欧洲网购消费者的网购时长分析

据万事达的“泛欧洲电商趋势”调查报告显示,2016年,每4位使用互联网的欧洲人中,就有一人每周至少一次会网购产品或服务。每10个奥地利人和爱尔兰人中就有9个是网购者,每3个意大利人、西班牙人和英国人中就有2个至少曾经进行过一次跨境电商购物。这些数据显示,欧洲人都非常热衷于网购,而他们网购一般需要花多长时间才会提交订单呢? 买家很少在网上商店找到相关产品后就立马决定下单,从开始访问电商网站到完成购买,这个过程需要一定的时间。购物网站Shopalike分析了欧洲消费者的购买行为,得到一些非常有意思的发现。 该在线购物平台在18个月内针对捷克共和国、德国、丹麦、西班牙、芬兰、法国、意大利、荷兰、挪威、波兰、瑞典和斯洛伐克进行了研究。它从160个产品类别中分析了1亿多个项目,最后得出: 意大利人和西班牙人买家选购商品较快 其分析表明,意大利买家购买一副太阳镜平均不到8分钟,因此太阳眼镜是“配饰”类别中销售最快的产品。另外,西班牙买家网购时也会直奔主题。他们永远不会花费一个小时以上的时间去丰富他们的衣橱,哪怕从购物网站上淘一件家具也大约只需半个小时。 法国消费者购买运动鞋需要8个小时 与意大利人和西班牙人一样,挪威消费者也不会花太多时间在购买一双运动鞋上:平均而言,只需10分钟即可完成交易。整体上来看,欧洲的网购平均时间为2小时20分钟。但在法国,网上零售商需要等待更长时间,因为法国人平均需要8小时才能选购到一双运动鞋。又比如,在欧洲购买牛仔裤的平均时间不会超过2小时,但在法国购买牛仔裤的时间可以持续20个小时。 在欧洲购买手提包约3个小时。但在捷克共和国就不是这样了,那里的网购者,尤其是女性从访问网站到下订单之间可以长达15个小时的时间。通常来讲,这并不是捷克人的购物习惯,因为捷克的平均网络购买时长还没有超过30分钟。 计划购买家具需要花一定的时间 家具是欧洲消费者购买时间最长的产品类别。其他类型产品的平均购买时间为35分钟,但对于家具来说,平均时间为一天19小时20分钟。波兰的消费者所花时间最长:通常他们会花4天时间来购买他们在网上找到的东西。 买家在网购页面停留的时间与转化率在一定程度上是成反比关系的,在页面停留时间越长,转化率也会越低。因为买家购物时一直停留在页面,通常可以反映出买家的购物行为偏理性。作为跨境电商商家,想要提高转化率和销售额,我们应该把握不同地区买家的购物行为和心理,想办法减少客户的思考时间,让其愉快迅速地提交订单。例如,您可以采用Callnovo全球多语种客服外包专业公司提供的LiveChat在线聊天系统,并配备欧洲各国母语级的真人客户服务业务代表,这种方案已经被实践证明不仅仅可以作为一个售前咨询、售后服务的沟通渠道来提高客户服务质量与体验,还可以通过系统合理设置,使其针对停留访问产品特定页面达到某设定时间长度的客户,自动发送提醒、促销、优惠券等默认信息,促进网购消费者快速下单,而欧洲语言(例如德语,法语,西班牙语,意大利语,英语,荷兰语)等母语级的真人客服业务代表能尽力设法将更多访客快速转化为潜在客户和买单客户,有效提高跨境电商网站销售成单率和营业额。

Callnovo携手SnapPay闪付科技公司推广中国移动支付到加拿大

Callnovo作为一家拥有十多年销售推广经验和资源的全球性、多语种呼叫中心,于2017年10月在加拿大携手移动支付应用SnapPay(闪付科技)公司,进行B端市场推广阿里巴巴旗下支付宝业务。 Callnovo富有中文和英文的B2B电话营销经验,营销代表运用先进的呼叫技术平台为SnapPay公司在加拿大的地推业务代表预约商户,发掘更高质量的潜在客户,并在短短半年时间内取得了可喜的成绩。 在中国,出门不用带钱包已经成为老百姓的一种自然生活常态。全球知名的调查机构益普索2017年9月公布的一组数据显示,我国移动支付普及率已达77%,位列全球第一。为了顺应全球化发展,像支付宝和微信支付等国民级的移动应用,形成了一种普遍的新支付习惯。这种支付习惯顺沿着一条条出境游的热门路线,迅速潜入到许多海外国家,正在悄悄影响着当地人们的生活。 2016年9月中国总理李克强与加拿大总理特鲁多正式宣布2018为中加旅游年。据人民网报道,2018年3月21日,中加旅游年开幕式在加拿大多伦多举办。随着两国各项文化活动的举办,游客将对加拿大的认知度和喜爱度不断增高,加拿大有望很快成为出境旅游热门目的地。为了大批而来的中国游客,加拿大政府和旅游局在各方面也花尽心思。例如签证方面,加拿大政府在中国大力新增7个签证中心,现在中国已有12个加拿大签证中心正在开门营业;同时,我国也将有15个城市能够直飞温哥华。而这双方面的重点举措将会进一步吸引更多的中国人前往加拿大旅游。加拿大预计2018年会迎来超过百万的中国游客。 以中国出境游客提供便捷的移动支付为契机,中国移动支付公司,如阿里和腾讯,从2017年开始不约而同的对海外市场展开了大规模进攻。2017年9月25日,加拿大著名移动支付应用公司SnapPay(闪付科技)与中国电子商务巨头阿里巴巴公司旗下的支付宝展开合作,帮助其扩展支付宝在加拿大的业务。对中国游客来说,无需再去兑换加币,支付的仍旧是微信钱包或阿里支付绑定银行卡里的人民币,而且实时汇率深得顾客好评。 合作背景 SnapPay (闪付科技) 是一家集电子商务服务、市场营销推广、数码市场服务、活动策划及传媒产品生产于一体的科技服务公司。它以庞大的科技团队及市场服务团队为依托,为加拿大商户与中国市场及消费者搭建支付连接平台。为了更快实现加拿大的中国移动支付推广销售服务,SnapPay于2017年10月与Callnovo推出B2B中英文销售团队,目标是让加拿大主要旅游城市如多伦多、温哥华、魁北克、尼亚加拉等“满城尽带支付二维码”,确保中国游客、国际留学生及移民群体等支付宝和微信支付用户可以在加拿大各商户门店家扫码付款。 项目启动初期,应SnapPay公司业务需求,Callnovo从加拿大华商商铺开始切入加拿大移动支付市场。Callnovo的电话推销员通过流利的母语与当地各大小华人商家交流,激发他们使用支付宝服务系统的兴趣,然后与商家进行预约,最后派出当地支付专家到现场给该潜在签单客户做专业的业务介绍。依靠经验丰富的B2B呼出团队所有的话术沟通,Callnovo外包呼叫中心为商家发掘了大量高质量的潜在客户,预约见面后的签单率非常之高。在短短半年内, Callnovo高效地帮助SnapPay实现在不同的消费场景下接入支付宝和微信支付,为中国消费者带来了熟悉顺畅的购物体验。2018年,Callnovo公司与SnapPay公司扩大合作开始吸收本地英文市场商户,截止目前已经取得了超出预期的好成绩。 事实上,在市场竞争与日俱增的今天,电话营销已被证明是企业挖掘潜在客户,主动接触新老顾客的最快速而有效的方式。为了提高效率抢占市场商机,外包营销(Outbound)呼叫中心一直受到企业的欢迎,尤其是B2B营销这一企业流程。Callnovo全球一站式外包呼出联络中心在电话营销代表的人力资源配置、管理人员配置、技术资源、办公室管理等各方面都积累了十多年深厚的经验与资源,为不同行业、不同类型企业提供不同语种、不同规模、不同周期的呼入和呼出服务,其中包括世界500强企业以及全球各类新兴跨境电商卖家。 除此之外,近几年来,Callnovo公司还积极拥抱AI语音智能呼叫中心方案。现已通过使用机器学习技术,开发了多语种自然语言AI客服平台。因此,无论是B2B或是B2C呼出市场推广和电话销售,还是呼入售后客户服务和技术支持,Callnovo都能综合考虑客户的业务需求,在恰当的场景定制人工智能客户服务与真人业务代表的混合呼叫销售服务方案。 关于Snappay SnapPay提供的多场景POS营销平台解决方案,旨在为加拿大商家建立连接中国消费者的新渠道,同时也为中国消费者提供更便捷的境外消费方式。 作为支付宝和微信支付的领先供应商,SnapPay帮助各种规模的商家和品牌进入中国消费者市场,涉及旅游,教育,食品和餐饮,零售等领域。 90%的中国消费者使用支付宝或微信支付,中国客户可以通过Ant Financial立即获取人民币资金,而商家通过RBC银行获得CAD支付。这样多功能的支付平台为商家提供的不仅仅是更方便的支付方式,更是数据引导消费的必然趋势。

