种,除非你的消费者刚好是一位性情中人或者企业品牌刻意想要营造一种非正式的沟通氛围,否则在说“你”时,都得用 “Sie”,小小一个代词的使用,决定了贵品牌在德国的服务态度。 2.最大化按照德国消费者谨慎思维方式设计客服流程: 德国人思维缜密,喜欢一切都计划好不要出现意外,并按部就班照计划和节奏进行。无论是日常生活还是工作事业目标,德国人希望有计划给自己带来的安全感。这对于品牌的售前客服意味着:请不要用力过猛推销产品,请给德国消费者时间自己谨慎考虑。同时,在电商领域,德国是退货率最高的国家之一,退货率高达50%,这不是因为德国人对产品吹毛求疵,而是由于德国消费者权利保护的监管条例严格,还受消费者行为影响,生活工作忙碌的德国年轻人倾向于购买多个颜色和尺码,收到产品试用之后,再退掉不想要的产品。一切都在德国消费者的自己构建的安全感中。品牌在设计德国市场客服服务流程时,一定要充分考虑自身产品的特点,以及仓储物流和支付流程,为德国本土消费者提供” 服水土”的卓越客服。 3.力求达成每一通富有逻辑与思维周密的沟通: 德国消费者比较注重服务细节,并且不相信没有逻辑没有证据的承诺。例如如果企业品牌自建站上承诺3天产品邮寄到家,如果产品没有到货,客服代表受理德国消费者来电询问时客服请一定要合理清晰解释物流的过程,如果使用先进CRM系统,可以用短信将货运单号发送给顾客让顾客完全安心。再例如,客服在处理售前答疑的时候,针对不同型号产品的售前答疑沟通中,服务话术可以设计为对产品每型号的优点和缺点都进行客观的双面论述,如此的沟通模式最能打动德国消费者。 要实现这一条,Callnovo最佳的实践方案就是在客服人员上选用德国本土人员,这样能实现在沟通逻辑和文化思维上高度吻合;另外,需要使用能服务德国的通讯和CRM软件,并要把工作流做好周密细致的配置,实现客服沟通德国本地化。 在这里有一个重要的小细节分享,德国的老龄化程度高,即1/4为老人。与此原因有关,德国电信法规反诈骗条例管理严格,跨境电商卖家申请德国800客服号码难度很大,除非跨境电商卖家在德国有本地办公室并能提供最新水电煤气账单。但这一点对于99%的中国跨境电商卖家做不到。Callnovo作为全球客服专家,能够基于贵品牌使用德国800号码作为真实联络中心日常服务意图为基础,提供诚信担保,成功向德国电信服务商申请属于贵品牌的800客服号码。 4.技术领先,沟通渠道升级转型: 在德国,将客户体验和客户满意度置于品牌的高级优先考虑越来越重要。绝大部分德国本土成功的品牌企业都使用了全渠道的CRM,并以先进的CRM为中心,通过电话语音,网站在线沟通,社交媒体,短信,人工智能多种方法和渠道与消费者进行密切亲切的沟通。但是还是有很多在德国市场服务相对落后的品牌并没有把这件事情做好。目前德国市场有研究表明,消费者对网站在线沟通的Chatbot(机器人聊天客服)反馈最大的苦恼就是: “最终我还是得找客服真人进行沟通,而且我还得和真人客人把我的故事再说一遍”(占59%),排名第二的苦恼则是:“聊天机器人卡在那里往下没有动静或者完全答非所问”(占20%)。 出海德国的中国企业完全可以后来者居上。在Callnovo,我们通过在CRM中采用人工智能和真人客服混合服务模式,并使用”Digital Handshake(数字握手)”技术,能够顺畅得让消费者消除这些苦恼,快速与品牌愉快互动。 一直以来,中德长期互为各自所在地区最重要的贸易伙伴。后疫情时代,叠加“后默克尔时代”,中国和德国政府和民间都渴望进一步深化与双边的经济贸易关系。中国品牌通过跨境电商进入德国市场,通过优质创新产品和卓越的德国本地化客服运营,成功播种中国品牌在德国的土地上,正是好时机。