只要您“卖全球”,我们就在!

跨境电商客服代表是指通过电话、邮件、在线聊天(livechat)和社交媒体等通信渠道了解各种语言市场的买家需求、帮助跨境电商平台网店或者独立站卖家解答买家咨询、处理售后问题、促进电商平台网店或者独立站上的产品销售等的业务活动的工作人员。降低售后成本,提升客户满意度并促成再次交易是每一位客服人员的工作目标。 假如您在亚马逊或者阿里巴巴上经营一家3C网店,通过数据分析,发现巴西和墨西哥的用户访问量比较多,但是自身规模较小,难以招到西班牙语或葡萄牙语的跨境电商客服,又或者是因为自己精力有限无暇分身售前售后服务,你该如何分别针对这两国潜力市场,实现高质量的客服沟通来满足客户需求呢?外包的确会是一个不错捷径。充分利用第三方呼叫中心资源,只要和呼叫中心培训产品特点和相应的FAQ(常见知识问答库),有经验的呼叫中心的跨境电商客服代表很快就能为卖家提供准确详尽的客户服务。今天,我们专访的是Callnovo呼叫中心南美职场。 12月份的玻利维亚开始步入全年最宜人的季节,今天中午的客服运营部办公室里气氛轻松活跃,运营总监Pablo利用部分客服人员中午小休时间举行了11月份月度优秀客服标兵颁奖仪式。这月评选相对上个月,更多客服人员获得了跨境电商卖家客户的认可和掌声,而屡有斩获的客服代表Andrea Cuellar让人印象格外深刻。 Andrea Cuellar是Callnovo南美职场200多位可以使用多种语言的客服专员之一,29岁,出生在玻利维亚圣克鲁斯,十多岁开始就在英格兰生活和学习旅游专业。除了母语为西班牙语,她同样精通英语和葡萄牙语。 Andrea的欧美生活和旅游行业工作经历让她充分了解欧美国家的风土人情以及当地人们的喜好和需求,这恰恰有助于老家在拉美的她还能更好地跟欧美市场客户沟通,提升客服体验并促进售后有效的解决消费纠纷和客户问题。鉴于她的语言以及沟通能力上的优势,经过总公司严格的客服软技能培训和考核,2019年5月被成功筛选成为Callnovo南美职场的一员,为中国跨境电商某宠物服装公司提供客户服务和售后支持。 Andrea从小就爱养宠物,家里有一只5岁的吉娃娃和3岁的柯基犬,另外还养了两只猫。当人事部通知她即将面试的新项目是一家宠物服装公司的时候,她感到非常兴奋与自信。仅凭她对宠物的热爱,这个职位对客户和她自己来说都再合适不过了。在为期6个月的跨境电商客服过程中,她高效、准时的工作特点多次获得了卖家的认可和亚马逊买家的好评。 Andrea接过奖品时说了一句让我感同深受的话:“在来Callnovo公司之前,我也有过几年其他呼叫中心的客服经验。但是,仅仅6个月的任职,我觉得Callnovo公司的魅力在于,它让我们可以站在一个鸟瞰整个世界的视角,独立帮助不同国家、不同行业、不同需求的卖家为世界不同的消费群体提供售前、售中和售后服务的方方面面。这里是汇集了各种跨境电商产品和服务信息的大鱼缸,我们的眼界和思维、职业素养、客服方法在职场中不断精进。” 我问她, 你有计划一直为Callnovo服务下去吗? 她说:“在跨境客服行业,售前、售中、售后工作过程非常细碎繁琐, 不仅要接听电话,回复电子邮件,还要能处理Instagram、Facebook和Whatsapp等社交媒体上的私人信息,另外常常面对买家抱怨和牢骚的确会考验心态,但正是这些挑战也使我们日渐强大,这里愉快的团队氛围和良好的发展空间让我觉得自己有价值存在感。我希望我以后能一直在这里成长,去中国总部和同事们一起学习,顺便尝中国美食,游中国美景。”说到这里,Andrea爽朗的笑出声来。 其实,这里提到的“考验”的确存在。跨境电商客服可以被简单忽视看做是“店小二”,但其实不像国内的淘宝、京东、唯品会这样简单,因为国内电商平台往往在购买前后发生争议后,10元人民币可以轻松解决退货退款问题。但是,做跨境电商的朋友都深深知道,买家收到产品后告知货不对版、质量问题,无法正常工作,要求立即退货是很难处理的一个问题。跨境物流、关税以及沟通等消耗的退货成本非常大。就算做好了基础的出货前的质量、颜色、尺寸、数量等方面的基础工作,但也并不能保证就没有退货的现象。能提供线上服务,快速解决客户的订单争议,力争说服买家不退款不退货显得极为重要。更有意义的是,优秀的客服人员可以将坏事变好事,创造机会化投诉为五星好评。 访问Andrea 你是拉美人,曾在英国工作,后来又服务过美国市场,从客服专员角度来看,这几个市场的消费者有什么不同和共性吗? 这几个市场的消费者的确有些细微的文化差异。在客服工作中,了解各国客户的消费文化差异,可以帮助客服工作做到有的放矢。 北美人非常注重客服效率,在他们的观念中,时间也是商品。在客服环节,要注意电话和网络沟通不讲究繁文缛节,礼貌用语用得少,直奔主题。出现纠纷时,需要明确告诉对方解决方案,不能含糊其辞,也不能将语言绝对化,使对方存有希望。而加拿大人相对在乎个人隐私,尤其是年龄、体重、收入千万别问。 英国消费者和善有礼有耐心,善于互相理解,灵活性高,遇到问题易于解决,和客户沟通时要注意使用礼貌用语。世界很多国家对13和“星期五”有些忌讳,这一文化,英国和拉美地区是一致的。 拉美地区以巴西为例,大多数性格开朗豪放,热情爱开玩笑,但非常注重售后服务,如果售后服务做得好,产品会比较受他们的欢迎,同时,购买意向易受亲朋好友推荐的影响。 至于共性,我认为无论是欧美还是拉美消费者,都越来越看重卖家的服务态度。绝大多数欧美买家认为卖家感恩买家的购买是顺理成章的事情。如果遇到对产品不满意要求退款的争议,首先要做的是及时沟通,体现我们解决争议的诚恳态度,用“同理心”站着客户的角度去沟通问题,并承诺会积极地去解决问题。一定要相信,好的服务会让买家帮你做出很多意料之外的事情。 对于跨境电商客服,你有什么自己的见解或者心得,你认为怎样才能做好一个跨境电商客服? 作为一线宠物产品在线客服,因为要直接面对客户,即要能独立维护客户关系,有效推进销售,又要妥善处理来自各个渠道的信息查询,咨询,追踪,投诉,这就要求跨境电商客服具备熟练的业务知识,对各类宠物的习性、卖家的公司、产品信息和服务流程都要熟记于心。但是,客服人员较强的服务语言能力是促成交易转换的重要因素。 目前中国跨境卖家因为语言障碍,使得交互渠道有限,大部分还只是局限于邮件客服的处理方式。交互语言模板化,一个模板每天处理几百封客户咨询和请求,而往往买家收到这种不被重视、没有走心的模板式回复非常反感的。而且这种模板式的套用方式表面上似乎处理完了今天的任务,但实际上,这种方式本身还会引来更多的麻烦,比如没有全面解决买家购买问题,买家再次甚至多次进行询问。而同样不善于沟通的买家会选择更换别家店铺去咨询。所以,使用买家群体听起来熟悉的本土语言进行沟通更能减少文化隔阂,拉进客户距离,同时更易于实现高品质的沟通,引导买家下单,促成在线交易。 现在Facebook这块有很多跨境卖家在使用这个渠道,你有什么客服经验可以分享给大家的吗? Facebook对于跨境电商卖家来说是一个非常好的推广引流平台,但是如果想要从这个渠道去实现订单转化达到卖货的目的,仅仅开个账号,定期丢一些图片、视频来更新自己的页面是相当不够的。首先,一定要确保发布的内容对目标潜在用户有足够的吸引力。吸引过来粉丝之后,更应该主动地接触目标受众,与他们进行互动,促进用户在评论区分享他们对产品的反馈和评价。而针对每位用户的评论,卖家需要针对用户的评论和私信进行信息全面、实用、亲切友好的回复和响应,并且越早回复,用户的参与度和订单转化率就越高。 因此,安排专人来时刻维护和监视自己的Facebook来充分利用好每一个客户的每一次对话机会,长此以往,Facebook账号页面不仅可以帮你增长和转换更多的新用户,还会逐渐演变成一个用户服务中心。 传统的“接线员”部分简单工作正在被智能机器人取代,而Callnovo南美职场客服中心的客服人员各种产品知识、经验和客服软技能能力的积累,为买家提供人性化高价值和深层的服务。Callnovo致力于服务全球跨境企业,只要您卖全球,我们就在!