美国Groupon与Callnovo合作电销美国本土越南裔社区商户市场

摘要:十多年来,经过不断的经验积累和技术创新,Callnovo全球呼叫中心的B2B和B2C多语种电话营销推广、客服和技术支持外包服务产品受到了全球各行业的认可,吸引了众多商家和企业,包括全球500强的知名品牌前来合作。2017年12月,闻名世界团购行业的美国团购鼻祖Groupon公司,最近与Callnovo达成合作, 运用Callnovo的越南语呼出电销服务,为Groupon公司进行B2B美国本地商户预约。 关于Groupon Groupon作为美国团购先驱,2008年11月,它悄然在美国芝加哥从零起家,如一匹黑马,冲劲十足,仅花一年半的时间将它的市场估值蹿升到10亿美金。它通过独特的网络团购模式广受消费者的追捧,成为全球疯狂扩张的“团购之王”,它甚至曾被《福布斯》杂志誉为“史上发展最快的公司”。在中国, Groupon也就是中国人所熟知的“高朋网”。 为保持其团购业务持续发展,Groupon在紧抓全球各国主流市场的同时,也仍在不断深拓美国本土市场,如东南亚裔族大市场。 2017年12月,Groupon成为Callnovo公司的正式客户。 Callnovo公司从越南本土为Groupon提供完整美国越南裔社区越南语电销呼叫中心解决方案,助Groupon挖掘美国本土潜在的越南语社区商家。这次合作使得Groupon能够低成本、高效率地拓展这个少数族裔市场。 越南语在美国是第六大常用语言,而在德克萨斯州,越南语是第三大常用语言。越南语市场是美国重要的语言市场之一。据美国2016年的统计数据显示,有近200万越南裔美国人居住在美国。他们约占海外越南人数量的一半,同时他们也是亚裔美国人的第四大族群。在美国到处都有越南人社区,例如像小西贡或休斯顿这种较大的越南人社区中,就有大大小小好几千家由越南人经营的各类商铺,例如:饭店、咖啡屋、面包房、沙龙、旅行社、服装店等等。事实是,美国越南社区商户的电子商务还处于早期阶段,市场充满着机遇。而这些越南裔商户的特色产品和服务是数量庞大的美国主流人群以及其他族裔人群都愿意积极去消费的。恰恰,这一庞大的团购网潜在商户业主们,英语普遍比较差,大约有一半人在家中只使用越南语。 为了协助世界各企业跨越语言和文化障碍,顺利拓展越南本地以及海外越南语市场,Callnovo建立和培养了越南语B2B电话预约营销推广团队这种有效、专业、低成本的呼叫中心解决方案帮助了非常多的中外企业。Callnovo在胡志明的电销团队代表企业电话说服预约当地越南社区商户加入服务,帮助他们理解如何使用服务,并派遣客户企业线下专业的地推销售人员前往进一步详细介绍业务并签成订单。Callnovo越南语呼叫代表们从越南胡志明市呼叫中心场地呼出,他们不仅能使用越南商家的纯正母语与美国越南大小商家业主互动行销,而且她们与海外越裔拥有共同的文化价值观,了解越南文化的多样性和细微差别,这大大促进了客户对企业的信任。 伴随着整个呼叫中心的发展,Callnovo的B2B和B2C多语种电话营销系统也在不断升级完善。它可以根据企业需求建立外呼任务,批量导入电话号码,由系统自动进行外呼,以此来提高外呼效率和人工呼叫质量。而且,该系统具备通话录音功能,它能详细保存通话记录,以备企业随时调取查看电话销售人员工作完成的情况。另外非常重要的是,Callnovo多语种电话营销系统可提供先进的客户关系管理功能(CRM),可支持客户资料管理、客户跟踪记录、客户类别、销售机会、产品管理、订单管理、销售阶段管理、销售状态管理等,这可让电销,客服以及技术支持全过程及其业绩表现可在云端全透明展示给远程的客户,还可避免销售员流动带来的客户流失。 如果海外东南亚裔社区也是您的目标市场之一,比如华裔社区、韩裔社区、印度裔等等,不妨将您的销售、客户服务和技术支持外包给一家技术良好和经验丰富的一站式离岸多语种外包呼叫中心,它能更能助您在同行竞争中完胜效率和成本上的较量。赶快免费获取报价单吧!

智能聊天机器人(AI Chat Bot)帮助跨境电商大大降低海外客服人工成本

无论是大型跨境电商,还是跨境小电商卖家,始终一定需要预算的一项运营成本就是客服。以一家典型面向美国市场的跨境电商为例,通过自建站和流量渠道(如Google Adwords, Facebook, Snapchat)面向美国消费者直接进行网站推广与产品销售,一定需要纯正的英语人工客服来处理产品的售前、售中、售后各项事宜。随着业务量越来越大,客服量一定也会相应增长,以单纯业务代表人员密集型为运营方式的客服中心人工成本也就会迅速增加。而在“黑五”圣诞这样的特别季节,客服量会呈几何级数增长,单纯用纯人工客服团队并非科学的选择。 其实,无论跨境电商规模大小,商家都可以借助”人工智能”的”洪荒之力”,实现人工智能机器人与客人对话。借助智能化的客服机器人服务,将普通的重复性客服请求交给AI机器人来处理,而人工客服资源集中则可专注在最有价值的服务内容上(例如安抚投诉、促成定单、交叉销售等)。这种聊天机器人与真人业务代表人机协作的混合模式可以做到自然流畅,准确可靠,是未来跨境电商客服中心发展的重要方向之一。 Callnovo跨境电商呼叫中心的技术团队能为世界各国跨境电商部署人工智能客服的Chat Bot聊天机器人。Chat Bot聊天机器人客服的部署有以下特点: -首先,就是我们将自然语言处理和以神经网络为基础的深度学习人工智能技术应用在跨境电商客服领域。因为有了深度学习的技术,我们完全可以打破人工配置问答匹配的规则,可以让客服系统有更好的自主学习能力和语义理解能力,包括可以处理客人非常口语化的问法,无论客人使用英式英语还是美式英语,聊天器都能自如理解并正确应答。 -Chat Bot机器人可以在多渠道上进行24小时不打烊的客服工作:例如Facebook Messenger, Skype, Twitter, 手机短信,官网Live Chat等。 -人机协作:我们可以安排客人的问题,默认先由机器人客服来解答80-90%问题。解答不了的问题怎么办?用户可一键点击之后转到人工客服来解答。或者我们可以安排当人工客服下班、不在线或者人工排队时,由机器人客服自动接替。 -边服务,边销售:传统的电商企业侧重销售,未来的电商趋势是侧重于服务。机器人客服可以以服务为基础,边服务边销售。例如当客人与某品牌官网上的客服机器人打字互动时,机器人可根据客人所提供的交谈信息内容,基于后台大数据为客人就个人品味与喜好提供更个人化的建议,挑选并推送对应商品或某程度的定制化的商品。 -丰富的对话元素:文字、图片、视频、链接、支付接口,以及第三方的数据资源都可以接通呈现在聊天机器人的对话框中。令服务生动,简化操作提高效率,增强体验。 -随时可以扩容:很明显聊天机器人是电脑程序,可以随时扩容,所以无论是小电商业务急剧增长,或者是大电商面临“黑五”与圣诞来临,跨境电商商家再也不用担心呼叫中心人力需要临时面对汹涌而来的海外服务量。 在这个快节奏的“互联网+”时代,超过71%接受调查的消费者们都表示,他们更追求便捷高效的客户服务。可想而知,解决问题的及时性是良好客户服务的关键指标。为了确保我们的中国跨境电商卖家不错过任何一个服务沟通的需求和机会,Callnovo跨境电商多语种呼叫中心通过提供全球30多种语言的“AI智能机器人+真人业务代表”人机全程无缝协作模式的呼叫中心服务,帮助卖家们将客户服务水平向优质、专业、高效转化,进而显著提高海外订单成交率,助跨境电商在全球进一步扩大产品市场占有率。  

