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사내 운영 vs 외주 콜센터 – 여러분의 선택은?

에 게시:

2017-04-29
English call centeroutsourced call center

사업이 성장하거나 다른 영역으로 확장되면 고객 관리를 위한 전용 콜센터 구축을 위한 절절한 사업적 기지를 발휘해야 합니다. 이 결정에는 자체적으로 고려해야할 일련의 사항이 있습니다. 즉, 수신 및 발신 전화 처리를 사내에서 처리할 것인지, 전문 콜센터에 외주할 것인지의 선택입니다. 선택을 고민하고 있다면 사내 콜센터 운영과 전문 콜센터 외주의 장단점을 비교해 보십시오.

사내 콜센터 운영
장점

브랜드 구축 : 담당 직원이 문의를 처리하여 보다 일관된 브랜드 이미지를 보장합니다. 그러나 일부 외주 콜센터는 귀사의 사내 직원처럼 귀사의 브랜드를 대표할 수 있는 전담 상담사를 제공할 수 있습니다.

보안 : 사내에 콜센터를 운영하는 것은 데이터 보안 측면에서 좋은 생각처럼 보일 수 있습니다. 외부 담당자는 기밀 고객 파일 및 기타 중요한 정보를 처리하거나 접근할 수 없기 때문입니다. 하지만 만약 신용할 수 있는 외부 콜센터를 찾는다면 이 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다.

단점

비용 : 사내 콜센터를 운영하는 데는 많은 비용이 듭니다. 장비 구매 및 유지, 직원 고용 비용 등의 문제가 있습니다. 사실 이는 많은 기업들이 생각치 못 하는 부분입니다.

유지 보수 : 콜센터 설비 마련은 비용의 일부일 뿐입니다. 직원의 지속적인 교육과 운영 장비의 지속적인 관리가 남아있습니다.

연계적 위험 : 시스템 장애 또는 기타 시스템 오류가 발생할 경우 어떻게 될까요? 내부 콜센터도 영향을 받게 됩니다. 즉, 문제에 대한 고객도 서비스 지원이 불가합니다.
외주 콜센터
장점

효율적 비용 : 외주 콜센터를 선택하는 가장 큰 이유 중 하나는 운영 비용이 사내 콜센터보다 훨씬 효율적이기 때문입니다. 단가나 유지비용이 비싼 장비나 직원을 교육하며 지불해야 하는 비용이 없습니다.

생산성 : 외부 콜센터에서 고객 문의를 처리할 때 내부 직원은 영업 또는 사내 운영 개선과 같은 핵심 비즈니스에 자신의 시간과 노력을 집중할 수 있습니다.

편이성 : 다음 달에 대규모 프로모션을 진행하면 어떤 일이 발생할까요? 내부 직원이 유입되는 수많은 고객 문의에 대처할 수 있을까요? 빠른 시일내 직원을 더 고용하고 교육하는 것은 쉽지 않습니다. 또한 문의가 감소하면 직원을 줄여야 할 것 입니다. 외주 콜센터를 이용하면 수요에 따라 온 디맨드(on demand) 방식으로 즉시 규모를 축소하거나 확대할 수 있습니다.

위험 감소 : 콜센터를 외주하면 사내 시스템에 예상치 못한 문제가 발생하더라도 효율적으로 위험을 분산시켜 고객이 큰 불편을 겪지 않을 것입니다.

단점

언어 소통 : 외주 콜센터가 모두 비영어권 국가에 기반을 두고 있다는 것은 큰 오해입니다. 오히려 영어 콜센터 서비스 외주는 귀하의 생각보다 훨씬 쉽고 편리합니다. 그 예로 필리핀의 영어 상담사들은 중립적인 말투를 사용하므로 영어를 사용하는 서비스에 문화적으로도 적합합니다.

보안 유지 : 많은 사업가는 외부 담당자와 중요한 정보를 공유하는 것에 위험성을 걱정합니다. 하지만 기밀과 보안 유지로 신뢰가 높은 외부 콜센터를 선택한다면 이 문제는 쉽게 해결됩니다.

이와 같이, 영어 콜센터 외주는 단점 이상의 장점이 있습니다. 자세한 내용을 알고 싶으시거나 무료 견적을 받으시려면 지금 바로 연락 주십시오.

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