Callnovo携手宇通客车同行, 聚焦出海多语种客服云通讯方案

在Callnovo的中国总部办公室墙上有这样一幅图,一队骆驼在沙漠上坚定前行。在Callnovo创始人许怀峰看来,这不仅代表着在新丝绸之路一带一路政策下勇敢践行的众多中国企业,也同样意味着自己建设的这支团队。许怀峰所创立的Callnovo(中文品牌:客诺海服)聚焦于为中国出海企业海外提供30多个语种的客户服务与云通讯CRM解决方案。 “一带一路”沿线国家大多属于发展中国家和转型经济体,经济发展后发优势强劲,与中国经济具有良好的互补性。那么一带一路包括哪些国家呢? 一带,指的是“丝绸之路经济带”,是在陆地。它有三个走向,从中国出发,一是经中亚、俄罗斯到达欧洲;二是经中亚、西亚至波斯湾、地中海;三是中国到东南亚、南亚、印度洋。 一路,指的是“21世纪海上丝绸之路”,重点方向是两条,一是从中国沿海港口过南海到印度洋,延伸至欧洲; 二是从中国沿海港口过南海到南太平洋。 21世纪海上丝绸之路:中国沿海港口过南海–印度洋–欧洲; 中国港口包括上海、大连、重庆、成都、宁波、舟山、武汉、长沙、南昌、合肥、深圳、湛江、汕头、青岛、烟台、厦门、三亚等港口城市。 截至2019年10月,全球已经加入一带一路的国家共有65个。Callnovo(客诺海服)从2010年开始积极拥抱全球化,在近10多个加入一带一路的国家落地服务全面开展业务,其中包括:马来西亚、印度尼西亚、泰国、柬埔寨、越南、菲律宾、土耳其、摩尔多瓦、玻利维亚、突尼斯等。准备加入一带一路的国家例如玻利维亚, Callnovo也从2013年开始的国际部署战略中设立了玻利维亚分公司,培养了200多位既能适应中国跨境出海企业客户需求,又能熟悉南美北美服务文化和技能的本地客服代表团队,该团队能提供西班牙语、英语、葡萄牙语、法语、德语以及意大利语客户服务和技术支持,如售前咨询、售后服务、故障排查、COD订单确认、订单审核、问卷调查、客户回访、意向筛查等等。 中国品牌,无论是科创产品,文化产品,还是生活类消费产品,要在海外众多国家深入民心,除了需要产品质量过硬技术强,还需要在各国本地建立良好的客户服务体系。Callnovo(客诺海服)基于这样的理念聚焦服务,并对“中国制造”未来转型为“中国智”造充满信心,努力在海外培养能为中国出海企业有效客服的本地战队。 以服务为中心,国际化管理,高效协作是Callnovo贯穿始终的服务理念。专业的海外客服管理涉及到各个不同国家的本地化人力资源测评,业务与软技能培训,团体建设,团队激励与职业素养的培养,技术平台开发,信息保密,与客户的信息平台集成等等众多复杂专业的流程。Callnovo已经在一带一路上脚踏实的实践并印证了Callnovo能为一带一路上的中国企业提供有价值的服务。 案例分享-郑州宇通客车 截至2019年中旬,宇通已对“一带一路”沿线40多个国家实现出口,累计出口客车超过六万多辆,走出了一条从产品出口到技术出口、标准输出的中国企业海外强国之路,创造了特有的“宇通模式”。在俄罗斯,宇通已成为当地第一大中国客车品牌。在缅甸,宇通建造的组装厂2012年正式投产,在当地累计销售2353辆。在拉美,宇通客车累计保有量达到2万多辆,是拉美第一大中国客车品牌。 目前国内多家客车企业多数都在海外进行了布局,但主要市场在中东、非洲、拉美等欠发达国家和地区。而宇通客车在此基础上领先一步,在西欧和北欧发达国家市场打开了局面。目前,宇通在整个欧洲地区的整车销量超8000辆(海关数据:截至2019年7月),进入法国、英国、西班牙、挪威、保加利亚、罗马尼亚、斯洛伐克、以色列、俄罗斯等众多国家和地区。 宇通在英国销量仅次于奔驰和沃尔沃。在法国,宇通新能源客车产品备受青睐,成为当地最大的纯电动城间车供应商。在北欧,14辆宇通纯电动客车在2018年开进冰岛街头,成为冰岛首次进口的纯电动客车品牌。今年4月,20辆宇通E12纯电动客车驶入 丹麦街头。宇通能够在与一众国际高端品牌的竞争中立足欧洲市场,使其成为中国汽车工业和中国制造成功 “出海”的一个重要范本。  Callnovo(客诺海服)与2019年4月开始与宇通合作开发海外客服的通讯平台,并于2019年10月正式上线。通过Callnovo的通讯平台,宇通高层以及海外事业部管理团队能够直接在郑州总部运筹帷幄轻松掌控海外客车消费者(例如学校,公交,旅行社等)的售后客服动态,通讯渠道包括电话语音呼入呼出,双向短信沟通。全部通话记录和录音和短信都在云平台上进行管理,并可以按语种进行大数据分析。 以往海外宇通客车消费者只能和本地宇通经销商联系,中间的宝贵信息缺失(满意度,市场反馈等等)以及即时性的信息沟通无法得到保障。而现在,无论是行驶在南美的宇通公交车,还是在非洲陆地上飞驰的长途巴士,消费者的体验也得到大大提升。英语、法语、西班牙语、阿拉伯语、意大利语等各个语言市场消费者都可以拿起手机随时随地和宇通集团进行沟通。Callnovo(客诺海服)在海外的客服团队随时为宇通全球的消费者进行周到细致的客户服务。 积跬步无以至千里,中国企业出海强国梦,需要中国企业一步一个脚印勇敢前行去实现。Callnovo(客诺海服)和宇通客车齐心协力下,正在创造中国企业汽车行业出海全球客户服务方案的典范。

12月3日后亚马逊站跨境电商如何运用CRM与800人工客服获取好评消除差评

近日亚马逊一条不起眼的新闻,引起亚马逊跨境电商卖家纷纷认真关注。“重大通知:12月3日起,亚马逊全面禁止索评!“ 占据跨境电商各大平台新闻头条。甚至有新闻称 “绝望!亚马逊禁止卖家与消费者联系,索评之路被彻底终结……” 亚马逊管理全球如此众多的卖家和买家,完全禁止卖家和买家联系是不现实也是不合理的,我们只能说这次政策变更是让卖家和消费者沟通的窗口缩小了,更符合亚马逊想达成的平台公共规范。 亚马逊不希望卖家和买家之间有过多的交流,买卖双方的交流仅仅局限于亚马逊站内信的沟通方式。而且站内信的限制极多,包括链接、促销措辞、索评措辞、电子邮件地址等,全部都会被亚马逊官方机器人直接予以屏蔽,严重者甚至可能会被直接关店。卖家不再可以鼓励买家留下积极的评论,如果你想在产品中放置小卡片,小卡片的内容要慎之又慎,否则一旦遇上爱投诉的顾客,估计店铺被关的风险极大。 从亚马逊12月3日新政策的原文我们可以解读得到:“自2019年12月3日起,卖家只有在处理订单或回复客户服务咨询时,才能联系买家。” 也就是说,在亚马逊的服务流程生态系统中,卖家必须严格遵守规定。例如站内信,小卡片,消费者电话号码都一律被亚马逊管制起来。仅仅留下以上小沟通窗口。 在仅存的与卖家沟通的联系方式中,其实仍然藏在一个一直以来就可以光明正大获取好评消除差评的方式,那就是800电话人工客服。配制合适的CRM(客户关系管理系统)以及800电话人工客服团队可以化每一次服务的机会为获取好评消除差评的良机。 这些客户服务机会包括: 消费者来电咨询产品使用方法, 消费者来电咨询缺配件, 消费者来电投诉产品颜色或者款式不对, 消费者来电投诉产品效果不理想, 消费者来电想退货等等。 我们在实践中列举一些主要心得分享如下: 语音800电话人工客服由于实时交互性和更富有情感和温度, 能让客服过程更顺畅,更细致和满意度更高。仅仅用邮件交流会漏掉一些信息,且对于稍复杂的情况不能很精确的表达, 尤其是当客服不是母语时,更缺乏语言的柔和度。特别是如果消费者的情况比较紧急,语音800人工电话客服能立刻接听电话安抚消费者,第一时间缓和消费者想写差评的情绪。客诺海服(Callnovo)在实际海外客服案例中见到的情况包括:平衡车电池发热严重消费者担心爆炸,训狗器电击过大爱狗受伤。在这种情形下如果卖家在第二天中国白天时间才回复邮件,消费者很大机会已经投诉到美国消费者协会甚至拨打911报警,差评已经是满满写在亚马逊上了。 人工客服回访,让糟糕的体验变成好的体验。人工客服回访,能针对消费者当时来电寻求客服的具体Case进行愉快沟通。试想消费者当时在糟糕的体验时刻得到了800语音人工客服的支持后开始乐意使用产品,两天后收到同一位客服人员来电询问满意度,当然就有机会顺便沟通一下在亚马逊上写好评贴好图的事情,客户很大几率在电话上答应后就会去照做。客诺海服(Callnovo)的大数据显示:在电话上通过人工客服沟通了写好评的美国消费者,约65%会在电话回访结束后的2-3天内送上好评,甚至贴图。 3. CRM: 结构化精细化积累客户数据,尤其是反馈有问题的数据, 有利于反馈到制造端提高产品质量和功能。 4. CRM: 自动匹配亚马逊差评客户和CRM里的客服数据,客服主动联系安抚,消除差评。 5. CRM: 语音转文本, 关键字查询, 人工智能标签, 高效率监控和分析客服数据, 包括语音对话内容。 6. CRM: 一键获取客人的照片和视频,同步进入CRM工单, 避免客人因为不会上传文件而放弃反馈, 提升反馈率。 7. CRM: 和Amazon, Shopify, Facebook等集成, 同步所有渠道的数据到CRM。 提高管理效率和准确度。 综上所述,2019年12月3日亚马逊客户沟通指南新政策下,各电商卖家可通过用心做好产品,踏实做好服务的原则来一不变应万变。在客户服务上,充分使用专业的客服技术和资源,诚心诚意为消费者服务,这样一定能够让电商卖家品牌更好地占领品牌高地,成为竞争的长久之道。