客户情感体验对企业的价值

每次在人们做决定时,逻辑思维与情感意识这两股矛盾的力量就会开始相互对立。但《30秒大脑》书中提到:“感情是形成人类理性的基础”。也就是说,大脑先产生情感意识,然后再形成逻辑思维。 在与顾客打交道的过程中,一定要牢记,您所面对的客户是受恐惧、愤怒或信任等积极又或是消极情绪驱使的生物。客户的需求得到企业的尊重和重视时,必定会让客户产生愉快的情感体验,而积极的情感是提升客户忠诚度和购买数量的关键因素。据专家统计,三分之二的客人会向朋友推荐客服体验良好的产品和服务。反之,忽视了客户的需求则会毁掉原有的客户关系甚至能给企业带来沉重的损失。 糟糕的客户服务每年使企业损失750亿美元 根据新声媒体(NewVoiceMedia)调查显示,由于未能达到客户的期望而导致的企业损失每年可高达750亿美元。超过三分之二(67%)的受访者表示,他们会在接受不良客户服务后转投其他商家,其中38%的受访者有过多次因此而更换商家的经历。鉴于这些迹象,创建个性化体验并与客户建立情感联系可以帮助企业避免客户批量流失。 礼貌客服不花钱 礼貌的客服态度其实并不花费企业任何成本,但不礼貌的客服行为却可能会严重损害您品牌的声誉。接近三分之一(33%)受访者认为,态度粗鲁或是不耐心提供帮助的工作人员是他们放弃一家商家的头号理由。另有40%的人认为他们的客服待遇并不理想。而在这个社交媒体为王的时代,坏消息不仅传播速度快,而且传播范围广。 新声媒体(New Voice Media)的研究还表明,当受到不愉快的客服待遇后,大多数人并不会选择客服投诉,而是转过头不再选择该商家,有些甚至通过Facebook和Twitter等社交媒体平台向自己的家人、朋友、同事吐槽自己遭遇到糟糕的客服体验。事实上,在这些开放平台公开恶意差评,无疑对企业品牌形象具有不利影响。因此,获得顾客良好的印象,防止顾客破坏性宣传的有效措施之一,就是将您的售后客户服务外包给专业的呼叫中心,由具备一定综合素质的专业客服人员团队礼貌耐心地倾听并快速果断地回应每一位客户的投诉。选择菲律宾外包呼叫联络中心进行客服外包是一个趋势性的选择,不仅表现在中性的标准英文,更重要的愿意就是菲律宾客服的良好服务态度和耐心的性格。 我可以和真人客服通话吗? 在这个科技为王的大数据时代,聊天机器人(Chatbot)和人工智能(AI)逐渐被客服呼叫中心行业广泛运用。但经调查显示,近一半(48%)的受访者仍然会将打电话来作为他们最主要咨询和沟通方式。因为,即使智能机器人客服可以7天24小时不知疲倦地为客户提供全天候服务,但由于系统没有收集到或“语义识别”判断不出客户上下文所说的内容时,比如:挖苦、幽默、隐喻等具有感情色彩的内容,机器人很可能会回应“对不起,我听不懂你说什么”甚至答非所问。另外,人工智能客服的应用程序尚未能够通过语音来准确洞察客户情感并给出同理心式的回应,在类似这样“对牛弹琴”的场景下,很多人不禁会对着电话或者键盘喊道:“我想和真人沟通!” 在自助服务方面,如果要与客户建立良好的客户关系,真人客服一样必不可少。虽然机器人支持实现了一些信息查询和线上业务办理操作的自助服务,但并不能像人工服务那样基于某个特定的客户、特定的场景以及特定的数据来理解客户的问题,从而灵活提供建议和解决性方案。这时真人客服更利于提供良好的情感客户体验。为了实现企业更精准的营销和客户服务体验,Callnovo不断演进人工智能技术与真人客服协作互助的服务模式,让客户享受自然流畅,准确高效的个性化客户体验。 您的来电对我们非常重要 据新声媒体(New Voice Media)分析,客户的平均等待时间大约为10分钟。参照该平均水平,不妨比较一下来自于您客户的电话究竟被搁置了多久才得接听到。如果结果并没那么理想的话,那么您就需要开始考虑如何最大限度地减少客户的电话搁置时间了。 联络中心通常会针对简单的、高频类的大量电话查询提供有效的语音导航(IVR)自助服务选项。当然,如果客户需要与真人客服进行直接沟通,您可以使用呼叫中心软件来追踪呼叫中心关键指标,帮助您检查呼叫数据的阻塞点。通过消除这些阻塞点,您便可以确保客户在寻求客服代表帮助时不必等待太长时间。 结语 呼叫联络中心团队代表企业在为客户提供建议和协助的时候,也就是与他们建立情感联系的良好时机。当客户向客服代表寻求帮助并分享他们的想法时,联络中心则正处于建立更深层次关系的最前沿。 Callnovo全球多语种呼叫中心的一站式解决方案可帮助企业全渠道以及实现24小时365天全球客户互动。通过将英语客服外包服务团队设立在菲律宾,西班牙语葡萄牙语客服外包服务团队设立在南美,日语韩语客服外包服务团队设立在韩国,俄语意大利语德语客服外包服务团队设立在东欧,各国当地训练有素的客服代表提供服务给全球客户,以促进更好的互动联络,并将客户不满与挫折等情绪转化为对企业的信任和信心。客服团队代表企业与世界各地客户进行个性化互动并帮助高效解决问题,让他们获得积极的情感体验。

