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5 Métricas Importantes de Performance que um Centro de Recebimento de Call Center Deve Rastrear

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2018-07-22

A tecnologia moderna tornou relativamente fácil o Gerenciamento de Call Center para determinar quão vem o call center está indo em termos de desempenho, mensurando também os rastreamentos. No entanto, filtrar a quantidade de informações que estão disponívis pode ser uma experiência esmagadora. Rever todas as métricas que estão disponíveis não é um aproveitamento produtivo de tempo e pode levar você à um longo e escuro buraco de paralisia de análise. Acabe com isso focando nestas 5 métricas essenciais de performance e desempenho, com referência específica ao serviço de Atendimento ao Cliente.

1.Tempo Médio de Espera da Chamada
O tempo médio da chamada é uma das métricas mais importantes de revisar quando se trata de serviço de recebimento de chamadas. Quanto tempo o seu cliente está esperando entre a Unidade de Resposta Audível e, de fato, ser direcionado para um agente ativo? Quanto menos tempo, melhor é o serviço de Atendimento ao Cliente. Nenhum cliente gosta de experimentar longos períodos de espera. Nos dias e no ano de hoje, respostas mais rápidas são esperadas pelos clientes pelo mundo. Uma média de tempo de resposta é de 30-60 segundos para uma única ligação, de preferência.

2.Resolução da Primeira Chamada (RPC)
A Resolução da Primeira Chamada (RPC) é outra métrica crítica quando se trata de um atendimento de cliente específico para chamadores. Resolução da Primeira Chamada simplesmente significa ser capaz de resolver a primeira chamada feita ao invés de direcionar o cliente para múltiplas outras linhas seguidamente ou se comunicar com muitas pessoas diferentes para que suas preocupações sejam classificadas. Resolução da Primeira Chamada tem um papel importante em criar e manter níveis altos de qualidade e satisfação dos clientes. Um adendo, a RPC também aumenta o nível de eficiência e produtividade entre os agentes de call center.

3.Nível de Serviço
Para recebimento de atendimento ao cliente, a métrica de nível de serviço mensura quão rápido os agentes foram ao atender as chamadas e apresentam essas informações em forma de porcentagem. O nível de serviço, portanto, pode ser medido pela porcentagem das chamadas atendidas com um período pré-definido. Por exemplo, um nível de serviço de 80% de chamadas atendidas em 30 segundos ou menos fornece parâmetros pelos quais a satisfação do cliente pode ser medida. É importante que os nívels de serviços sejam altos, garantindo a felicidade do cliente e sua lealdade. Além disso, os calculos do nível de serviço permitem que os gerentes do call center determinem a quantidade de pessoas necessárias em um determinado período de tempo.

4. Tempo Médio de Chamada
A métrica do tempo médio de chamada é medida pela quantidade de tempo levado por cada agente para completar a chamada. Não é necessário dizer que, uma resolução razoavelmente rápida é esperada para manter garantir a satisfação dos clientes. No entanto, é perigoso contar totalmente com essa métrica para medir os níveis de satisfação dos clientes, embora possa ser usado com o propósito de estabelecer um padrão de referência. No final do dia, agentes devem ter o poder de levar mais tempo, sempre que necessário, para servir ao propósito de manter o cliente feliz.

5.Taxas de Transferências de Chamadas
As taxas de transferência medem o número médio de chamadas transferidas entre agentes ou departamentos envolvidos em uma única chamada de cliente. O objetivo aqui, com o propósito de planejamento e produtividade, é reduzir o número de transferências e alcançar a resolução na primeira chamada, sempre que possível. Múltiplas transferências podem levar o cliente à frustração e reduzir a eficiência geral do seu call center.

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