跨境电商COD订单还在盲派吗? 海外呼叫中心帮您预约派送节省空跑成本

导读:Callnovo的客服团队能给COD跨境电商卖家带来的重要价值是订单确认,改变末端盲派为客服提前预约派送。包裹达到站点后先进入客服流程,COD电商客服代表通过电话预约成功后才进行包裹调度出库。由客服预约派送的签收率显著提高,因为事先通过客服电话沟通筛选,只有消费者确定的订单才出库。这样的流程能为海外COD物流公司节省大量快递员空跑的人力和交通成本,当然也就能成功降低跨境电商卖家的物流成本。 COD(CASH ON DELIVERY)通俗理解就是货到付款。COD近几年在电商行业频繁出现,尤其是跨境出口电商。因为新兴市场线上支付普及率普遍较低,当在第三方平台上由于各种因素导致一部分电商卖家利润空间薄如刀片的时候,去平台化的趋势开始变得明显。具体表现为越来越多的跨境电商卖家开始重新重视独立站和社交电商。COD这种模式便依托着独立站和社交电商顺势崛起,成为跨境出口电商的一种运营模式。简单来讲,就是国外的消费者先在电商网站下单,由物流公司将货物送到国外的客户手中后才当场收取货款和运费,最后再将货款返还给电商卖家。目前的COD物流模式主要集中在东南亚和中东等新兴市场国家,其中东南亚主要以马来西亚、泰国、越南、中国台湾、印尼为主要市场。但是,COD跨境电商运营模式下的物流环节中的重大难题: 怎么降低快递拒签率或提高签收率? COD电商运营模式下,消费者心理上成交责任感相对较低,当包裹千里迢迢抵达海外再由本地末端派送员送到消费者家门口时往往已经时过一周两周,时间拉得越长,消费者签收率就越低下。高拒收率立刻导致投递成本高浪费。本文从客服呼叫中心的角度来讨论。 COD物流模式需求旺盛的市场都有一个共同的特点,那就是当地的网络和支付以及物流等基础配套设施比较落后,尤其是支付方式,在东南亚的越南、印尼等国家,网银和移动支付甚至都还没有普及。所以跨境电商最不可控的一个环节就是落地派送,特别是在新兴市场以及欠发达国家。Callnovo(客诺海服)了解到一些中国跨境电商在非洲市场的拒签收率甚至超过90%因而寻求Callnovo(客诺海服)提供非洲联络中心来设计和部署专业解决方案。另外,电商卖家在这个过程中是很难实时了解到自己的货物到达目的国之后的真实情况,所以无法实时进行相应动态跟进并尽力设法达成每一笔交易。 COD电商模式目前的市场平均签收率大约只有60%左右,而能达到70%以上的签收率就已经算很不错的了。 曾有长期关注COD电商模式的专家表示“要取得COD电商模式的成功,更应该关注的是服务商的流程细节。如头程时效,尾程服务商的各种能力。” Callnovo(客诺海服)作为中国跨境电商全球海外客服联络中心标杆服务商,在中国市场专注于为中国出海企业提供完整的跨境出海专业客服全方案(包括30多个语种的母语级客服代表团队,全球云通讯平台和CRM客户关系管理系统)。 下面就几个服务关键大小方面简述Callnovo(客诺海服)能给COD跨境电商行业带来的重要价值: 1. 改变末端盲派为客服预约派送:盲派指的是包裹到达站点后直接调度快递员安排出库派送,由快递员根据消费者信息进行派送。预约派送指包裹达到站点后先进入客服流程,客服专员通过电话致电预约成功后才进行包裹调度出库。预约派送的签收率显著提高,因为事先通过客服电话沟通筛选,只有消费者确定的订单才出库。这样的流程能为海外COD物流公司节省大量快递员空跑的人力和交通成本,当然也就能成功降低跨境电商卖家的物流成本。 2. 订单确认:专业的本地客服专员能做好筛单鉴别工作,确保地址真实有效: 由于无需在线支付,在一些情况下,部分地区和国家可能出现较高比例的假单或者垃圾单,甚至地址和电话号码完全是不存在的。例如在欠发达国家如非洲国家表现得更为明显。发货前就安排客服代表对每一个进行订单信息确认。本土客服对当地的交通路线和地址信息更熟悉了解,能够更好地做好鉴别和筛选工作。 3. 首次预约派送不成功的则再次进入客服流程进行再预约:首次预约派送不成功往往是因为消费者未接到电话,或者预约时间不合适。这是非常普遍的现象。再次进入客服流程后,当地客服专员可更换时间重新联络消费者,能又达成相当比例的成功投递交易。对于客单价比较高的产品,可以进行三次预约以达成最高成交率。 4. 对于异常件及时跟进,对拒收的派送单,客服专员及时反馈信息给电商卖家形成宝贵数据信息:每一个拒收单后面一定有具体的实际状况和原因,当然消费者不一定会完全告知真实原因。专业的客服专员可以通过细致的沟通最大程度地了解拒单的真实原因,并记录完整,及时反馈给电商商家总部。总部则可以根据这些从市场反馈回来的声音准确掌握大数据,并最快地作出相应对策或进行海外COD业务流程优化调整。 5. 订单确认客服人员进行适度的追加销售和交叉销售:无论是在预约投递的沟通电话上,还是在之后的产品使用满意度调查电话上,训练有素的专业母语级客服人员能趁热打铁够适度对消费者进行进一步引导以达成双份甚至多份销售额或者相关联产品的销售。这样的客服嵌入流程对COD跨境电商来说真是求之不得的宝贵资源。 6. 完善的CRM系统处理好信息全流程流通细节:专业的全球客服外包公司能为跨境电商客户定制CRM系统或者通过API接口与跨境电商客户的ERP系统进行信息对接,实现工作流过程信息充分与实时流通。以Callnovo(客诺海服)2018年部署的实际案例场景之一为例: 有一位印度尼西亚消费者在刷facebook时对某中国跨境电商在facebook广告页上展示的产品产生兴趣并点击跳转到自建站进行下单,新单立刻进入电商后台,并在前台页面告知消费者会在3分钟内接到确认电话。这时该订单的信息流也瞬间进入到Callnovo的CRM平台,提示印尼母语级客服代表有新单需要确认。此时坐落在印尼雅加达的Callnovo印尼语呼叫中心团队一键点击该消费者的电话号码并接通消费者进行问候沟通并确认订单属实。若干天后,产品从中国宁波抵达印尼某小岛,当地印尼快递员出发前,系统再次自动发出消息请坐落在印尼雅加达的Callnovo印尼语呼叫中心团队进行派送确认。印尼语专属业务代表再次一键点击该消费者的电话号码沟通派送时间并告知消费者准备好现金交给快递员。全业务流程通畅无阻,各信息形成的时间点以及CRM记录以及各环节的通话录音全部在云端呈现给中国跨境电商总部经理。电商总部运筹帷幄,信息快速通达。 7. 完备的云通讯平台处理好通讯细节:在实际场景中,有一些跨境物流公司和跨境电商卖家希望用人工智能语音提示进行自动连续拨打或者短信的的方式进行派送投递通知(例如在一些像中东、俄罗斯等地广人稀的国家,有可能会将包裹按区域投递到社区便利店),或者希望发送一条变量URL链接给消费者查看更多详细信息。另外,一些跨境电商卖家的市场区域跨度较大,例如,既做越南、马来西亚市场,又卖俄罗斯市场,这时对呼出电话或者发出短信的Caller ID(呼显)需要做技术定制处理,以确保能最大可能显示消费者所在国的来电显示,以免消费者误判其为垃圾或者诈骗信息而让商家痛失订单。 在移动互联网、跨境电商、新兴市场国家的人口红利以及消费力上行的大背景下,COD业务模式值得中国跨境电商卖家保持关注,及时跟进。现已经在跨境COD路上的电商公司和物流公司也需要注重不断优化从头程到尾程的各个细节,合理运用最新的IT信息技术,并聘请拥有无文化差异的本地母语级的客服人员,来提供接地气的服务帮助提升产品价值。请速联系我们开始合作吧!

在线教育接入Callnovo呼叫中心驱动产品价值成效显著

导读: Callnovo团队的客户服务和支持计划有力地驱动了WK中文在线教育的产品价值,客户转化率取得了显著成绩,深得客户好评和信赖。WK中文在线教育联手Callnovo全球联络中心,目的在于通过从在线预约、课程咨询、试课提醒、课后评估等,到建立客户跟踪系统档案、电话回访与反馈,以及课后疑难咨询服务等一条龙的售前售后课程服务体系,极力打破全球教与学的双方地域限制,让每一个华裔孩子足不出户便能获得优质的中文教育,让每一个华人家长都认为,无论是课程内容还是在线教育售后,都值得她们付费! “一带一路”倡议多年以来,广受沿路国家积极响应,在扩大文化交流、商业贸易、旅游移民等发展机遇上,会说中国话,会写中文字,成为这条丝路经济带上的商家们拓展中国市场的一把有效利器。2019年3月13日,阿联酋教育部就发布月薪3万重金急聘汉语教师的公告。而其他许多北欧国家,除了像阿联酋这般将中文列入教育课程之外,中科院钟运琴博士认为,互联网教育方式算是海外华人家庭以及部分中文爱好者最直接有效的渠道。据中科院《海外在线少儿中文学习白皮书》显示,“汉语热”在世界范围内持续升温,海外学习中国文化的人数预计2020年将达到2亿。 在线教育大爆发 对于早已厮杀成一片红海的中国本土而言,这将是个具备充足畅游空间的舞台。利用互联网时代的优势,通过高品质的在线中文课程产品和服务体验,桥接海外孩子和全球顶级教育资源的线上教育机构纷纷出海。传统中文培训机构嫁接互联网技术,创新授课产品和服务模式,是征战对外汉语市场的影响出海成败的关键也是首要一步。 售前售后是完成每笔在线课程销售的重要保障   对于任何一位学员,尤其是对海外远程的青少年学生来说,家长除了考虑在线课程内容的趣味性和培训成效性之外,还会重点考虑配套咨询和跟踪服务是否值得买单。可以说,于在线教育行业,利用客服人员良好的外呼沟通话术与技巧,电话诚邀家长和学员同来参加培训或者试听课程,课程咨询,持续跟进学员学习进程等每一个售前售后环节,都是促进家长成功下单支付或继续购买课程最有说服力的保障。 分析:WK中文在线教育   专注于海外青少年提供中文课程的WK中文在线教育平台,在海外传播中国文化的过程中,深刻感知海外学习环境中海外华人家长们的痛点,比如优质中文课程资源匮乏、传统课程枯燥乏味、中文教学环境失去原滋原味等,创业团队的主力成员带领团队立志为全球海外华人孩子提供提供优质的中文资源和最佳的中文教育解决方案。在经过反复调研、筹备、教研、回访和改进等一长串流程的打磨后,它对接中国教育部课程标准,以海外领先的运营模式、完善的课程体系以及全球发展战略,让WK在线教育从众多中文教育机构中脱颖而出,并受到中国文化出海的教育界广泛认可。   为了更好地服务他们的每一位学员,教研团队关注学员们课前、课中和课后的每一个细节,不但为其提供固定优质老师全程陪伴,通过外包合作,还额外配备专属班主任,把与家长和孩子之间的真诚的课前咨询、沟通反馈、调查回访、问题咨询、售后跟进等主动服务流畅贯穿于整个学习过程。Callnovo客诺海服中文团队为该项目提供成熟、专业、稳定、高效、灵活的“一条龙”客服和售后服务,竭力赋能,驱动项目快速拓展海外市场。经过短短一个多月的角色扮演培训和实练操作,客服订单转化率从20%上升到50%以上。一个月后,应客户拓展进一步需求,Callnovo迅速招兵买马,经过严格筛选标准选拔出多名售后精英,整装待发,准备征战第二站华人市场。 如何做好在线教育客服工作?   毕竟,电话邀约来跟进学员学习进程和关单销售工作既耗精力又繁琐,而这又是整个在线教育流程中必不可少的环节,将非核心业务外包给专业的团队运营将成为红海竞争中的分水岭。选择与在海外教育培训行业积累了10多年销售推广和客服外包经验的客服外包专家,通过前期和后续的服务来增进全球海外华人市场竞争力,是非常值得尝试的途径之一。常见的在线教育售前售后服务有:   1.课前咨询解答、推荐、订阅与安排   2.试听课程预约以及听课前温馨提醒   3.建立学员文档,课后学习进程定期跟进与沟通   4.双向评分反馈与记录等等   5.提供长期的疑难咨询服务,可以随时解答老学员的疑问   Callnovo客服外包解决方案提供商,整合互联网技术与人力资源,聚集全球各地区的本土英语客服、俄语客服、土耳其语客服、法语客服、德语客服、印尼语客服、越南语客服、马来语客服、西班牙语客服等等30多个语种于一站,致力于通过增加销售和服务模块为您的企业来提升产品出海附加值。

【案例】未来电子元器件行业如何借力客服外包高效出海?