外包呼叫联络中心助中国游戏国际化,加速“出海”步伐

随着中国互联网渗透率的快速提高和人们日益增长的娱乐需求,近几年中国游戏的研发能力逐渐走向成熟,游戏产业规模发展迅速。甚至不少游戏公司纷纷开启全球化战略,出海寻找新的发展机会。从初出茅庐到笑傲江湖,中国游戏产业出海已经取得显著成绩。 从中国本土市场看,据Newzoo全球游戏行业的报告显示,自2015年中国游戏市场首度超过美国成为全球第一大游戏市场,今年2018年已是中国游戏市场规模傲居全球首位的第四年,目前市场份额已提升到全球总规模的四分之一以上。 从出口市场来观察,伽马数据(CNG)分析师表示,综合中国、韩国、美国三个国家的游戏出口数据,2017年美国约100多亿美元、中国是82.8亿美元、韩国约合60亿美元。不难看出,中国在游戏出口方面的十足火力。 中国游戏出海情况再从时间跨度看,2017年,中国自主研发网络游戏海外市场实际销售收入相比2008年的0.7亿美元,十年暴增百倍以上。近日出炉的《2017中国游戏产业报告》显示,游戏行业出口远超其他文化产品出口,不仅成为中国文化“走出去”的领军者,也是文化自信的代表行业。另据统计表明,在中国游戏海外发展中,移动游戏出口占据主流类别,涨势喜人。中国游戏厂商也正积蓄人才和技术创新大步前进。未来中国游戏出口是大势所趋,跃居全球第一应该只是时间的问题。而接下来,要想持续支撑中国游戏在海外市场健步发展,完善的游戏海外多语种客户服务开始成为企业需要具备的必要条件。 海外玩家的客服需求 缘于技术开发实力的提升以及对海外游戏文化的充分吸取并再创新,中国游戏已经在全球玩家群体中受到狂热追捧。然而不论一款游戏它的创作构思多么精巧高妙,玩家也难免从初次接触到深入游戏过程中遇到这样或那样的问题。例如,特定原因导致玩家游戏注册不了,中途忘了密码导致登录失败,游戏本身遭遇Bug或者在Loading条卡壳过不去,甚至down机,又或者充值未到帐,帐号被盗等等突发情况。如果玩家的问题得不到及时的回应和恰当的处理,则会让游戏者个人体验瞬间降值。个别极端玩家也许会因为过度愤怒,在各游戏网络群体区内恶意差评;而部分玩了很长时间的好手因为不满,也可能转向竞争对手的游戏;更加严重的情况是,对于团战游戏来说,战友因不想失去无法上线的团友,部分玩家可能会怂恿其他用户团体注销游戏,导致群体玩家集体流失。正如亚马逊CEO贝索斯所说:“如果你在现实中让客户不高兴了,他们每个人可能会告诉他们的六个朋友。如果你在网络上让客户不高兴了,他们可能会告诉6000个用户。”因此,如果出海游戏厂商客服与海外玩家之间的诉求无法达到平衡,有可能会带来难以挽留的负面效应,从而被竞争对手取代。 另一方面,现在市场上绝大多数游戏产品,都会在服务器例行停服维护之后,给予玩家一定的福利,这种福利已经成为越来越多游戏用户们十分关心的话题。而且常常有一些bug导致游戏输了的玩家会找客服“诉苦”,需要客服必须进行补偿作为安抚。另外,爱在线聊天和交友的玩友也是大有人在。有专家指出,在商务交流中,用母语交流的成功率比非母语要高四倍。这一系列的细节都促使游戏厂商需要认真考虑外包海外客服任务给专业客服呼叫中心。 另外,在游戏语言翻译方面,通过Google/百度/有道的机械翻译往往会让用户曲解原义。特别是像这种日语、韩语、法语、德语、西班牙语、中东阿拉伯语等市场规模突出的小语种,优质熟练的本土化翻译可以更准确传达游戏的独特风格和趣味文化,为游戏出海抓取更多的用户。 呼叫中心客服外包能为游戏出海厂商做些什么呢? 上海某著名信息科技有限公司是一家以二次元游戏为主要发行产品的企业,该团队目光长远,很早就开始了开拓海外市场的步伐。近两年来,该团队代理发行的手游受到日韩市场用户群体的狂热追捧,取得了傲人的成绩。为了迅速将业务渗透到其他国际市场,2018年初,他们成功拿下了韩国某知名游戏研发团队的一款游戏全球发行权。作为经验丰富的游戏出海老将,该团队具备强烈的国际化战略思维和本地化运营思路。奔着长期的战略目标,该团队采用了Callnovo的菲律宾英语呼叫中心来突破24小时服务欧美英语市场客服本地化的难题。 另外,早在2016年,欧洲某知名手游公司通过与东南亚各国电信运营商合作分成的形式,将系列安卓手机游戏投放到泰国、印尼、马来西亚、越南等东南亚国家。该公司通过与Callnovo多语种全球呼叫中心的合作,在三周内成功迅速部署了7天12小时专业的东南亚各本地语种游戏客服团队。 Callnovo可采用最先进的全球电话语言系统、客户关系管理系统和训练有素的业务代表团队,为游戏出海企业提供以下国际化服务: 1.协助游戏厂商申请世界各国本地客服800电话号码,并通过部署人工智能客服与真人母语客服团队协同服务,实行24×7小时高效低成本不打烊服务。人工智能系统通过电话与在线Chatbot(聊天机器人)快速处理大部分常见问答,本地母语客服代表使用电话、电子邮件、在线聊天等服务途径为游戏玩家们进行深入的问题解答与处理,人机协同服务共同致力于提高全球玩家的客服体验度; 2.耐心接受客户关于游戏方面的咨询、查询、投诉和建议等问题,积极安抚情绪激动的玩家; 3.利用扎实的游戏专业知识,积极冷静处理游戏过程中的突发事件,为玩家提供卓越的客户服务; 4.果断做好玩家信息收集、分析、总结及反馈工作; 5.真诚维护良好客户关系,及时高效预防性消除负面评论等等; 6.可以为您安排各国当地母语级呼叫代表和翻译人才,熟练准确地表达游戏品牌形象,为企业的全球玩家搭建坚实可靠的本土化语言客服桥梁。 Callnovo的多语种客服呼叫中心擅长协助中国游戏国际化企业提供最优质的海外语言客户服务。尤其值得一提的是,Callnovo全球呼叫联络中心拥有的AI客服人机协同服务技术和客服模式,首先能帮助游戏企业通过AI智能客服迅速解决大量简单重复性的咨询和请求,然后再将剩下的个性化复杂性的问题过滤到纯人工客服。这种模式不仅可以为客户从根本上降低客户联络服务成本,还能为玩家提升游戏体验,从而快速将业务拓展到全球各个语种市场。 当今的游戏行业已进入“体验至上”的时代,全球玩家对游戏的服务行业提出了更细致化和个性化的服务需求,如果企业客服跟不上海外市场的高要求,其匠心之作会在海外大打折扣。 那么,想要在这黄金时代突破国际化难题,加速“出海”步伐吗?那就将您的游戏客服外包给专业的客服呼叫中心,让无论世界哪个角落的游戏玩家,都不再会感受来自异国服务的文化隔阂和距离感!

加拿大狗粮门引发的思考-中国跨境电商海外本地化该如何做?

近日,据《环球时报》热点报道,加拿大某狗粮包装袋上印有“不含来自中国成分”的字样。一般商品都会在包装袋上标注所含成分,但加拿大一家宠物食品生产商却在其产品上“别出心裁”地标注“无中国成分”,这种带偏见色彩地强化广告词,对中国制造的信誉和形象来说,它的社会价值观导向无疑是有破坏力的。尤其这次 “中国狗粮门”事件再次戳痛了中国跨境电商的痛点,也引发了他们更深刻的重视和思考。 从客观上来看,目前中国强大的国力输出已然渗透到了绝大多数海外消费者生活中的点点滴滴。可以不算太夸张地说,没有这些“MADE IN CHINA”,许多欧美国家人们可能连正常的生活和工作都无法进行。显然,跨境电商发展能“走出去”已不成主要问题。然而,各商家跨境水平参差不齐,卖家将产品通过各种电商平台销往国外,由于往往不了解全球各市场的消费习惯、服务取向以及社会价值观等的差异,导致在产品设计、生产、包装、售前售后服务、保修等各环节上没有做到充分针对海外各国具体情况进行本地化,则后续就很容易出现“水土不服”的问题。因此,中国出海电商企业需要根据自己的发展节奏和资金实力,针对当地文化习俗将品牌全流程彻底进行母语化和本地化。 跨境电商发展如何做到海外本地化? 入乡随俗的品牌名 如果贵公司的品牌已经做好准备冲出国门,走向世界,一定要在目标语言市场结合当地语言的特点,给您的品牌起个更接地气的“洋”名字。念起来动听上口并符合本地文化心理的名字可以让您的品牌更容易深入人心。联想-目前作为欧美高端笔记本市场中份额居首的中国品牌,曾经就有一段为符合国际化的需求的更名史。2003年4月,联想集团为走国际化道路把用了10年的英文名字Legend改为Lenovo,寓意为“创新的联想”,因为“Legend” 这个名字在欧洲几乎所有国家都被注册了。集团总裁杨元庆在解释改名动机时说:“联想要国际化,首先需要一个在全球畅通无阻、为人喜爱的英文名字。”事实已经证明,该译名显然提升了其品牌的国际影响力。 不同消费群体对应不同包装设计 相同的产品如果能针对全球不同消费群体,打造本土化的包装,也会带来截然不同的市场反馈及销售数据。在欧美洲一些发达国家,消费者非常看重产品质量的同时,也尤其讲究产品外包装的美观性和功能性。跨境电商卖家欲将国货销往这些国家,除了提升产品本身质量之外,还可以通过精心巧妙的包装设计来消除国货低档次低品质的痕迹。 传奇亚马逊移动电源卖家Anker就是一个成功的案例。在美国消费者心目中,跨境电商Anker是一家美国公司,而实际上它来自于长沙的创业者在深圳研发制造。Anker除了技术优势之外,他们的移动电源包装也能使它从同类产品中脱颖而出。从客户收到产品到打开再到使用,在各个环节体验上,Anker每个设备包装都是经过精心设计的。他们的包装设计风格上的用心和细致打破了中国“便宜”“低端”的刻板印象,让欧美消费者下意识感觉这就是一家美国公司,并会不去探究后面的故事。 本土化售后服务和技术支持 跨境电商行业迅速发展,海外售后服务和技术支持将成为天然需求,如无人机、电器、智能硬件、智能手机等这种高科技产品,想要真正在海外市场立足,售后服务本土化就变得尤为重要。 试猜想一下,我们中国消费者在电商平台上面对琳琅满目的俄语、法语、西班牙语、泰语商品时,选购的概率会有多少?因为语言障碍,购买后又有几成几率因为技术疑问而愿意主动咨询和寻求支持和服务?更何谈消费者主动进行口碑相传?毫无疑问,不流畅的售后服务和技术支持也是海外消费者在选购中国商品过程中的“绊脚石”。如果跨境电商能够寻求到一家拥有纯正英语、西班牙语、法语、德语、意大利语等的多语种客服呼叫中心进行合作,呼叫中心(联络中心)能够帮中国电商企业申请海外各国的800号码,设置专业优雅的语音导航,然后由专业耐心的操各国当地母语的客服代表帮助跨境电商保持与海外终端消费者随时随地沟通联络互动,如包裹投递查询、退换货、技术支持、询问买家满意度、催评等等,这不仅让买家感受到商家的重视,同时也能在发生投诉前及时进行妥善处理。另外,本土化技术支持人员通过接听这些技术方面问题的来电,就可立刻向客人提供产品的安装和使用方法或立即排除故障。 另外还值得一提的是,关于售后服务本土化,我们中国的跨境电商还可以借鉴北美当地很多成功电商的售后经验,为了避免顾客轻易退货或者差评,电商们会在盒子内放置一张方形的小纸片,上面写着两个问题:您是满意还是不满意?如果不满意,会有一段文字指示客户通过电话、电子邮件或其网站与企业客服联系。如果满意,它希望顾客能推荐给朋友或家人,最好再留下一个亚马逊评论。 售后服务和技术支持本地化并不是一般的翻译人员能够胜任的,尤其在小语种市场,卖家最好是聘请一家专业的本地化公司的代表来为您提供服务。如在世界各地部署多家场地的Callnovo多语种联络呼叫中心,在全球各市场拥有本土化的呼叫客户服务团队,Callnovo的海外客服团队不仅熟知跨级目标市场的语言文化,长期居住在目标国家,也了解当地的人民和环境。Callnovo母语级的客户代表能协助跨境电商更好的满足当地消费者的需求,提高全球综合竞争力。 产品迎合买家消费习惯和风土人情 对于一个专业的跨国外贸卖家来说,除了用优质的商品和周到的服务去吸引国外买家之外,了解并且掌握国外消费者的购买心理和消费习惯也能帮助卖家把握商机。 例如,巴西有2亿多人口,互联网用户占了总人口的一半,其中60%的网民都有购物经验,而他们的主流购物方式是通过手机端来购物。更重要一点,巴西政府为鼓励本国电商发展,只允许20%的信用卡跨境网购,而且80%的网购是通过分期付款的方式来完成,如果中国电商没有巴西本地的支付方式,那跨境产品只能面向约17%的巴西客户。因此,移动端的购物体验和本地安全稳定便捷的支付方式是跨境电商挺进巴西市场必不可少的策略。 而在中东,跨境电商市场也是十分有潜力的市场,但是中国卖家如果想做好这个市场,并不容易。卖家首先得深入当地情况多了解该地区,使自己的产品出口尊重宗教色彩浓厚的阿拉伯人的风土人情和消费习惯。比如每年10月的开斋节是伊斯兰的重要节日,由于宗教的各种戒律,当地人尤其是女性通常要待在家里,所以10月份前后是中东电商的大旺季。但是阿拉伯人同样因为宗教原因会有很多忌讳,例如不能在网站上投放衣着暴露的女性照片。另外阿拉伯人都比较排斥英语,网购者通常也不太喜欢用英语采购。跨境电商们要想在这些目标市场走得更快更远,买家消费心理需求和风土人情是必修课。 全球无时差服务,加强与海外消费者之间的互动 地域时差也是阻碍许多卖家高效发展的重大障碍之一,由于企业资金和人才有限,许多做跨境电商的卖家想要及时反馈和解答全球各地买家们的问题并不是一件轻松的事情。拿美国为例,它与中国有十二个小时的时差,客户情绪激动想要解决问题的时候,中国已经夜深人静,而且由于美国地理版图跨度三个时区,在不同时区的买家在网上活跃的时间也有所不同。如何能确保为当地消费者并提供无时差服务,让客户随时与您保持联系和沟通,将客户服务和技术支持外包给专业第三方客户服务中心就能取得最佳的效果。Callnovo具有为跨境电商卖家提供服务的专业客服团队以及丰富经验,能在美国、加拿大、英国、德国、日本、西班牙语市场全天候24小时365天运作,每种语言都是使用母语的业务代表团队在工作,全程录音,充分保障跨境电商本地化服务的高水平,协助企业顺利扎根全球市场。 跨境电商卖家们要想实现可持续发展,就要认真下功夫把握和满足世界人民对美好生活的需求,这得从多角度全环节让全球网购者境内和跨境消费体验无差别。相信未来中国制造有朝一日成为标杆,全球企业商家会争先恐后宣称自己品牌产品中有“中国制造”成分。

