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콜센터에 CRM과 CTI 기능 및 사용자 정의가 필요한 이유

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2017-07-30
Callnovocontact center solutions

콜센터가 최적의 성과를 내기 위해서는 가능한 모든 도구와 기술을 이용해야 합니다. 가장 중요한 기술 중 두 가지는 CRM(고객 관계 관리)과 CTI(컴퓨터 전화 통합)입니다. 이 기술이 컨택 센터 솔루션에 제공하는 수많은 이점 중 일부를 살펴볼까요?

전화 처리의 간소화

상담원이 실제 전화기를 사용하여 전화를 받아야 한다면 컨택 센터가 얼마나 비효율적이고 전문적이지 못할지 상상해 보세요. CTI을 이용해 상담원이 컴퓨터를 통해 응답, 보류 및 전화 종료까지 몇번의 클릭만으로 모든 작업을 제어하고 효율적으로 처리할 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 보다 긍정적인 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 관리 개선

CTI및 CRM기능을 포함한 완전히 통합된 컨택 센터 솔루션을 사용하면 상담원은 상세한 정보 확인을 통해 보다 고객 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 다시 말하면 고객 문의에 대해 더 많은 것을 한 눈에 파악함으로써 적절한 지원을 가능케 합니다.

실시간 정보 공유

대부분의 컨택 센터 전문 업체에는 수천 명의 상담원이 존재하고 있습니다. 따라서 안내 멘트 및 기타 운영 정보에 대한 변경 등 중요한 업데이트를 공유하는 것이 어려울 수 있습니다. 상담원의 관점에서 항상 새로운 정보를 습득하는 것은 매우 어려울 수 있으며 결과적으로 중요한 정보를 누락할 수도 있습니다. CRM 및 CTI 통합 기능을 통해 알림 및 업데이트 내용을 전송하여 상담원 모두가 실시간으로 최신 정보를 파악할 수 있습니다.

내부 협업 환경 개선

컨택 센터 솔루션이 내부적으로 잘 운영되면 상담원의 고객 서비스 및 기술 지원 환경이 크게 개선됩니다. 이는 CTI와 CRM 소프트웨어의 적절한 활용에서 시작됩니다. 관리자는 실시간으로 전화를 듣고 보다 빠르고 효율적인 지시가 가능하게 됩니다. 또한 전송 기능을 사용하여 특정 문제에 관한 추가 지원이 가능한 담당자에게 문의를 이관할 수 있습니다. 이것은 바로 고객 만족으로 이어집니다.

비용 절감

성공적인 컨택 센터의 솔루션은 매일 대량의 문의를 처리합니다. 이러한 문의를 효율적으로 처리하기 위해서는 많은 상담원이 필요합니다. CTI 기능을 훨씬 효율적인 작업이 가능합니다. 다시 말해 대량의 문의을 처리하기 위해 필요한 상담원의 수를 줄일 수 있습니다. 이렇게 절약된 비용은 모두 고객사에게 돌아갑니다.

전문성 향상

귀사는 콜센터 상담원들이 가능한 긍정적인 브랜드 이미지를 전달할 것을 원할 것입니다. 고도의 기술을 활용한 콜센터 솔루션은 보다 빠르고 효과적인 맞춤 서비스를 제공함으로써 고객 만족을 실현합니다. 이로써 기업의 전반적인 이미지가 향상됩니다.

실제로 모든 컨텍 센터 같은 솔루션을 제공하지는 않습니다. CTI나 CRM 기능 등, 최신 콜센터 기술을 사용하는 공급 업체를 선택하는 것이 최대의 투자 수익률과 사업을 위한 현명한 결정입니다. Callnovo 는 그 어떤 공급 업체 보다도 최적의 고객 서비스를 위한 최신 기술을 제공하고 있다고 자부합니다.

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