导读:随着国内电子元器件逐渐进入微利时代,出口跨境电商开始引领越来越多的电子元器件供应商拥抱“互联网+工业”出击海外市场。至2018年,在线交易模式已成为电子元器件出口销售领域重要的发展方向和趋势。然而,在平稳落地了渠道、支付、物流、仓储等几大运营站点后,许多具有长远战略眼光的跨境电商平台开始关注品牌出海的最后一站-客服。 行业客户介绍 在互联网+工业的跨境电商业界,Utsource绝对算的上是一个典型。由于全球的发展和需求不平衡,海外部分企业对零配件的需求达不到一个量,而市场上并没有一个能集齐所有工业类产品的平台。Utsource是一家电子元器件采购领域的B2B和B2C电商平台。它满足了海外用户不同层次的需求,帮助海外中小型企业、售后维修平台、海外创客、电子发烧友等用户解决正品电子元器件配套难的需求,为他们提供了购买质优价廉的电子零配件的平台。目前平台上已入驻的供应商有6000多家,共有140多万产品,平台上有接近200万个SKU,在电子行业基本覆盖率达到了80%。不论是主流还是淘汰的零配件产品,一般都能在平台上找到。目前,其布局的全球市场主要覆盖东南亚、欧洲、北美、南美等市场,用户遍及美国、加拿大、俄罗斯、墨西哥、巴西、西班牙、法国、意大利等191个国家和地区。  售后隐忧 而在彼时,Utsource在大力布局和高速发展的背后,却也存在着企业和终端用户关系难以沉淀、品牌形象难以培养维护、订单转化率低、用户反馈受阻等制约客户体验度的售后隐忧。  对于海外各个地区的买家,在选择购买平台时,非常着重的一个判断标准是:这个电商平台或网站有没有专业的在线客服或售后渠道来保障自身的利益。在Utsource平台上,用户虽然可以自助下单,但总会有需要答疑解惑的时候。在英语市场上还能差强应付,但面对多语种欧盟国家和小语种东南亚国家的庞大消费群体,市场一样需要中国出海企业具备强大的客服语言能力和水平。如果常常未能及时回应,会导致部分潜在客户遗憾流失,在残酷的市场竞争环境中,严重的甚至会导致业务在该语言市场上逐渐萎缩。  另外,售后渠道有限,客户响应速度滞后也是Utsourse非常头疼的一件事。如传统外贸的售后方式一样,之前Utsourse常用的售后渠道是邮件,而且中国企业内部客服代表的工作时长往往只有6-7个小时,再加上国内外时差问题,使用单一的邮件方式,一方面答复时间上不确定,另一方面写起来也不能完全把问题说清楚,尤其是当在物流以及付款出现问题时,单靠邮件来处理和跟进,不仅大大拉长了交易周期,也大幅度的降低了客户体验度。  没有客服,无以为电商! 近些年Utsource一直保持不断精进,特别是2018年因特朗普引发的相关政策带动了美国制造业回流的趋势,这为电子元器件商家们为尽早完善海外客服体系,抢占国际市场带来了紧迫感。他们在成千上万的订单运营过程中清晰地意识到,产品卖出去并不代表整个销售过程就结束了,在整个在交易流程中还是有很多问题和需求需要客服专门的客服团队来处理和解决,否则可能会因忽略而流失掉客户。而且经典营销学认为,对销售产生重要和长远影响的是在售前和售后。  因此,Utsource除了作为电子元器件商家的销售平台之外,还期待有能够提供售后服务和技术支持的客服能力来帮助平台赢取拥有众多选择的供应商和终端用户的信任和青睐。但是售前和售后的一系列服务仅靠企业自身单打独斗其实是不够的。借力海外第三方外包客服提供商,乃跨境电商开拓海外市场一个有效的举措和策略,既能助您达到本土化客服的目的,又能对他们轻松进行管理。客诺海服(Callnovo)全球多语种客服联络中心特别针对Utsource的欧洲市场,为之提供了强而有力的英语和西班牙语双语客服外包解决方案。 合作与方案 2018年10月,Callnovo客诺海服一站式客服外包专家正式成为Utsource的合作伙伴,用精准的售前咨询、售中服务和技术支持解决方案直击以上痛点。 1. 800免费客服热线 在当今这个快速消费时代,很多消费者遇到产品问题,最直接的办法是拿起电话就打,然后把所有的问题全“抖”一遍,而最好的服务就是当场把事情解决,因为消费者的时间是很宝贵的。诸多情况下,同一个问题通过电子邮件方式,收发双方需要交流回复超过3次以上才能说明清楚。在这个快速发展的电子商务时代,电子邮件已退居二线,不再是最好的交流方式。一条好的客服热线,能够为中国企业挽留很多客户,并发展成为二次购买者,另外也能在电商平台得到好的评分和评论。  因此,与Utsource合作第一步,客诺海服(Callnovo)就帮助客户快速申请到800免费服务号码。客诺海服将该通讯服务托管在公司的云平台上,并帮助客户户通过最新通讯技术享受全球相关国家的通讯服务商的最佳通讯费率,在帮助客户彰显品牌形象实力的同时,也给客户带来大笔节省。尤为重要的是,买家用户从此多了一条可以轻松与平台取得联系的必不可少的通信渠道。 2. 专业素质和能力的客服人才 据了解,如果您能在收到询问的5分钟内回电话或响应访客,达到预期目标的可能性会比30分钟后回复要高100倍。Callnovo在南美职场为Utsource提供了一支活力的英语和西班牙语双语客服团队,这代表着企业为欧洲市场的用户间提供了更多与企业和品牌对话的机会。相应的,在网站、配套APP甚至社交媒体平台上,当海外采购商在浏览网站遇到产品问题、库存、发货日期、物流信息、支付安全、优惠信息、售后途径等等不确定信息需要咨询客服的时候,都有了充分的人才条件来进行及时无障碍的响应和合理沟通协调,而且解答清晰完整,服务态度耐心亲切。有效缩短了服务周期的同时,提升了客户服务体验,吸引并挽留客户进行采购客户。目前,该平台上的订单量也在逐步提升中。  3. 多语种一站式服务 对于中国企业而言,只要精力和时间允许,找到一两种语言的外包客服团队和人员也许并不算什么难事,最难的是当企业计划拓展其他语种市场的时候,如何能找到可以有效提供多语种一站式客服解决方案的公司。客诺海服(Callnovo)在全球有日韩、菲律宾、南美、北美、东欧、中国等十多个职场,分别负责世界各地的本地化客户服务和技术支持。Utsource的西班牙语就是从其南美职场提供,如果需要增加日语、韩语、马来语、阿拉伯语客服团队,客户不用再去苦苦寻找第二家客服外包公司,仅仅通过Callnovo培训、运营管理等各方面的经验复制就能帮客人一站式满足30多种语言客服需求,包括售前咨询、售中产品安装排障,售后投诉退货等问题,能为企业节省大量的时间成本和管理成本。 4.轻松解决“中国员工不愿上晚班”痛点 Callnovo为24X7的全天候呼叫中心,客户可随时通过在线聊天界面、直接拨打电话或者是电子邮件与客服代表和技术支持代表咨询和申请售后。Utsource通过客服部分外包的形式,将服务所覆盖地区的主要工作日时间委托给Callnovo南美职场,训练有素的客诺海服(Callnovo)客服代表刚好承担国内同事的晚班,这样公司就能轻松为用户和买家提供全天候客户服务了。  虽然项目尚处于运营初期,但Utsource已表明正在考虑继续借力Callnovo客服联络中心将其它十多种语言的客服团队逐步增建进来,坚定地从平台向服务迈进。这将是对Callnovo在短短两个多月内所带来的价值的一种莫大认可与鼓励。  在新的市场机遇下,跨境电商企业家们希望选择较高端、适合出海的客户服务提供商来配合拓展海外市场。客诺海服(Callnovo)坚持根据客户的业务需求来灵活和深度配合,为所有中国品牌提供出海最后一站优质的客户服务资源,给客户提供靠前的专业客户服务,尤其是成套的紧急需求解决方案,助您在欧洲、东南亚、北美、中东等几大市场站稳脚跟的同时,跟进其他潜力海外市场。 ​

中国机械制造业出海企业如何垂直化掌控海外客服与售后

《2018年全球工程机械制造商50强排行榜》(Yellow Table 2018)统计数据显示,2017年以来,中国工程机械行业在经历过连续多年的销售数据下滑后,终于迎来了强劲反弹增长,如挖掘机创造了翻番的奇迹,实现了5年以来最好的销售业绩。2018年持续强劲,挖掘机行业、混凝土机械、路面机械等各种动力机械、起重运输机械以及冶金矿山机械等主要领域都迎来了大幅增长。徐工、柳工、中联重科、三一重工、龙工控股、山推、厦工、山河智能、福田雷沃等中国制造商都荣升2018年《全球工程机械制造商50强排行榜》。 虽然从整体形式上看,我国机械制造行业在核心技术研发、制造水平和管理水平上正逐渐向世界最高水平发展,然而,对于竞争者众多、信息不对称的海外市场环境,中国工业企业在全球化上仍有很多问题需要解决。例如,即使性价相当高,外国客户可能仍对中国的机械制造业的可持续性和售后服务上的表现有一定质疑。这是海外市场的中国企业最头疼的问题之一。客诺(Callnovo)就目前在中国机械制造业出海企业服务经验总结和思考得出,中国机械制造业企业在海外客服和技术支持上存在四大可能会削弱竞争力的痛点。 1. 来自终端用户的声音被隔离。 据了解,在拥有海外业务的中国机械制造业出海企业受访企业中,83%的企业已经在海外主要市场都有一定的业务布局,而绝大多数企业的海外经销渠道基本上靠海外本地经销商合作模式,公司总部与终端客户信息通道距离遥远,获取客户的反馈信息极少。除非是影响经销商利益的问题一般通过邮件或电话得到反馈,普遍性的售后问题一般被直接被经销商吸收掉了。虽然中国总部定期设法向经销商和终端客户获取售后服务信息,但是信息量总是不全面、不及时,也不不够多。 2. 沟通渠道分散。 海外当地经销商和本土终端客户的联络方式较分散,可能是各种渠道(如电话,短信,Email,Whatsapp,WeChat,Facebook,邮件等等),况且市场信息与终端客户信息反馈常常仅仅在终端客户与经销商之间流通。这样进一步导致中国企业总部跟海外终端用户之间的信息沟通鸿沟加大。 3.无法掌控经销商的服务水平。 由于终端客户与经销商直接通过各种零碎分散的渠道联系,总部没有担当售后客服的总主导角色,导致经销商的服务水平无法被监测与管控。如此以至于最常见的几项售后服务指标都无法被准确收集到总部,例如:经销商的售后服务响应速度,售后服务专业度,售后服务态度。 4. 人才不足。 人才不足也是中国机械制造业出口售后服务难的痛点。中国企业走出去后要进行卓越的售后服务,人才是非常关键的因素。在践行全球化和本土化战略时,中国企业在各国当地缺乏猎求各个语言客服代表和管理人才的渠道,同时大多数中国企业在全球范围内也缺乏雇主公司的品牌认知度。 为了能够在一带一路“新形势”下更好地发展,中国企业总部亟需一个解决方案能够将总部、各国经销商、终端客户无缝链接。通过严密紧凑的闭环,可以直接统一进行客服和技术支持,了解和掌控经销商的服务水平,更重要的是,能够及时获取来自一线用户的市场声音。 结合中国机械制造业出海企业的以上薄弱环节与需求,深耕售后服务领域将近20年的客诺(Callnovo)全球多语种呼叫中心,为“一带一路”大背景下从事各种动力机械、起重运输机械、农业机械、冶金矿山机械、化工机械、纺织机械、机床、工具、仪器、仪表及其他机械设备等生产的中国出海企业定制了一套一站式多渠道的解决方案,助其在售后服务上实现突围,主要应用有: 客诺(Callnovo)一站式三十多个语种纯母语级别的业务代表坐席分布世界各地,通过集中管理,为企业提供全球本地化母语级的客服与技术支持,有力地支持海外终端客户和经销商。 客诺(Callnovo)可以协助企业总部开通世界各国800号码,并享受当地通讯服务商提供的最好的通讯费率,为您的海外当地客户建设高效亲切广的品牌互动渠道,为您的企业争取更多发展机会。 为了匹配不同角色的任务场景,追求更高效又人性化的客服策略,客诺(Callnovo)针对机械工程、汽车制造、医疗器械等行业海外售后服务业务特点进行量身定制,开发配置与集成CRM(客户关系管理)系统,将服务工单、短信、邮件、电话、APP、人工智能等整合在一套系统内,并与企业自身业务系统灵活对接。各个业务角色都不用登录多个系统即可在统一平台工作,实现全天24小时无间断统一管理海外各个市场的联络和售后支持服务。 针对海外服务量较大的出海企业,客诺(Callnovo)呼叫中心的技术团队引入了提效又降本的多语种人工智能客服。在问题相对集中和重复的情况下,只要知识库建立得足够完整,并不定期对智能客服机器人的知识库进行丰富完善,客诺(Callnovo)的AI智能机器人都能独立智能地完成用户解答。不仅如此,客诺(Callnovo)甚至可以部署多轮会话、主动问答的人工客服,让终端用户自助服务更高效有用。 客诺(Callnovo)深度挖掘企业客户垂直化掌控海外客服与售后需求,并定制相应的解决方案来突围各行业复杂的技术支持对接和系统对接难题,目标是向企业的终端客户传递卓越服务的价值,最终赢得终端客户对企业品牌的信任。 该套解决方案实现了新形势下中国机械制造业出海企业客户服务的统一视图、统一服务、统一监控和统一信息流的一体化管理。客诺(Callnovo)呼叫中心帮客户快速无忧建立了海外多语种客服与技术支持团队,为业务部门提供专业的产品售前售后支持和管理售后部门,成功拉近了中国企业总部与分布在全球各个角落的终端客户以及各国经销商之间信息沟通和传递的距离,也有效掌控了市场的核心数据和重要资源。企业总部通过市场及时反馈回来的声音,可保持及时优化业务流程,挖掘客户痛点,提炼市场需求,提升改进与迭代产品,为“中国制造”众多出海企业在海外生存与发展奠定扎实的基础。

