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기업의 성공에 있어 고객 서비스의 핵심 역할

에 게시:

2017-02-05
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모든 기업은 경쟁을 통해 더 높은 곳으로 나아갑니다. 고객은 제품과 서비스 품질이 최고일 것을 기대하며, 모든 기업은 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하고자 합니다. 고객 서비스 콜센터는 기업이 이러한 고객 만족을 위해 실행하는 프로젝트 중 하나입니다 이를 통해 전문가와 상담하고자 하는 고객을 위한 상담원의 활용성을 향상시킵니다.

고객들은 전화, 이메일 또는 라이브 채팅으로 도움을 요청할 수 있어야 합니다. 또한, 인입되는 문의를 가능한 신속하게 처리할 수 있을 만큼의 상담원이 있어야 합니다. 상담원들도 구매한 서비스나 제품에 만족하는지 확인하기 위해 혹은 고객 문의 해결을 위한 연락을 할 수 있어야 합니다. 사내에 콜센터가 없는 경우 콜센터 서비스 회사의 도움을 받을 수 있습니다. 현재 전세계에는 도움을 필요로 하는 사람들에게 고객 서비스를 제공하는 다국어 콜센터가 매우 많습니다.

콜센터 상담원의 자질

이상적인 콜센터 상담원은 회사 제품 및 서비스에 대한 풍부한 지식을 갖추어야 합니다. 고객은 귀사의 비즈니스에 따라 특정 제품 또는 서비스의 세부 사항에 대해 문의할 것입니다. 그중 일부는 주문에 문제가 있을 수 있고, 다른 이들은 주문 자체가 어려울 수도 있습니다. 상담원은 만족스런 고객 서비스를 위해 정확하고 세세한 정보를 가지고 있어야 합니다.

아웃바운드 콜센터의 중요성

고객 만족은 인바운드 콜센터와 마찬가지로 아웃바운드 콜센터에서도 중요합니다. 아웃바운드 고객 지원 서비스의 가장 주요한 기능 중 하나는 제공된 제품 또는 서비스에 대한 피드백을 수집하는 것입니다. 부정적인 피드백은 사업 개선의 기회가 됩니다. 필요에 의한 정기적인 후속조치(follow-up)는 아웃바운드 콜센터의 주요 기능 중 하나입니다.

고객과의 소통에 가장 적합한 언어

소통에 가장 적합한 언어는 많은 사람들이 사용하는 언어일 것입니다. 하지만 다국어 지원이 가능한 상담원들로 팀을 구성하는 것은 항상 옳습니다. 다양한 언어를 사용하는 것은 전세계 잠재 고객을 확보하기 위한 기반이 됩니다. 따라서 다국어 콜센터가 등장하게 되었습니다. 그들은 좋은 콜센터의 조건을 알고 경험을 쌓아 고객 문의를 보다 효율적으로 처리하며 영어, 중국어, 스페인어, 불어 등을 구사하는 다국어 상담원들을 보유하고 있습니다.

오늘날 세계에서 살아남기 위해서는 비즈니스가 성공해야 합니다. 모든 비즈니스에는 이를 위해 인바운드 또는 아웃바운드 콜센터가 있어야 합니다. 고객의 중요성을 깨달은 사업자는 고객이 필요로 할 때 서비스를 지원하는 방법을 고민해야 합니다.

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