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콜센터 서비스 공급 업체가 갖추어야 하는 인력 관리 소프트웨어의 중요성

에 게시:

2017-08-31
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인바운드 콜센터가 수익성을 유지하려면 높은 수준의 운영 효율을 유지할 필요가 있습니다. 이는 연중 무휴 24시간 콜센터의 운영에서는 특히 더 중요합니다. 인력 관리 솔루션을 통해 보다 효과적으로 인재를 관리함과 동시에 비용을 절감하고 성과를 최적화할 수 있습니다. 인바운드 컨택 센터에 인력 관리 소프트웨어가 제공할 수 있는 주요 이점을 살펴볼까요?

인력 관리 솔루션이란 무엇입니까?

인력 관리 솔루션이란, 인바운드 콜센터의 관리자가 다음 중 일부 및 전부를 추적하고 측정할 수 있게 해주는 소프트웨어입니다:

  • 근무시간 및 출석률
  • 직원 일정
  • 성과 모니터링
  • 성과 모니터링
  • 급여
  • 복리후생
  • 교육 프로그램 및 과제
  • 수요 예측
  • 휴가 및 휴가 계획
  • 위기 대비

이러한 모든 측정 항목은 인바운드 컨택 센터 운영에 다음과 같은 이점을 제공합니다

인력 운영 관리 – 콜, 이메일 및 실시간 채팅 요청의 예상 통화량을 효과적으로 처리할 수 있는 상담원이 충분한지 확인하는 것은 콜센터 관리자의 가장 중요한 역할 중 하나이면서 또한 가장 어려운 과제 중 하나입니다. 인력 관리 도구를 사용하면 필요성을 정확하게 예측하고 관리 일정을 처리하는 것이 훨씬 수월해집니다.

성과 최적화 – 인바운드 컨택센터의 성공을 위해서는 효율적인 운영이 중요합니다. 인력 관리 소프트웨어를 통해 관리자는 서비스 수준 목표를 설정하고, 출석 및 휴식 시간과 같은 세부 사항에 대한 프로토콜을 수립할 수 있습니다. 실시간으로 성과 추적이 가능하다면, 관리자는 효율성 향상을 위해 필요한 변경 사항을 지속적으로 평가하고 신속하게 구현할 수 있습니다.

비용 절감 – 인력 관리 기술을 통해 콜센터 관리자는 공급과 수요에 보다 밀접하게 대응할 수 있습니다. 직원 수가 초과되는 것을 방지하고 몰리는 통화량에 대응할 수 있는 상담원을 확보합니다. 이는 24시간 연중무휴 콜센터에게 특히 유용합니다. 적절한 소프트웨어를 갖추면 가능한 가장 효율적인 비용으로 인력을 할당할 수 있습니다.

표준화된 계획 – 성공적인 인바운드 컨택 센터 운영은 실시간 인력 관리 능력 이상을 요구합니다. 관리자는 향후 필요할 상담원 수를 정확히 예측하고 예산을 책정할 수 있어야 합니다. 인력 관리 소프트웨어는 보다 정확한 계획 수립을 가능하게 하고 중앙에서 이러한 작업을 감독할 수 있는 기능을 제공합니다.

원격 추적 – 인바운드 콜센터 운영 비용 절감을 위해 상담원의 재택근무를 지원할 수도 있습니다. 물론 이것은 관리자에게 새로운 과제를 제시합니다. 적합한 소프트웨어를 이용해 관리자가 재택근무 상담원의 성과와 생산성을 추적하고 모든 절차를 준수하는지 쉽고 효율적으로 확인, 관리할 수 있습니다.

인력 관리 및 운용은 리자가 인바운드 컨택 센터 운영에서 직면하는 가장 큰 문제 중 하나입니다. 인력 관리 소프트웨어를 사용하면 이 중요 작업을 간소화하여 직원 수준을 높이고 비용을 최소화하며 생산성과 효율성을 극대화할 수 있습니다.

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