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Qual a Importância de um Fornecedor de Serviços de Call Center ter um Software de Gerenciamento de Força de Trabalho?

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2017-08-31
24x7 call centerinbound call centerinbound contact center

Para um call center inbound permanecer rentável, se deve manter um alto nível de eficiência operacional. Isso é particularmente importante quando se trata de operações de call center 24/7. As soluções de gerenciamento da força de trabalho permitem que os call centers de contato gerenciem seus recursos humanos com muito mais eficiência, simultaneamente reduzindo custos e otimizando o desempenho. Vamos dar uma olhada em alguns dos principais benefícios que o software de gerenciamento de força de trabalho pode oferecer a um call center de contato inbound.

O que é Gerenciamento de Força de Trabalho?
Para aqueles que ainda não sabem, o gerenciamento da força de trabalho é um software que permite que o gerenciamento do call center inbound rastreie e mensure qualquer um e todos os itens seguintes:

  • Tempo e Atendimento
  • Agendamento de funcionários
  • Monitoramento de performance
  • Folha de pagamento
  • Benefícios
  • Programas de treinamento e tarefas
  • Previsão de demanda
  • Férias e planejamento de dispensa
  • Preparação para crises

Todas essas Métricas Possuem um Papel para Alcançar os Seguintes Benefícios do Call Center de Contato Inbound:

Gerenciamento de Requisitos de Funcionários– Certificar-se de que existem agentes suficientes para lidar efetivamente com o volume esperado de chamadas recebidas, e-mails e solicitações de chats de bate-papo ao vivo é uma das tarefas mais importantes de um gerente de call center. É também uma das mais desafiadoras. Com uma ferramenta de gerenciamento de força de trabalho, é muito mais fácil prever a necessidade e lidar com o agendamento de funcionários.

Otimizar a Performance – Executar uma operação eficiente é crítico para o sucesso de um centro de contato inbound. O software de gerenciamento da força de trabalho permite que os supervisores definam objetivos de nível de serviço e estabeleçam protocolos para coisas como frequência de atendimento e intervalos. Quando o desempenho pode ser rastreado em tempo real, o gerenciamento pode avaliar constantemente e rapidamente implementar qualquer mudança necessária que melhorará a eficiência do serviço.

Minimizar Custos – Com a tecnologia de gerenciamento da força de trabalho, os supervisores de call center podem melhorar a combinação de oferta e demanda. Isso evita excedentes de funcionários e garante que o número de agentes corresponda aos volumes de chamadas mais lentas ou ocupadas. Isso é particularmente benéfico no caso de um call center 24/7. Ter o software certo pode ajudar a alocar recursos humanos da maneira mais econômica possível.

Planejamento Padronizado – Lidar com um centro de contato inbound bem-sucedido pede mais do que apenas o gerenciamento da força de trabalho em tempo real. Os líderes também deve ser capazes de prever orçamentos para o número de agentes que serão necessários no futuro. O software de gerenciamento da força de trabalho permite um planejamento mais preciso e fornece a capacidade de supervisionar esses processos em um local centralizado.

Rastrear Trabalhadores Remotos – Para reduzir os custos, um call center inbound pode aproveitar a assistência de agentes remotos que trabalham de suas casas. Claro, isso apresenta um novo conjunto de desafios para os supervisores. O software certo pode tornar mais fácil e eficiente para os gerentes acompanharem o desempenho e a produtividade dos funcionários remotos e garantir que todos os protocolos estejam sendo seguidos.

A contratação de funcionários é um dos maiores desafios que os gerentes enfrentam em um ambiente de centro de contato inbound. O software de gerenciamento da força de trabalho ajuda a agilizar essa crítica tarefa, garantindo que os níveis de pessoal permaneçam otimizados, os custos sejam minimizados e a produtividade e a eficiência sejam maximizadas.

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