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7 Principais Métricas para Negócios de E-Commerce

Postou:

2018-08-31

Um call center pode ajudar seu negócio de e-commerce a florescer. Ao estabelecer um ponto
de contato claro e anunciar o número de chamada, se seus visitantes tiverem alguma dúvida
ou se apenas precisarem de uma pequena assistência, pode ser a diferença entre um clique e
um erro quando se trata de vendas online.

Mas como você sabe o quão bem o seu call center de e-commerce está indo? Analisando
relatórios mensais ou semanais é uma parte importante de mensurar o sucesso de seus
negócios e isso é tão verdadeiro quando se trata de estudar suas métricas de call center. Aqui
está nossa escolha das principais métricas para focar e evitar ser sobrecarregado por muitos
dados.

Taxa de Resolução da Primeira Chamada
Este é um bastante simples de entender e, possivelmente, o mais importante em termos de
eficiência. É uma porcentagem do total de chamadas que resultaram em uma venda, o que
significa que é uma fonte confiável para medir a eficiência e a precisão de sua equipe do call
center. Se eles fornecerem todas as informações e assistência necessárias aos seus clientes,
então essa porcentagem sempre deverá ser alta.

Satisfação do Cliente
Essa métrica deve ser auto-explicativa, mas sua importância não pode ser exagerada. Deixar
seus clientes satisfeitos com seu serviço vale seu peso em ouro e deve ser prioridade em
relação a conquistar novos clientes Um usuário do serviço feliz vale muito mais para o seu
negócio do que 10 novos leads valeriam. Ao terceirizar para um call center, você quer ter
certeza de que seus clientes estão em boas mãos e, portanto, enviar solicitações de feedback e
pesquisas de mercado deve ser obrigatório. Ele pode o ajudar a melhorar seus produtos e
ofertas, além de fornecer informações valiosas sobre o nível do seu suporte.

Valor Médio do Pedido
Não aplicável estritamente às centrais de atendimento, é sobre uma métrica usada para medir
o sucesso de uma empresa em todos os campos, mas pode ser facilmente aplicada às métricas
do call center. Por ter uma ótima equipe de suporte e cuidando do processo de pedidos de
seus clientes, eles devem conhecer seus produtos bem o suficiente para fazer o upsell e você
deve observar um aumento acentuado no Valor Médio do Pedido ao terceirizar para um call
center. Se você não deve questioná-los, por que não?

Taxa de Repetição do Cliente
Outra métrica que é universal, mas muito facilmente rastreável por meio das métricas do seu
call center. Estes são os clientes que saíram felizes e voltaram para mais e seus
números/contas devem ser sinalizados em suas métricas do call center. Quanto maior a Taxa
de Repetição do Cliente, melhor você está fazendo e se você ver uma queda, você deve
investigar.

Custo por Contato
Esta é a economia básica, é quanto você está pagando na contratação de um call center de e-
commerce versus o quanto de contato é feito através desse canal. Se acontecer de os seus
clientes estarem apenas usando o site e as chamadas serem poucas e distantes entre si, considere redução; se, no entanto, você está recebendo mais do que você realmente lidar,
então você precisa de aprimoramento.

Nível do Serviço
Esta é uma métrica que indica facilmente a necessidade de aprimoramento. Um bom nível
para isso seria 80% de chamadas atendidas em 20 segundos. Se você não estiver cumprindo
essa taxa, precisará de mais mãos em obra.

Tempo Médio de Atendimento de Chamadas
Antes de poder realmente considerar a redução ou o aprimoramento do contrato com o call
center, primeiro verifique se a métrica de tempo de tratamento de chamadas está sendo
cumprida e se a equipe foi treinada para lidar eficientemente com a carga de trabalho. Ao
treinar a equipe que você já contratou, o nível de serviço e o custo por contato serão
melhorados.

Estas são, em nossa opinião, as 7 métricas de call center de e-commerce mais importantes a
serem consideradas e um foco específico para nós como uma empresa. Se você tiver alguma
sugestão ou comentário, por favor, não hesite em entrar em contato conosco.

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