中国新外贸:消费电子产品出口跨境电商公司如何为自己插上飞翔的翅膀?

得益于全球的制造优势地位以及当今中国政府营造的宽松政策环境,自2013年以来,中国跨境电商整个行业在短短几年内一跃成为”互联网+”发展最快的领域。专家预测,在未来3-4年还将保持生机勃勃的增长态势。全球首富比尔•盖茨甚至都曾说:“21世纪要么电子商务,要么无商可务”。如今的形势看来,这不再是个神话。相对传统外贸来说,跨境电商基于互联网所具有的显著优势,克服了它在全球时间和空间上的局限性,为全球消费者的日常生活带来了极大的便利,当然也直接影响了传统国际贸易的发展。《易经》有云:“穷则变,变则通,通则久。”在中国新外贸不断发展的影响下,越来越多的中小外贸企业和工厂迎着“风口”开始谋求跨境转型。而一家企业要想做好海外跨境电商,最棘手的问题不仅是要从产品上转型,更关键的是需要跨境电商业主们从客户服务水平层面改变思维,极力提升海外客户体验,提高网购消费者信心,吸引到更多访客。 Callnovo多语种呼叫中心作为全球专业的多语种24X7全天候一站式国际呼叫中心服务提供商,2018年4月与中国某消费电子产品跨境电商公司(隐去真实公司名,以WHEEL表示)正式签署合作协议,成为了支持该企业海外市场拓展的重要合作伙伴。WHEEL公司主要专注于户外交通系列的高科技创新产品,除了一部分产品内销之外,该品牌还作为零售商面向英国终端消费者提供了一个官网销售平台。在其进驻英国市场初期,虽然产品赢得当地不少消费者的喜爱,但在市场拓展的道路上也遇到了客服管理滞后的系列障碍。 例如,由于该品牌名下的某消费电子产品的电池容量大,英国当局消费者协会出于各种安全因素考虑,要求WHEEL公司在该消费电子产品上印上英国800号码客服电话,以便用户在使用过程中有任何疑问或安全问题,都能及时通过电话找到生产厂商。 除此之外,和众多中国跨境出口电商一样,WHEEL公司的海外客户的线上模式更多是通过网站上的站内信以及不实时交流的方式自助下单。从网站销售绩效方面看,产品本身售价不菲,如果仅在售前通过简单邮件来答复问题,一般促成订单的效果并不明显,复购率得不到提升,哪怕在购物季也是业绩涨幅不大。此外对于跨语言、跨地区、跨文化、跨习俗的陌生市场,一旦产生客户售后问题,无论在退换货成本、沟通精力还是运营风险都存在很大的隐患和考验。 为了提升欧洲市场客户服务水平,WHEEL公司与Callnovo一站式多语种呼叫中心外包公司达成合作。Callnovo公司协助WHEEL公司申请开通欧洲各国800当地免费号码,并首先启动英国市场的客服呼叫联络中心外包给Callnovo,由Callnovo的英语母语客服团队提供售前售后服务。智能消费电子产品的销售在英国当地淡旺季非常明显,因此联络量不是特别均衡。在项目启动初期,在英国市场只需安排一位客服代表,服务覆盖时间为当地的周一至周五9:00-17:00。主要任务是负责英国市场的售前的问题咨询与回复,产品售后问题的及时处理和信息录入,一线技术支持以及网站在线聊天客服。 Callnovo菲律宾场地的英语母语客服代表们具备相当丰富的呼叫中心服务经验和电商零售专业服务技能,同时对于目的国英国的文化和风俗有相当程度的理解。项目启动前,Callnovo的客服代表接受了为期两天的WHEEL产品以及服务流程培训并很快投入工作,项目试运营第三天,就开始陆续为该WHEEL公司成功通过LiveChat在线聊天拿下数张订单,产生了可喜的成绩和价值。据WHEEL公司负责人的数据回馈,Callnovo公司在线业务代表目前所创单量已占公司总单量的80%。Callnovo售前咨询/售后服务呼叫中心团队帮助该品牌将客服团队从成本中心很快转变成为了利润中心。最令WHEEL公司欣慰的是,最近他们还收到了越来越多来自英国终端用户对WHEEL公司产品与服务的好评与感谢。 更让人振奋的是,这还只是一位Callnovo客服代表为客户创造的效益,而且所覆盖服务时间的也只有8个小时。要知道,在欧洲的黑色星期五和感恩节的在线销售额会突然飙升,售前咨询和售后客服需求也随之迅猛增多。况且根据电子商务、消费者网购行为及趋势权威专家调查分析得出,在英国,晚上购物的活跃度和访问量最高点是20:00-24:00,由于目前运营时间短,而这些高峰期我们还暂未触及到。接下来,该企业马上要面临欧洲市场消费电子产品的消费购买旺季,需要增建团队规模以及其他欧洲小语种,如德语、意大利、法语等客服代表来协助开拓整个欧洲市场。 Callnovo公司可以顺应中国新外贸的需求,不仅能按365天每天24小时运营,为跨境电商的目标市场提供全球30多种母语的售前咨询、售后服务和技术支持,而且还能根据商家目标市场的业务量或预计联络量情况来灵活调整客服时间,也能适应商家产品的淡旺季来随时增减海外母语客服代表团队规模。WHEEL公司与Callnovo的合作酝酿出了更广阔的拓展空间和利润最大化。 WHEEL跨境电商公司短暂的运营起步阶段已经亲历了Callnovo 公司的专业能力和竞争优势。无论是在客户服务的专业度、消费者体验满意度还是成单率上,该品牌对Callnovo多语种呼叫中心的专业能力给予了很高的评价。该企业负责人感叹道:“专业的事情就要交给专业的团队去做!” 为什么一站式多语种呼叫中心服务能助跨境出口电商迅猛发展? 1.专业熟练的客服话术与经验。 在当下中国人才市场,拥有丰富传统外贸经验的公司业务员或技术员非常容易招聘,但是新外贸的售前售后客服人员却大量缺乏。这是因为新外贸完全不同于传统外贸。传统外贸面向国外批发商属B2B,新外贸直接面对广大国外消费者属于B2C;传统外贸是批发,新外贸是零售;传统外贸侧重质量价格,新外贸还需额外增强消费者体验以及提供卓越客服;传统外贸可以和客人慢慢谈大单用集装箱走海运,新外贸需要一件件商品快速交易成单尽快送货到家。Callnovo作为拥有10多年海外运营经验的专业客服中心,通过专业的客服语言和对增强客服体验的专业理解,能为出口跨境电商企业建立一套完整全面的话术体系,让海外消费者感受到专业客服的真诚和感恩,使顾客拥有更亲切友好的购买体验。 2.良好的语言能力。 如果要精细化地做好跨境电商运营,英文的能力是非常重要的,不仅仅体现在详细的网站页面描述,还要跟客户能直接沟通,特别是在与客户的消费纠纷中,有语言优势的客户服务更能解决客户的问题。每次卓越地为消费者解决一个具体问题,都是一个提升未来企业销售额的踏脚石。 3.及时诱导客户下单的能力。 售前客服代表在与顾客沟通的过程当中,除了解决顾客问题之外,还能观察后台系统,及时判断发现有购买意向的顾客,通过与客人耐心的沟通,将相关产品性能和优势介绍给顾客,让顾客一键下单,放心购买。 4. 正确及时引导客户负面情绪的能力。 客户对于定单有争议,对产品不满意,客户肯定会有很多负面的情绪,表现形式包括给以差评、社交媒体的曝光、直接退货等,这时候就最考验在线客户服务能力的时候。Callnovo客户服务会通过自己的专业度、语言能力,以各种方式跟客户快速充分沟通,并且理解认同客户,最终让客户再次信任我们,让客户负面情绪化解,为争议的解决打下基础。 多语种客户服务中心并非企业的实际营利部门,因此,很多企业并不会在客服部门的运营和管理上投入过多的成本和精力。甚至在很多跨境企业的客服部门都处于可有可无的尴尬境地。实际上,西方的消费新观念是:客服体验比产品更重要。这一潮流也更加证明了古希腊哲学家亚里士多德的一句话:一件好东西会给人满足感,但愉悦的经历将给人带来身心的幸福感。再回来拿我们的WHEELE公司该消费电子产品服务案例为例,实际上,一件玩具很快会被新的玩具替换,而消费者在购买过程中的点滴客服体验会直接影响到他们的对跨境企业的忠诚度和重购率。 您计划要在竞争激烈的海外跨境电商40亿消费者市场中超群绝伦吗?从现在起,像WHEELE公司一样,马上为自己的跨境企业插上多语种客服中心的翅膀开始飞翔吧!