全球多语种呼叫中心:三方面提升海外用户有效交互

“网购”、“海淘”的购买过程是一个动态决策过程,容易受到周边参考群体、当地风俗习惯等社会因素的影响,因此电商网站买家购买的有效行为会随着他们的消费特点和环境的变化而变化。另外,在许多情况下,网购消费者是根据自己的需求,外加通过与电商在线销售人员或客服代表进行一定程度的交互作用去完成某一特定目标的消费行为。而交互过程中产生的消费印象和感觉,被称为“整体客户体验”。 目前很多跨境电商和出海企业都建立了自己的英语网站或英语版APP,但仅限于公司、产品或用户登录留言以及简单的信息反馈,email上也只是单向的询问以及相对滞后的回复,并没有做到真正的实时交互式的交流和互动。举例说,像电饭煲、电视、油烟机、灯饰、空调、冰箱等等,这各类中小微国产家电品牌近几年都纷纷搭乘跨境电商”快车“走向了海外市场,甚至亮相于各大海外实体卖场和超市。当然,产品因为质量和价格的优势,产品的确受到世界各地部分华人华侨和当地居民的青睐,特别是价格诱惑无可抵挡。然而,许多卖家出海过急,在海外本土化客服体系的建设上并未做好充分准备,无座席,无专线员,消费者买容易却售后难,需要协助或者需要处理故障时无法与品牌及时沟通,即时排解和处理问题,最终导致品牌形象受损。这也是出海家电圈内几家欢喜几家愁的原因之一了。 对于经营规模比较大,并且有强烈出海需求的中国出海企业来说,相当一部分公司已经充分意识到了与客户的直接密切交互对绩效的显著促进作用。为了专注核心业务,有一部分前卫的中国出海企业将这一商业环节的业务流程外包给能专业提供一站式多语种客服解决方案的呼叫中心公司。本文章就Callnovo呼叫中心的经验谈如何提升海外用户进行有效交互: 沟通专业、主动、及时 专业- 一个自信的、游刃有余的、能反映企业品牌价值的客服呼叫团队更容易使客户与品牌互动变得轻松愉悦,为建立信任忠诚的关系打下基础。只需品牌商对业务代表进行产品及其工作流程进行培训, Callnovo的英语、俄语、葡萄牙语、日韩语等30多种语言的客服代表团队们能根据以往的海外电商客服经验,为品牌保证售前、售后服务时解决问题的能力和水准。他们专业敏锐的交互能力能让海外消费者获得很好的客服体验,并对您的企业产生良好的印象。 主动- 为确保客户满意度,企业需要积极主动地去处理和解决客户的问题或投诉。对于复杂的需要花更多时间来解决的难题,Callnovo的客服代表会向品牌方(甲方)定时更新消息,让他们充分知晓问题处理的情况。重要的是,主动沟通一定要贯穿投诉处理过程始终。无论多么高端的品牌,客户遇到问题时,沟通才是关键。如果总需要主动联系企业才能获知他的售后进展情况,品牌的整体客户体验将会大打折扣。 及时-以我们中国出口跨境电商产品为例,现阶段主要以个人消费产品为主,所以广大消费者对产品的咨询和售后问题较多,而且问题期待在较短的时间内得到响应。据统计,网络买家在线等待时间如果超过两分钟,买家便会几乎逐渐失去耐心并转头寻找其他类似产品。尤其在“黑色星期五”,“网络星期一“等欧美购物狂欢节。提供优质客服对于自建型呼叫中心将是沉重的考验。 CRM系统实现数据集成与分析 随着国内市场达到饱和,有远见和能力的B2B2B或B2B2C的大型出口企业和商家纷纷开始走出国门,但由于经营模式中隔着经销商这层关系,终端用户使用产品的情况无法得到收集和反馈,绩效上浮无力。通过呼叫中心搭建直通客户的交互桥梁具有突破性意义。Callnovo呼叫中心根据企业方需求,可以实现对企业方和经销商在技术支持、客户服务和客户销售等多角度多渠道的全面管理。呼叫中心代表企业总部主导服务过程,跨过经销商直接与终端企业和用户进行交互,可以从他们的运营环境中获取数据,而中国企业对这些数据的挖掘和分析,可以完整、正确地得出客户的消费行为,从而寻找企业的潜在产品更新方向以及即时的市场信息和预测风险。在当下技术容易被模仿,同质化极为严重的全球化时代,有效的客户交互不仅可以提升客户满意度和产品复购率,而且与国外消费者的每一次互动(无论好与坏)都可以帮助改善您的产品和服务。定制专门的面向海外多语种的客服CRM系统能良好的实现这些创新流程的管理和数据的集成和分析! 服务自动化 从消费者的交互角度来看,如今人们希望一键便能解答自己对产品和服务上的疑虑,这意味着他们会更倾向于从自动化平台寻找答案。比如,Callnovo呼叫中心就可以在社交媒体或者独立站上设置一个能回答普通的重复性产品咨询和客服请求的聊天机器人;或者您的用户也可以通过手机APP的客服端,不受时间和空间限制,便可轻松查看和操作他们的帐户,这将大量降低不必要的通话频率,同时对于那些生活方式不是那么规律的客户们而言,能够全天24小时都能核对信息也是非常具有吸引力的特点。 当然,企业更不能“守株待兔”。那些在站内徘徊多时最终又由于各种原因而终止购买行为的客户,呼叫中心可以根据不同客户情况,通过CRM的自动化Workflow预设任务和时间,自动为该客户发送Email或者短信,例如:节假日优惠券,相关产品推荐等等,需要根据客户的购买行为和兴趣点在最佳时间点将个性化的消息和咨询传递给客户,与客户保持最佳的交互状态。很有可能某一天,这位潜在客户会自动提交订单,完成购买。 早在1970年,“观潮人”阿尔夫.托夫勒就在《未来的冲击》中明确预言:“服务业最终还是会超过制造业的,而体验生产又会超过服务业”。现在种种新的产业和全球消费模式一再向我们表明,与消费者之间有效的交互体验逐渐成为企业发展的重要策略。近期一项报导称,英国73%的电信和公用事业的营销人员选择将提高整体客户体验作为数字营销的首要任务。中国出海企业同样需要具有前瞻性视角和全球化思维,在打造品牌的同时,配备一支稳定高效的英语、俄语、法语、德语、西班牙语、意大利语等各种语种的本地化呼叫中心客服”护卫队“。以上Callnovo呼叫中心的三点服务经验,可以帮您不断加强与客户之间的良性互动,在一定时期内抬高您的品牌价值。

