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Call Center Interno ou Terceirizado – Qual Você Deveria Escolher?

Postou:

2017-04-29
English call centeroutsourced call center

A medida que sua empresa cresce ou se expande para outras áreas, o momento pode muito bem chegar quando a montagem de um call center dedicado para cuidar do atendimento ao cliente só faz sentido nos negócios. Tomar essa decisão vem com seu próprio conjunto de considerações subseqüentes – ou seja, se você deve manter a tarefa de lidar com as chamadas que são recebidas e as que são realizadas internamente ou terceirizá-las para um call center em inglês. Se você está indeciso, aqui estão alguns prós e contras de hospedar o seu próprio vs usar um call center terceirizado.

Central de Atendimento Interno
Prós

Marca – Ter seus próprios funcionários lidando com chamadas garante uma experiência de marca mais consistente. Mantenha em mente, no entanto, que alguns call centers terceirizados oferecem agentes dedicados que podem representar sua marca como se estivessem em sua folha de pagamento.

Segurança – Manter internamente as atividades da central de atendimento pode parecer uma boa ideia do ponto de vista de segurança de dados, já que nenhuma parte externa lidará ou acessará arquivos ou informações confidenciais de clientes. Se você encontrar um call center terceirizado respeitável, essa preocupação pode ser facilmente resolvida.

Contras

Custo – executando o seu próprio call center vem com um preço alto. Há equipamentos para comprar e manter, funcionários para pagar e despesas gerais para se preocupar. Na realidade, é uma despesa que muitas empresas não percebem até que seja tarde demais.

Manutenção – A criação de um call center no local é apenas uma parte do jogo. Há também treinamento contínuo dos funcionários e manutenção constante de equipamentos para se preocupar.

Risco de Continuidade dos Negócios – O que aconteceria no caso de uma falha no sistema ou outro tipo de desastre? Se o seu call center fizer parte de suas operações internas, ele também seria afetado, o que significa que seus clientes não teriam onde procurar por suporte.

Call Center Terceirizado
Prós

Custo-Benefício – Uma das maiores razões pelas quais as empresas escolhem um call center terceirizado é porque o custo-benefício compensa muito mais do que hospedar uma empresa interna. Não há despesas gerais, equipamentos caros para comprar nem funcionários para treinar e pagar.

Produtividade – Quando você tem uma parte externa cuidando da tarefa de chamadas recebidas e/our realizadas, seus funcionários contratados podem concentrar seus esforços e habilidades nas principais funções do negócio, assim como aumentar as vendas ou melhorar as operações internas.

Escalabilidade – O que acontecerá quando você realizar essa grande promoção no próximo mês? Sua equipe interna será capaz de lidar com o fluxo de chamadas? Não é tão fácil contratar pessoas adicionais e as treinar tão rapidamente. Da mesma forma, quando o volume de chamadas diminui, você precisa fazer com que as pessoas vão embora. Com um call center, você pode instantaneamente aumentar ou diminuir a demanda com base nas necessidades.

Redução de Riscos – Ao terceirizar suas atividades de call center, você efetivamente distribui o risco de forma que, caso algum imprevisto aconteça, seus clientes não sofrerão como resultado.

Contras

Problemas de Idioma – É um equívoco comum que os call centers terceirizados sejam todos baseados em países que não falam inglês. Ao contrário, recrutar os serviços de um call center inglês é muito mais fácil e acessível do que você imagina. Por exemplo, agentes baseados nas Filipinas são culturalmente capazes para o setor de serviços de idioma inglês devido ao seu sotaque neutro.

Confidencialidade – Muitos proprietários de empresas ficam preocupados com o risco associado ao compartilhamento de informações confidenciais com partes externas. Se você escolher um call center terceirizado estabelecido com uma reputação existente para lidar com materiais confidenciais com o máximo de cuidado, esse problema será facilmente resolvido.

Como você pode ver, há mais vantagens do que desvantagens em trabalhar com um call center terceirizado em Inglês. Para saber mais ou para receber uma cotação gratuita e sem compromisso, convidamos você a nos contatar hoje.

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