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Um Call Center Precisa de Recursos e Customização de CRM e CTI?

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2017-07-30
Callnovocontact center solutions

Para um call center funcionar com desempenho otimizado, ele deve possuir todas as ferramentas e tecnologias disponíveis. Duas das tecnologias mais importantes incluem CRM (gestão de relacionamento ao cliente) e CTI (controle da chamadas do call center). Vamos dar uma olhada em alguns dos muitos benefícios que essas integrações podem proporcionar como soluções de uma central de contato de call center.

Manipulação de Chamadas Simplificada
Imagine como seria ineficiente (e não profissional) um centro de contatos se os agentes tivessem que lidar com as chamadas usando telefones reais. Com o CTI, os agentes podem agilizar o processo de tratamento de chamadas usando computadores para controlar tudo, desde responder a transferir, colocar em espera e desligar – tudo com apenas alguns cliques de um botão. Isso permite uma experiência de chamada mais positiva.

Melhora no Atendimento ao Cliente
Com soluções de centro de contato totalmente integradas que incluem recursos de CTI e CRM, os agentes podem aproveitar informações detalhadas para oferecer um serviço mais personalizado aos seus receptores. Em outras palavras, os agentes do call center são capazes de obter uma ideia mais completa de com quem eles estão falando, adaptando seu suporte de acordo com seu receptor.

Compartilhamento de Informações em Tempo Real
A maioria das soluções de central de contato envolve centenas, se não milhares, de agentes. A entrega de atualizações importantes, como alterações em scripts e outros alertas críticos, pode ser um desafio. Da perspectiva de um agente, acompanhar os dados atuais pode ser exaustivo. Como resultado, informações importantes podem ser facilmente perdidas. Com recursos de CRM e CTI, alertas e atualizações são enviados em tempo real por meio da tecnologia de tela integrada, para que todos estejam cientes.

Melhora na Colaboração Interna
Quando as soluções de central de contato estão funcionando bem internamente, os agentes de serviço e suporte são capazes de oferecer uma vasta melhoria. Isso começa com uma boa colaboração, algo que o software CTI e CRM facilita. Os supervisores podem ouvir as chamadas em tempo real, permitindo um treinamento mais rápido e eficaz. Enquanto isso, as transferências mais rápidas permitem que os agentes transfiram ligações para outros que possam oferecer assistência adicional com problemas específicos. Tudo isso resulta em uma melhor experiência para os receptores.

Custos Reduzidos
Soluções de centrais de contato bem-sucedidas lidam com volumes extremamente altos de chamadas todos os dias. Isso requer o recrutamento de muitos agentes para lidar com essas chamadas de maneira eficaz. Ao incorporar o recurso de CTI, as operações são executadas com muito mais eficiência, o que significa menos agentes são necessários para lidar com volumes altos de chamadas. Essa economia pode então ser passada para o cliente.

Maior Profissionalismo
Você quer que seus agentes de call center apresentem sua marca da maneira mais positiva possível. As soluções de call center que utilizam tecnologia avançada melhoram a experiência do receptor, fornecendo um serviço mais rápido, mais eficaz e mais personalizado. Isso melhora a imagem geral da sua empresa.

A realidade é que nem todas as soluções de central de contato são criadas igualmente. Se você está procurando o maior retorno do seu investimento, escolher um fornecedor que utiliza a tecnologia moderna de call center, incluindo os recursos de CTI e CRM, é uma decisão sensata de negócios. Callnovo se orgulha de oferecer a última tecnologia para um ótimo serviço atendimento ao seu cliente.

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