跨境电商品牌售后支持轻松通过国际800免费电话轻松覆盖全球

什么是国际800号码? 国际800号码是每个国家当地客户可座机手机任意免费拨打的电话号码,英文缩写为ITFS(International Tollfree Service。它是一项先进的被叫集中付费业务,也就是说企业承担长途费用,方便消费者随时联络企业。中国跨境电商卖家或出海企业可以通过如Callnovo全球多语种呼叫中心指导向一个或多个国家申请一个或多个特别号码,允许这些国家的人们直接拨打这些特别号码,免费向您的企业咨询产品问题,所有通话费均由企业来集中支付。 国际免费电话主要采用一国一号的形式,例如:贵企业的目标市场集中于日本、美国两国,如您希望这两个国家的客户都能与您联系,须分别向以上两国电信部门申请国际800电话号码,从日本申请的800号码免费服务您的日本客户,从美国申请的800号码免费服务美国客户。 一个可能需要考虑的场景(该场景偶尔会出现),那就是客人旅行到了美国和日本境外是否还能拨通该企业的美国和日本的Tollfree全国免费号码?答案是不一定,这取决于呼叫发起方当时使用的电信服务商是否提供这条通讯路径。不过即使电信服务路径可行,也需客人开通了国际长途并前置国家区号才能拨通,而且客人作为主叫方需要缴纳拨打美国或者日本的国际长途电话费。作为中国跨境电商或出海企业,如果您既希望某国家的本国客人能免费联系上您,又想确保该国境外其他国家的客人也能拨通您的客服电话,周全之策是,除了注册一个国际800免费号码外,还可以在该国某城市(例如纽约,东京)设置一个本地电话号码,这样一来,当境外客人遇到紧急情况,起码可以用国际长途方式立马拨打您的城市本地电话(虽然还是要支付国际长途费用,但是至少客人能有办法打通电话联系您的企业),而不至于焦急等待贵企业的邮件回复了。 另外,还有一种可以解决“全球800号码”的方案,它是通过多国共享同一个Tollfree号码而实现多国客人更容易更方便地来联系企业的一种方式,但这项服务目前全球只有40多个国家加入了共同协议,而且号码开通费和通讯资费很高,所以这个方案目前尚未普及。由于实用性不强,所以本文不详细介绍。 如何为自己企业品牌挑选独特靓号? 和中国的移动、电信开户一样,客户可以从通信服务商所库存的资源中挑选到您自己想要的国际免费电话号码。90年代之前,国际免费电话号码大多以800为前缀来标识,后来由于通讯设备普及,800号码资源趋于紧张,很多国家或地区分别在800的基础上又新开发了其他不同系列的开头号段,比如,在英国的免费号码中除了800之外, 808新号码段也逐渐普遍;而法国的免费号码也新增了809和805号段;在美国是使用Toll Free用户最多的国家,它的开头号段有:800、888、877、866、855、844、833等。 Callnovo可以帮您挑选独特的国际免费号码,比如: 1. 挑选吉祥靓号。毫无疑问,一般最新推出的号段系列,其中靓号相对较多。如果您想寻求一个美国的免费靓号,从新出的844、833号码系列中可能会更容易找到。当然,您也可以将后面若干位数字设置成您想要的特殊组合。像许多中国企业通过Callnovo公司获取的免费号码大多偏向选择数字8686、888、999结尾,不仅听起来吉利,也十分容易让客户记住自己的品牌。 2. 定制品牌名片号码。您也可以根据品牌名称,将后面若干位数自定义一个专属于您企业的国际免费号码(Vanity Number)。在当代,这种带有字母的电话号码对于国人来说会有些新奇,其实在美国、加拿大等英语国家的消费者早已习惯使用英文字母代替数字来作为企业的订购热线或者售后客服电话,这种号码不仅便于消费者过目不忘,还能为企业起到很好的推广作用。顾客在呼叫这种带有字母的号码时,只需要在手机或座机上的九宫格键盘上摁所对应的数字键。比方说: 苹果在美国的客服号码是:(800)MY-APPLE=1-800-692-7753 美国著名的订花公司热线:(800)flowers=1-800-356-9377 中国跨境电商真的有必要为企业申请800业务吗? 在如今“消费者在哪,服务就要跟在哪”的全球网购消费需求模式下,使用国际800免费电话作为服务或销售热线已经是广大跨境电商和出海企业打通商路的主流选择。使用国际800免费电话的企业中,有不少企业看中的是他们的潜在客户无需付费(或减费)的模式,而通常800免费电话号码被设置成直接访问销售咨询、售后和技术支持部门,这意味着企业十分重视现有客户和潜在客户,鼓励客户遇到任何产品疑问时能够积极联系客服人员。其实国际800电话业务在经济发达国家早已盛行,比如在美国70%以上的企业都在使用800免费电话业务。它的好处主要在于: 1. 提升公司形象。使用800号码能彰显企业实力与服务品质。以一般人的思维来看,拥有一个与业务相关联的免费电话号码的公司一定发展成熟,而且规模庞大。这种印象能促使您与大公司站在同列,快速提升企业品牌形象。无论您是一家只有一个人的公司,还是一家有几名员工的组织,800免费电话给客户带去的“客户至上”理念,无需另行铺设大量广告便能为企业和商家赢得客户可信度,让您在拥挤的海外市场中脱颖而出,取得竞争优势。 2. 创建与客户的品牌互动,扩大营销范围。与传统电话号码相比,800免费电话号码让您的品牌更容易接触到广大消费受众。如果您正在努力发展您的海外市场,在这样一个消费者似乎遥不可及的世界里,就选择为他们提供一条高效广泛的通讯渠道吧,让您的潜在客户更容易拿起电话向您寻求帮助,为您的企业争取更多发展和提升的机会。 3. 具有强大的战略业务功能。国际800免费电话可以在您手机上与您的个人电话线路进行分开设置。当接到来电,您能立即分辨出是业务电话还是私人电话。也就是说,您总能以一种专业的客服态度来接听客户电话,而不是毫无准备地说:“喂?” 国际800电话号码还有不容忽视的一点,就是它背后强大的实用性功能,如自动语音应答(IVR)、呼叫次数限制、通话记录、呼叫转移、电话会议、语音信箱邮件、电话筛选等等,不仅能显著提高工作效率,还可以轻松收集重要的营销数据分析。 4. 免费电话号码有助于提高顾客满意度。为客户提供国际800免费电话号码不仅可以让您的业务在世界各地区快速开展,还可以时刻为客户提供产品咨询、售后服务和技术支持。如果海外客户对您的产品或服务感兴趣,在他们决定提交订单之前,国际800免费电话可以帮助他们随时随地向您提问咨询。随着市场竞争的加剧,相对email、社交媒体留言或在线聊天,提供便捷有效的电话沟通解决方案更有助于提高顾客满意度。 5. 拥有本地电话号码或者免费800电话号码已经成为各大电商平台入驻的有利条件。现在很多跨境电商商家都在感慨第三方电商平台竞争越来越大,而能够提供良好的800电话售后服务来为海外客户提供卓越的客户体验,是商家入驻电商平台的有利因素之一。Callnovo呼叫中心为很多在Walmart、EBay、亚马逊等第三方电商平台上的卖家在美国、加拿大、英国、西班牙、德国等国家设置本地电话号码或免费800电话号码(对于已经有国外各市场号码的卖家,可以保留原电话号码,只需通过呼叫转移把话务转接到Callnovo这样的第三方专业客户服务中心)。卖家把客服电话号码印在产品的使用手册、包装盒甚至直接印在产品上,以便客户遇到任何疑惑时,可以立即拿起电话就能联系到卖家的专业客服团队,有效缩短与客户之间的“消费和服务时差”。 Callnovo帮您轻松申请开通国际800业务 跨境电商商家们无需为此专门购买昂贵的设备。Callnovo全球多语种客服外包公司拥有世界120多个国家800电话号码的优质资源授权服务以及优惠资费,可以为您的企业轻松提供这项不可或缺的服务,为您节省人力以及设备成本。您只需要告知我们需要开通的国家,提供公司或个人基本信息,并告知您想要定制的独特号码的要求,Callnovo全球电话通讯云平台便可在48小时内,采用业界最可靠最强大的开源技术开发,帮助您以最好的价格享受到全球500强企业级别的通讯平台服务,具体内容包括: Ÿ 我公司在全球120多个国家和地区帮您申请开通当地电话号码或者本国全国800业务(例如美国,英国,法国,德国,意大利,韩国,日本,马来西亚,印尼,越南等),并将该通讯服务托管在我公司的云平台上。来自世界各国的消费者的呼入来电进入平台后,平台按照设定转接到您在世界任何地方的办公室或者工作人员的智能手机 APP 上 Ÿ 享受全球各国通讯服务商的批发价格的通讯费用,给您带来大量节省 Ÿ 全程电话录音,方便您实现服务监控,以及质量监控 Ÿ IVR 语音导航,可供客人实现按电话键盘选择接通不同部门或者直通您的手机或者办公座机 Ÿ ACD 电话排队以及话务分配,可实现客人在等待中听候音乐或者企业广告 Ÿ 电话转接与控制,可实现来电按业务需求策略性转接到不同方向目标地 语言留言转 Email,可实现下班时间或者遇忙时请客人留语音留言,留言转成语言附件 Email 直达相应业务人员邮箱 统计分析与报表,可实现事实与历史数据的大数据统计,例如通话时长,接听速度,服务水平,可精确到小组与个人,便于分析呼叫中心客服服务水平 移动客户端/PC 端接入接入,可实现工作人员在本部或者异地任意接听与拨打 支持 SMS […]

“黑五”售后大潮即将来临,中国跨境卖家们该如何完美收官?