全球多语种技术支持外包对中国出口跨境电商发展的重要意义

自2014年以来,我国跨境电子商务进入了爆发式增长的阶段。在实现“买全球”“卖全球”的过程中,为了适应国际客户的消费需求,跨境电商需要全球全天候多语种客户服务来为其发展提供有效支撑。除此之外,为了使中国产品海外形象逐渐从“中国制造”向“中国创造”转变,今年年初,我国政府各高层针对更高质量的中国制造提出了新的要求,同时海外各国消费者协会也开始倒逼中国产品制造的提升品质和注重环保。 在这样一个健康的商业大环境下,中国未来产品会往更高质量和更高技术层次发展,这也是为什么现在海外客户服务外包成为全球跨境电商提高核心竞争力的重要战略选择之一的原因了。而在整个客户服务体系中,技术支持占据了尤为重要的地位,因为有相当一部分比例的产品卖到海外后,在消费者初次使用或体验时会需要技术支持。例如,中国的智能电动轮椅技术现在越来越先进成熟,然而即使是拥有顶尖技术的企业也无法保证自己永远不会失误或零投诉,因为客户的问题和不满可能来自于非生产环节所产生的问题,如物流运输、安装失败或不正常操作等。对于跨境电商来说,哪怕技术支持的需求比例只占销售量的万分之一,我们始终都相信,提供技术支持和无技术支持的客户体验度是很不一样的。 曾有项关于客户满意度的调查表明,如果顾客的咨询或投诉得不到企业的重视,70%左右的顾客会转向该企业的竞争对手处发生购买行为。由此得出,有效的技术支持服务对跨境电商来说是保持顾客的满意度和忠诚度的重要途径。 值得高兴的是,从目前形势来看,成功的跨境企业在全天候多语种技术支持方面的服务需求已呈现明显增长,他们都在尽最大努力为世界各地的客户提供平等的技术支持机会。因为他们已经意识到,没有技术支持服务的企业,在顾客眼里是不可信赖的企业;没有技术售后的商品,是没有保障的商品;没有技术支持客服人员的卖家,是不可交的合作伙伴。因此,跨境电商的发展速度如此之快,如果技术支持却跟不上节奏,势必会带来很多隐患。 而对于中国很多中小型出口跨境电商来说,由于面临着资金紧缺、人才不足、语言障碍、产品创新等各种挑战,当涉及到资金分配时,常常容易被忽略的一个领域就是技术支持。许多依靠高科技产品和系统来发展国际市场,尤其是火热的小语种市场的跨境电商和中小型企业,因为没有足够的技术支持人员,技术问题会导致他们开销成本增加,生产力损失,客户满意度下降,甚至最终收入亏损。 那么,跨境电商是应该自己建立技术支持团队还是找技术外包公司好呢?这是个值得众多跨境电商企业们需要根据自身企业状况认真研究的问题。 许多人可能还在认为,自建的技术支持团队通常更熟悉公司的和系统的细节。其实,现在很多全球呼叫中心的技术支持服务水平已经瞬息千里,他们针对各种产品技术问题的处理花费了多年的专业培训,也积累了多年丰富的经验和资源。 以Callnovo多语种联络(呼叫)中心为例,Callnovo在海外多语种(包括小语种)联络中心服务这个领域已默默耕耘超过10年,我们提前布局,现在已拥有一流的技术、平台部署和储备人才。对于海外技术支持服务类的人才选拔,Callnovo通常安排相关专业的大专甚至本科以上学历(例如消费电子、IT、服装、家居)业务代表。除了Callnovo自己HR和项目经理面试之外,跨境电商企业也能远程电话或视频面试每一位技术支持代表,以确保负责接听电话的每位技术支持代表对跨境电商企业所处的行业都具备深入的专业知识。而且Callnovo的云平台可以供跨境电商企业任何时候任何地点监控到各项运营指标以及听到通话录音。Callnovo还会免费培训多一些后备人员,万一有企业不满意的人员Callnovo立刻介入管理会尽快替换,以此方式来最大程度上确保服务水平。 而且,很多跨境电商还深有这样的体会,有时候由于反馈技术问题的客户过多,或者因为全球各地的时差关系,导致一部分的电话无法接听或无人接听,还有可能因为客人平均等待时间过长导致中途放弃或不耐烦地继续重拨。但如果通过将海外技术支持外包给专业呼叫中心用专业的方法和更先进巧妙的技术手段来运营,呼叫中心可能只需要相对少数的技术支持代表便能承担起目前跨境电商内部多位员工的相关工作,这势必大大增强电商企业的客户体验并降低电商企业的压力和风险。 况且,并不是所有的跨境电商企业都有必要去抽出一笔资金与人力物力去组建自有的技术支持服务团队。每一个海外市场语种都组建一支技术支持团队并长期维持,在业务波动时又要招聘或解聘技术支持业务代表,这是具有一定经济风险并消耗公司管理精力的事情。更不用说呼叫中心软件硬件的购买和维护,以及许多其他额外开销需要承担。在全球以自有品牌向各国消费者卖出产品后的后续技术支持成本的失去预算会使任何一家公司都倍感压力。 更为重要的一点,跨境电商与传统本地贸易不同,他们直接面对世界各地消费者。要想满足全球不同时区的顾客在购买产品后能随时获得相关产品的技术支持服务需求,这就要求跨境电商能为全球客户提供24×7小时多语种技术支持和故障排除服务。试想象一下,某家电子创新产品的跨境电商企业从产品研发,美国欧盟安全认证到市场销售都做好了,接着还要自己聘请员工把海外英语、西班牙语、德语、法语、俄语、意大利语等多个欧美国家的技术支持服务都24/7小时支撑起来,这对于中小型企业来说可算是一笔相当大的负担了。 Callnovo多语种联络(呼叫)中心在这方面有很多成功案例,例如,2017年,Callnovo的全球多语种技术支持团队开始协助中国新四大发明之一的共享自行车行业某著名公司出海行动,对其在美国、英国、意大利、瑞士、比利时、以色列、西班牙、葡萄牙、荷兰、新加坡、泰国、澳大利亚、日本与韩国等世界各国的自行车用户进行 24小时7天不间断多语种支持,其服务内容就包括指导用户如何登记开通、故障处理、退费、投诉、紧急援助等技术支持。这些国家的共享自行车用户通过拨打由Callnovo外包呼叫中心协助申请的各国800免费电话获得服务,客服专员会对客户提出的问题做预处理和技术指导,同时建立档案进行详细记录形成技术支持大数据。面对技术要求高的状况,如果客服在知识范围内不能解决,客服专员及时将与客户接触时收集到的相关信息和问题反映给总部高级技术支持进行升级处理。这样一来,无论哪个国家什么语种,90%以上的产品问题几乎可以在出现问题时在第一通电话就能得到尽快解决。通过提供24小时多语种技术支持,企业可以向全世界的消费者实现地域平等的技术支持服务。 总而言之,中国产品质量正在不断升级,我们可以大胆想象,未来中国许多产品可能会在全球市场形成生态圈和粉丝群。为了让技术型产品的海外售后服务紧随全球客户群的消费需求,让企业不断蓬勃发展,企业售前售后策略安排中不仅需要有一套专业有效的运营手段(包括电话系统、客户关系管理系统等),更需要有很好的语言沟通技巧以及专门的技术支持团队来做坚实的后盾。

