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É Essencial para Provedor de Serviços de Call Center ter uma Experiência de Serviço Local no País que a Empresa está Cobrindo?

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2017-08-15
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Terceirizar seu atendimento ao cliente, suporte técnico ou telemarketing a um call center pode ser benéfico de várias maneiras, principalmente em termos de economia de gastos. Mas você deveria se arriscar em contratar qualquer call center de atendimento bilíngue no exterior, ou seria uma decisão mais sensata selecionar um provedor localizado dentro ou próximo ao país (ou países) em que sua empresa atende? A chave não é tanto a localização quanto é a experiência. Aqui está o porquê.

Primeiro, há a importância do idioma. Obviamente, um fornecedor que se declara como uma central de contato multilíngue terá agentes capazes de se comunicar em diversos idiomas. Mas eles são nativos? Em outras palavras, os agentes que lidam com seu segmento de clientes vietnamita realmente falam vietnamita como sua primeira língua, ou são simplesmente bilíngues? Isso pode ser importante porque diferentes idiomas apresentam diversos dialetos diferentes. Ter agentes que são nativos é o ideal.

Em seguida, há o tópico da relação – isto é, quão bem os agentes são capazes de se relacionar com os receptores em um nível mais pessoal. Uma solução de atendimento ao cliente multilíngue pode oferecer agentes que falam uma ampla variedade de idiomas fluentemente, mas eles têm pouco ou nenhum conhecimento e experiência com o histórico e estilo de vida dos receptores. Por exemplo, ter uma compreensão aguçada das diferenças culturais únicas que certos setores têm e falar com um sotaque familiar pode melhorar drasticamente a experiência do interlocutor.

É aqui que a Callnovo difere de muitas outras soluções de central de contato multilíngue no mercado. Em vez de apenas uma operação maciça de call center, nos especializamos em implantação offshore e operação generalizada. Por exemplo, fornecemos suporte para call center chinês e cantonês da China, suporte para call center na América do Sul, suporte para call center vietnamita do Vietnã e assim por diante. Isso nos permite aproximar mais os receptores de agentes que falam seu idioma fluentemente e também têm experiência de serviço local para facilitar uma relação no contato.

Obviamente, não podemos hospedar uma instalação em todos os países em que nossos clientes fazem negócios. Para aquelas situações em que um centro de contato no país não é viável, consideramos cuidadosamente qual localidade forneceria o serviço mais aproximado aos que estão sendo servidos aos nossos clientes . Por exemplo, nossa central de atendimento bilíngue japonesa está localizada na Coréia do Sul. Isso proporciona aos nossos clientes as soluções mais econômicas e, ao mesmo tempo, assegura que os receptores recebam atendimento de agentes que possuem conhecimento de sua cultura e aproximação ao setor de língua japonesa.

Portanto, embora não seja necessário que um centro de contatos multilíngue esteja fisicamente localizado no país que está sendo atendido, muitos cuidados devem ser tomados para garantir que os receptores não sejam os mais inteligentes. Se você está considerando a opção de terceirizar suas vendas, suporte ou serviço de um call center bilíngue, nós o encorajamos que faça sua lição de casa. A Callnovo oferece serviços locais em mais de 25 idiomas, cobrindo mais de 20 diferentes segmentações de empresas.

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