“黑五”,这个大西洋两岸最大的购物狂欢节,由于全球消费者购物模式的改变,现不仅是本土传统零售商年销售业绩提升的最后机会,也是中国出口跨境电商卖家们都翘首以盼的重要日子,特别对于一些缺乏经验的新手或者销售平平的出海卖家来说,这是一年中力挽狂澜的难得时机。他们早已磨刀霍霍,为这场恶战做好了充分的“抢钱”营销策略准备。然而,出海电商隔空卖货,“黑色星期五”结束后的售后服务备战工作也必不可少。“黑五”大促后“秒杀”诚然带来一阵阵狂喜,但一波波订单咨询、故障投诉、退货、差评等售后服务和技术支持问题势必也会接踵而至。从海外“剁手党”的消费行为来分析,能否提供海外本地化的客户服务是衡量大卖家的重要标准。电商卖家稍有懈怠,便可能会带来难以挽回的差评、客户流失甚至Listing在大促结束后排名面临快速下跌,一夜打回解放前。 可问题关键是,对于中国出口跨境电商卖家们来说,和淘宝店家们的区别在于,他们面对的是不同国家、不同种族、不同文化的消费者,需要具备全天候、多语种以及相对更高水平的服务能力和条件。可自建型的客服团队的初期投资、运营成本无疑比较高,成本回收周期会很长,所以一般不建议中小型出口跨境电商企业引入自建型呼叫中心的客服方案。 不过,要想低成本高效率地落实处理好“黑五”大促后的海外大面积退货风险、差评蹭蹭蹭猛增、故障电话此起彼伏等繁琐的售后问题,也并非无计可施。深耕于全球多语种跨境电商客服行业10多年的Callnovo呼叫中心提供一套高效的客服外包解决方案,帮助中国出口跨境电商“黑五”圆满收官。 多语种扫除跨境出口售后的语言文化障碍 “黑五”文化最初起源于美国,后来其魅力迅速蔓延到整个欧洲以及亚洲,在这些市场逐渐饱和的趋势下,小语种市场急剧增长的网购需求成为跨境电商卖家们关注的新焦点,尤其是俄罗斯语、西班牙语、葡萄牙语、马来西亚语、阿拉伯语等小语种的消费需求。可据一些前来与Callnovo谋求合作的卖家客户们反映,目前网站说服力是订单转化率较低的最大障碍之一。在企业自建站或第三方跨境电商平台网站上,来自中东、东南亚等小语种市场的访客量占总访客量的20%以上,可由于缺乏各种熟练的本土客服语言技能,客服人员难以根据实际情况来灵活组织话术措辞甚至采用幽默的沟通方式缓解紧张气氛,提高在线服务质量,为跨境电商企业直接带来订单转化率。显然,对于中小型业主不可能大费周章地配上几十种语言、全天候在线的客服人员,但大好的商机就这样一次次失之交臂,着实可惜。 Callnovo全球多语种客服外包团队就可以轻松解决语言文化问题。Callnovo公司中国总部位于广州,在全球近10多个国家部署了近10多个全球联络中心设施与运营团队,可以提供英语、西班牙语、法语、德语、俄罗斯语、越南语、日韩语、阿拉伯语等30多种母语级客服代表,他们使用地道的客服话术,诚恳安抚客户情绪,灵活给出补救措施,诚意巧妙说服卖家修改或移除差评。 全渠道接入客服系统 在当今,全球社交网络工具日益丰富,消费者期待利用各种设备、各种渠道来高效、无缝、个性化的对接产品服务。所以,为了千方百计将来之不易的宝贵流量进行最大化转换,跨境企业商们亟需在现有的客服系统水平基础上完善服务渠道、加快响应速度、提升工作效率、增强客户体验。Callnovo通过呼叫联络中心为跨境电商客户预先设计好的并不断调整优化的流程,以及采用专业的电话、Email、在线聊天(Live Chat)、社交媒体等多语种客服话术,积极在各种联络渠道与网站上客户进行契动,解决静默网站转化率偏低的问题。无论是产品咨询、售后服务,还是技术支持,Callnovo都能够让客服效率和客户体验达到完美平衡,确保在 “黑五”这样的大型促销活动的售后高峰期间每一位客户的反馈都能疏而不漏,为企业争取更多的“路转粉”。 全天候售后策略 品牌出海的风生水起少不了世界不同时区终端消费者的认可,“全天候售后”是电商卖家们永不过时的投资策略。在“黑五”这个销量与退换货、技术支持和故障排除等服务需求成正比飙升的非常时期,卖家们必须尤其重视售后的时效性,降低客户在线等待时间和邮件响应时间,确保“零时差”响应不同时区客户的售后问题才能获得竞争优势。 Callnovo可以帮您突破大洋两岸的地域限制,为您来自世界各方客户提供24×7小时全天候客服保障,让全球消费者享受到足不出户购买“中国制造”的便捷与舒心,进而利于卖家有效避免Listing客户差评,店铺权重下跌,销量迅速下滑的一系列 “蝴蝶效益”。 专业客服素质和工作能力 伴随着网络客服需求升级,现在退换货、修改地址、确定订单仅仅只能算作比较浅度的售后服务,一流的客户服务应该具有留住原本可能丢失的客户的能力,因为每一个客户对电商卖家来说都是来之不易的。出现投诉或差评第一时间,卖家一定要有专业的客服团队积极联系买家了解问题的根本原因,继而进行耐心协商沟通,这是处理售后纠纷最有效的方法。 Callnovo多语种客服团队不仅深刻了解相应语言市场的种族文化和当地消费习惯,而且在跨境电商行业也拥有卓越的客服经验和素质,他们能快速准确针对客户情绪表现制定相应的服务技巧,与买家建立及时、贴心、高效、舒畅的沟通,从而更轻松排解客户售后问题,赢得客户好感,继而扭转各电商平台上的客户差评。 除了是跨境电商产品的海外售后部门,Callnovo客服外包团队也是产品设计部门的信息参谋、营销部门的好帮手。客服代表作为企业运营的第一线人员,虽然每次大型的电商促销活动难免会收到许多负面反馈,但是这些信息经过客服人员的判断、筛选、收集、整理,再汇报给设计部门和销售部门,可以让品牌更快发现产品的缺陷和不足,并进行必要的改良和调整。 客服人员按需灵活增减,省成本提效率 对于跨境电商卖家来说会有明显的销售淡旺季,如果自建客服团队,在淡季客服人员闲置时,员工工资、管理、通信软件、硬件设施和办公场所等对卖家来说是一笔很大的开销,活动结束后再进行裁员也会损失一笔冤枉的遣散费;到了售后旺季,现有客服人才缺乏,应付不了突如其来的售后问题和差评潮,如果紧急招聘人才,训练合格的客服人员和后台技术支持人员也会增加企业的运营成本。最令卖家担忧的是,“临时抱佛脚”的服务效率和质量难以保障多年心血积累的品牌形象。正规的海外客服外包呼叫中心,如Callnovo可以根据您的淡旺季客服联络量需求增减规模,灵活“量体裁衣”,在为您控制成本的基础上有效提高售后水平。 无论您在“黑五”大促后的海外客服量有多大,也无论您的产品被快递到哪个国家,售后服务都是需要落地解决的问题,而且要越快沟通效果越好、后患也会越少。 Callnovo客服外包方案用心通过严格的实施来确保您客户的每一次优质售后服务和技术支持。您大可安心尽享“黑五”爆单后的狂欢后,再继续全身心投入到下一场促销大战,接下来的售后问题就安心外包给Callnovo客服团队来打理。其高效的客服代表团队能适时把握用户的最佳售后时机,其专业娴熟的售后能力也可以一步到位排解客户不满情绪,迅速为您驱赶“黑五”大促后售后高峰期的阴霾,为您未来的赢得阳光灿烂的市场!

全球在线教育平台“中文帮”:完善客户服务体系,认真落地

受到“互联网+”技术于教育领域的快速渗透,“一带一路”建设对文化出口贸易的大力支持和重视,以及全球汉语教育市场需求的“三重利好”的刺激,国际在线汉语培训企业风起云涌,很快迎来了生机勃勃的春天。而往往机遇与挑战并存,在现实龙争虎斗的激烈竞争环境中,全球首个以C2C为核心业务的在线教育平台-ChineseBon(中文帮)选择Callnovo全球多语种客服呼叫(联络中心)来协助完善客户服务体系,以此高效提升企业拓展国际市场的核心竞争力。 “全世界都在学中国话” 十九大之后,中国进入了强国复兴的新时代,中国的国际魅力和地位不断提升。无论是从政治、经济、外交还是从社会信息角度来看,世界越来越多的国家和地区都迫切需要更多地了解中国,而中国也恰恰愿意打开国门迎接优秀的海外商人和国外学生前来内地寻求贸易或就业机会。 正因如此,如歌词所写:“全世界都在学中国话”,近些年,“汉语热”的确开始席卷全球。目前,全世界已有60多个国家通过颁布法令政令等方式将汉语教学纳入国民教育体系,170多个国家开设汉语课程或汉语专业,美国、日本、韩国、泰国、印尼、蒙古、澳大利亚、新西兰等国的汉语教学均由第三外语上升为第二外语。在美国的中文学校中,参加中文培训的人不再只是来华老外,跨国公司学习商务汉语的白领,也不再是中文导游,更多的是普通的美国人。《费加罗报》调查,欧美人学外语的动机不像中国人那么实用主义。动机前三位是旅游28%、兴趣22%和锻炼大脑16%,即使“为了工作而学外语”这种天经地义的理由,也只有8%。不过当今在很多世界知名企业招聘时,会中文的人远比会其他语言的人更有竞争优势。据国家汉办粗略估算,目前除中国(含港澳台)之外,全球的中文学习者数量已经突破1亿人,其中包括6000多万海外华人华侨,以及4000多万各国(尤其是美国,欧洲,东盟等一带一路沿线国家)主流社会的学习和使用者。 向世界推广“孔夫子的话”,服务理念亟需国际化 从性质上来讲,在线培训本就属于经营性互联网信息服务。理所当然地,其服务水平是当代许多外国人择选汉语培训学校时着重考虑的关键因素之一。据统计,在全球设立的汉语教学机构数量有71861个,大部分的汉语教学机构设在中国内地,而绝大多数的中文学习者却高度分散在全球各地。虽然绝大多数国内对外汉语教师的中国语言文化知识专业,教学经验也非常丰富,但面对巨大的语言障碍、文化背景和时区差异,在线教师自身的本土化服务水平薄弱,难以满足用户的需求,用户遇到使用问题,授课教师根本无法实现专业水平的无缝沟通,这导致很多外国学生和投资商人很可能放弃学习汉语,甚至放弃了来中国发展的打算。因此,中国对外汉语教育企业要进一步加强推广境外汉语教育工作,除了提高教学质量和投资力度,企业的服务理念也亟需国际化。 全球客户服务对在线培训发展的重要性 对外在线汉语教育行业作为文化服务出口行业而言,为境外用户市场提供优质客户服务,特别是在欧美市场,始终是保持海外用户忠诚度的有效举措之一,也是在线教育企业快速占领国际市场刻不容缓的重要议题。无论您在线汉语教育平台硬件设备多么完善,在线课程教学质量多么优质,都无法避免产品和服务的漏洞以及广大受众的各种平台咨询和疑问,例如:汉语课程介绍、相关信息咨询、用户权限、资料下载故障、退款申请、客户投诉等问题。如果这些问题得不到平台及时解决和重视,用户体验和满意度将会大打折扣。据调查显示,约有87%的用户会因 “对服务不满”或“得不到及时回应”而不惜成本地转换到竞争对手那里。而反之,良好的客户服务不仅可以建立新的客户关系,还能刺激老用户的再次消费行为,除此之外,这些新老用户极有可能会将自己的美好体验直接通过各种媒体方式广泛传播。可以毫不夸张的说,谁能提升境外汉语学习者的认可度,谁就会在对外在线汉语教育这片蓝海领域中夺得先机,专业的全球客服外包呼叫中心是您完善客户服务体系的得力合作伙伴。 全球多语种客服呼叫中心为“ChineseBon中文帮”境外汉语推广添砖加瓦 ChineseBon(中文帮),是全球首个以C2C为核心业务的通过网页、移动设备等多终端的应用支持在线学习汉语的平台,旨在汇聚行业资源,支持一对一、一对多、实时在线互动教学和大型公开课,解决国外优秀中文教师稀缺、优质教学内容匮乏、用户线下教育时间和交通成本高等问题,为全球中文教师、中文学习者以及学校提供安全、稳定、功能丰富的一站式网络教育服务。平台上可以找老师、找学生、找课程、找语伴、开网校。 全球客服专家-Callnovo全球多语种客服呼叫中心在海外教育培训行业积累了10多年的销售推广和客服外包经验。2018年1月,为更快响应用户的提问和需求,更好地服务于国外的中文学习者、教师、学校、培训机构,中文在线学习平台ChineseBon(中文帮)将英文客服外包到拥有强大呼叫中心能力和经验的Callnovo英语为母语的英语客户服务团队,服务平台升级为由Callnovo公司真人英语客服代表提供的全球客户前端宣传、课程咨询、定单确认、跟进网上学员学习进程、用户投诉等综合性一站式在线教育售后服务平台,高效搭建起专业顺畅的互动桥梁,坚定地为境外中文学习者的个性化学习提供平等的、无缝空间的优质在线教育资源与服务。