俄语呼叫中心如何协助中国中小企业决胜俄罗斯市场

俄罗斯是世界上面积最大的国家,总人口1.431亿,地广人稀,以俄语为主。俄罗斯经济结构严重失衡,造成了日常消费品长期严重缺乏,需要依靠国外进口,这为跨境电商在俄罗斯的发展提供了广阔的市场。目前,俄罗斯现已成为全球电子商务市场发展最快的国家之一,联网普及程度达到70%以上,而网上交易只占零售总体结构的2-3%,数据充分显示俄罗斯市场发展潜力巨大。而且再加上中国比邻俄罗斯的这一优势,为中国电商进入俄罗斯提供了更多便利条件。目前,中国已经有电商能证明跨境电商到俄罗斯是可以很成功的。例如:阿里巴巴这样的公司凭借巨大的发展规模,现已成为电子商务领域的领军者。 在“一带一路”国家战略的引领下,更多的中国中小投资者正准备前赴俄罗斯进行投资或计划扩大其在俄罗斯的现有业务规模。然而,由于中小企业本身抗风险能力较差,进入俄市场又面临着资金实力不雄厚、经验缺乏和人才储备不足等问题,使其在进入俄语市场时面临重重挑战,并常感觉力不从心。其实,面临这种窘境,您可考虑将销售、支持和服务外包给离岸专业的呼叫中心公司专业的呼叫中心,而您自己内部团队则集中打造产品,研究市场和制定策略,相当多的问题可迎刃而解。接下来,我们来看看外包俄罗斯语呼叫中心所具备的优势如何能协助中国中小企业迅速抢占俄罗斯市场,并长期在该市场立于不败之地。 拥有专业的俄语翻译人才 许多中国中小企业在做俄罗斯B2C平台上,起步的一个问题就是俄罗斯语翻译。如果只靠翻译机器翻译或使用不专业的翻译来随便应付俄语网站或广告宣传平台,不仅达不到效果,还会无法与客户建立信任关系。可想而知,和您联系并达成交易的可能性会微乎其微。优质的企业网站和各种广告宣传平台的翻译是企业迈入国际市场最重要的一步,因此一定要聘请相关专业的俄罗斯翻译人进行翻译。拥有一个俄罗斯语呼叫中心,其业务代表们能够更清晰的表达产品的功能、主旨以及广告所要传达的信息,可以让产品更好的推销出去,增加企业的知名度,达到预期的效果。Callnovo 将俄语呼叫中心部署在东欧,所以我们的团队代表们能够充分了解俄罗斯客户的语言习惯, 我们也可以代表您针对需要双语技能的市场实施双语业务服务并熟练地翻译并恰当地传承您的品牌精神,为您树立企业良好的国际形象,让顾客充分了解贵企业以便赢得信任。除了俄语与中文之外,Callnovo还能提供俄语与英语、俄语与法语等双语服务。 充分利用社交媒体渠道 社交媒体是一种双向交流的平台。在俄罗斯,电子商务现在处于一个发展非常快速的阶段,每天大约有40%的网络用户访问社交网站。越来越多的客户会要求一些个性化的定制服务。有一些本地年轻人喜欢的社交平台,他们在浏览社交平台的时候会直接跳转到购物页面。而且,在俄罗斯也有像中国的微信这样类似的社交软件。因此巧妙运用俄罗斯社交媒体用户的这一喜好,我们不仅可以把企业和产品信息传达给庞大的俄罗斯客户粉丝群体,同时也可以得到他们的积极反馈。这些反馈对企业来说是最为重要的部分之一,因为它们可以帮助改善和提升品质。 Callnovo 联络中心团队管理社会媒体渠道的经验非常丰富,可以处理您选择在任何社交网络上经营的所有广告,专业于为各大小型企业管理顶级俄罗斯语社交媒体活动,如:VK, OK.ru, RutYoutube, Facebook, Twitter, Instagram等等。我们将您在社交媒体上所付出的努力和投资转化为更多的商业机会和销售额。从管理贵品牌的日常内容到调解和监督贵品牌粉丝和追随者之间的互动,扩大贵司的影响范围,并满足您的业务目标。 提供完善的售后服务,使您的品牌更加亲切 俄罗斯非常注重品牌和质量,特别是大品牌。俄罗斯由于特别的地理环境、法律制度,在俄罗斯进行商品销售,尤其是网络销售,一些高质量产品可以有很丰厚的利润。所以做俄罗斯市场的经验人士都明白:“只要你能做俄罗斯,你就能赚钱”,但是过了一个阶段以后对中国中小企业来说还是会面临门槛。这就需要企业提供完善的、有保障的后期服务。因此,越来越多的中小企业将客户服务外包给俄罗斯语呼叫中心。 Callnovo俄罗斯语呼叫中心的呼叫代表们拥有地道俄罗斯当地口音,共同文化价值观,对文化的多样性和细微差别有充分的了解,都非常适合做俄语本土化营销以及本土化服务行业。当俄语客户知道他们可以用母语联系您的公司并获得他们所需的支持时,他们自然会对您的品牌持肯定态度。而且,他们还很有可能与他们的朋友、家人和同事分享他们的美好体验。我们都知道这样的口碑营销是多么具有价值意义。我们的业务代表7×24小时不间断地服务,让客户随时随地能与企业保持联系,倾诉需求,这样不仅能提高客户对企业的满意度和忠诚度,还可以帮助贵企业建立并宣传良好的企业公众形象。 扩展到更新、更大的俄语市场。 俄罗斯语是欧亚大陆中分布区域最广的语言,是俄罗斯、白俄罗斯、乌克兰1.44亿人的母语,也是欧洲使用人口最多的母语。这对您的业务意味着什么?简单来说,如果您没有将这个人口群体作为目标市场,并具备进入这一重要市场的能力,那么你就错失了更多的收入。去吸引、接触、参与和支持这些潜在客户的一种方式是使用俄语呼叫中心服务,它将为您的企业提供发展、扩大和利用新收入渠道的机会。 高效发掘市场机会,创造良好的效益 俄罗斯人民对中国产品需求非常旺盛。据俄罗斯电商市场调查中称,中国的网络商店2016年占据俄罗斯跨境在线贸易总额的半壁江山,主要的贸易产品有机器设备、鞋服、家具、电子产品、美容化妆品、家电用品、房地产、旅游等等,而这些行业恰恰都是我们中国企业运营的强项,而且速卖通平台会持续加大对俄罗斯市场的投入,因此,对中国企业来说,俄罗斯这片热土的市场机会和潜力是不可估量的。 Callnovo深谙如何通过呼叫销售帮助贵企业发掘俄罗斯语市场中这些行业内的潜在客户,并达成销售交易。我们拥有十多年各种大小规模的俄罗斯语呼叫中心外包经验,擅长电信、IT、大数据、保险、签证和移民、旅游、酒店、电子商务、消费电子、健康产品、航空公司、票务、食品、房地产、奢侈品、时尚和教育等多种行业的呼出销售。同时,我们还具备先进的呼叫中心系统,您可以详细了解所有电话报告的细节,如客户来电显示、呼叫时间、通话时长、呼叫处置结果、电话量趋势、服务水平等。它通过电脑自动服务与人工服务结合的方式,为贵企业提供标准、统一、全面的服务。这意味着我们能成倍增加您的俄罗斯客户市场,帮您从中高效发掘潜在机会。 降低企业成本,享受更划算的解决方案 对于正在拓展俄罗斯的中国中小企业来说,商业经营过程中所需的昂贵的办公场地租金、设备与技术的投入以及人才储备等问题,使得他们无法走得更远。而将您的客户服务、技术支持或销售解决方案外包给俄语呼叫中心则是一项明智的业务投资。例如:Callnovo专业全球多语种呼叫联络中心服务公司在南美洲部署了俄罗斯语呼叫中心。我们在业务代表人力资源配置、管理人员配置、技术资源采购、办公室管理、风险控制、创新管理方面都积累了非常深厚的经验与资源,所以在建立俄语呼叫中心时所需的人力资源成本以及运营成本上,Callnovo绝对让您在人力、物力和财力上获得大量节省,使贵企业在市场上不仅更具竞争力,同时您还可以对他们的服务水平和质量非常放心。 更具灵活性和可扩展性 俄罗斯语呼叫中心的另一个优势就是它所提供的灵活性。例如,代表们可以为您的俄语客户每天24小时为您提供服务。您还可以根据您的业务需求进行规模扩展或缩小。因此,如果您在大型促销活动之后需要额外的支持,您可以增加代表人数来协调增加的通话量。相反,缩小比例也是快捷简单的,根本无需担心有解雇员工的压力。 可视化的俄语呼叫中心外包服务 工作流程外包到第三方专业俄罗斯语呼叫中心进行后,贵企业并不用担心“看不到,摸不着”,因为高科技的呼叫中心云端平台可以让您公司随时随地通过电脑与智能手机等设备查看呼叫中心客服代表,技术支持人员的实时状态,通话录音以及大数据报表等。 与更大的行业对手竞争 最后,得到俄语呼叫中心的支持,可以为您创造公平竞争环境,让您与俄罗斯市场中比您更强的企业竞争。即使您只是初创企业,但有了专业的俄罗斯语代表们去协助您的客人,您的客人会认为你们的业务规模不小呢。 因此,将贵企业的销售、支持和服务外包给俄罗斯语呼叫中心可以强化您的企业,把您的重心转向客户,帮助您以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务,使得用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环。 近日,有消息称,受俄罗斯大的经济环境影响,未来几年俄罗斯外包呼叫中心市场将会保持高速增长,越来越多的企业开始考虑将呼叫中心方案外包。如果您所售产品符合俄罗斯市场的需求,请不要错过这一场千载难逢的商业盛宴。马上寻求Callnovo呼叫中心最有效的解决方案吧,让您的企业有的放矢地深入俄罗斯这个充满潜力的市场!