跨境热点:中美贸易战,或促跨境电商转战欧洲小语种市场

近日,中美贸易争端不断升级。据7月11日消息,美国时间星期二特朗普政府宣布,已经开始实施价值2000亿美元的进口中国商品的新关税。日前,中国生产和出口美国市场的外贸企业在 “贸易战”的现实影响下已经受到重创,订单萎缩严重。据专业人士分析并建议,短期内,中美贸易战已经不可避免,对于中国跨境电商和外贸出口企业来说,最好保护自身商业利益的应战策略就是尽早规划、调整出口方向,才能最大程度避免损失和风险。现在,大型跨境电子商务企业可能将贸易航向转站监管环境相对宽松的欧洲市场,而一部分嗅觉灵敏的中小企业已经开始把目标瞄准欧洲小语种市场。中美贸易这一战,可能会让欧洲这个国际市场成为这场贸易战中最受益的地区之一。 2017年欧洲电子商务价值5340亿欧元 2017年,欧洲电子商务市场在呈显着增长。电子商务的总营业额增长了11%,达到了5340亿欧元。2018年,预期增长率为13%,这意味着2018年欧洲B2C电子商务市场价值将达到6020亿欧元。在很大程度上,欧洲的营业额仍然来自西欧国家。这些国家约占欧洲在线零售总额的68%。在欧洲南部、北部和东部的小语种国家,这一比例要低得多,分别为12%、8%和6%。然而,这些地区却是电子商务利率增长最快的地区。以罗马尼亚为例,该行业去年增长了37%。 欧洲在线网络市场潜力仍然巨大 欧洲电子商务协会的研究表明,英国(1780亿欧元),法国(932亿欧元)和德国(930亿欧元)占据了欧洲市场的主导地位,占欧洲电子商务总营业额的三分之二以上。看看热门网站,不难发现亚马逊和eBay占据市场主导地位。但这项研究也显示,阿里巴巴集团正在从东方国家慢慢迁入, 接管美国市场巨头亚马逊和eBay的统治地位。 从跨境电子商务看,马其顿和葡萄牙是跨境网上购买最多的国家(均为85%),其次是卢森堡(79%),瑞士(64%)和冰岛(63%)。跨境市场中增长最快的国家是斯洛文尼亚(6%)。总的来说,2017年,欧洲38%的在线购物者在2017年成交了跨境订单交易,其中四分之一的消费者通过亚马逊平台来订购商品和服务购物,其次是阿里巴巴/ Aliexpress占14%,eBay(8%)和Wish(8%)。但是数据也显示,亚马逊在卢森堡(72%)和奥地利(64%)是最受欢迎的跨境网店, eBay在塞浦路斯(63%)领先,而在俄罗斯(69%)和荷兰(35%)AliExpress最受买家欢迎。 根据欧洲电子商务协会的研究,欧洲的5.3亿互联网用户中,有2.59亿线上购物用户。若企业成功实行飞跃、一举拿下整个欧盟领域,则意味着享用占全球经济 25% 的市场和 50% 的世界互联网用户。 欧洲小语种市场正在成为跨境电商零售出口产业的“新蓝海”! 由于英语的广泛流通,英国常常成为中国卖家踏入欧洲市场的第一站,而事实上,英国只占全球电商不到10%的份额。其他语言市场,如英语、法语、德语、西班牙语、俄罗斯语、葡萄牙语、意大利语等正在成为跨境电商零售出口产业的“新蓝海”!不过,在售后服务和技术支持层面,现在和未来的欧洲各国买家对海淘网店还有更高的期待和需求。 近两年,第三方客户服务产业日渐成熟,越来越多的欧洲出口跨境电商企业开始向专业的全球多语种呼叫中心寻求合作支持,将欧洲小语种的销售推广、客户服务和技术支持外包给他们专业的纯母语客服团队,如:为了助中小企业渗透到欧洲其他语种的“蓝海”市场,Callnovo的多语种团队可以全天候提供全球30多种纯母语级的,能与欧洲潜在客户用其母语交流,使购买可能性最大化并将享有更积极的用户评价和更高的客户转化率。

体育智能品牌ZEPP接入Callnovo多渠道客服系统维护北美市场

在跨境电商行业出海的泱泱大军中,越优秀的国际性企业,越是强调品牌自身的客服意识,并千方百计真正落实企业的服务能力。近日,体育智能电子品牌ZEPP泽普互动(北京)科技有限公司将北美市场的售前问题咨询、客户服务以及技术支持委托给专业的跨境电商客户服务团队- Callnovo(客诺)全球全天候多语种呼叫中心,期望能更好的帮助展现ZEPP品牌形象,提高其北美市场客户满意度,并促使海外市场销售量不断增长,实现ZEPP智能体育传感器成为北美愈来愈多运动爱好者在运动健身和训练时的必备“神器”的愿景。 未来全球体育产业智能化趋势明显 基于全球消费升级的大环境,当代许多年轻运动达人跑步会用咕咚软件、健身配置能量手环、打球爱穿智能运动鞋,传统观念中的简单的衣鞋装备、健身设备和运动场景已经无法满足新时代运动达人的消费要求,逐渐退居“幕后”。现代科技和互联网作为行之有效的手段,令越来越多先进的可穿戴式体育智能“神器”在运动场随处可见,比如:智能跑鞋、智能服饰、智能耳机、眼镜、手环等等。它们的存在不仅增加体育运动的娱乐性,帮助运动着员减少伤害,提升赛场表现,还可为广大体育爱好者呈现更加精彩的比赛。 例如,ZEPP Labs火爆热销的一款可穿戴式Zepp Soccer足球传感器产品,它可以低功耗的跟踪足球选手的统计数据,通过实时比赛报告和自动剪辑技术生成的精彩视频集锦,为比赛提供全面的深度表现分析。只要佩戴传感器上场比赛,触球数、冲刺数量、跑动距离、最大速度等数据便触手可得。有调查研究显示,在当今的高科技时代,运动达人们对类似于ZEPP Soccer传感器这种智能运动电子产品的购买欲望愈发强烈。据专家统计,2017年,消费电子设备一直是外贸热门搜索品类,尤其是在欧美市场,可穿戴设备智能产品是增长最快的产品。加上厂商的重视和投资的大量流入,运动消费电子产品智能化趋势不可逆转。 体育产业全球客服意识薄弱,员工服务能力不能匹配海外客户需求 全球跨境电商商家要想在海外拓展,客户服务(售后服务)是一个企业获取信息和产生数据的重要部门。然而,尽管人人都懂“客户就是上帝”这一服务理念,但目前中国体育行业的出海企业服务意识还有极大的增长空间,甚至有些跨境电商企业还没有独立的客服部门。 其实,跨境电商之所以能在短短几年内以迅猛之势超越传统外贸蓬勃发展,一方面得益于互联网和移动通讯改变了人们的生活和外贸的形态,另一方面,则是因为全球各国居民消费的个性化和消费品质提高。可想而知,在客服领域,外贸顾客不再是海外采购商家,而是千千万万全球消费居民,新外贸客服需要商家全天侯7天24小时通过电话、网络、邮件、社交媒体等通讯工具快速、准确的解答外国客户的购买、咨询、投诉、服务各种疑问。偶尔兼职客服的员工当然也能与顾客进行简单的语言交流,但是缺乏主动和热情的专业客服能力,况且,他们的服务水平仅仅只能停留在处理客户的产品咨询和投诉层面,始终难以力争使客户满意度最大化,而在企业利润最大化层面上就更是力不从心了。 从总体形势来看,目前海外售后服务和技术支持能力薄弱是国内大部分智能硬件厂家和企业获得国际市场认可所普遍面临的关键难题之一。企业面临语言文化障碍、地域时差问题、消费理念迥异但又遍布商机的海外市场,怎么做海外售后客服与技术支持?找谁来做?这成为了中国众多跨境电商品牌比拼内功的发力点。 合作案例 ZEPP是泽普互动(北京)科技有限公司(英语:ZEPP Labs, Inc)的智能传感器品牌, 成立于2010年,是一家致力于将科技与体育结合在一起的智能硬件科技公司,它专注于通过最新科技对体育运动进行记录和分析,并为用户提供训练指导以及交互式训练工具。ZEPP是一个小型方块,能够附着于各种各样的体育工具,其高尔夫、棒球、垒球和网球传感器等多类项目产品,ZEPP在北美市场得到广泛运动爱好者的认可。 2018年1月,ZEPP将美国、加拿大的英文售前售后客服正式外包给Callnovo英语客服团队。ZEPP运用Callnovo以英语为母语的客户服务团队,主要以在线聊天、电话接听、Email回复等沟通与管理方式来处理客户的购买咨询、客户投诉或技术支持服务。受ZEPP公司委托,Callnovo客服代表完美解决了跨中美地区之间的语言文化障碍和地域时差问题。客服团队能在很短的时间之内响应客户,既能帮助客户解决疑问,排解故障,又能及时高效地反馈前端市场的需求,让终端消费者客户享有卓越的客服体验之后,继续选择使用该系列产品并认可该品牌,而这正是Callnovo全球多语种跨境电商客服外包呼叫中心团队的基本目标。因为Callnovo明白,已经产生成交的客户对于跨境电商企业来说都是一笔珍贵的资源,如果能够主动把他们抓住并维护好,在后期的销售中必然会对企业发展产生较大的助力。 市场一定是尊重需求的。Zepp公司为了认真对待每一位美国加拿大用户需求,希望通过Callnovo的多渠道客服系统来倾听终端消费者的每一个声音和反馈。因为,在和客户的谈话中,客户代表可以不断挖掘和主动了解客户对产品的期待和需求,根据用户使用场景来补齐短板,完善产品功能,这样ZEPP品牌也会越来越强大。 无论世界各地区之间的文化背景有多迥异,但是国际消费总趋势都指向“买得更少,要的更多,而且现在就要”,这同时表明,大批量的生产已经out,个人定制化的、高效的服务正在兴起,消费者逐渐愿意为这样的“个性化”服务体验埋单。而最终,只有那些能够不断满足消费需求的企业家,也才能顺利成章地笑到最后。因此,对跨境企业家来说,跨境出口绝对不仅仅只是提供优质产品那样简单,也并非只是拿到订单就等于大功告成,它还意味着要主动掌握营销和售后的空间和机会,激发客户的品牌忠诚度,比如:如何提升留评率,降低差评率,提高复购率,减少流失率等等,以此来获得长期、持续性的盈利增长。而如果将这样专业的任务外包给如Callnovo这样专业的全球多语种跨境电商客服团队,将会是非常理想的选择。无论您的目标客户属于英语、法语、俄语、西班牙语、葡萄牙语、意大利语、印尼语、泰语、日语、韩语等市场,还是世界各地其他小语种市场,Callnovo都能为您提供全球全天候纯母语的销售推广、客户服务与技术支持,不妨赶紧联系我们吧!