房地产虚拟助理担任的主要角色以及为什么您需要聘请TA

对于许多房地产经纪人来说,要在竞争激烈的行业中取得成功是一个漫长而坎坷的过程。事实上,那些已经处于顶峰的经纪人完全明白他们究竟牺牲了多少时间和资源才达到了今天的成就。 辛勤工作固然有助于成功,但经验丰富的房地产经纪人清楚,要想脱颖而出,必须既聪明又务实。如何才能做到这点呢?首先得考虑:如果将精力专注于更重要的项目,就能够获得更大成就,为什么还要成天花大量的时间在一些琐碎小事上呢? 房地产行业的佼佼者们都具备一个可以使他们提高销售额,同时还能获得更多的成就的共同优点:他们知道何时该寻求帮助。 如今,即使对全世界最有经验的房地产经纪人来说,寻找一个可靠的房地产虚拟助理已成为一种发展趋势,因为熟练的虚拟助理(VA)都拥有丰富经验和专业知识,聘请虚拟助理除了能为您节省成本,还能帮您实现业务目标。 技能娴熟的虚拟助理可以为您负责以下工作: 可以帮助您管理行政工作 您经常需要在办公室里处理的一些简单而往往让人感到累赘的基础性工作,如:材料整理、交易协调、列表更新等等,但是它们又在业务经营中又扮演着重要的角色。然而,这些工作有时会在您越是繁忙的日子里占用越多的时间。 其实,聘请一位虚拟助理既可以帮您减轻负担,又不影响效率。另外,他们还可以帮助您执行交易程序、数据库管理,甚至可以为您准备详细的日常业绩报告。 可以成为您的专属社交媒体营销支持 如果您想吸引更多的客户,并提高在特定市场的覆盖面,您就必须始终保持在线,积极参与各种社交媒体,包括在最流行的社交网站上创建在线网页,每天提供三到四次最新的视觉和文字内容。 虚拟助理通过社交媒体来更新和推广您的工作,可以帮助您管理大量的网络观众并满足潜在客户的需求。 可以处理重复但必要的任务 放手让您的虚拟助理每天去处理最繁琐但非常重要的任务,让您的工作变得更富有成效,让您腾出更多的自由时间去关注更重要的项目。 除了一般的数据输入和列表更新,他们还可以做电话营销,为您每天创造更多商机。 可以帮助您维护客户 根据美国全国房地产经纪人协会(National Association of Realtors)发布的研究,在所有交易中,有80%的交易是通过第五到第十二次联络才谈妥的。该统计的结果强调,确保您的客户不断得到消息的更新和通知的是非常关键的。 因此,拥有一位可以帮助您跟踪潜在客户,直到交易完成的虚拟房地产助理是一个无可争辩的优势。

为何说外包呼叫中心为一项明智的商业决策的4大理由

在过去,外包呼叫中心一直不被人们看好,他们觉得这种商业经营模式根本就不符合企业需要,认为它只不过是一种旨在节省资金的廉价策略而已。但如今,外包被认为是商业世界的重要组成部分,所以英语和菲律宾语呼叫中心业主的客户最近都蜂拥而至。无论您公司规模大小,如果您希望利润最大化,并想在整个过程中令客户感到满意,那么请您先了解外包给英语、菲律宾语或其他语种呼叫中心的几点重要理由。 专业的知识 –比如,当客户来电时,如果您的呼叫中心能提供技术支持,那就正是客户所期望的。您可以放心将您的呼叫中心的工作外包给我们,因为负责接听电话的每个技术支持代表对您所处理的行业都具备深入的专业知识。他们明白他们在做什么,知道如何处理客户关系,也懂得该如何做才能使得客户满意。 节省成本 – 无论您喜欢与否,都得面对一个事实:在商场上,每一分钱都很重要!所以如果您要省钱,就需要知道您在做什么。通过外包英语呼叫中心,他们的业务代表可以为您节省大笔资金,因为海外呼叫业务代表获得的报酬相对较少,计时工资低于直接在身边为您工作的员工。所以,呼叫中心外包不仅使您负担得起公司运营成本,而且还能为您省钱,此乃明智之举。 全天候支持 – 外包的另一大好处是允许您为客户提供全天候的支持。在您外包呼叫中心期间,由于世界各地时区不同,无论白天还是晚上,总会有呼叫中心代表们时刻准备接听客户来电。这样,您就可以全年全天候为您的客户提供支持。同时,这也意味着您将有更多机会获得最大的客户满意度。 顶尖的技术 – 外包在相对较短的时间内已经走了很长的路。虽然过去海外呼叫中心的技术水平低下,但现在他们已拥有一流的技术和设备,能帮助您提供客户期望的服务和支持。 要记住,虽然有很多不同的客户服务呼叫中心公司可供选择,但是选择最好的呼叫中心公司至关重要。所以,请认真考虑我们Callnovo呼叫中心吧! 我们被认为是能够在全球市场上服务20多种语言的顶级外包公司之一。马上联系我们,看看我们如何帮助您吧!